營(yíng)銷服務(wù)一體化提升方案-全文預(yù)覽
【正文】 n 提升客戶對(duì)營(yíng)銷的接受度和感知度，改善客戶對(duì)營(yíng)銷服務(wù)滿意度n 提高營(yíng)銷的成功率，降低公司的運(yùn)營(yíng)成本 應(yīng)用思路個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容適合承載的電子渠道目標(biāo)客戶篩選剔除不適合推薦的客戶（狀態(tài)不正常、免擾、不能辦理或使用推薦內(nèi)容）選擇目標(biāo)客戶適合的營(yíng)銷渠道實(shí)施個(gè)性營(yíng)銷選擇業(yè)務(wù)適合辦理的渠道，進(jìn)行觸發(fā)式營(yíng)銷數(shù)據(jù)信息業(yè)務(wù)、語(yǔ)音業(yè)務(wù)、個(gè)人信息管理（帳單定制、資料修改）、國(guó)際業(yè)務(wù)、實(shí)物銷售、營(yíng)銷案、業(yè)務(wù)體驗(yàn)等渠道內(nèi)容部署維護(hù)更新推薦內(nèi)容關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)交叉配置評(píng)估監(jiān)控查看量辦理量 接觸流程優(yōu)化重點(diǎn)應(yīng)用 電子渠道分流應(yīng)用 目標(biāo)n 減輕實(shí)體渠道和10086人工的服務(wù)壓力，降低服務(wù)成本n 增加業(yè)務(wù)的辦理量，提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率n 引導(dǎo)客戶使用更便捷的渠道，提高客戶滿意度 應(yīng)用思路結(jié)合“低成本，高效率”運(yùn)營(yíng)思路，重點(diǎn)分流低價(jià)值、標(biāo)準(zhǔn)化、高頻次的業(yè)務(wù)；選擇實(shí)體營(yíng)業(yè)廳和10086人工熱線的高頻次業(yè)務(wù)、針對(duì)低價(jià)值客戶進(jìn)行分流。本次建設(shè)的重點(diǎn)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道開(kāi)展資費(fèi)溝通工作，并以圖形化的方式形象展現(xiàn)。測(cè)算規(guī)則大致如下：針對(duì)本地基本話費(fèi)根據(jù)設(shè)定的費(fèi)率重新批價(jià)；針對(duì)省內(nèi)漫游、省際漫游的話費(fèi)根據(jù)設(shè)定的費(fèi)率重新批價(jià)；針對(duì)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信、GPRS的費(fèi)用根據(jù)設(shè)定的費(fèi)率重新批價(jià)；針對(duì)長(zhǎng)途通話單獨(dú)計(jì)算長(zhǎng)途通話費(fèi)用（僅對(duì)IP通話）；單獨(dú)統(tǒng)計(jì)12593通話的通話費(fèi)用及時(shí)長(zhǎng)（不對(duì)該部分業(yè)務(wù)做處理）；統(tǒng)計(jì)清單中其它費(fèi)用；統(tǒng)計(jì)帳單中未被優(yōu)惠的新業(yè)務(wù)費(fèi)用，例如GPRS流量。n 分析后評(píng)估資費(fèi)溝通活動(dòng)監(jiān)控分析；活動(dòng)后效果評(píng)估分析；用戶的瀏覽行為分析（可選）；客戶投訴分析（可選）； 應(yīng)用場(chǎng)景公司為應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手近期面向我公司商旅客戶推行的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)，利用電子渠道對(duì)現(xiàn)網(wǎng)商旅套餐客戶進(jìn)行有針對(duì)性的資費(fèi)推薦活動(dòng)；商旅套餐客戶資費(fèi)推薦產(chǎn)品選擇渠道選擇目標(biāo)客戶篩選任務(wù)執(zhí)行監(jiān)控評(píng)估n 產(chǎn)品選擇根據(jù)商旅客戶語(yǔ)音業(yè)務(wù)使用量較大、數(shù)據(jù)信息業(yè)務(wù)使用率較高的特點(diǎn)，決定本次資費(fèi)推薦產(chǎn)品主要為語(yǔ)音套餐、GPRS套餐；n 渠道選擇根據(jù)推薦資費(fèi)套餐活動(dòng)的類型，選擇門(mén)戶網(wǎng)站與WAP門(mén)戶電子渠道對(duì)目標(biāo)客戶展開(kāi)資費(fèi)推薦活動(dòng)；n 目標(biāo)客戶篩選經(jīng)分系統(tǒng)選取現(xiàn)網(wǎng)的商旅套餐客戶，進(jìn)行有針對(duì)性的資費(fèi)套餐預(yù)演，找出這批用戶適配的語(yǔ)音套餐和GPRS套餐；n 任務(wù)執(zhí)行經(jīng)分系統(tǒng)將確定的目標(biāo)客戶群和適配的語(yǔ)音套餐、GPRS套餐等數(shù)據(jù)信息推送給門(mén)戶網(wǎng)站與WAP門(mén)戶，進(jìn)行應(yīng)用部署；n 監(jiān)控評(píng)估電子渠道將客戶的資費(fèi)推薦營(yíng)銷案辦理情況和客戶行為軌跡信息反饋給經(jīng)分系統(tǒng)，經(jīng)分系統(tǒng)在此基礎(chǔ)上生成各類監(jiān)控評(píng)估報(bào)表?；顒?dòng)配置 資費(fèi)匹配配置管理活動(dòng)信息選擇資費(fèi)溝通對(duì)象匹配用戶行為與套餐n 經(jīng)分利用營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)資費(fèi)溝通的創(chuàng)建和維護(hù)，定義活動(dòng)基本信息，選擇具體資費(fèi)溝通的資費(fèi)套餐產(chǎn)品n 主要實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行語(yǔ)音套餐、GPRS套餐、短信套餐、彩信套餐（可選）、WLAN套餐（可選）五類套餐的資費(fèi)溝通能力 n 根據(jù)所選資費(fèi)套餐產(chǎn)品的特點(diǎn)，設(shè)定資費(fèi)溝通活動(dòng)的目標(biāo)客戶篩選條件n 目標(biāo)用戶篩選的功能復(fù)用統(tǒng)一客戶視圖的客戶篩選功能 n 資費(fèi)測(cè)算，模擬計(jì)算出客戶使用該套餐后的費(fèi)用 n 估算客戶在使用該套餐之后的費(fèi)用、業(yè)務(wù)變化情況n 按資費(fèi)優(yōu)惠額度排序適合客戶的資費(fèi)套餐，各省公司依據(jù)優(yōu)惠額度排序，自行確定套餐推薦的優(yōu)先級(jí) 數(shù)據(jù)推送 分析后評(píng)估生成溝通數(shù)據(jù)并推送評(píng)估資費(fèi)溝通活動(dòng)n 將推薦的套餐信息、客戶信息、使用新資費(fèi)產(chǎn)品前后的對(duì)比信息等通過(guò)CRM推送給網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳、外呼等渠道，開(kāi)展資費(fèi)溝通活動(dòng)n 本期資費(fèi)溝通的重點(diǎn)推薦渠道是網(wǎng)站n 資費(fèi)溝通活動(dòng)監(jiān)控分析n 活動(dòng)后效果評(píng)估分析n 用戶的瀏覽行為分析（可選）n 客戶投訴分析（可選）用戶篩選n 活動(dòng)配置經(jīng)分利用營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)資費(fèi)溝通的創(chuàng)建和維護(hù)，定義活動(dòng)基本信息，選擇具體資費(fèi)溝通的資費(fèi)套餐產(chǎn)品；主要實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行語(yǔ)音套餐、GPRS套餐、短信套餐、彩信套餐（可選）、WLAN套餐（可選）五類套餐的資費(fèi)溝通能力。模型目標(biāo)：對(duì)客戶接觸渠道偏好模型、客戶業(yè)務(wù)偏好度模型進(jìn)行整合，在客戶渠道和客戶業(yè)務(wù)的對(duì)應(yīng)適配關(guān)系基礎(chǔ)上，對(duì)客戶、業(yè)務(wù)、渠道三者進(jìn)一步建立以客戶為中心的關(guān)系，以便有效地通過(guò)合適的渠道向客戶推薦合適的業(yè)務(wù)，有效提升營(yíng)銷效率 。170。170。176。n 模型需要考慮的因素 咨詢/投訴/辦理業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類型、頻次、接觸時(shí)間、渠道地理位置（針對(duì)實(shí)體渠道、自助終端等）、通話時(shí)長(zhǎng)（針對(duì)100812580等熱線渠道）、登陸次數(shù)及瀏覽軌跡（針對(duì)網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道）、聯(lián)系成功率/推薦成功率（針對(duì)外呼、客戶經(jīng)理等主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷渠道）、客戶投訴等相關(guān)信息。并能在營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估中匯總、分析虛擬貨幣資源的使用情況；n 營(yíng)銷與客戶服務(wù)跟蹤監(jiān)控及時(shí)跟蹤營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)執(zhí)行后的客戶
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