【正文】 其實你在遭遇拒絕的時候拒絕情況多種多樣，你如何保持非常積極正確的心態(tài)極其重要，每個人都有拒絕你的權利和情緒。馮勵說：所以你要分析，第一你的產(chǎn)品、你的開場形式、你的目標顧客群跟成功率很高的客戶群有什么差別？第二個沒有差別你就尋找方式上的差別。(11:10:17)馮勵說：為什么不能接受呢？他所在的城市是北方的城市，人們說話方式都是直來直去很粗獷的，而我們這位銷售代表他的語音語調(diào)非常柔和，而且?guī)б稽c南方口音，他會說先生你好，很高興與您溝通，我公司有什么產(chǎn)品，同樣用這種語氣語調(diào)跟北方人溝通，北方人第一反應和聯(lián)想就會想到馬路的一元店，本公司推出一元、五元產(chǎn)品，歡迎惠顧購買，這種聲音就容易產(chǎn)生這樣的聯(lián)想，他的電話第一時間就被客戶掛掉了。(11:10:11)馮勵說：舉個例子我曾經(jīng)輔導過一個學員，他跟他的團隊一起做計劃銷售時，他的團隊成員成功率是40%多，他個人的成功率是9%，我們當時所設計的開場白和亮光賣點都是相同的，他們同樣用同樣的開場白賣同樣的產(chǎn)品，相對客戶群體是比較一致的客戶，在進行銷售的時候成功率始終上不來，在第一通電話就被拒絕，他在開口說話基本上前10秒鐘就被拒絕掉，非常的郁悶，經(jīng)過我們的輔道，他的成功率很快提高，有一點推銷方式對方不太接受，(11:08:40)在處理拒絕的時候沒有順序可言的，甚至在一開場就會遭遇拒絕。馮勵說：跟他非常積極的心態(tài)很有關系。(11:06:15)馮勵說：我們用日本保險推銷之神袁一平，身高一米五，賣保險頭七個月沒有一張保單，但是他始終保持積極的心態(tài)面對他七個月沒有銷售的時候，在第七個月某一天贏得第一個定單，那一天開始袁一平連續(xù)16年榮登業(yè)界全國第一的銷售寶座，創(chuàng)下了世界保險推銷最高紀錄。(11:06:01)主持人說：這是銷售員要找的心態(tài)，不是說今天拒絕你、明天也拒絕你，說不定以后還會接受你。 (11:04:46)馮勵說：剛才說到有一些產(chǎn)品用銷售線索挖掘，用幾次接觸去推銷產(chǎn)品，因為在第一次跟你通電話的時候拒絕心理非常強烈，因為他的第一反應是拒絕，所以說很多商友想第一個電話就成功，在這種目的性很強的電話方式下容易遭到拒絕。(11:04:12)第二、他覺得的可能只是你的方式，而不是你的產(chǎn)品。第一、每個人都有拒絕被推銷的權利和情緒。馮勵說：舉個例子在火車上特別密集的地方，閑雜人等比較多的時候那首先是保護心理，他是不是在問路，會產(chǎn)生警惕心，所以說客戶拒絕是非常正常的事情，一定要保持積極樂觀的心態(tài)。 (11:02:06)馮勵說：第二點我會給大家解釋專業(yè)性的時候注意一些小細節(jié)，剛才主持人提到說上來就不需要，就掛你的電話，每天撥打電話時會遇到很多障礙，這些障礙有些是語言上的，有些是心理上的、有些是外界的障礙，你遇到的種種障礙都是非常正常的，作為銷售人員遇到拒絕是很正常的事情，你要保持積極樂觀的心態(tài)面對，客戶拒絕從心理上來說大部分客戶在電話里面不容易說真話。(11:01:06)馮勵說：我們接下來談“如何顯示你的專業(yè)性”，這里我們探討兩點，第一點你要保持積極樂觀的心態(tài)，正確對待拒絕。(11:00:56)主持人說：如何顯示你的專業(yè)技能，對營銷人員來說？　　(10:59:16)馮勵說：問題可以很誠實地與顧客進行交流，比如他問到非常技術的問題，你可以告訴他我們有非常好的技術團隊，這個問題可以給他們回答，這個問題我們可以有效的記錄下來，會及時反饋給你，回避、敷衍不是跟好，你是銷售，銷售人員要有專業(yè)的銷售技巧，你不一定是非常專業(yè)的技術人才。(10:58:50)主持人說：游走魚：在顧客提出一些你一下子反應不過來的尖銳的問題的時候，但是是關于產(chǎn)品的問題，你轉話題還是敷衍？(10:57:25)通過這種方式你就可以把他的需求、進一步的預算探尋出來。xp，馮勵說：這是比較復雜的問題，通過一些話術可以問到，當然你不是在第一次接觸可以問到，如果是比較大的產(chǎn)品，舉個例子我們賣微軟產(chǎn)品，它有沒有需求，你一個電話過去說“你好，我像你推廣windows(10:55:05)我們做銷售幾個要素很重要，你找到的人是不是決策人，其次他們公司是不是確實有需求，有了這個需求是不是有預算。馮勵說：或者“對不起我在開車”，發(fā)現(xiàn)這樣的狀況，意味著顧客對你的產(chǎn)品興趣等級比較低，可以通過類似的判斷可以得出一些結論，當然你也可以設定一些問題去問，比如說我產(chǎn)品的亮光賣點跟他的需求配合程度。(10:53:03)馮勵說：事實上剛才我們舉的例子，我部分回答這個問題了，同樣是寄資料，但是不同的反映方式，比如說具體約定時間和沒有具體約定時間，只是把郵件寄過去，這一類都可以幫助你判斷，有這樣的例子，每次我們打過去客戶跟你說完，知道你是哪個公司，就馬上壓低聲音跟你說我在開會，(10:52:54)主持人說：alihan：請問如何確定客戶是否有興趣，憑什么來確認客戶有興趣？(10:51:47)馮勵說：這樣說明他其實給你發(fā)出了潛在的購買信號，你在這個時候如果系統(tǒng)不支持你進行有效的、為每個潛在客戶定出興趣等級，并且對興趣等級做出有效的回訪約定時間，但是你最后沒有在有效的時間內(nèi)回訪，那會丟掉這個客戶。(10:48:47)主持人說：一個跟進，一個沒有及時跟進，在約好的電話時間內(nèi)另外一個沒有打電話。(10:47:20)馮勵說：你拜訪準客戶很多，當你發(fā)完傳真、電郵之后，會對所有的準客戶進行分類，你會根據(jù)自己的習慣定一些興趣等級，根據(jù)不同客戶的客戶，有興趣的客戶和沒有興趣的客戶，你定一個回訪的時間，具體下一個回訪時間是什么時候，如果你發(fā)了傳真、電子郵件你不跟他聯(lián)系的話那等于是沒有做。　　(10:46:35)主持人說：他說要發(fā)傳真或者電郵，是不是在傳真電郵上下點工夫？　　(10:45:21)馮勵說：我們做康泰做到什么程度，并不是每一次做康泰都不是要達到每一次的目標，我們每次接觸只要達到我這次接觸的目的，這次接觸的目標就是發(fā)電郵、傳真，這就是這次的目標，如果他敷衍，但是他愿意接受發(fā)傳真、電郵，你設計六個等級的話，你可以分為等級四，(10:45:04)馮勵說：后面我們會談到不同顧客決策購買次數(shù)，根據(jù)性格不一樣也不一樣的，有的客戶接到電話兩到三次會做出購買還是不購買的決策，有些客戶要經(jīng)過你跟他接觸57次，甚至更長的時間才能作出決策，雖然對方敷衍你，但是他愿意發(fā)電郵或者傳真，意味著你有機會。(10:44:24)馮勵說：我復述一下問題，對方敷衍，發(fā)完傳真郵件之后再沒有反饋了，關于這個問題我們在電話營銷的類型當中有一種項目叫做“銷售線索的挖掘”，電話營銷業(yè)務有很多類型，有交*銷售、銷售線索挖掘，(10:41:30)主持人說：cailingdai：我本身也接到過很多類似推銷的電話，我一般是很敷衍的回答，留下電話后不再聯(lián)系了，我推銷的話也會經(jīng)常遇到這樣的問題，對方很敷衍我，或者給我發(fā)一個傳真的話作為電話的結束語，這樣的問題如何解決呢？(10:40:29)馮勵說：在設計你開場白的很短100左右的問話，你可以用到該用的技巧，這些技巧完全可以優(yōu)化組合，用其中幾個技巧來達到有效吸引開場。 (10:37:53)主持人說：我覺得還是要針對每通電話有的放矢來說，并不是說每個技巧都生搬硬套上去，還是要根據(jù)具體情況具體對待？ (10:35:10)馮勵說：這七個技巧是不是每個開場只能有一個技巧，還是每個開場都把所有技巧都用上呢？這我想主持人談談你的理解？ (10:35:01)馮勵說：因為部分人在沒有心理準備下很容易回答你提出的問題，而不會跳過你的問題拒絕你的推銷，比如說在你開通IP包月之后立刻就可以享受長途話費的優(yōu)惠，然后我問一個問題，不知道你以前使用過IP包月業(yè)務嗎？不知道你以前使用過彩鈴業(yè)務，不管聽說過還是沒聽說過都不是拒絕，他說使用過，那告訴客戶在這個基礎上節(jié)省客戶，這是給他帶來下一個可以跟他搭訕的機會。(10:32:41)馮勵說：我們來看一下，在每段話要結束的最后，在開場的時候最好附帶一個問題。 (10:31:14)主持人說：最后一點呢？ (10:31:05)主持人說：他不會掐表來看。(10:30:55)主持人說：不好意思、你忙嗎？我耽誤你一分鐘、兩分鐘，不要有這樣回旋的余地，應該是讓我來介紹一下我的產(chǎn)品能給你一個月節(jié)省比方說100塊錢電話費，那他想一個月節(jié)省100塊錢那也好，至少給你1分鐘的時間。 (10:29:17)馮勵說：最重要的一點我相信你一定很好奇，在這里我假設你有興趣的，不會說你對我的IP包月有沒有興趣，我們常常問客戶說我來給你介紹一下吧，你有沒有時間我耽誤你幾分鐘，你一問他就是一個封閉的問題，他說沒有就被拒絕了，你不能問他你有沒有興趣，你應該去假設他有興趣，假設我相信你會感興趣，我來給你介紹一下。(10:28:49)馮勵說：我舉個例子，我現(xiàn)在給你推的是IP電話的包月業(yè)務，前面我說今天我來的目的是給你介紹IP包月，我相信你一定很好奇，我們這項IP包月優(yōu)惠如何幫你節(jié)省話費的。(10:28:37)主持人說：我聽說有人用這樣的技巧，用我們從眾的心理，你看已經(jīng)有這么多客戶買我的產(chǎn)品了，我這里剩下最后一套，你要還是不要自己決定吧，又給他留一點希望，又說明這個產(chǎn)品是受歡迎的，也是一種話術，其實庫存還有好多套。 (10:27:52)主持人說：利用這種從眾心理很多商家在做，比如前一陣子流行“掉渣餅”，商家派了很多的托在排隊，吸引很多的消費者排隊，但是這個餅味道也就這樣，就是利用從眾心理。 (10:24:48)主持人說：已經(jīng)有23195個客戶，這樣一個肯定的數(shù)字來說明。(10:24:21)馮勵說：并有23195個顧客，用一個非常確切、肯定的數(shù)字告訴你的客戶?！　?10:23:58)馮勵說：第五個技巧我們利用這種人們的從眾心理，所以第五個技巧稱之為“制造熱銷的氣氛”，因為常常我們很多消費者的消費是非常感性、非理性的，消費者常常會盲目跟別人買東西，所謂“口碑”“口口相傳”口碑相傳”就是從眾心理，“你知道我們自從上個月推出專案之后我們消費者聽到宣傳主動打電話過來要求加入”， (10:23:35)主持人說：是VIP，一般的人不會有，比方說就像坐飛機一樣，你飛行多少小時就可以免費再乘坐一趟