【正文】 中國移動遼寧公司家庭寬帶業(yè)務(wù)現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作規(guī)范中國移動通信集團遼寧有限公司2015年01月目 錄第一章 總則 3第二章 業(yè)務(wù)開通工作要求和操作規(guī)范 3第三章 工程接維工作要求和操作規(guī)范 3第四章 日常巡檢工作要求及操作規(guī)范 3第五章 投訴故障處理要求和操作規(guī)范 3第六章 裝維人員基本要求 3第七章 現(xiàn)場服務(wù)禮儀規(guī)范 3附錄一：寬帶業(yè)務(wù)施工確認單 3附錄二：衰減參考表 3附錄三：工程接維驗收確認表 3附錄四：家庭有線寬帶小區(qū)維護季度巡檢表 3附錄五：服務(wù)便利貼 3附錄六：寬帶業(yè)務(wù)上門故障處理單 3附錄七：家庭有線寬帶維護支撐工作考核表 3附錄八：遼寧移動家庭寬帶業(yè)務(wù)線纜標識范例 錯誤！未定義書簽。第一章 總則第一條 為保證中國移動通信集團公司遼寧有限公司（以下簡稱“遼寧移動”）家庭有線寬帶業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展，全面提升寬帶裝維隊伍的整體素質(zhì)和現(xiàn)場服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，結(jié)合實際工作需要特制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于中國移動家庭有線寬帶現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作，適用對象包括家庭有線寬帶裝機人員、維護人員（包括移動和第三方人員，以下合稱“裝維人員”）。第三條 本規(guī)范規(guī)定了裝維人員在家庭有線寬帶業(yè)務(wù)開通、工程接維、日常巡檢、故障投訴處理等環(huán)節(jié)的上門服務(wù)工作要求和操作規(guī)范，并明確裝維人員的素質(zhì)能力要求以及現(xiàn)場服務(wù)必須遵循的禮儀規(guī)范。第四條 本規(guī)范的解釋和修改權(quán)屬于中國移動通信集團遼寧有限公司網(wǎng)絡(luò)部。第二章 業(yè)務(wù)開通工作要求和操作規(guī)范第五條 裝機人員自收到施工單起，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)完成上門安裝開通。詳細施工服務(wù)規(guī)范及工藝標準要求參見附件《中國移動集團客戶及寬帶接入（客戶側(cè)）工程施工服務(wù)規(guī)范》、附件《中國移動集團客戶及寬帶接入（客戶側(cè)）工程施工工藝標準》。第六條 裝機人員接到家庭有線寬帶業(yè)務(wù)開通任務(wù)后，應(yīng)確認業(yè)務(wù)開通工單用戶資料完整性。FTTB用戶資料應(yīng)包括用戶姓名、安裝地址、聯(lián)系方式、預占設(shè)備（ONU）、預占ONU端口、寬帶使用帳號等用戶信息；FTTH用戶資料應(yīng)包括用戶姓名、安裝地址、聯(lián)系方式、預占設(shè)備（分光器）、預占分光器端口、ONT型號、ONT設(shè)備SN碼、寬帶使用帳號等。第七條 正式施工前裝機人員應(yīng)首先做好與用戶的溝通工作，告知用戶公司的一些紀律規(guī)定以及服務(wù)范圍，提供《寬帶業(yè)務(wù)施工確認單》（附錄一）讓用戶監(jiān)督整個安裝過程。第八條 FTTH裝機時，到分光器上將光路跳纖至客戶側(cè)后需進行光功率測試，根據(jù)光纜長度、熱熔接點、活動連接頭、冷接點、分光比等信息計算光衰，各類光衰減參考見附錄二，若光衰過大需重新檢查線路。若客戶側(cè)使用二級分光，客戶側(cè)皮線光纜成端并連接后，需再次測試光功率是否符合要求，光衰過大需重新檢查線路。客戶側(cè)ONT安裝后，需檢查ONU運行狀態(tài)是否正常，檢查內(nèi)容至少包括業(yè)務(wù)能否使用，設(shè)備是否納入網(wǎng)管，OLT側(cè)查看ONU光功率是否符合標準等。第九條 裝機過程中，如果其他通信運營商的線纜已經(jīng)布放，我方無法在此基礎(chǔ)上進行布線，則需將其線路拔出并在原地捆好固定，不得直接使用或破壞其他通信運營商的線纜。第十條 裝機完成后，裝機人員需驗證用戶賬號和密碼。首先建立撥號連接，然后輸入用戶的賬號和密碼，連接、登陸確保使用正常。使用用戶賬戶和密碼成功撥號后，應(yīng)使用統(tǒng)一的、面向家庭寬帶客戶的測試網(wǎng)頁或?qū)ｉT的客戶端測試軟件進行網(wǎng)速測試，網(wǎng)速測試結(jié)果應(yīng)符合用戶賬戶帶寬，否則需進一步排查原因直至網(wǎng)速測試結(jié)果符合相應(yīng)帶寬。網(wǎng)速測試結(jié)果以KByte/s為單位，用戶賬戶帶寬則以Kbit/s、Mbit/s為單位，因此應(yīng)向用戶說明KByte/s與Kbit/s、Mbit/s的區(qū)別及轉(zhuǎn)換關(guān)系：1Mbit/s=1024Kbit/s=128KByte/s，同時向用戶說明用戶上網(wǎng)時還受到用戶電腦軟硬件的配置、所瀏覽網(wǎng)站的位置、對端網(wǎng)站帶寬、網(wǎng)絡(luò)損耗以及線路衰減等情況的影響，故用戶上網(wǎng)時的速率通常低于理論速率值。例如2M用戶帶寬（即2Mbit/s），其對應(yīng)的最大理論網(wǎng)速為256 KByte/s，實際速率大約為103200kB/s。第十一條 寬帶業(yè)務(wù)能否使用以幫助用戶完成“三個一操作”（打開一個網(wǎng)頁，下載一個軟件，收發(fā)一封郵件）為標準。第十二條 如因外在因素而導致無法開通，需做好相關(guān)解釋工作，并做好相關(guān)用戶信息記錄，并定期匯總給寬帶維護管理部門，由寬帶維護管理部門定期提交業(yè)務(wù)部門，做為后續(xù)潛在發(fā)展用戶。第十三條 裝機人員安裝完畢后應(yīng)提供一份面向客戶的家庭有線寬帶維護支撐指導手冊，并根據(jù)用戶對電腦的了解程度對用戶進行簡單介紹和指導。對于初級用戶，應(yīng)耐心的教會使用撥號連接以及瀏覽器的使用方法，告訴用戶上網(wǎng)之后可以做些什么，對一些常用的門戶網(wǎng)站進行演示和講解，應(yīng)告訴用戶出現(xiàn)障礙時的初步判斷和簡單處理方法。第十四條 裝機人員安裝完畢并確認業(yè)務(wù)開通后，應(yīng)請用戶填寫《寬帶業(yè)務(wù)施工確認單》。其中用戶意見及滿意度必須由用戶親自填寫?！秾拵I(yè)務(wù)施工確認單》一式四份，用戶一份、裝機人員一份，寬帶維護管理部門存檔一份，稽核部門存檔一份。第十五條 裝機人員安裝完畢并確認業(yè)務(wù)開通后，需將實占設(shè)備及端口信息反饋資源維護管理人員，由其做好資源同步更新工作。第三章 工程接維工作要求和操作規(guī)范第十六條 參加工程接維驗收單位應(yīng)包括：施工單位、監(jiān)理單位、裝維人員（自維/代維人員）、移動寬帶建設(shè)部門及維護管理部門。第十七條 為確保已建設(shè)端口可營銷的轉(zhuǎn)換及時性，工程建設(shè)完畢后一個月內(nèi)需完成工程接維驗收工作。所有端口必須在接維后才可以推送給營業(yè)前臺進行業(yè)務(wù)受理，裝維工作在接維后即開展。第十八條 現(xiàn)場接維驗收重點應(yīng)針對方案符合度、網(wǎng)絡(luò)性能、ONU設(shè)備性能、現(xiàn)場環(huán)境、接維材料等幾個方面進行，接維驗收標準和其他詳細要求參見《中國移動PON網(wǎng)絡(luò)施工及驗收規(guī)范》： 1．方案符合度驗證：根據(jù)設(shè)計方案逐項核對待驗工程相關(guān)配置及參數(shù)，包括設(shè)計方案與現(xiàn)場設(shè)備、線路等符合度驗證、設(shè)備選型、數(shù)量、路由交換策略配置情況、鏈路備份情況、IP地址規(guī)劃情況、QOS配置情況、VLAN配置情況、現(xiàn)場管線材質(zhì)等。2．網(wǎng)絡(luò)性能驗證：在PON寬帶驗收中必須對網(wǎng)絡(luò)性能進行測試，主要對帶寬、抖動、時延、丟包率、下載速率等參數(shù)進行測試，建議在測試中下載速率時需在局端架設(shè)FTP服務(wù)器，測試帶寬、抖動、時延、丟包率、吞吐量等參數(shù)時采用標準儀表進行測試。3．ONU設(shè)備性能驗證：在PON寬帶驗收中必須對ONU設(shè)備性能進行測試，主要對平均發(fā)送光功率、平均關(guān)斷光功率、加電和注冊功能、帶寬動態(tài)分配、單播上網(wǎng)業(yè)務(wù)上下行帶寬控制、斷電及斷纖告警、全程光衰耗等項目進行測試。FTTB工程接維時應(yīng)對每個ONU設(shè)備進行全程光衰測試光衰應(yīng)在規(guī)定范圍內(nèi)（8~24dB）。FTTH工程接維時應(yīng)針對每個末梢分光器進行全程光衰測試，光衰應(yīng)在規(guī)定范圍內(nèi)（8~20dB）。4．現(xiàn)場環(huán)境驗證：對現(xiàn)場環(huán)境的驗收，主要ONU到用戶端的綜合布線，含箱體、設(shè)備、線纜的標簽等，必須對入戶線纜進行抽測，具體要求按建設(shè)規(guī)范進行驗收。抽測數(shù)量比例不低于30%，對于抽測的線路，要求100%測試通過。5．接維材料驗證：在接維時必須根據(jù)以下清單逐條確認，有一條未提供完整或與實際建設(shè)不符則視為工程接維不通過。資料項接維材料竣工文件建筑安裝工程量總表已安裝設(shè)備明細表已安裝的器材清單驗收證書竣工測試記錄竣工圖（包括但不限于網(wǎng)絡(luò)拓撲圖、機房/機柜/機架平面圖及安裝示意圖、樓層平面圖及設(shè)備分布、駐地網(wǎng)路由圖、纖芯拓撲圖等）資源信息ODN資料表、PON局數(shù)據(jù)信息表等業(yè)務(wù)資源系統(tǒng)錄入情況標簽（尾纖、設(shè)備、駐地網(wǎng)）鑰匙協(xié)議合同駐地網(wǎng)合同用電協(xié)議第十九條 工程接維后各參驗單位應(yīng)在《工程接維驗收確認表》（附錄三）上簽字確認，且各自保留一份經(jīng)簽字確認的接維材料，以便后期查詢。第四章 日常巡檢工作要求及操作規(guī)范第二十條 家庭有線寬帶日常巡檢應(yīng)以小區(qū)為單位，嚴格按要求完成每季度巡檢并在《家庭有線寬帶小區(qū)維護季度巡檢表》（附錄四）進行登記。第二十一條 巡檢作業(yè)計劃要求項目工作內(nèi)容周期設(shè)備檢查檢查設(shè)備是否完好、能否正常使用；檢查設(shè)備指示燈是否正常顯示；檢查設(shè)備是否發(fā)出很大噪聲；檢查標簽是否合格；檢查CPU及內(nèi)存使用情況；對所有需要配置參數(shù)的客戶端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如ONU、路由器、交換機等）進行配置備份