【正文】 。季度綜合布線檢查電源和綜合布線是否規(guī)范合理、檢查標(biāo)簽是否合格；檢查周圍環(huán)境條件是否適宜。季度箱體檢查檢查箱體是否完好無(wú)損；標(biāo)簽是否合格；門(mén)鎖是否完好；箱體內(nèi)設(shè)備安裝是否規(guī)范。季度設(shè)備供電供電是否規(guī)范安全，是否有被偷漏電。若不采用托收電費(fèi)的情況下，還需要核查電費(fèi)、抄錄電表度數(shù)。季度資源數(shù)據(jù)核查對(duì)照資源數(shù)據(jù)清單，檢查IP地址、終端數(shù)量、型號(hào)、版本是否一致；檢查端口與用戶匹配情況，已拆機(jī)用戶線路及標(biāo)簽是否拔除回收；檢查該接入節(jié)點(diǎn)資源情況，包括線路資源、端口資源等情況，當(dāng)空閑資源不足30%時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)。季度業(yè)務(wù)測(cè)試測(cè)試基本業(yè)務(wù)是否正常；光衰是否正常等。季度安全隱患排查檢查是否存在安全隱患。季度環(huán)境衛(wèi)生清潔設(shè)備除塵處理；環(huán)境衛(wèi)生清潔。季度第二十二條 巡檢異常情況上報(bào)要求1．在巡檢中發(fā)現(xiàn)設(shè)備、綜合布線、電源等不符合規(guī)范、存在安全隱患的，應(yīng)立即通知移動(dòng)寬帶維護(hù)管理部門(mén)，并在本次巡檢后提交整改建議書(shū)在本次巡檢表上備注。2．在巡檢中核對(duì)寬帶資料，若資料不全或有疑義的，可立即與移動(dòng)寬帶維護(hù)管理部門(mén)確認(rèn)及核對(duì)資料。3．維護(hù)人員必須保留一份最新可用的配置文件備份和軟件版本（IOS、VRP）。而對(duì)于需修改的配置文件，操作人員需在修改配置文件前先進(jìn)行備份，并且在修改完畢后再次對(duì)新的配置文件進(jìn)行備份。對(duì)于PON寬帶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文件、軟件版本（IOS、VRP）的備份應(yīng)在當(dāng)月巡檢結(jié)束后統(tǒng)一匯總至網(wǎng)格維護(hù)管理員處，并納入維護(hù)資料管理考核。4．對(duì)于測(cè)試指標(biāo)未達(dá)到要求的，應(yīng)于測(cè)試次日通過(guò)郵件方式通知移動(dòng)寬帶維護(hù)管理部門(mén)，并協(xié)助分析可能產(chǎn)生的原因。第二十三條 資源預(yù)警要求在巡檢中發(fā)現(xiàn)線纜、端口等空閑資源不足30％時(shí)，維護(hù)人員應(yīng)在當(dāng)天通過(guò)郵件方式通知移動(dòng)寬帶維護(hù)管理部門(mén)，由移動(dòng)寬帶維護(hù)管理部門(mén)牽頭組織各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行項(xiàng)目擴(kuò)容。若該FTTB ONU或FTTH分光器設(shè)計(jì)端口已滿足小區(qū)全部接入需求，則不需要進(jìn)行資源預(yù)警。第五章 投訴故障處理要求和操作規(guī)范第二十四條 維護(hù)人員負(fù)責(zé)有線寬帶用戶投訴故障的現(xiàn)場(chǎng)處理，上門(mén)修障時(shí)間為早08：00－晚20：00，要求自收到網(wǎng)絡(luò)障礙投訴處理工單起，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成障礙排除。第二十五條 維護(hù)人員必須嚴(yán)格遵守“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”與“第一責(zé)任制度”，做到熱情誠(chéng)懇、積極主動(dòng)、服務(wù)周到、處理及時(shí)、客戶滿意。其中，“首問(wèn)責(zé)任制”指首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給服務(wù)對(duì)象提供最滿意的服務(wù)，直至問(wèn)題得到解決或給予明確的答復(fù)，首問(wèn)責(zé)任人是指客戶接觸的移動(dòng)公司第一個(gè)人；“第一責(zé)任制度”指在同一責(zé)任片區(qū)若存在多個(gè)維護(hù)人員時(shí)，必須指定一個(gè)第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)調(diào)度處理本責(zé)任片區(qū)中的投訴故障。第二十六條 維護(hù)人員應(yīng)遵守上門(mén)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)十口訣，具體為“上門(mén)之前需預(yù)約、入室之后需溝通、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施需謹(jǐn)慎、綜合布線需規(guī)范、安全規(guī)范需遵守、實(shí)施完畢需認(rèn)證、準(zhǔn)確無(wú)誤建檔案、指導(dǎo)用戶很關(guān)鍵、結(jié)束莫忘再提醒、清理現(xiàn)場(chǎng)顯素質(zhì)”。第二十七條 上門(mén)之前需預(yù)約1．維護(hù)人員接到家庭有線寬帶投訴故障處理任務(wù)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)主動(dòng)與客戶預(yù)約上門(mén)服務(wù)。與客戶聯(lián)系時(shí)要用商量的口吻聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)和要求，以用戶提出的時(shí)間為優(yōu)先，照顧用戶的方便，并在根據(jù)約定時(shí)間上門(mén)服務(wù)前再次與客戶確認(rèn)，說(shuō)明我方擬到達(dá)時(shí)間和工作內(nèi)容。3．維護(hù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5 至10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。若因特殊原因無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門(mén)服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2 個(gè)小時(shí)通知客戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要委婉，取得客戶理解并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。4．維護(hù)人員在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，若用戶不在家，維護(hù)人員須在門(mén)口等候至少15分鐘，若用戶仍未回來(lái)，須與用戶做好第二次預(yù)約，維護(hù)人員對(duì)第二次預(yù)約的，應(yīng)優(yōu)先處理。若與客戶聯(lián)系不上，可留下服務(wù)便利貼（附錄五）記錄到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫(xiě)明客戶稱謂“尊敬的XXX（地址）XXX（用戶）”、到訪時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容，服務(wù)便利貼應(yīng)張貼在明顯位置并確保粘貼牢固。第二十八條 入室之后需溝通1．維護(hù)人員到達(dá)用戶處，應(yīng)首先做好與用戶的溝通工作，告知用戶公司的一些紀(jì)律規(guī)定以及服務(wù)范圍，主動(dòng)向客戶提供《寬帶業(yè)務(wù)上門(mén)故障處理單》（附錄六）讓用戶監(jiān)督整個(gè)服務(wù)過(guò)程，然后需向用戶了解室內(nèi)布線及使用位置等情況。2．面對(duì)用戶咨詢時(shí)，維護(hù)人員應(yīng)予以耐心的解答，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，并介紹技術(shù)方案樣例，從客戶需求出發(fā)，為客戶提供初步的技術(shù)解決方案。3．維護(hù)人員在入戶服務(wù)時(shí)，不得將工具包及工具放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上。第二十九條 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施需謹(jǐn)慎1．現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施時(shí)應(yīng)遵循“三不動(dòng)、三不離”原則，“三不動(dòng)”原則指：未聯(lián)系登記好不動(dòng)；對(duì)設(shè)備性能狀況不清楚不動(dòng)；正在使用中的設(shè)備不動(dòng)。“三不離”原則指：工作完了，不徹底試驗(yàn)良好不離；影響正常使用的設(shè)備缺點(diǎn)未維修好前不離；發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異狀時(shí)，未查清原因不離。2. 維護(hù)人員在進(jìn)行設(shè)備安裝、鋪設(shè)線路、配電等操作前，應(yīng)與用戶確認(rèn)設(shè)備安裝位置、線路走向、取電方式等，事先征得客戶同意。安裝位置應(yīng)選擇安全、實(shí)用、方便的場(chǎng)所，盡量減免造成環(huán)境破壞，影響客戶環(huán)境美觀等情況。3. 客戶對(duì)維護(hù)有特殊要求，且按客戶要求實(shí)施將影響使用質(zhì)量時(shí)（如LAN接入的網(wǎng)線布放超過(guò)100米等），需做好客戶解釋工作，建議按照規(guī)范實(shí)施。若客戶堅(jiān)持，需與客戶進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)，并納入維護(hù)資料備存。4．室內(nèi)維護(hù)時(shí)，工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下面鋪墊防塵布，嚴(yán)禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己維護(hù)。5．維護(hù)人員需要操作用戶設(shè)備的，必須獲得客戶許可，并在用戶監(jiān)督之下進(jìn)行，在操作過(guò)程中不得擅自更改用戶設(shè)備配置。6．在服務(wù)工作中，對(duì)用戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對(duì)用戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對(duì)不清楚或沒(méi)有把握回答、解決的問(wèn)題，不能當(dāng)場(chǎng)承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請(qǐng)示上級(jí)后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給用戶。7．維護(hù)人員應(yīng)將手機(jī)調(diào)成靜音或振動(dòng)，不打與工作無(wú)關(guān)電話和回復(fù)短信；如確需打工作電話，需向客戶表示歉意，并放低聲音，簡(jiǎn)短通話。第三十條 綜合布線需規(guī)范當(dāng)故障修復(fù)時(shí)涉及到綜合布線，綜合布線及相應(yīng)標(biāo)簽應(yīng)嚴(yán)格按照《中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶及寬帶接入（客戶側(cè)）工程施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。第三十一條 安全規(guī)范需遵守1．加強(qiáng)客戶側(cè)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、用電等安全管理，包括人員安全意識(shí)管理。2．安全作業(yè)：維護(hù)支撐過(guò)程中，對(duì)于設(shè)備必須按照操作規(guī)范進(jìn)行維護(hù)作業(yè)。對(duì)于客戶不符合安全規(guī)范的維護(hù)要求，應(yīng)提醒客戶并提出解決方案，若客戶不采納，在維護(hù)單中予以說(shuō)明，由客戶簽名確認(rèn)。3．用電安全：維護(hù)支撐過(guò)程中，如要接觸電力設(shè)備，從業(yè)人員必須持有電工作業(yè)證，嚴(yán)格按照電力設(shè)備的維護(hù)規(guī)程對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。雷雨天嚴(yán)禁在室外帶電作業(yè)。4．防火安全：維護(hù)人員必須時(shí)刻注意防火安全，防范于未然，消除一切火災(zāi)隱患。5．行車安全：維護(hù)支撐過(guò)程中，涉及行車的安全，必須嚴(yán)格遵守交通規(guī)則。6．登高作業(yè)安全：服務(wù)過(guò)程中涉及到的登高作業(yè)，必須由具有登高作業(yè)證的相關(guān)人員操作，無(wú)證人員禁止進(jìn)行登高作業(yè)，且登高作業(yè)過(guò)程中遵守登高安全規(guī)范。第三十二條 實(shí)施完畢需認(rèn)證1．投訴故障修復(fù)后，維護(hù)人員應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行調(diào)試。根據(jù)實(shí)際情況需測(cè)試時(shí)延、丟包率、網(wǎng)頁(yè)瀏覽等相關(guān)基本指標(biāo)，相關(guān)指標(biāo)合格后方可通知用戶使用，并如實(shí)填寫(xiě)附錄六的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行測(cè)試情況。否則需和用戶解釋清楚并配合相關(guān)部門(mén)排查問(wèn)題原因，直至網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量達(dá)標(biāo)為止。2．投訴故障修復(fù)后維護(hù)人員應(yīng)待客戶在《寬帶業(yè)務(wù)上門(mén)故障處理單》上簽字確認(rèn)修復(fù)后，方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)或中止故障進(jìn)度跟蹤。3．如因外在因素而導(dǎo)致投訴故障無(wú)法立即修復(fù)（如電力斷電等），需做好相關(guān)解釋工作并進(jìn)行跟蹤，在故障修復(fù)后主動(dòng)與客戶聯(lián)系確認(rèn)。第三十三條 準(zhǔn)確無(wú)誤建檔案1．維護(hù)人員在客戶確認(rèn)故障處理后回復(fù)工單。工單或現(xiàn)場(chǎng)故障處理單中應(yīng)體現(xiàn)客戶帳戶、故障處理人、故障時(shí)間、故障現(xiàn)象、處理過(guò)程、故障原因、故障歷時(shí)、客戶滿意度、客戶簽名等。寬帶業(yè)務(wù)上門(mén)故障處理單應(yīng)在故障處理完畢第二天內(nèi)填寫(xiě)電子版并提交寬帶維護(hù)管理部門(mén)。2．在故障處理過(guò)程中涉及資源信息變更的，必須在故障處理結(jié)束后對(duì)資源信息變更情況進(jìn)行記錄并反饋資源維護(hù)管理人員在資源系統(tǒng)上同步更新。第三十四條 指導(dǎo)用戶很關(guān)鍵1．了解用戶日常寬帶網(wǎng)絡(luò)使用過(guò)程中存在的問(wèn)題，并針對(duì)相應(yīng)問(wèn)題對(duì)用戶