營銷服務(wù)一體化提升方案(存儲版)
【正文】 化數(shù)據(jù)推送至各渠道接觸點，主要用于各渠道接觸客戶時進(jìn)行合適的服務(wù)營銷。通過分析客戶瀏覽行為，對客戶偏好的營銷活動、業(yè)務(wù)、服務(wù)進(jìn)行研究，將研究結(jié)果應(yīng)用于主動營銷或客戶關(guān)懷，進(jìn)一步提高客戶價值和忠誠度 ?，F(xiàn)金繳費業(yè)務(wù)電子渠道分流目標(biāo)客戶篩選渠道選擇分流活動執(zhí)行分流活動評估二次分流活動分流是否成功成功n 目標(biāo)客戶篩選小劉登錄到經(jīng)營分析系統(tǒng)，考慮到繳費業(yè)務(wù)屬于基本大眾化業(yè)務(wù)，從辦理現(xiàn)金繳費業(yè)務(wù)的客戶中篩選出低價值客戶n 渠道選擇根據(jù)客戶渠道偏好,結(jié)合其它渠道的實際情況，小劉確定了想要分流到的電子渠道為短信營業(yè)廳和網(wǎng)站兩種承載渠道；n 分流活動執(zhí)行營銷服務(wù)管理平臺通過互動接口將目標(biāo)客戶群、營銷活動和接觸規(guī)則信息傳給CRM系統(tǒng)，由CRM系統(tǒng)按照策略規(guī)則執(zhí)行分流活動；n 分流活動評估在分流活動執(zhí)行過程中小劉可以對分流活動情況進(jìn)行跟蹤評估。各渠道同時將客戶的接觸記錄（或瀏覽記錄）和辦理情況進(jìn)行記錄，并反饋給經(jīng)分系統(tǒng)。n 資費匹配資費測算，模擬計算出客戶使用該套餐后的費用；估算客戶在使用該套餐之后的費用、業(yè)務(wù)變化情況；按資費優(yōu)惠額度排序適合客戶的資費套餐，各省公司依據(jù)優(yōu)惠額度排序，自行確定套餐推薦的優(yōu)先級。各省公司可根據(jù)實際情況適當(dāng)選用，具體到某項業(yè)務(wù)時，需根據(jù)業(yè)務(wù)特點，依照本模型的構(gòu)建思路，建立模型；n 模型設(shè)計思路 首先通過對某項業(yè)務(wù)的在用客戶群進(jìn)行行為特征分析，進(jìn)行相關(guān)性分析和統(tǒng)計分析，得到該業(yè)務(wù)的客戶特征，再根據(jù)該客戶特征在有效客戶中選出潛在偏好該業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群。177。通過客戶接觸信息視圖，分析出客戶通過各渠道進(jìn)行咨詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理的頻次占比。營銷服務(wù)一體化提升方案1 概述 項目背景通過接觸點實施主動營銷和個性化接觸，完善與客戶互動溝通的途徑，深化對客戶需求的理解，實現(xiàn)內(nèi)部營銷服務(wù)資源和外部客戶需求的有效匹配，可以深化營銷服務(wù)一體化的推進(jìn)，對公司的深度運營和持續(xù)發(fā)展有著十分重大的意義 項目目標(biāo)n 支撐主動營銷服務(wù)活動的有效開展通過資費溝通、電子渠道分流、電子渠道個性化營銷服務(wù)等應(yīng)用，保障應(yīng)用的全網(wǎng)落地，有效支撐主動營銷服務(wù)活動的開展。 優(yōu)化要求：n 完善營銷服務(wù)管理平臺在營銷成本預(yù)算決算的閉環(huán)流程n 拓展對渠道偏好研究結(jié)果及接觸點管理成果的應(yīng)用n 拓展?fàn)I銷服務(wù)管理平臺對營銷資源的管理n 增強對營銷活動預(yù)警監(jiān)控和效益評估分析的功能 客戶接觸信息視圖客戶接觸信息客戶姓名客戶號碼接觸渠道接觸類型業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)辦理類型接觸次數(shù)客戶關(guān)懷信息咨詢信息投訴信息業(yè)務(wù)辦理信息服務(wù)時間服務(wù)渠道聯(lián)系方式服務(wù)內(nèi)容服務(wù)接受情況客戶經(jīng)理姓名…… 營銷接觸信息投訴時間接觸渠道投訴部門投訴類型處理員工投訴內(nèi)容處理情況投訴級別客戶滿意度…… 客戶姓名客戶號碼咨詢時間接觸渠道咨詢業(yè)務(wù)類型…… 業(yè)務(wù)辦理時間接觸渠道辦理業(yè)務(wù)類型辦理是否成功…… 接觸時間接觸渠道主動營銷方案營銷方案內(nèi)容客戶響應(yīng)情況客戶投訴情況…… 業(yè)務(wù)查詢信息業(yè)務(wù)查詢信息接觸渠道查詢業(yè)務(wù)類型查詢是否成功…… ? 模型目標(biāo) 客戶接觸渠道偏好模型 根據(jù)客戶與渠道的接觸信息，包括客戶在各渠道的接觸頻次、業(yè)務(wù)辦理次數(shù)、業(yè)務(wù)咨詢/投訴次數(shù)、接觸成功率（成功接觸的客戶數(shù)/目標(biāo)客戶數(shù)）、業(yè)務(wù)辦理成功率、信息反饋等數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶接觸渠道偏好模型，從而：? 有效地通過合適的渠道向客戶開展針對性的主動服務(wù)營銷； ? 有效開展客戶的電子渠道引導(dǎo)，最大限度地利用各電子渠道的服務(wù)和營銷能力頻繁接觸客戶的渠道偏好分析算法非頻繁接觸客戶的渠道偏好分析算法實現(xiàn)各渠道客戶接觸及業(yè)務(wù)辦理量的相關(guān)統(tǒng)計分析渠道接觸信息分析 通過條件組合，實現(xiàn)客戶接觸渠道偏好查詢客戶接觸渠道偏好查詢 通過對實體渠道、電子渠道的業(yè)務(wù)受理情況及活躍客戶數(shù)的分析，評估渠道分流效果渠道分流效果分析 一致的、完整的客戶與渠道的接觸信息客戶接觸信息視圖基礎(chǔ)功能模型算法 頻繁接觸客戶的渠道偏好分析n 分析思路：對于頻繁接觸類客戶（如歷史接觸記錄10次，具體標(biāo)準(zhǔn)各省可根據(jù)自身實際情況自行確定），由于該類客戶與移動公司各渠道的接觸歷史和軌跡較為完備和清晰，建模的方式相對簡單。業(yè)務(wù)渠道161。不適配 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)潛在客戶識別模型本模型描述了客戶和業(yè)務(wù)之間的適配關(guān)系，實現(xiàn)根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)選擇出適合的目標(biāo)客戶群。n 用戶篩選根據(jù)所選資費套餐產(chǎn)品的特點，設(shè)定資費溝通活動的目標(biāo)客戶篩選條件；目標(biāo)用戶篩選的功能復(fù)用統(tǒng)一客戶視圖的客戶篩選功能?？傎M用= 1+2+3+4+5+6+7+設(shè)定的套餐月租＋原VPMN套餐月租 資費溝通－數(shù)據(jù)推送推薦信息C
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