【正文】 統(tǒng)計分析質(zhì)量缺陷及用戶要求信息，篩選出重點用戶質(zhì)量控制目標(biāo)。在外處理異議人員每月寄回的用戶信息調(diào)查表，由服務(wù)室按行業(yè)分類統(tǒng)計匯總。在外處理異議人員在用戶處遇到的較大、重大質(zhì)量問題。售后服務(wù)用戶調(diào)研管理規(guī)定一、售后服務(wù)用戶信息來源用戶來函和電話反饋的質(zhì)量問題，對**供貨的產(chǎn)品質(zhì)量要求(普通要求、特殊要求)。（3） 對于改制完的退貨鋼材，生產(chǎn)銷售部根據(jù)合同，應(yīng)在短期內(nèi)銷售完畢。其它（1）生產(chǎn)銷售部負責(zé)對異議處理人員處理質(zhì)量異議結(jié)果的監(jiān)督與檢查，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假等現(xiàn)象，有權(quán)廢止所簽《協(xié)議書》。注：“處理明細”包括：用戶、價格(含稅或不含稅)、改制或返修費、鋼號、爐號、規(guī)格、支數(shù)、重量、日期、蓋章。若不具備上述兩條件，責(zé)任單位有權(quán)拒絕接受損失。產(chǎn)材車間與責(zé)任單位互轉(zhuǎn)退貨損失成本時，應(yīng)具備：(1) 退貨鋼材必須處理結(jié)算后。該批鋼材由產(chǎn)材車間處理完(報廢、改制、返修)后，由設(shè)備能源部重新檢斤，檢斤單一式三份報產(chǎn)材車間(自存一份)，產(chǎn)材車間將物資管理部出具的“廢鋼票”或該批鋼材上交的《十聯(lián)單》(必須注明是退貨鋼材)及檢斤單，分別報生產(chǎn)銷售部、技術(shù)質(zhì)量部各一份。鋼材退回BBB特殊鋼股份有限公司后，由生產(chǎn)銷售部、產(chǎn)材車間共同驗收，由設(shè)備能源部進行檢斤，檢斤單一式三份報產(chǎn)材車間(自存一份)，產(chǎn)材車間出具二份“收貨證明”并附二份檢斤單,三天內(nèi)報生產(chǎn)銷售部(若不報按協(xié)議重量考核產(chǎn)材車間),由生產(chǎn)銷售部將一份《通知單》、《退貨協(xié)議》、“收貨證明”附檢斤單、《開具紅字增值稅專用發(fā)票通知單》及費用票據(jù)轉(zhuǎn)財務(wù)部，扣除產(chǎn)材車間當(dāng)月上交量和成本，二次上交后正常計算產(chǎn)材車間上交量。協(xié)議簽訂后，需將鋼材退回BBB特殊鋼股份有限公司時，由生產(chǎn)銷售部服務(wù)室負責(zé)督促用戶及時將貨物退回公司，并將退貨信息反饋單提供給技術(shù)質(zhì)量部及有關(guān)單位。質(zhì)量異議退貨鋼材管理辦法本管理辦法適用于因質(zhì)量異議需退貨及退回公司后鋼材的處理及損失計算。（8）要求每名在外售后服務(wù)人員每月將當(dāng)期質(zhì)量異議處理情況、用戶使用情況及對公司生產(chǎn)單位、管理單位的建議和要求以書面總結(jié)方式或郵件反饋給服務(wù)室及分管副部長。（6）質(zhì)量異議匯報方面： 單筆質(zhì)量異議損失小于5000元時,異議處理人員向區(qū)域副總匯報后可直接處理，但需向服務(wù)室負責(zé)人匯報備案； 單筆質(zhì)量異議損失500010000元時, 異議處理人員在向服務(wù)室負責(zé)人匯報的同時必須向分管副部長匯報； 單筆質(zhì)量異議損失大于10000元時, 異議處理人員在向服務(wù)室負責(zé)人、分管副部長匯報的同時，必須向分管副總（部長）匯報； 如因用戶不能開具退稅折讓而需沖減貨款（或從以后供貨價格中沖減）時，異議處理人員必須向分管副總匯報； 有下列情況之一時，異議處理人員必須向總工程師匯報并征得總工程師同意：（1）單筆質(zhì)量異議損失大于20000元時；（2）同一類型質(zhì)量異議在同一用戶重復(fù)發(fā)生時；（3）重點用戶發(fā)生的質(zhì)量異議；（4）用戶對某一質(zhì)量異議要求進行整改時；（5）在質(zhì)量異議處理過程中需技術(shù)支持和其他單位配合時。（4）自我約束方面：所有售后服務(wù)人員（包括在家工作人員）在任何情況下要從維護和樹立“AAA”的利益和良好形象為出發(fā)點，不得做有損公司利益的事情。（2）工作效率方面：所有售后服務(wù)人員（包括在家工作人員）要改變思想意識、提高工作效率，能當(dāng)天完成的工作，絕對不允許拖到第二天，樹立整體和大局觀念。 報表提供在每月8日前，服務(wù)室應(yīng)按規(guī)定和要求，準(zhǔn)確提供相應(yīng)報表和數(shù)據(jù)，對當(dāng)期的質(zhì)量異議信息和質(zhì)量異議處理結(jié)果進行分析與總結(jié)，對于具備結(jié)算條件的要及時與財務(wù)進行交接結(jié)算。 技術(shù)質(zhì)量部每月將退貨鋼材的當(dāng)期處理結(jié)果、發(fā)生的附加成本反饋給生產(chǎn)銷售部。退貨鋼材處理，將鋼材退給第三方時，異議處理人員應(yīng)向第三方索取檢斤單和付款證明。（2）小于萬元以下?lián)p失的質(zhì)量異議，由服務(wù)室每月通報各責(zé)任車間?！吨攸c用戶質(zhì)量控制指導(dǎo)手冊》，反饋給各有關(guān)單位，在生產(chǎn)中進行控制?！队脩粜畔n案》，服務(wù)室負責(zé)統(tǒng)一整理。生產(chǎn)銷售部一份、其余轉(zhuǎn)財務(wù)部?！锻ㄖ獑巍芬皇剿姆?每增加一個責(zé)任單位增加一份) 生產(chǎn)銷售部一份、其余轉(zhuǎn)財務(wù)部。簽訂《協(xié)議書》后，應(yīng)根據(jù)《協(xié)議書》的內(nèi)容，詳細填寫《質(zhì)量異議處理通知單》(簡稱《通知單》)?！秴f(xié)議書》，必須附有每批鋼材的質(zhì)保書或復(fù)印件、雙方簽字的復(fù)驗或仲裁檢驗報告單，保證資料齊全?！秴f(xié)議書》應(yīng)注明直接用戶出具的《開具紅字增值稅專用發(fā)票通知單》截止期限?！秴f(xié)議書》要寫清雙方（或多方）參與處理人員姓名，并由雙方（或多方）代表簽字蓋章，否則不予生效。對《質(zhì)量異議處理協(xié)議書》的要求對顧客提出的質(zhì)量異議，異議處理人員經(jīng)與用戶協(xié)商處理后，必須簽訂《BBB特殊鋼股份有限公司質(zhì)量異議處理協(xié)議書》（以下簡稱《協(xié)議書》），具體要求如下：《協(xié)議書》必須與直接用戶簽訂，應(yīng)寫明異議編號、合同號、鋼種、規(guī)格、爐號、支數(shù)、重量、技術(shù)條件、加工方法等項目。，異議處理人員必須同直接用戶共同處理。不能派專業(yè)人員處理，必須由仲裁機構(gòu)或雙方認可的第三方進行仲裁檢驗（仲裁費由敗訴方承擔(dān)）。，協(xié)議索賠必須由直接用戶提供《開具紅字增值稅專用發(fā)票通知單》，如直接用戶在六個月內(nèi)不能出具，則協(xié)議作廢，財務(wù)部門不予辦理結(jié)算手續(xù)。，1個工作日內(nèi)給予回復(fù)，正常情況下3個工作日內(nèi)到現(xiàn)場核實，并與用戶協(xié)商處理。 對計量異議堅持在“商品未曾改變原狀（指未動用）包裝完整、標(biāo)牌清晰、原始記錄齊全有效、有詳細用戶交換驗收手續(xù)”的條件下處理原則。 質(zhì)量異議處理要堅持以事實為依據(jù)，以合同要求及標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩的原則。售后服務(wù)人員：服從服務(wù)室和區(qū)域副總及其他領(lǐng)導(dǎo)的安排，按照公司的相關(guān)規(guī)定和要求，妥善處理公司銷售的鋼材在用戶處發(fā)生的質(zhì)量異議；從10份開始，業(yè)務(wù)統(tǒng)一由售后服務(wù)室管理，人員實行動態(tài)管理，每個區(qū)域安排兩名售后服務(wù)人員，納入?yún)^(qū)域公司管理，并將工資的60%與所在區(qū)域公司總指標(biāo)掛鉤，在時間和處理順序上服從本區(qū)域銷售公司副總經(jīng)理的安排，每34個月或不定期進行輪換。統(tǒng)計：主要負責(zé)質(zhì)量異議來函登記、分類統(tǒng)計及信息反饋、質(zhì)量異議協(xié)議管理；負責(zé)質(zhì)量異議損失錄入、各類報表提供；負責(zé)與財務(wù)部的銜接等。負責(zé)對所有反饋回來的質(zhì)量信息進行分析、匯總，向內(nèi)勤人員、責(zé)任單位及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行反饋和匯報。（5）新產(chǎn)品、重點產(chǎn)品及重大質(zhì)量異議發(fā)生后，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)建議相關(guān)單位參與處理質(zhì)量異議人員名單。（3）負責(zé)各類質(zhì)量異議損失統(tǒng)計、相關(guān)報表提供工作。1 管理職責(zé)（1）是質(zhì)量異議歸口管理部門。提貨及存檔資料順為內(nèi)勤人員、發(fā)運室出具的原件，介紹信無印鑒無效，生產(chǎn)銷售部管理人員簽字復(fù)印無效；質(zhì)量異議處理相關(guān)規(guī)定為了進一步明確售后服務(wù)職責(zé)，提高工作效率和工作質(zhì)量，加快質(zhì)量信息反饋，達到改善產(chǎn)品質(zhì)量，并不斷改進和提高，實現(xiàn)服務(wù)營銷的目的，制定本規(guī)定。三、承運管理發(fā)運室建立穩(wěn)定的協(xié)議運輸渠道和承運信息聯(lián)絡(luò)體系，統(tǒng)一談判汽車運費及承運事宜；為降低貨運風(fēng)險，要求協(xié)議運輸公司提交100萬元的承運保證金，保證金原則上以現(xiàn)金為主；汽車運輸費用統(tǒng)一由發(fā)運室按公司相關(guān)規(guī)定結(jié)算報銷，原則上累計運費達到十萬元時支付一次；每半年由發(fā)運室、內(nèi)勤人員聯(lián)合對協(xié)議運輸公司的承運質(zhì)量、送達時間、服務(wù)質(zhì)量、運輸費用、信譽等進行考核，對用戶意見大、承運不及時、信譽等級低、運輸費用高的公司，取消其協(xié)議承運資格。其它BBB及其周邊地區(qū)，蘭州、天水地區(qū)，銀川地區(qū)允許汽車運輸，相關(guān)規(guī)定參照上述有關(guān)條款執(zhí)行，其它地區(qū)原則上不允許汽車運輸。延誤交貨因產(chǎn)品質(zhì)量問題、生產(chǎn)進度等原因?qū)е陆回浧跍笄覈乐赜绊懹脩羯a(chǎn)經(jīng)營，經(jīng)供需雙方協(xié)商需汽車運輸?shù)暮贤?，由?nèi)勤人員提交變更自提報告，寫明事由、造成的原因及運費承擔(dān)方式等事項，經(jīng)合同室主任或分管合同室副部長簽字認可后，提交發(fā)運室履行汽車運輸?shù)南嚓P(guān)手續(xù)。用戶委托代辦汽車提貨用戶出具加蓋公章的提貨委托介紹信，合同室出具可發(fā)貨物的合同號、生產(chǎn)號、重量、目的地、到貨日期、聯(lián)系人等詳細資料，經(jīng)內(nèi)勤人員、合同室主任、分管合同副部長、分管發(fā)運副部長審核簽字后，由發(fā)運室統(tǒng)一對外詢價并聯(lián)系適合承運的裝載車輛。一、汽車運輸類型 用戶帶車提貨用戶出具加蓋公章的提貨介紹信，注明合同號、生產(chǎn)號、重量及提貨司機身份證號、車號等足夠證明所提貨物屬性的信息，該提貨信息中不得帶有內(nèi)勤人員的姓名或委托內(nèi)勤人員代辦等字樣。五、因吊具有缺陷檢查不到位和超重吊運鋼材造成斷繩、鋼材散落砸壞車皮，鐵路扣、罰款損失由掛鋼責(zé)任人承擔(dān)。三、不按青藏鐵路公司貨物裝載加固方案裝車，局車出廠后被查扣產(chǎn)生的處理費用損失由裝車責(zé)任人承擔(dān)。 一、驗收員嚴格按發(fā)運科配貨要求算量裝車，所裝局車重量不得大于局車標(biāo)載重量，由于工作失誤造成少裝、超裝產(chǎn)生的費用損失，全部由事故責(zé)任人承擔(dān)。入庫鋼材量按照合同規(guī)定量上交入庫，超出合同規(guī)定入庫量由發(fā)運科向內(nèi)勤人員、生產(chǎn)計劃室確定可以銷售的部分，發(fā)運室進行上交錄入，否則不予錄入，并通知成品將鋼材退回車間。發(fā)運室每日組織貨源按照“先入先出”原則組織，并審核合同量和上交量。定期進行鋼材的盤點和查實工作，確保庫存鋼材實物與票據(jù)相符。庫房每道鐵路線兩側(cè)保證1米內(nèi)不許擺放鋼材，確保安全通道暢通。銷售庫存管理規(guī)定為加強成品庫房管理工作，對驗收入庫的產(chǎn)品分區(qū)、分類堆放平穩(wěn)整齊，確保安全通道暢通，保證安全工作，提高外發(fā)效率特制定銷售庫存管理規(guī)定：根據(jù)訂貨合同及《質(zhì)量保證書》要求，對上交產(chǎn)品的鋼種、爐號、規(guī)格、支數(shù)、捆數(shù)、重量進行驗證，確保無誤時，方可入庫。每月初將所有庫存票據(jù)與微機庫存數(shù)據(jù)進行盤票，并依據(jù)盤票結(jié)果進行實物盤點。發(fā)運室錄入外發(fā)數(shù)據(jù)，并與財務(wù)結(jié)算室按小品種準(zhǔn)確對賬。錄入上交數(shù)據(jù)后，發(fā)運室與庫存對照按鐵路局車標(biāo)記載重組織外發(fā)貨源。將六聯(lián)單中二、三聯(lián)交成品工段統(tǒng)計人員作入庫統(tǒng)計，并與微機上交數(shù)據(jù)對賬。特制定本規(guī)定。 發(fā)運室發(fā)貨依據(jù)驗資審批單組織發(fā)貨。發(fā)運室每日核對鐵路運費的結(jié)算及運雜費的登記和核對，保證領(lǐng)貨憑證與質(zhì)保書及時郵寄用戶。發(fā)運室業(yè)務(wù)員配車原則上按照每車≥59噸組織貨源外發(fā)。每日按照庫存票據(jù)與微機庫存數(shù)量核對，保證數(shù)據(jù)相符。錄入庫存如上交量大于合同量與內(nèi)勤人員聯(lián)系后，如需返回車間，內(nèi)勤人員出具返回通知單并經(jīng)分管副部長簽字。車間上交鋼材入庫后，發(fā)運室業(yè)務(wù)員將入庫票據(jù)錄入微機。七、附則前期與此相抵觸的所有信息管理文件同時廢止。六、 信息管理考核信息調(diào)研作為營銷人員的重要職責(zé)之一，納入日常管理和考核。日常性的調(diào)研信息全部以統(tǒng)一模板形式反饋；充分發(fā)揮公司OA平臺，及時反饋同行價格信息、用戶要求服務(wù)等信息，建立周小結(jié)、周督辦及周反饋制度。四、信息反饋建立信息反饋的長效機制，月度總結(jié)評估信息反饋的實效；信息管理內(nèi)容是營銷人員必須掌握的基本經(jīng)營信息，是公司完善客戶檔案的直接來源，要求必須每半年提供更新信息一次。臨時性的專項市場調(diào)研。主要中介商的信息企業(yè)性質(zhì)、年度經(jīng)營計劃，主要供貨廠家、分類產(chǎn)品庫存、本企業(yè)產(chǎn)品庫存，年、月銷售量、銷售價格、與各企業(yè)的銷售操作模式，資金來源與資金狀況、銷售經(jīng)營模式，對產(chǎn)品質(zhì)量的要求及對本企業(yè)的忠誠度、對本企業(yè)產(chǎn)品及銷售工作的建議及對本片區(qū)銷售量、銷售收入的貢獻率等。合同、產(chǎn)銷率、合同兌現(xiàn)率、主導(dǎo)產(chǎn)品、產(chǎn)品賣點、價格、銷售收入、回款、利潤、結(jié)算方式、資信狀況等經(jīng)營信息、企業(yè)管理信息及相關(guān)的銷售操作政策。本信息管理規(guī)定的側(cè)重點是微觀信息管理。微觀信息。中觀信息。一、信息管理定義宏觀信息。4）按西北地區(qū)價格執(zhí)行的C、Cr、CrMnTi、CrMo等價格不執(zhí)行此權(quán)限。除上述品種外，單價在10000元/噸以內(nèi)的鋼種，在當(dāng)期價格文件的基礎(chǔ)上有100元/噸的向下浮動權(quán)限，單價10000元/噸以上的鋼種，在當(dāng)期價格文件的基礎(chǔ)上有200元/噸的向下浮動權(quán)限；區(qū)域副總權(quán)限C、Cr(H)、CrMo(H)、CrMnTi(H)、SiMn、MnMnB(H)、CrMoAl、Q34GCr1GCr15SiMn、T等鋼種，在當(dāng)期價格文件的基礎(chǔ)上有100元/噸的向下浮動權(quán)限；除上述品種外，單價10000元/噸以內(nèi)的鋼種，在當(dāng)期價格文件的基礎(chǔ)上有200元/噸的向下浮動權(quán)限，單價10000元/噸以上的鋼種，在當(dāng)期價格文件的基礎(chǔ)上有300元/噸的向下浮動權(quán)限；相關(guān)說明1）超過上述權(quán)限的合同報價格委員會審議；2）符合價格文件、價格指導(dǎo)意見、銷售操作政策的談判價格，一律執(zhí)行，無需請示，但超計劃的合同承接需報請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)（二軋步進爐產(chǎn)材、鐵鋼軋小規(guī)格材、非標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格材承接比例按當(dāng)期合同室的相關(guān)通知執(zhí)行）；3）必須執(zhí)行先定價后訂貨的合同承接原則，特殊情況下，未確定結(jié)算價格的企業(yè)用戶，在發(fā)貨前必須確定當(dāng)期結(jié)算價格。二、報價依據(jù)報價依據(jù)當(dāng)期價格文件、價格指導(dǎo)意見及銷售操作政策，兼顧前期執(zhí)行價格、資金結(jié)構(gòu)及支付能力；技術(shù)加價規(guī)定執(zhí)行**價字【2008】7號文；就近區(qū)域銷售報價、新品報價、市場開發(fā)及市場滲透報價、競爭性報價，參考區(qū)域市場主流鋼廠價格，報請價格委員會“一事一議”；報價要注明報價有效期、吊裝費及貼息條款。 嚴禁跨區(qū)域運作，特殊情況下經(jīng)請示批準(zhǔn)后，與所在區(qū)域公司相關(guān)人員溝通后方可報價；各區(qū)域大企業(yè)招標(biāo)、大經(jīng)銷商合同定價統(tǒng)一由銷售總公司本部報出。銷售價格執(zhí)行管理規(guī)定為進一步規(guī)范銷售運作政策，理順現(xiàn)行銷售價格操作體系，正確處理規(guī)模、品種、效益之間的關(guān)系，本著以效益為中心，以保證公司生產(chǎn)順暢運行為宗旨，以提高銷售人員談價議價能力為目標(biāo)，在堅持適度靈活性和原則性相結(jié)合的多層次價格運作模式的基礎(chǔ)上，特制定本規(guī)定規(guī)定。（2）如因責(zé)任心不強所造成價格錯劃，必須予以糾正