營銷服務(wù)一體化提升方案-全文預(yù)覽
【正文】 n 提升客戶對營銷的接受度和感知度，改善客戶對營銷服務(wù)滿意度n 提高營銷的成功率，降低公司的運營成本 應(yīng)用思路個性化營銷服務(wù)內(nèi)容適合承載的電子渠道目標(biāo)客戶篩選剔除不適合推薦的客戶（狀態(tài)不正常、免擾、不能辦理或使用推薦內(nèi)容）選擇目標(biāo)客戶適合的營銷渠道實施個性營銷選擇業(yè)務(wù)適合辦理的渠道，進行觸發(fā)式營銷數(shù)據(jù)信息業(yè)務(wù)、語音業(yè)務(wù)、個人信息管理（帳單定制、資料修改）、國際業(yè)務(wù)、實物銷售、營銷案、業(yè)務(wù)體驗等渠道內(nèi)容部署維護更新推薦內(nèi)容關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)交叉配置評估監(jiān)控查看量辦理量 接觸流程優(yōu)化重點應(yīng)用 電子渠道分流應(yīng)用 目標(biāo)n 減輕實體渠道和10086人工的服務(wù)壓力，降低服務(wù)成本n 增加業(yè)務(wù)的辦理量，提高業(yè)務(wù)運營效率n 引導(dǎo)客戶使用更便捷的渠道，提高客戶滿意度 應(yīng)用思路結(jié)合“低成本，高效率”運營思路，重點分流低價值、標(biāo)準(zhǔn)化、高頻次的業(yè)務(wù)；選擇實體營業(yè)廳和10086人工熱線的高頻次業(yè)務(wù)、針對低價值客戶進行分流。本次建設(shè)的重點是通過網(wǎng)絡(luò)渠道開展資費溝通工作，并以圖形化的方式形象展現(xiàn)。測算規(guī)則大致如下：針對本地基本話費根據(jù)設(shè)定的費率重新批價；針對省內(nèi)漫游、省際漫游的話費根據(jù)設(shè)定的費率重新批價；針對點對點短信、點對點彩信、GPRS的費用根據(jù)設(shè)定的費率重新批價；針對長途通話單獨計算長途通話費用（僅對IP通話）；單獨統(tǒng)計12593通話的通話費用及時長（不對該部分業(yè)務(wù)做處理）；統(tǒng)計清單中其它費用；統(tǒng)計帳單中未被優(yōu)惠的新業(yè)務(wù)費用，例如GPRS流量。n 分析后評估資費溝通活動監(jiān)控分析；活動后效果評估分析；用戶的瀏覽行為分析（可選）；客戶投訴分析（可選）； 應(yīng)用場景公司為應(yīng)對競爭對手近期面向我公司商旅客戶推行的低價競爭活動，利用電子渠道對現(xiàn)網(wǎng)商旅套餐客戶進行有針對性的資費推薦活動；商旅套餐客戶資費推薦產(chǎn)品選擇渠道選擇目標(biāo)客戶篩選任務(wù)執(zhí)行監(jiān)控評估n 產(chǎn)品選擇根據(jù)商旅客戶語音業(yè)務(wù)使用量較大、數(shù)據(jù)信息業(yè)務(wù)使用率較高的特點，決定本次資費推薦產(chǎn)品主要為語音套餐、GPRS套餐；n 渠道選擇根據(jù)推薦資費套餐活動的類型，選擇門戶網(wǎng)站與WAP門戶電子渠道對目標(biāo)客戶展開資費推薦活動；n 目標(biāo)客戶篩選經(jīng)分系統(tǒng)選取現(xiàn)網(wǎng)的商旅套餐客戶，進行有針對性的資費套餐預(yù)演，找出這批用戶適配的語音套餐和GPRS套餐；n 任務(wù)執(zhí)行經(jīng)分系統(tǒng)將確定的目標(biāo)客戶群和適配的語音套餐、GPRS套餐等數(shù)據(jù)信息推送給門戶網(wǎng)站與WAP門戶，進行應(yīng)用部署；n 監(jiān)控評估電子渠道將客戶的資費推薦營銷案辦理情況和客戶行為軌跡信息反饋給經(jīng)分系統(tǒng)，經(jīng)分系統(tǒng)在此基礎(chǔ)上生成各類監(jiān)控評估報表。活動配置 資費匹配配置管理活動信息選擇資費溝通對象匹配用戶行為與套餐n 經(jīng)分利用營銷服務(wù)管理平臺實現(xiàn)資費溝通的創(chuàng)建和維護，定義活動基本信息，選擇具體資費溝通的資費套餐產(chǎn)品n 主要實現(xiàn)對目標(biāo)客戶進行語音套餐、GPRS套餐、短信套餐、彩信套餐（可選）、WLAN套餐（可選）五類套餐的資費溝通能力 n 根據(jù)所選資費套餐產(chǎn)品的特點，設(shè)定資費溝通活動的目標(biāo)客戶篩選條件n 目標(biāo)用戶篩選的功能復(fù)用統(tǒng)一客戶視圖的客戶篩選功能 n 資費測算，模擬計算出客戶使用該套餐后的費用 n 估算客戶在使用該套餐之后的費用、業(yè)務(wù)變化情況n 按資費優(yōu)惠額度排序適合客戶的資費套餐，各省公司依據(jù)優(yōu)惠額度排序，自行確定套餐推薦的優(yōu)先級 數(shù)據(jù)推送 分析后評估生成溝通數(shù)據(jù)并推送評估資費溝通活動n 將推薦的套餐信息、客戶信息、使用新資費產(chǎn)品前后的對比信息等通過CRM推送給網(wǎng)上營業(yè)廳、前臺營業(yè)廳、外呼等渠道，開展資費溝通活動n 本期資費溝通的重點推薦渠道是網(wǎng)站n 資費溝通活動監(jiān)控分析n 活動后效果評估分析n 用戶的瀏覽行為分析（可選）n 客戶投訴分析（可選）用戶篩選n 活動配置經(jīng)分利用營銷服務(wù)管理平臺實現(xiàn)資費溝通的創(chuàng)建和維護，定義活動基本信息，選擇具體資費溝通的資費套餐產(chǎn)品；主要實現(xiàn)對目標(biāo)客戶進行語音套餐、GPRS套餐、短信套餐、彩信套餐（可選）、WLAN套餐（可選）五類套餐的資費溝通能力。模型目標(biāo)：對客戶接觸渠道偏好模型、客戶業(yè)務(wù)偏好度模型進行整合，在客戶渠道和客戶業(yè)務(wù)的對應(yīng)適配關(guān)系基礎(chǔ)上，對客戶、業(yè)務(wù)、渠道三者進一步建立以客戶為中心的關(guān)系，以便有效地通過合適的渠道向客戶推薦合適的業(yè)務(wù)，有效提升營銷效率 。170。170。176。n 模型需要考慮的因素 咨詢/投訴/辦理業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類型、頻次、接觸時間、渠道地理位置（針對實體渠道、自助終端等）、通話時長（針對100812580等熱線渠道）、登陸次數(shù)及瀏覽軌跡（針對網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道）、聯(lián)系成功率/推薦成功率（針對外呼、客戶經(jīng)理等主動服務(wù)營銷渠道）、客戶投訴等相關(guān)信息。并能在營銷活動評估中匯總、分析虛擬貨幣資源的使用情況；n 營銷與客戶服務(wù)跟蹤監(jiān)控及時跟蹤營銷服務(wù)活動執(zhí)行后的客戶
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