營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化提升方案(編輯修改稿)
2025-05-23 07:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 本模型描述了客戶(hù)和業(yè)務(wù)之間的適配關(guān)系，實(shí)現(xiàn)根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)選擇出適合的目標(biāo)客戶(hù)群。各省公司可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)選用，具體到某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，需根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，依照本模型的構(gòu)建思路，建立模型；n 模型設(shè)計(jì)思路 首先通過(guò)對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)的在用客戶(hù)群進(jìn)行行為特征分析，進(jìn)行相關(guān)性分析和統(tǒng)計(jì)分析，得到該業(yè)務(wù)的客戶(hù)特征，再根據(jù)該客戶(hù)特征在有效客戶(hù)中選出潛在偏好該業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)群。n 實(shí)例：查找飛信業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)群業(yè)務(wù)偏好模型對(duì)比分析飛信使用客戶(hù)和普通客戶(hù) 在各屬性上的差異Text在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信量彩鈴下載次數(shù)Text年齡ARPU品牌16月40302026動(dòng)感地帶2028 業(yè)務(wù)客戶(hù)渠道適配分析n 方法一：本方案給出了兩種“客戶(hù)業(yè)務(wù)渠道匹配模型的算法設(shè)計(jì)”（基礎(chǔ)模型設(shè)計(jì)和優(yōu)化模型設(shè)計(jì)），以供參考 ，各省公司可任選其一進(jìn)行模型建設(shè)，也可根據(jù)本省實(shí)際情況，建設(shè)具有本地應(yīng)用特色的模型 。模型目標(biāo)：對(duì)客戶(hù)接觸渠道偏好模型、客戶(hù)業(yè)務(wù)偏好度模型進(jìn)行整合，在客戶(hù)渠道和客戶(hù)業(yè)務(wù)的對(duì)應(yīng)適配關(guān)系基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)、業(yè)務(wù)、渠道三者進(jìn)一步建立以客戶(hù)為中心的關(guān)系，以便有效地通過(guò)合適的渠道向客戶(hù)推薦合適的業(yè)務(wù)，有效提升營(yíng)銷(xiāo)效率 。模型分析思路：由客戶(hù)接觸渠道偏好模型、客戶(hù)業(yè)務(wù)偏好度模型兩個(gè)基礎(chǔ)模型構(gòu)建由客戶(hù)業(yè)務(wù)偏好度模型計(jì)算出某項(xiàng)業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)群 利用客戶(hù)接觸渠道偏好模型，計(jì)算出目標(biāo)客戶(hù)群的適合渠道 最終得到了客戶(hù)業(yè)務(wù)渠道的對(duì)應(yīng)關(guān)系表 內(nèi)容描述客戶(hù)號(hào)碼每個(gè)客戶(hù)的手機(jī)號(hào)碼地域客戶(hù)所屬地域品牌客戶(hù)所屬品牌業(yè)務(wù)ID每個(gè)業(yè)務(wù)的唯一編號(hào)業(yè)務(wù)名稱(chēng)業(yè)務(wù)的名稱(chēng)業(yè)務(wù)類(lèi)型業(yè)務(wù)的類(lèi)型渠道ID每個(gè)渠道的唯一編號(hào)渠道名稱(chēng)渠道的名稱(chēng)渠道類(lèi)型渠道的類(lèi)型…………n 方法二：將模型實(shí)現(xiàn)分成兩個(gè)層次：首先客戶(hù)、業(yè)務(wù)的推薦，即找出某客戶(hù)對(duì)哪些產(chǎn)品有較大偏好，進(jìn)行主動(dòng)推薦。其次是識(shí)別使用哪個(gè)渠道進(jìn)行推薦更合適。本模型設(shè)計(jì)采取了多目標(biāo)多值決策樹(shù)作為分析工具 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)重點(diǎn)應(yīng)用 資費(fèi)溝通應(yīng)用 目標(biāo)：n 測(cè)算客戶(hù)的消費(fèi)變化情況n 提供適合的套餐n 提供客戶(hù)自助了解資費(fèi)渠道n 幫助客戶(hù)選擇適合的產(chǎn)品n 改變客戶(hù)對(duì)資費(fèi)認(rèn)知n 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 應(yīng)用思路根據(jù)工作要求，選擇資費(fèi)敏感的目標(biāo)客戶(hù)，將資費(fèi)匹配分析結(jié)果傳給門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等渠道，實(shí)現(xiàn)資費(fèi)溝通應(yīng)用，并評(píng)估溝通的效果?；顒?dòng)配置 資費(fèi)匹配配置管理活動(dòng)信息選擇資費(fèi)溝通對(duì)象匹配用戶(hù)行為與套餐n 經(jīng)分利用營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)資費(fèi)溝通的創(chuàng)建和維護(hù)，定義活動(dòng)基本信息，選擇具體資費(fèi)溝通的資費(fèi)套餐產(chǎn)品n 主要實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音套餐、GPRS套餐、短信套餐、彩信套餐（可選）、WLAN套餐（可選）五類(lèi)套餐的資費(fèi)溝通能力 n 根據(jù)所選資費(fèi)套餐產(chǎn)品的特點(diǎn)，設(shè)定資費(fèi)溝通活動(dòng)的目標(biāo)客戶(hù)篩選條件n 目標(biāo)用戶(hù)篩選的功能復(fù)用統(tǒng)一客戶(hù)視圖的客戶(hù)篩選功能 n 資費(fèi)測(cè)算，模擬計(jì)算出客戶(hù)使用該套餐后的費(fèi)用 n 估算客戶(hù)在使用該套餐之后的費(fèi)用、業(yè)務(wù)變化情況n 按資費(fèi)優(yōu)惠額度排序適合客戶(hù)的資費(fèi)套餐，各省公司依據(jù)優(yōu)惠額度排序，自行確定套餐推薦的優(yōu)先級(jí) 數(shù)據(jù)推送 分析后評(píng)估生成溝通數(shù)據(jù)并推送評(píng)估資費(fèi)溝通活動(dòng)n 將推薦的套餐信息、客戶(hù)信息、使用新資費(fèi)產(chǎn)品前后的對(duì)比信息等通過(guò)CRM推送給網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳、外呼等渠道，開(kāi)展資費(fèi)溝通活動(dòng)n 本期資費(fèi)溝通的重點(diǎn)推薦渠道是網(wǎng)站n 資費(fèi)溝通活動(dòng)監(jiān)控分析n 活動(dòng)后效果評(píng)估分析n 用戶(hù)的瀏覽行為分析（可選）n 客戶(hù)投訴分析（可選）用戶(hù)篩選n 活動(dòng)配置經(jīng)分利用營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)資費(fèi)溝通的創(chuàng)建和維護(hù)，定義活動(dòng)基本信息，選擇具體資費(fèi)溝通的資費(fèi)套餐產(chǎn)品；主要實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音套餐、GPRS套餐、短信套餐、彩信套餐（可選）、WLAN套餐（可選）五類(lèi)套餐的資費(fèi)溝通能力。n 用戶(hù)篩選根據(jù)所選資費(fèi)套餐產(chǎn)品的特點(diǎn)，設(shè)定資費(fèi)溝通活動(dòng)的目標(biāo)客戶(hù)篩選條件；目標(biāo)用戶(hù)篩選的功能復(fù)用統(tǒng)一客戶(hù)視圖的客戶(hù)篩選功能。n 資費(fèi)匹配資費(fèi)測(cè)算，模擬計(jì)算出客戶(hù)使用該套餐后的費(fèi)用；估算客戶(hù)在使用該套餐之后的費(fèi)用、業(yè)務(wù)變化情況；按資費(fèi)優(yōu)惠額度排序適合客戶(hù)的資費(fèi)套餐，各省公司依據(jù)優(yōu)惠額度排序，自行確定套餐推薦的優(yōu)先級(jí)。n 數(shù)據(jù)推送將推薦的套餐信息、客戶(hù)信息、使用新資費(fèi)產(chǎn)品前后的對(duì)比信息等通過(guò)CRM推送給網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳、外呼等渠道，開(kāi)展資費(fèi)溝通活動(dòng)；本期資費(fèi)溝通的重點(diǎn)推薦渠道是網(wǎng)站。n 分析后評(píng)估資費(fèi)溝通活動(dòng)監(jiān)控分析；活動(dòng)后效果評(píng)估分析；用戶(hù)的瀏覽行為分析（可選）；客戶(hù)投訴分析（可選）； 應(yīng)用場(chǎng)景公司為應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手近期面向我公司商旅客戶(hù)推行的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)，利用電子渠道對(duì)現(xiàn)網(wǎng)商旅套餐客戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的資費(fèi)推薦活動(dòng)；商旅套餐客戶(hù)資費(fèi)推薦產(chǎn)品選擇渠道選擇
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