營銷服務(wù)一體化提升方案-在線瀏覽
2025-06-13 07:38本頁面
【正文】 接觸渠道接觸類型業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)辦理類型接觸次數(shù)客戶關(guān)懷信息咨詢信息投訴信息業(yè)務(wù)辦理信息服務(wù)時間服務(wù)渠道聯(lián)系方式服務(wù)內(nèi)容服務(wù)接受情況客戶經(jīng)理姓名…… 營銷接觸信息投訴時間接觸渠道投訴部門投訴類型處理員工投訴內(nèi)容處理情況投訴級別客戶滿意度…… 客戶姓名客戶號碼咨詢時間接觸渠道咨詢業(yè)務(wù)類型…… 業(yè)務(wù)辦理時間接觸渠道辦理業(yè)務(wù)類型辦理是否成功…… 接觸時間接觸渠道主動營銷方案營銷方案內(nèi)容客戶響應(yīng)情況客戶投訴情況…… 業(yè)務(wù)查詢信息業(yè)務(wù)查詢信息接觸渠道查詢業(yè)務(wù)類型查詢是否成功…… ? 模型目標(biāo) 客戶接觸渠道偏好模型 根據(jù)客戶與渠道的接觸信息，包括客戶在各渠道的接觸頻次、業(yè)務(wù)辦理次數(shù)、業(yè)務(wù)咨詢/投訴次數(shù)、接觸成功率（成功接觸的客戶數(shù)/目標(biāo)客戶數(shù)）、業(yè)務(wù)辦理成功率、信息反饋等數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶接觸渠道偏好模型，從而：? 有效地通過合適的渠道向客戶開展針對性的主動服務(wù)營銷； ? 有效開展客戶的電子渠道引導(dǎo)，最大限度地利用各電子渠道的服務(wù)和營銷能力頻繁接觸客戶的渠道偏好分析算法非頻繁接觸客戶的渠道偏好分析算法實現(xiàn)各渠道客戶接觸及業(yè)務(wù)辦理量的相關(guān)統(tǒng)計分析渠道接觸信息分析 通過條件組合，實現(xiàn)客戶接觸渠道偏好查詢客戶接觸渠道偏好查詢 通過對實體渠道、電子渠道的業(yè)務(wù)受理情況及活躍客戶數(shù)的分析，評估渠道分流效果渠道分流效果分析 一致的、完整的客戶與渠道的接觸信息客戶接觸信息視圖基礎(chǔ)功能模型算法 頻繁接觸客戶的渠道偏好分析n 分析思路：對于頻繁接觸類客戶（如歷史接觸記錄10次，具體標(biāo)準(zhǔn)各省可根據(jù)自身實際情況自行確定），由于該類客戶與移動公司各渠道的接觸歷史和軌跡較為完備和清晰，建模的方式相對簡單。對于接觸頻次占比最高且未發(fā)生投訴的渠道，可定義為該客戶的首選偏好渠道，其它渠道依次類推。 非頻繁接觸客戶的渠道偏好分析n 分析思路：非頻繁接觸類客戶與移動公司各渠道的接觸歷史和軌跡信息相對缺乏，無法直接基于客戶接觸渠道歷史獲取客戶的渠道偏好信息，其渠道偏好的具體分析思路和過程簡述如下：基于頻繁接觸客戶的渠道偏好信息，通過數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘等相關(guān)手段分析不同渠道偏好客戶的客戶行為特征差異；將以上客戶行為特征差異因素（不應(yīng)包含渠道接觸歷史信息）作為模型輸入變量，以已知渠道偏好的頻繁接觸客戶作為訓(xùn)練樣本集，通過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、回歸分析等數(shù)據(jù)挖掘算法，建立渠道偏好預(yù)測模型；通過上述渠道偏好預(yù)測模型，對非頻繁接觸客戶的渠道偏好度進(jìn)行預(yù)測評分。業(yè)務(wù)特征分類分析業(yè)務(wù)渠道匹配業(yè)務(wù)渠道適配映射表渠道特性分類分析業(yè)務(wù)屬性參數(shù)管理渠道屬性參數(shù)管理161。業(yè)務(wù)渠道161。適配級別：A161。優(yōu)先適配，B161。適配，C161。不適配 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)潛在客戶識別模型本模型描述了客戶和業(yè)務(wù)之間的適配關(guān)系，實現(xiàn)根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)選擇出適合的目標(biāo)客戶群。n 實例：查找飛信業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群業(yè)務(wù)偏好模型對比分析飛信使用客戶和普通客戶 在各屬性上的差異Text在網(wǎng)時長點對點短信量彩鈴下載次數(shù)Text年齡ARPU品牌16月40302026動感地帶2028 業(yè)務(wù)客戶渠道適配分析n 方法一：本方案給出了兩種“客戶業(yè)務(wù)渠道匹配模型的算法設(shè)計”（基礎(chǔ)模型設(shè)計和優(yōu)化模型設(shè)計），以供參考 ，各省公司可任選其一進(jìn)行模型建設(shè)，也可根據(jù)本省實際情況，建設(shè)具有本地應(yīng)用特色的模型 。模型分析思路：由客戶接觸渠道偏好模型、客戶業(yè)務(wù)偏好度模型兩個基礎(chǔ)模型構(gòu)建由客戶業(yè)務(wù)偏好度模型計算出某項業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群 利用客戶接觸渠道偏好模型，計算出目標(biāo)客戶群的適合渠道 最終得到了客戶業(yè)務(wù)渠道的對應(yīng)關(guān)系表 內(nèi)容描述客戶號碼每個客戶的手機(jī)號碼地域客戶所屬地域品牌客戶所屬品牌業(yè)務(wù)ID每個業(yè)務(wù)的唯一編號業(yè)務(wù)名稱業(yè)務(wù)的名稱業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)的類型渠道ID每個渠道的唯一編號渠道名稱渠道的名稱渠道類型渠道的類型…………n 方法二：將模型實現(xiàn)分成兩個層次：首先客戶、業(yè)務(wù)的推薦，即找出某客戶對哪些產(chǎn)品有較大偏好，進(jìn)行主動推薦。本模型設(shè)計采取了多目標(biāo)多值決策樹作為分析工具 主動營銷服務(wù)重點應(yīng)用 資費溝通應(yīng)用 目標(biāo)：n 測算客戶的消費變化情況n 提供適合的套餐n 提供客戶自助了解資費渠道n 幫助客戶選擇適合的產(chǎn)品n 改變客戶對資費認(rèn)知n 提升客戶滿意度 應(yīng)用思路根據(jù)工作要求，選擇資費敏感的目標(biāo)客戶，將資費匹配分析結(jié)果傳給門戶網(wǎng)站等渠道，實現(xiàn)資費溝通應(yīng)用，并評估溝通的效果。n 用戶篩選根據(jù)所
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