【正文】 司承擔(dān)的費用至少要扣除用戶正常承擔(dān)的火車運費；由于用戶本身原因引起的汽車運輸，其費用原則上均由用戶承擔(dān)；按照“先價后車”的原則，最大限度的降低汽運成本，減少供需雙方的運費支出，確保合理的承運費用。三、承運管理發(fā)運室建立穩(wěn)定的協(xié)議運輸渠道和承運信息聯(lián)絡(luò)體系，統(tǒng)一談判汽車運費及承運事宜；為降低貨運風(fēng)險，要求協(xié)議運輸公司提交100萬元的承運保證金，保證金原則上以現(xiàn)金為主；汽車運輸費用統(tǒng)一由發(fā)運室按公司相關(guān)規(guī)定結(jié)算報銷，原則上累計運費達到十萬元時支付一次；每半年由發(fā)運室、內(nèi)勤人員聯(lián)合對協(xié)議運輸公司的承運質(zhì)量、送達時間、服務(wù)質(zhì)量、運輸費用、信譽等進行考核，對用戶意見大、承運不及時、信譽等級低、運輸費用高的公司，取消其協(xié)議承運資格。 四、其它成品工段嚴格審核自提手續(xù)，認真記載相關(guān)裝運記錄，杜絕自提運輸風(fēng)險。提貨及存檔資料順為內(nèi)勤人員、發(fā)運室出具的原件，介紹信無印鑒無效，生產(chǎn)銷售部管理人員簽字復(fù)印無效；質(zhì)量異議處理相關(guān)規(guī)定為了進一步明確售后服務(wù)職責(zé)，提高工作效率和工作質(zhì)量，加快質(zhì)量信息反饋，達到改善產(chǎn)品質(zhì)量，并不斷改進和提高，實現(xiàn)服務(wù)營銷的目的，制定本規(guī)定。本規(guī)定適用于生產(chǎn)銷售部售后服務(wù)室的管理。1 管理職責(zé)（1）是質(zhì)量異議歸口管理部門。（2）負責(zé)用戶質(zhì)量異議信息反饋管理、質(zhì)量異議處理、質(zhì)量異議處理過程管理。（3）負責(zé)各類質(zhì)量異議損失統(tǒng)計、相關(guān)報表提供工作。（4）按時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和車間提供質(zhì)量異議信息、質(zhì)量異議損失明細。（5）新產(chǎn)品、重點產(chǎn)品及重大質(zhì)量異議發(fā)生后，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)建議相關(guān)單位參與處理質(zhì)量異議人員名單。售后服務(wù)室人員職責(zé)分工：室主任（或代理負責(zé)人）：主要負責(zé)室內(nèi)日常工作的管理和協(xié)調(diào)；負責(zé)與在外售后服務(wù)人員的聯(lián)系、管理；負責(zé)與用戶、分廠的溝通與協(xié)調(diào)工作，按公司相關(guān)規(guī)定對造成損失的質(zhì)量異議進行責(zé)任劃分。負責(zé)對所有反饋回來的質(zhì)量信息進行分析、匯總，向內(nèi)勤人員、責(zé)任單位及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行反饋和匯報。負責(zé)對當(dāng)期所發(fā)生和處理的質(zhì)量異議進行分析和總結(jié)。統(tǒng)計：主要負責(zé)質(zhì)量異議來函登記、分類統(tǒng)計及信息反饋、質(zhì)量異議協(xié)議管理；負責(zé)質(zhì)量異議損失錄入、各類報表提供；負責(zé)與財務(wù)部的銜接等。協(xié)助人員：配合負責(zé)人接收用戶質(zhì)量異議信息并就具體問題給予答復(fù)；負責(zé)退貨鋼材調(diào)撥及鋼材退回公司后的處理過程跟蹤及損失統(tǒng)計；負責(zé)質(zhì)量異議鋼材相關(guān)信息的查詢。售后服務(wù)人員：服從服務(wù)室和區(qū)域副總及其他領(lǐng)導(dǎo)的安排，按照公司的相關(guān)規(guī)定和要求，妥善處理公司銷售的鋼材在用戶處發(fā)生的質(zhì)量異議；從10份開始，業(yè)務(wù)統(tǒng)一由售后服務(wù)室管理，人員實行動態(tài)管理，每個區(qū)域安排兩名售后服務(wù)人員，納入?yún)^(qū)域公司管理，并將工資的60%與所在區(qū)域公司總指標(biāo)掛鉤，在時間和處理順序上服從本區(qū)域銷售公司副總經(jīng)理的安排，每34個月或不定期進行輪換。質(zhì)量異議處理程序工作流程及程序用戶或直接用戶異議信息 備案現(xiàn)場核實異議確認協(xié)商處理簽訂協(xié)議整改措施協(xié)議歸檔退稅折讓證明檢驗、試驗財務(wù)沖賬情況匯報 質(zhì)量異議處理原則 堅持以用戶為中心，樹立竭誠為用戶服務(wù)思想，兼顧各方利益，友好協(xié)商、妥善處理。 質(zhì)量異議處理要堅持以事實為依據(jù)，以合同要求及標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩的原則。 堅持合同書、質(zhì)保書、實物“三對照”原則。 對計量異議堅持在“商品未曾改變原狀（指未動用）包裝完整、標(biāo)牌清晰、原始記錄齊全有效、有詳細用戶交換驗收手續(xù)”的條件下處理原則?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，提出異議時間必須在時效期內(nèi)，超過二年不予處理（特殊情況除外）。，1個工作日內(nèi)給予回復(fù)，正常情況下3個工作日內(nèi)到現(xiàn)場核實，并與用戶協(xié)商處理。若因特殊原因，3個工作日內(nèi)不能到現(xiàn)場處理的，則與用戶電話聯(lián)系，溝通到現(xiàn)場時間或處理辦法。，協(xié)議索賠必須由直接用戶提供《開具紅字增值稅專用發(fā)票通知單》，如直接用戶在六個月內(nèi)不能出具，則協(xié)議作廢，財務(wù)部門不予辦理結(jié)算手續(xù)。不能派專業(yè)人員處理，必須由仲裁機構(gòu)或雙方認可的第三方進行仲裁檢驗（仲裁費由敗訴方承擔(dān)）。異議處理人員憑復(fù)驗或仲裁結(jié)果進行處理，復(fù)驗或仲裁后雙方分歧較大的，應(yīng)及時請示領(lǐng)導(dǎo)后妥善處理。，異議處理人員必須同直接用戶共同處理。如直接用戶不能參加，則必須由直接用戶出具《質(zhì)量異議處理委托書》。對《質(zhì)量異議處理協(xié)議書》的要求對顧客提出的質(zhì)量異議，異議處理人員經(jīng)與用戶協(xié)商處理后，必須簽訂《BBB特殊鋼股份有限公司質(zhì)量異議處理協(xié)議書》（以下簡稱《協(xié)議書》），具體要求如下：《協(xié)議書》必須與直接用戶簽訂，應(yīng)寫明異議編號、合同號、鋼種、規(guī)格、爐號、支數(shù)、重量、技術(shù)條件、加工方法等項目?！秴f(xié)議書》要寫明用戶（或直接用戶）名稱、提出異議缺陷和服務(wù)人員現(xiàn)場核實確定的缺陷性質(zhì)、程度及處理結(jié)果?！秴f(xié)議書》要寫清雙方（或多方）參與處理人員姓名，并由雙方（或多方）代表簽字蓋章，否則不予生效?！秴f(xié)議書》中應(yīng)注明降價或殘值的稅前或稅后價格?！秴f(xié)議書》應(yīng)注明直接用戶出具的《開具紅字增值稅專用發(fā)票通知單》截止期限?！秴f(xié)議書》中，應(yīng)注明到站、收貨單位、各種費用承擔(dān)方及計量地點。《協(xié)議書》，必須附有每批鋼材的質(zhì)保書或復(fù)印件、雙方簽字的復(fù)驗或仲裁檢驗報告單，保證資料齊全?！秴f(xié)議書》必須附有雙方認可并簽字的復(fù)磅單。簽訂《協(xié)議書》后，應(yīng)根據(jù)《協(xié)議書》的內(nèi)容，詳細填寫《質(zhì)量異議處理通知單》(簡稱《通知單》)。《通知單》中應(yīng)注明鋼材降價和殘值的稅前（稅后）價格，各責(zé)任單位、承擔(dān)損失比例及考核系數(shù)?！锻ㄖ獑巍芬皇剿姆?每增加一個責(zé)任單位增加一份) 生產(chǎn)銷售部一份、其余轉(zhuǎn)財務(wù)部。《通知單》一式六份(一個責(zé)任單位，每增加一個責(zé)任單位增加一份)。生產(chǎn)銷售部一份、其余轉(zhuǎn)財務(wù)部。質(zhì)量信息的收集、整理及反饋，應(yīng)對質(zhì)量信息詳細調(diào)查、了解，如實填寫《用戶信息檔案》并與《協(xié)議書》、《通知單》一同寄回?！队脩粜畔n案》，服務(wù)室負責(zé)統(tǒng)一整理。統(tǒng)計分析質(zhì)量缺陷及用戶要求信息，篩選出不同用戶質(zhì)量控制目標(biāo)?！吨攸c用戶質(zhì)量控制指導(dǎo)手冊》，反饋給各有關(guān)單位，在生產(chǎn)中進行控制。質(zhì)量異議缺陷的通報，糾正、預(yù)防及整改措施 質(zhì)量異議缺陷的通報：（1）超過萬元以上損失的質(zhì)量異議，由服務(wù)室以“質(zhì)量通報”形式，及時通報技術(shù)質(zhì)量部及各責(zé)任車間。（2）小于萬元以下?lián)p失的質(zhì)量異議，由服務(wù)室每月通報各責(zé)任車間。 質(zhì)量異議缺陷糾正、預(yù)防及整改措施：對于重大質(zhì)量異議或某一時期頻繁發(fā)生的缺陷，由服務(wù)室以書面形式反饋給技術(shù)質(zhì)量部，技術(shù)質(zhì)量部組織糾正預(yù)防措施的制定、驗收和管理，需返用戶的，服務(wù)室負責(zé)及時反饋給用戶。退貨鋼材處理，將鋼材退給第三方時，異議處理人員應(yīng)向第三方索取檢斤單和付款證明。 因質(zhì)量異議，將鋼材退回BBB特殊鋼股份有限公司的，實物退回公司后，服務(wù)室應(yīng)及時跟蹤和協(xié)調(diào)鋼材的流向，向相關(guān)部門索取相應(yīng)的資料，并將相關(guān)信息反饋給技術(shù)質(zhì)量部，以便技術(shù)質(zhì)量部與有關(guān)單位協(xié)商返修、改制或報廢等處理意見。 技術(shù)質(zhì)量部每月將退貨鋼材的當(dāng)期處理結(jié)果、發(fā)生的附加成本反饋給生產(chǎn)銷售部。、最終處理結(jié)果和實際損失額，并以報表形式報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和單位。 報表提供在每月8日前，服務(wù)室應(yīng)按規(guī)定和要求，準(zhǔn)確提供相應(yīng)報表和數(shù)據(jù)，對當(dāng)期的質(zhì)量異議信息和質(zhì)量異議處理結(jié)果進行分析與總結(jié)，對于具備結(jié)算條件的要及時與財務(wù)進行交接結(jié)算。其它要求（1）信息反饋方面：在家負責(zé)協(xié)調(diào)的負責(zé)人或協(xié)助人員要將質(zhì)量異議信息及時反饋給售后服務(wù)人員，并做好售后服務(wù)人員的協(xié)調(diào)工作，提高服務(wù)意識。（2）工作效率方面：所有售后服務(wù)人員（包括在家工作人員）要改變思想意識、提高工作效率，能當(dāng)天完成的工作，絕對不允許拖到第二天，樹立整體和大局觀念。（3）工作質(zhì)量方面：所有人員要不斷完善自我，提高處理問題的能力，處理問題時要堅持實事求是的原則，客觀公正的處理所發(fā)生的質(zhì)量問題，同時有利于市場的開發(fā)與占有。（4）自我約束方面：所有售后服務(wù)人員（包括在家工作人員）在任何情況下要從維護和樹立“AAA”的利益和良好形象為出發(fā)點，不得做有損公司利益的事情。（5）內(nèi)部信息溝通方面：所有售后服務(wù)人員（包括在家工作人員）要牢固樹立質(zhì)量異議的處理是為了保證公司鋼材在市場占有率的意識，要將遇到的質(zhì)量問題以不同的方式直接反饋給售后服務(wù)室，由售后服務(wù)室分析匯總后，以書面形式反饋給合同室和責(zé)任單位，導(dǎo)入合同要求和生產(chǎn)過程控制。（6）質(zhì)量異議匯報方面： 單筆質(zhì)量異議損失小于5000元時,異議處理人員向區(qū)域副總匯報后可直接處理，但需向服務(wù)室負責(zé)人匯報備案； 單筆質(zhì)量異議損失500010000元時, 異議處理人員在向服務(wù)室負責(zé)人匯報的同時必須向分管副部長匯報； 單筆質(zhì)量異議損失大于10000元時, 異議處理人員在向服務(wù)室負責(zé)人、分管副部長匯報的同時，必須向分管副總（部長）匯報； 如因用戶不能開具退稅折讓而需沖減貨款（或從以后供貨價格中沖減）時，異議處理人員必須向分管副總匯報； 有下列情況之一時，異議處理人員必須向總工程師匯報并征得總工程師同意：（1）單筆質(zhì)量異議損失大于20000元時；（2）同一類型質(zhì)量異議在同一用戶重復(fù)發(fā)生時；（3）重點用戶發(fā)生的質(zhì)量異議；（4）用戶對某一質(zhì)量異議要求進行整改時；（5）在質(zhì)量異議處理過程中需技術(shù)支持和其他單位配合時。（7）監(jiān)督與檢查方面：生產(chǎn)銷售部將采用不同的方式和措施，不定期的對處理過質(zhì)量異議的用戶進行調(diào)查和回訪，如發(fā)現(xiàn)所處理的質(zhì)量異議有弄虛作假或在處理質(zhì)量異議過程中存在違紀現(xiàn)象，將廢止所簽《協(xié)議書》并按公司規(guī)定追究責(zé)任人相關(guān)責(zé)任。（8）要求每名在外售后服務(wù)人員每月將當(dāng)期質(zhì)量異議處理情況、用戶使用情況及對公司生產(chǎn)單位、管理單位的建議和要求以書面總結(jié)方式或郵件反饋給服務(wù)室及分管副部長。（9）在外售后服務(wù)人員應(yīng)在每月15日前將前期所簽訂的協(xié)議等相關(guān)資料寄回服務(wù)室。質(zhì)量異議退貨鋼材管理辦法本管理辦法適用于因質(zhì)量異議需退貨及退回公司后鋼材的處理及損失計算。因質(zhì)量異議退貨，可將鋼材就地二次銷售給第三方時，異議人員（銷售區(qū)域銷售人員）應(yīng)向第三方索取檢斤單和付款證明。協(xié)議簽訂后，需將鋼材退回BBB特殊鋼股份有限公司時，由生產(chǎn)銷售部服務(wù)室負責(zé)督促用戶及時將貨物退回公司，并將退貨信息反饋單提供給技術(shù)質(zhì)量部及有關(guān)單位。由技術(shù)質(zhì)量部與有關(guān)單位協(xié)商返修、改制或報廢等處理意見，通知承改單位。鋼材退回BBB特殊鋼股份有限公司后，由生產(chǎn)銷售部、產(chǎn)材車間共同驗收，由設(shè)備能源部進行檢斤，檢斤單一式三份報產(chǎn)材車間(自存一份)，產(chǎn)材車間出具二份“收貨證明”并附二份檢斤單,三天內(nèi)報生產(chǎn)銷售部(若不報按協(xié)議重量考核產(chǎn)材車間),由生產(chǎn)銷售部將一份《通知單》、《退貨協(xié)議》、“收貨證明”附檢斤單、《開具紅字增值稅專用發(fā)票通知單》及費用票據(jù)轉(zhuǎn)財務(wù)部，扣除產(chǎn)材車間當(dāng)月上交量和成本，二次上交后正常計算產(chǎn)材車間上交量。注：“收貨證明”包括：鋼號、爐號、規(guī)格、支數(shù)、重量、日期、簽字蓋章。該批鋼材由產(chǎn)材車間處理完(報廢、改制、返修)后，由設(shè)備能源部重新檢斤，檢斤單一式三份報產(chǎn)材車間(自存一份)，產(chǎn)材車間將物資管理部出具的“廢鋼票”或該批鋼材上交的《十聯(lián)單》(必須注明是退貨鋼材)及檢斤單，分別報生產(chǎn)銷售部、技術(shù)質(zhì)量部各一份。由技術(shù)質(zhì)量部按當(dāng)筆退貨損失剔除廢品殘值或上交價值，結(jié)算實際損失并通知產(chǎn)材車間和財務(wù)部。產(chǎn)材車間與責(zé)任單位互轉(zhuǎn)退貨損失成本時，應(yīng)具備：(1) 退貨鋼材必須處理結(jié)算后。(2) 必須經(jīng)技術(shù)質(zhì)量部簽字認可。若不具備上述兩條件，責(zé)任單位有權(quán)拒絕接受損失。產(chǎn)材車間每處理完一筆退貨鋼材，必須將“退貨鋼材處理明細”報技術(shù)質(zhì)量部一份，以便對帳確認，否則互轉(zhuǎn)損失成本時不予認可。注：“處理明細”包括：用戶、價格(含稅或不含稅)、改制或返修費、鋼號、爐號、規(guī)格、支數(shù)、重量、日期、蓋章。損失確認在每月8日前，由生產(chǎn)銷售部、技術(shù)質(zhì)量部共同審核，確認前一月的質(zhì)量異議損失，由生產(chǎn)銷售部匯總制表。其它（1）生產(chǎn)銷售部負責(zé)對異議處理人員處理質(zhì)量異議結(jié)果的監(jiān)督與檢查，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假等現(xiàn)象，有權(quán)廢止所簽《協(xié)議書》。（2） 改制品退回承改車間后，應(yīng)在一個月內(nèi)改制完畢，質(zhì)量必須達到二次銷售標(biāo)準(zhǔn)條件要求。（3） 對于改制完的退貨鋼材，生產(chǎn)銷售部根據(jù)合同，應(yīng)在短期內(nèi)銷售完畢。（4）對于改制品，如因銜接不利造成工作失誤，造成的經(jīng)濟損失由責(zé)任單位承擔(dān)。售后服務(wù)用戶調(diào)研管理規(guī)定一、售后服務(wù)用戶信息來源用戶來函和電話反饋的質(zhì)量問題，對**供貨的產(chǎn)品質(zhì)量要求(普通要求、特殊要求)。在外處理異議人員及時收集到本公司產(chǎn)品質(zhì)量等信息，具體收集到信息內(nèi)容有:①用戶對**供貨產(chǎn)品質(zhì)量評價；②用戶使用方法(加工產(chǎn)品零件型號、名稱，生產(chǎn)工藝、加工過程、檢驗方式、用戶的裝備水平等)；③用戶年度使用優(yōu)鋼情況（鋼類、年用量、提供材料單位、數(shù)量、使用后的質(zhì)量情況）；④用戶使用材料發(fā)展方向，著重了解是否有替代產(chǎn)品，為何種材料。在外處理異議人員在用戶處遇到的較大、重大質(zhì)量問題。二、信息收集匯總用戶來函和電話反饋的質(zhì)量問題，由服務(wù)室分類統(tǒng)計匯總后，通過局域網(wǎng)及時反饋并通報質(zhì)量缺陷信息給技術(shù)質(zhì)量中心和相關(guān)生產(chǎn)單位。在外處理異議人員每月寄回的用戶信息調(diào)查表，由服務(wù)室按行業(yè)分類統(tǒng)計匯總。三、信息整理應(yīng)用用戶各類信息，服務(wù)室負責(zé)整理留存。統(tǒng)計分析質(zhì)量缺陷及用戶要求信息，篩選出重點用戶質(zhì)量控制目標(biāo)。為各生產(chǎn)單位及時分析原因，提供生產(chǎn)過程質(zhì)量控制目標(biāo)，制定并落實整改措施，以持續(xù)改