【正文】 中國移動遼寧公司家庭寬帶業(yè)務現(xiàn)場網(wǎng)絡服務支撐工作規(guī)范中國移動通信集團遼寧有限公司2015年01月目 錄第一章 總則 3第二章 業(yè)務開通工作要求和操作規(guī)范 3第三章 工程接維工作要求和操作規(guī)范 3第四章 日常巡檢工作要求及操作規(guī)范 3第五章 投訴故障處理要求和操作規(guī)范 3第六章 裝維人員基本要求 3第七章 現(xiàn)場服務禮儀規(guī)范 3附錄一：寬帶業(yè)務施工確認單 3附錄二：衰減參考表 3附錄三：工程接維驗收確認表 3附錄四：家庭有線寬帶小區(qū)維護季度巡檢表 3附錄五：服務便利貼 3附錄六：寬帶業(yè)務上門故障處理單 3附錄七：家庭有線寬帶維護支撐工作考核表 3附錄八：遼寧移動家庭寬帶業(yè)務線纜標識范例 錯誤！未定義書簽。第一章 總則第一條 為保證中國移動通信集團公司遼寧有限公司（以下簡稱“遼寧移動”）家庭有線寬帶業(yè)務健康、有序發(fā)展，全面提升寬帶裝維隊伍的整體素質和現(xiàn)場服務水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，結合實際工作需要特制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于中國移動家庭有線寬帶現(xiàn)場網(wǎng)絡服務支撐工作，適用對象包括家庭有線寬帶裝機人員、維護人員（包括移動和第三方人員，以下合稱“裝維人員”）。第三條 本規(guī)范規(guī)定了裝維人員在家庭有線寬帶業(yè)務開通、工程接維、日常巡檢、故障投訴處理等環(huán)節(jié)的上門服務工作要求和操作規(guī)范，并明確裝維人員的素質能力要求以及現(xiàn)場服務必須遵循的禮儀規(guī)范。第四條 本規(guī)范的解釋和修改權屬于中國移動通信集團遼寧有限公司網(wǎng)絡部。第二章 業(yè)務開通工作要求和操作規(guī)范第五條 裝機人員自收到施工單起，應在規(guī)定時限內完成上門安裝開通。詳細施工服務規(guī)范及工藝標準要求參見附件《中國移動集團客戶及寬帶接入（客戶側）工程施工服務規(guī)范》、附件《中國移動集團客戶及寬帶接入（客戶側）工程施工工藝標準》。第六條 裝機人員接到家庭有線寬帶業(yè)務開通任務后，應確認業(yè)務開通工單用戶資料完整性。FTTB用戶資料應包括用戶姓名、安裝地址、聯(lián)系方式、預占設備（ONU）、預占ONU端口、寬帶使用帳號等用戶信息；FTTH用戶資料應包括用戶姓名、安裝地址、聯(lián)系方式、預占設備（分光器）、預占分光器端口、ONT型號、ONT設備SN碼、寬帶使用帳號等。第七條 正式施工前裝機人員應首先做好與用戶的溝通工作，告知用戶公司的一些紀律規(guī)定以及服務范圍，提供《寬帶業(yè)務施工確認單》（附錄一）讓用戶監(jiān)督整個安裝過程。第八條 FTTH裝機時，到分光器上將光路跳纖至客戶側后需進行光功率測試，根據(jù)光纜長度、熱熔接點、活動連接頭、冷接點、分光比等信息計算光衰，各類光衰減參考見附錄二，若光衰過大需重新檢查線路。若客戶側使用二級分光，客戶側皮線光纜成端并連接后，需再次測試光功率是否符合要求，光衰過大需重新檢查線路?？蛻魝萇NT安裝后，需檢查ONU運行狀態(tài)是否正常，檢查內容至少包括業(yè)務能否使用，設備是否納入網(wǎng)管，OLT側查看ONU光功率是否符合標準等。第九條 裝機過程中，如果其他通信運營商的線纜已經(jīng)布放，我方無法在此基礎上進行布線，則需將其線路拔出并在原地捆好固定，不得直接使用或破壞其他通信運營商的線纜。第十條 裝機完成后，裝機人員需驗證用戶賬號和密碼。首先建立撥號連接，然后輸入用戶的賬號和密碼，連接、登陸確保使用正常。使用用戶賬戶和密碼成功撥號后，應使用統(tǒng)一的、面向家庭寬帶客戶的測試網(wǎng)頁或專門的客戶端測試軟件進行網(wǎng)速測試，網(wǎng)速測試結果應符合用戶賬戶帶寬，否則需進一步排查原因直至網(wǎng)速測試結果符合相應帶寬。網(wǎng)速測試結果以KByte/s為單位，用戶賬戶帶寬則以Kbit/s、Mbit/s為單位，因此應向用戶說明KByte/s與Kbit/s、Mbit/s的區(qū)別及轉換關系：1Mbit/s=1024Kbit/s=128KByte/s，同時向用戶說明用戶上網(wǎng)時還受到用戶電腦軟硬件的配置、所瀏覽網(wǎng)站的位置、對端網(wǎng)站帶寬、網(wǎng)絡損耗以及線路衰減等情況的影響，故用戶上網(wǎng)時的速率通常低于理論速率值。例如2M用戶帶寬（即2Mbit/s），其對應的最大理論網(wǎng)速為256 KByte/s，實際速率大約為103200kB/s。第十一條 寬帶業(yè)務能否使用以幫助用戶完成“三個一操作”（打開一個網(wǎng)頁，下載一個軟件，收發(fā)一封郵件）為標準。第十二條 如因外在因素而導致無法開通，需做好相關解釋工作，并做好相關用戶信息記錄，并定期匯總給寬帶維護管理部門，由寬帶維護管理部門定期提交業(yè)務部門，做為后續(xù)潛在發(fā)展用戶。第十三條 裝機人員安裝完畢后應提供一份面向客戶的家庭有線寬帶維護支撐指導手冊，并根據(jù)用戶對電腦的了解程度對用戶進行簡單介紹和指導。對于初級用戶，應耐心的教會使用撥號連接以及瀏覽器的使用方法，告訴用戶上網(wǎng)之后可以做些什么，對一些常用的門戶網(wǎng)站進行演示和講解，應告訴用戶出現(xiàn)障礙時的初步判斷和簡單處理方法。第十四條 裝機人員安裝完畢并確認業(yè)務開通后，應請用戶填寫《寬帶業(yè)務施工確認單》。其中用戶意見及滿意度必須由用戶親自填寫?！秾拵I(yè)務施工確認單》一式四份，用戶一份、裝機人員一份，寬帶維護管理部門存檔一份，稽核部門存檔一份。第十五條 裝機人員安裝完畢并確認業(yè)務開通后，需將實占設備及端口信息反饋資源維護管理人員，由其做好資源同步更新工作。第三章 工程接維工作要求和操作規(guī)范第十六條 參加工程接維驗收單位應包括：施工單位、監(jiān)理單位、裝維人員（自維/代維人員）、移動寬帶建設部門及維護管理部門。第十七條 為確保已建設端口可營銷的轉換及時性，工程建設完畢后一個月內需完成工程接維驗收工作。所有端口必須在接維后才可以推送給營業(yè)前臺進行業(yè)務受理，裝維工作在接維后即開展。第十八條 現(xiàn)場接維驗收重點應針對方案符合度、網(wǎng)絡性能、ONU設備性能、現(xiàn)場環(huán)境、接維材料等幾個方面進行，接維驗收標準和其他詳細要求參見《中國移動PON網(wǎng)絡施工及驗收規(guī)范》： 1．方案符合度驗證：根據(jù)設計方案逐項核對待驗工程相關配置及參數(shù)，包括設計方案與現(xiàn)場設備、線路等符合度驗證、設備選型、數(shù)量、路由交換策略配置情況、鏈路備份情況、IP地址規(guī)劃情況、QOS配置情況、VLAN配置情況、現(xiàn)場管線材質等。2．網(wǎng)絡性能驗證：在PON寬帶驗收中必須對網(wǎng)絡性能進行測試，主要對帶寬、抖動、時延、丟包率、下載速率等參數(shù)進行測試，建議在測試中下載速率時需在局端架設FTP服務器，測試帶寬、抖動、時延、丟包率、吞吐量等參數(shù)時采用標準儀表進行測試。3．ONU設備性能驗證：在PON寬帶驗收中必須對ONU設備性能進行測試，主要對平均發(fā)送光功率、平均關斷光功率、加電和注冊功能、帶寬動態(tài)分配、單播上網(wǎng)業(yè)務上下行帶寬控制、斷電及斷纖告警、全程光衰耗等項目進行測試。FTTB工程接維時應對每個ONU設備進行全程光衰測試光衰應在規(guī)定范圍內（8~24dB）。FTTH工程接維時應針對每個末梢分光器進行全程光衰測試，光衰應在規(guī)定范圍內（8~20dB）。4．現(xiàn)場環(huán)境驗證：對現(xiàn)場環(huán)境的驗收，主要ONU到用戶端的綜合布線，含箱體、設備、線纜的標簽等，必須對入戶線纜進行抽測，具體要求按建設規(guī)范進行驗收。抽測數(shù)量比例不低于30%，對于抽測的線路，要求100%測試通過。5．接維材料驗證：在接維時必須根據(jù)以下清單逐條確認，有一條未提供完整或與實際建設不符則視為工程接維不通過。資料項接維材料竣工文件建筑安裝工程量總表已安裝設備明細表已安裝的器材清單驗收證書竣工測試記錄竣工圖（包括但不限于網(wǎng)絡拓撲圖、機房/機柜/機架平面圖及安裝示意圖、樓層平面圖及設備分布、駐地網(wǎng)路由圖、纖芯拓撲圖等）資源信息ODN資料表、PON局數(shù)據(jù)信息表等業(yè)務資源系統(tǒng)錄入情況標簽（尾纖、設備、駐地網(wǎng)）鑰匙協(xié)議合同駐地網(wǎng)合同用電協(xié)議第十九條 工程接維后各參驗單位應在《工程接維驗收確認表》（附錄三）上簽字確認，且各自保留一份經(jīng)簽字確認的接維材料，以便后期查詢。第四章 日常巡檢工作要求及操作規(guī)范第二十條 家庭有線寬帶日常巡檢應以小區(qū)為單位，嚴格按要求完成每季度巡檢并在《家庭有線寬帶小區(qū)維護季度巡檢表》（附錄四）進行登記。第二十一條 巡檢作業(yè)計劃要求項目工作內容周期設備檢查檢查設備是否完好、能否正常使用；檢查設備指示燈是否正常顯示；檢查設備是否發(fā)出很大噪聲；檢查標簽是否合格；檢查CPU及內存使用情況；對所有需要配置參數(shù)的客戶端網(wǎng)絡設備（如ONU、路由器、交換機等）進行配置備份