【正文】 。4. 標(biāo)簽貼在距離跳線接頭30～50mm的范圍內(nèi)。2. 跳線（纖）進(jìn)入客戶側(cè)的一端不要求粘貼標(biāo)簽。 標(biāo)簽文字要求標(biāo)簽字跡要求打印，黑體字，嚴(yán)禁手寫字出現(xiàn)。標(biāo)簽規(guī)格：條形，12mm或18mm寬，60mm長（單面）。二、標(biāo)簽材質(zhì)與文字要求 標(biāo)簽材質(zhì)要求家庭寬帶客戶業(yè)務(wù)纜標(biāo)簽要具有防水、防潮、防油、防火的特性。　　附錄八：遼寧移動家庭寬帶業(yè)務(wù)線纜標(biāo)識范例為了加強(qiáng)對家庭寬帶業(yè)務(wù)的保障，便于對設(shè)備線纜進(jìn)行維護(hù)管理、故障排查和施工，特制定標(biāo)簽命名和使用范例。是否存在多月累次存在的問題仍未改善的現(xiàn)象。工程轉(zhuǎn)維配合是否到位，發(fā)現(xiàn)安全隱患是否及時(shí)上報(bào)并協(xié)調(diào)整改?！　」ぷ髋浜鲜欠穹e極配合完成裝維相關(guān)工作。是否存在因服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶投訴。服務(wù)意識是否到位，態(tài)度是否積極，是否建立客戶良好感知。　　服務(wù)質(zhì)量上門服務(wù)禮儀、儀容儀表等是否滿足支撐規(guī)范要求，工作期間是否著工裝并掛工作牌上崗。是否按相關(guān)技術(shù)規(guī)范開展工作，現(xiàn)場裝維質(zhì)量是否符合相關(guān)規(guī)范?？晚懟卦L客戶是否滿意（8分及以上）。對于無法及時(shí)開通的是否及時(shí)上報(bào)并向客戶解釋。30每發(fā)現(xiàn)一例扣5分,可視影響程度或嚴(yán)重情況加重扣分，扣完為止。耗材使用情況、端口資源變更情況是否按相關(guān)要求及時(shí)反饋并準(zhǔn)確錄入相應(yīng)系統(tǒng)。故障處理結(jié)果是否如實(shí)準(zhǔn)確上報(bào)，不發(fā)生虛假編造。對于無法及時(shí)解決的故障是否及時(shí)上報(bào)并向客戶解釋。處理結(jié)果：維護(hù)單位簽字：移動方簽字：附錄五：服務(wù)便利貼溫馨提醒尊敬的XXX（地址）XXX（用戶）：我是中國移動家庭有線寬帶維護(hù)人員XXX（姓名），XXX（到訪時(shí)間）到達(dá)后，因與您聯(lián)系不上便于XXX（離開時(shí)間）離開，請您看到留言后與我聯(lián)系，聯(lián)系電話XXX，謝謝您的支持！年 月 日附錄六：寬帶業(yè)務(wù)上門故障處理單工單流水號工單名稱客戶名稱客戶地址客戶類型聯(lián)系電話付費(fèi)手機(jī)號碼接入方式寬帶賬號帶寬（速率）小區(qū)名稱樓號單元號ONU/分光器位置詳細(xì)的設(shè)備地址信息占用ONU/分光器端口詳細(xì)的設(shè)備地址信息上門時(shí)間完成時(shí)間故障投訴處理情況 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行測試情況ping 時(shí)延 ms 丟包率 %ping 時(shí)延 ms 丟包率 %新浪等網(wǎng)頁瀏覽情況 正常 □ 不正常 □ 其他上門服務(wù)內(nèi)容客戶意見欄寬帶業(yè)務(wù)是否已經(jīng)可以正常使用? 是□ 否□ 您的服務(wù)評價(jià)：□很滿意 □滿意 □一般 □不滿意其他意見建議：上門服務(wù)人員簽名:客戶簽名:日 期:日 期：備注：此表作為寬帶業(yè)務(wù)上門投訴故障處理的依據(jù)； 此表一式3份，用戶一份、開通實(shí)施故障處理人員一份，寬帶維護(hù)管理部門存檔一份。處理結(jié)果：安全隱患排查檢查是否存在安全隱患。處理結(jié)果：資源數(shù)據(jù)核查對照資源數(shù)據(jù)清單，檢查IP地址、終端數(shù)量、型號、版本是否一致；檢查端口與用戶匹配情況，已拆機(jī)用戶線路及標(biāo)簽是否拔除回收；檢查該接入節(jié)點(diǎn)資源情況，包括線路資源、端口資源等情況，當(dāng)空閑資源不足30%時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋相關(guān)部門。處理結(jié)果：設(shè)備供電供電是否規(guī)范安全，是否有被偷漏電。設(shè)備名稱設(shè)備型號端口數(shù)在用端口數(shù)端口利用率檢查情況　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　綜合布線檢查電源和綜合布線是否規(guī)范合理、FTTH模式需檢查分光器至客戶側(cè)皮線光纜布放是否規(guī)范、檢查標(biāo)簽是否合格；檢查周圍環(huán)境條件是否適宜。不滿意其他意見建議：材料使用情況FTTH皮線光纜 米冷接子 個(gè)SC快速連接器 個(gè)琺瑯頭 個(gè)信息面板 個(gè)尾纖 米 條ONU設(shè)備廠家：ONU設(shè)備型號：FTTB/ADSL五/六類線： 米水晶頭： 個(gè)電話線： 米客戶端信息:MAC地址：ONU SN號：客戶實(shí)際安裝地址:備注:上門服務(wù)人員簽名:客戶簽名:日 期:日 期:備注：此表作為寬帶業(yè)務(wù)開通依據(jù)； 此表一式4份，用戶一份、上門安裝人員一份，寬帶維護(hù)管理部門存檔一份，稽核部門存檔一份。一般滿意很滿意您的服務(wù)評價(jià)：否室內(nèi)布線是否已征詢您的同意？是否不正常其他上門服務(wù)內(nèi)容客戶意見欄寬帶業(yè)務(wù)是否已經(jīng)可以正常使用？是正?！?6. “如果您想了解我們的新業(yè)務(wù)或其他，請隨時(shí)與我們聯(lián)系，我會盡力幫您解決?！?3. “請問您對我們的服務(wù)是否滿意？”14. “這是我們應(yīng)該做的?！?1. “您別著急，我盡快為您檢修好。9. “對不起，給您帶來麻煩了?！?. “X先生/女士，您好，我是移動公司XX號服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理），按預(yù)約現(xiàn)在為您裝機(jī)/檢修寬帶，請問我可以進(jìn)去嗎？”7. “請問寬帶裝在什么位置？”（裝機(jī)）。1. “您好，我是移動公司XX號服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、 客戶經(jīng)理）。嚴(yán)禁沒有稱呼、態(tài)度生硬、交談時(shí)叉腰、雙手交叉胸前等不禮貌行為。根據(jù)客戶具體情況選擇普通話或者方言進(jìn)行交流。13. 在客戶面前，任何時(shí)候不得有以下行為：伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等極不禮貌的舉止。服務(wù)人員在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)面主動向客戶道歉，并誠懇接受客戶批評。12. 不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，不論遇到何種情況都不得頂撞、責(zé)備客戶，不得與客戶爭執(zhí)，情緒激化，有問題需心平氣和的做好客戶解釋工作。11. 維護(hù)中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注。9. 在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，不能當(dāng)場承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請示上級后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶。有話讓客戶先說，非必要不打斷客戶說話。7. 行走要求：不堵塞電梯廳，先出后進(jìn)，先客戶后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走時(shí)放輕腳步，嚴(yán)禁追逐、嘻笑打鬧。離開坐席時(shí)應(yīng)把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。6. 坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳或跨在桌椅上。5. 服務(wù)人員立姿要求：挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體倚靠在某一設(shè)施上。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜侯，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要把握機(jī)會。4. 出入房間的禮貌：無論房門是否關(guān)閉，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)入房間。得到允許后方能進(jìn)入。如無人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上，應(yīng)在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。出發(fā)前檢查必要的工具和備件，防止中途離場、反復(fù)上門打擾客戶。第四十五條 上門服務(wù)行為規(guī)范1. 服務(wù)人員應(yīng)遵紀(jì)守法，尊重地方風(fēng)俗，嚴(yán)禁參與非法活動。6. 其他儀容儀表：不得紋身（如有不得外露），不得戴墨鏡；不隨地吐痰，因維護(hù)導(dǎo)致身上手上臟污時(shí)，不觸摸客戶及客戶物品，握手時(shí)婉拒說明。5. 工具箱包：要求配置統(tǒng)一的工具箱包。3. 鞋襪：鞋面應(yīng)保持清潔，不得穿拖鞋、鏤空鞋等非正式場合鞋。第七章 現(xiàn)場服務(wù)禮儀規(guī)范第四十四條 儀容儀表要求1. 個(gè)人衛(wèi)生：保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲注意清理，保持口氣清潔。FTTH冷接時(shí)的光纖清潔度不夠會影響接續(xù)質(zhì)量，光纖切割刀應(yīng)視使用情況注意刀片高度調(diào)整及方位旋轉(zhuǎn)，以保證切割端面質(zhì)量。6．FTTH冷接工具：包括光纖切割刀、皮線開剝鉗、米勒鉗、定長開剝器、導(dǎo)軌條、酒精、清潔棉等，可用于FTTH場景下的快速連接器、冷接子的制作。l 導(dǎo)線短路測試的現(xiàn)象：（1）當(dāng)有兩根導(dǎo)線短路時(shí)，主測試儀的指示燈仍然按著從1到8的順序逐個(gè)閃亮，而遠(yuǎn)程測試端兩根短路線所對應(yīng)的指示燈將被同時(shí)點(diǎn)亮，其他的指示燈扔按正常的順序逐個(gè)閃亮。當(dāng)導(dǎo)線斷路或短路時(shí)會存在以下現(xiàn)象：l 導(dǎo)線斷路測試的