【正文】 蓋 /覆蓋 無機場從競爭對手看產(chǎn)品現(xiàn)狀－酒店業(yè)務(wù)酒店業(yè)務(wù)： 酒店業(yè)務(wù)目前通過專席周期性撥打（ 30～ 60分鐘）酒店掌握簽約酒店空房變動情況，在以傳真的方式下單、確認(rèn)。流程較長，信息傳遞不及時。攜程等競爭對手已經(jīng)采取了 E－ booking等半自動化的訂房系統(tǒng)，即攜程開發(fā)網(wǎng)站下單，各酒店登陸網(wǎng)站確認(rèn)訂單。根據(jù)計劃， 12580E－ booking系統(tǒng)預(yù)計年底可上線。差距： 客戶消費 ：通過 12580訂房的客戶與攜程等在線預(yù)訂服務(wù)商有很大不同， 12580訂房客戶多選擇上午訂房下午 /晚上入住，下單到入住間隔時間一般在 24小時內(nèi)，時間較短。攜程訂房客戶從下單到入住間隔一般在 24小時以上。而一般酒店給代理商預(yù)留的房間一般在晚上 6點失效，這很容易導(dǎo)致客戶投訴。對 12580空房量儲備要求較高，目前 12580空房量儲備約為攜程的 10％，且客戶在6點后入住情況較多。對空房量儲備要求進一步提升。 酒店數(shù)量 ：目前 12580簽約酒店數(shù)量為 3800多間，攜程已經(jīng)超過 5000間。省內(nèi) 12580酒店覆蓋范圍較差，有 6個地市只有 1間合作酒店。 酒店價格 ： 12580合作酒店在價格上還缺乏競爭力，略高于競爭對手從競爭對手看產(chǎn)品現(xiàn)狀－酒店業(yè)務(wù)從競爭對手看產(chǎn)品現(xiàn)狀－查號業(yè)務(wù)查號業(yè)務(wù)： 查號業(yè)務(wù)（原 114查號）是目前號百業(yè)務(wù)各業(yè)務(wù)呼叫量中占比最大的業(yè)務(wù)（ 80％），該業(yè)務(wù)的開展使得電信獲得了穩(wěn)定的客戶源，通過客戶端全的免費服務(wù)粘住了海量客戶，在此基礎(chǔ)上電信擴展后向收費，豐富了前向業(yè)務(wù)（機票、酒店等），最終推出了號百業(yè)務(wù)?？梢哉f查號業(yè)務(wù)是號百業(yè)務(wù)生存的命脈，也是電信多年孕育的一座金礦，該業(yè)務(wù)擁有的客戶規(guī)模正式其對眾多商家的吸引力所在。號百業(yè)務(wù)實際上是對原有 114客戶在前后向價值拓展的產(chǎn)物。差距： 目前，中國移動對 12580查號業(yè)務(wù)重視不足，不論是在信息的機制、數(shù)量、質(zhì)量、收集 /更新體制、系統(tǒng)支撐上均存在很多問題，簡述如下： 機制上 ： 12580定位全國業(yè)務(wù)，與查號業(yè)務(wù)本地化的屬性存在矛盾。 信息數(shù)量 ：現(xiàn)有 12580信息庫內(nèi)信息覆蓋較為有限，地理范圍上近覆蓋到主要城市，缺乏對縣級城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的覆蓋。內(nèi)容上還不夠完善，缺少很多信息。 信息質(zhì)量 ；較多信息存在空號，錯號 收集 /更新機制 ：目前 12580信息更新通過購買外購實現(xiàn)，沒有建立自有的本地化信息搜集團隊，信息收集、更新的速度難以保證。 系統(tǒng)支撐 ： 12580現(xiàn)有信息庫主要存在兩個問題：第一：使用功能待完善，如對模糊檢索支持較弱等；第二：信息篩選需提高，話務(wù)員輸入關(guān)鍵字后出現(xiàn)很多信息，難以判斷哪一條是正確的。目錄23 策略（目標(biāo)）1 環(huán)境從客戶需求看產(chǎn)品設(shè)計從競爭對手看產(chǎn)品現(xiàn)狀從客戶觸點看渠道選擇從客戶互動看營銷手段差距從客戶觸點看渠道選擇目前我們在渠道上尚未開展應(yīng)用渠道部署渠道現(xiàn)狀優(yōu)化渠道部署客戶需求價值自我實現(xiàn)情感享受、分享、共享社交隨時隨地表達和交互信心即時、更多的了解，保障從眾基本需求滿足鮮花預(yù)訂電影預(yù)訂商旅業(yè)務(wù)查號業(yè)務(wù)求職通l 針對 12580客戶消費需求，選擇其各項業(yè)務(wù)觸點開展?fàn)I銷，例如在機場巴士、賓館酒店推廣商旅業(yè)務(wù)。機場巴士酒店賓館機場取票點鮮花、機票外包裝等合作影院合作餐廳服營廳、銷售終端社會渠道結(jié)合客戶需求和渠道特征進行渠道的重點部署各渠道均需滿足客戶多層次需求目錄23 策略（目標(biāo)）1 環(huán)境從客戶需求看產(chǎn)品設(shè)計從競爭對手看產(chǎn)品現(xiàn)狀從客戶觸點看渠道選擇從客戶互動看營銷手段差距從客戶互動看營銷手段營銷推廣采用粗曠營銷，沒有針對不同客戶群的需求進行推廣。 主要的營銷手段局限在 “ 短信推廣 ”馬斯洛客戶需求理論指導(dǎo)下的營銷策略通過音樂情感活動達到與客戶溝通效果，培養(yǎng)客戶忠誠度。如：明星營銷通過音樂社區(qū)開展交流活動，促進客戶之間的音樂交流，提升客戶感知。如：話題營銷通過音樂資訊的傳播和會員權(quán)益的豐富，提升客戶信心。如：回饋營銷通過吻合大眾客戶特征的營銷手段進行推廣，促進業(yè)務(wù)普及率。如：節(jié)日營銷l 結(jié)合馬斯洛客戶需求理論，通過多種營銷模式滿足客戶多層次需求，達到精確營銷效果。價值自我實現(xiàn)情感享受、分享、共享社交隨時隨地表達和交互信心即時、更多的了解，保障從眾基本需求滿足情感營銷滾動營銷信心營銷普及營銷鮮花預(yù)訂電影預(yù)訂商旅業(yè)務(wù)查號業(yè)務(wù)求職通營銷現(xiàn)狀目錄4 策略2 目標(biāo)3 差距1 環(huán)境整體策略傳播策略營銷策略感知提升進度規(guī)劃業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)集團公司確定的 12580業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)主要包括：中央信息庫查詢量、生產(chǎn)訂單量三大部分。其中業(yè)務(wù)認(rèn)知度是指無提示時客戶的主動提及率；號碼呼入量則細(xì)分為本地 12580呼入量，以及轉(zhuǎn)接中央商旅坐席的呼入量，該指標(biāo)主要通過數(shù)據(jù)庫生產(chǎn)訂單量包含機票預(yù)訂量、酒店預(yù)訂量、本次訂單量指標(biāo)分解思路：總體指標(biāo)考核＋分等級占比考核，也即考核信息庫查詢總量的外，考核非查號業(yè)務(wù)占比，占比值根據(jù)地市劃分，如 1類公司非查號業(yè)務(wù)占比需占 60％， 2類 40％， 3類 20％。營銷 營銷市公司運營商旅業(yè)務(wù)本省業(yè)務(wù)集團公司省公司省公司市公司＋運營商旅業(yè)務(wù)本省業(yè)務(wù)省公司 市公司＋集團公司整體策略 思路認(rèn)知度 傳播目標(biāo)業(yè)務(wù)量滿意度營銷服務(wù)途徑傳播廣度涉及要素訂票量服務(wù)訂房量呼叫量 本地業(yè)務(wù)量價格渠道產(chǎn)品傳播形式傳播深度1. 12580業(yè)務(wù) 08年發(fā)展目標(biāo)為：認(rèn)知度 xx％，業(yè)務(wù)量 xx次 ，滿意度 xx%。 涉及 3大類 12項要2. 素。需要通過傳播、營銷、服務(wù)等多渠道共同努力達成目標(biāo)。其中認(rèn)知度目標(biāo)的達成3. 主要依靠各種形式的傳播實現(xiàn)；4. 業(yè)務(wù)量的實現(xiàn)則需要主要考慮推廣哪些業(yè)務(wù)？如何推廣的問題；5. 滿意度的實現(xiàn)主要依靠在服務(wù)、價格、渠道、產(chǎn)品等四方面的提升實現(xiàn)。 轉(zhuǎn)化率產(chǎn)品推什么業(yè)務(wù)？如何推？目錄4 策略2 目標(biāo)3 差距1 環(huán)境整體策略傳播策略營銷策略感知提升進度規(guī)劃傳播策略－三個層面的傳播努力? 針對產(chǎn)品認(rèn)知限制業(yè)務(wù)發(fā)展的問題，以形象傳播為核心傳播，塑造 12580在消費者心目中的權(quán)威、專業(yè)的形象① 媒體選擇：重點利用大眾媒體集中宣傳? 各業(yè)務(wù)分眾傳播，選擇各業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶一對一輕聲訴說① 媒介選擇：商旅業(yè)務(wù)傳播重點選擇交通工具傳播，尤其是機場大巴，選擇諸如贈水、贈地圖等方式傳播。? 重點產(chǎn)品營銷案和促銷宣傳 :① 選擇不同時間節(jié)點進行重點業(yè)務(wù)的促銷宣傳 :② 如：針對春節(jié) \黃金周，進行商旅頻道的促銷宣傳；針對暑期重點進行電影頻道的促銷宣傳123傳播策略－四大傳播原則傳播要持續(xù)進行：全年持續(xù)進行 12580品牌形象和端口號的基本宣傳全年分渠道、分階段的進行 12580基本產(chǎn)品的宣傳，對新乘機客戶傳播 “ 安全、專業(yè)、規(guī)模 ” 的形象；對頻繁乘機客戶宣傳促銷活動。傳播力度要加大加大傳播費用的投入，尤其是加大對品牌的整體宣傳，擴大端口號的知名度傳播形式互動化如：在網(wǎng)絡(luò)上，采用游戲的形式，吸引消費者關(guān)注，如，以迷宮的形式，踩著 12580這幾個數(shù)字就可以走到終點，完成游戲的消費者就有機會獲得相應(yīng)優(yōu)惠券（可以二維碼的形式發(fā)送）媒體選擇滲透化1. 如：對餐飲頻道，可選擇餐館 \美食網(wǎng)站 \媒體的美食節(jié)目進行針對性的宣傳等2. 尤其需要各地市公司，深挖各地的個性化媒體形式目錄4 策略2 目標(biāo)3 差距1 環(huán)境整體策略傳播策略營銷策略感知提升進度規(guī)劃營銷策略－產(chǎn)品梳理考慮到 12580業(yè)務(wù)所轄子業(yè)務(wù)種類豐富，但缺乏體系，因此市場營銷活動開展以前必須首先回答兩個問題；營銷什么業(yè)務(wù)？如何營銷？－營銷什么業(yè)務(wù)實際上是產(chǎn)品梳理的問題；－如何營銷實際上是營銷方式和手段的問題；首先回答第一問題；選擇什么業(yè)務(wù)營銷，現(xiàn)有 12580主要子業(yè)務(wù)包括：分類 名稱 范圍 盈利模式 普及難度 客戶粘性 現(xiàn)有規(guī)模 行業(yè)規(guī)模 號百規(guī)模 競爭程度 集中程度全國業(yè)務(wù)機票預(yù)訂 全省 清晰 易 中等 低 中 較低 高 低酒店預(yù)訂 全省 清晰 易 中等 低 中 較低 高 低本地業(yè)務(wù)訂花服務(wù) 全省 清晰 易 中等 低 低 較低 高 低查號服務(wù) 全省 較清晰 易 高 低 高 高 低 高餐飲待定 部分 模糊 難 低 極低 低 低 低 低交通查詢 部分 模糊 中等 高 低 中 中 低 低求職易 部分 模糊 難 低 極低 低 低 低 低電影頻道 部分 模糊 中等 低 極低 低 低 低 低營銷策略－產(chǎn)品分析商旅業(yè)務(wù) ：屬于全國業(yè)務(wù)，是 12580所有子業(yè)務(wù)訂單貢獻的核心力量，也是收入模式最為清晰的業(yè)務(wù)，必須發(fā)展?？紤]到商旅業(yè)務(wù)市場規(guī)模中等，客戶需求為間斷性需