【正文】 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求規(guī)范（ 版）中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司2 / 119目 錄第 1 章. 總則 6. 概述 6. 原則和目標(biāo) 6. 適用范圍 7. 編制單位 7. 解釋權(quán) 7第 2 章. 總體功能和結(jié)構(gòu)描述 8. 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理組織機(jī)構(gòu) 8. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 9. 省級(jí)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu) 9. 服務(wù)功能 10. 分析功能 10. 管理功能 11. 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的兩個(gè)建設(shè)階段 11第 3 章. 大客戶檔案信息管理 12. 要素和結(jié)構(gòu) 12. 在網(wǎng)檔案庫(kù) 13. 保留檔案庫(kù) 22. 動(dòng)態(tài)管理 28. 信息采集 28. 信息更新 29第 4 章. 大客戶服務(wù)規(guī)則管理 30. 大客戶信譽(yù)度評(píng)定規(guī)則 30. 大客戶積分規(guī)則 31. 大客戶的界定與級(jí)別劃分規(guī)則 32. 潛在大客戶資格確認(rèn)規(guī)則 34. 大客戶優(yōu)惠規(guī)則 35第 5 章. 大客戶服務(wù)功能 36. 普通服務(wù)功能 36. 普通服務(wù)功能總體構(gòu)建原則 36. 普通服務(wù)功能項(xiàng)目 373 / 119. 個(gè)性化服務(wù)功能 37. 集團(tuán)解決方案 37. 個(gè)人解決方案 38. 預(yù)約服務(wù) 39. 跨地區(qū)服務(wù)功能 41. 跨地區(qū)服務(wù)的總體構(gòu)建原則 41. 跨地區(qū)補(bǔ)卡業(yè)務(wù) 42. 跨地區(qū)維修業(yè)務(wù) 42. 跨地區(qū)繳費(fèi)業(yè)務(wù) 43. 跨地區(qū)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù) 43. 跨行業(yè)服務(wù)功能 44. 跨行業(yè)服務(wù)的總體構(gòu)建原則 44. 大客戶身份認(rèn)證與消費(fèi)確認(rèn) 45. 近期目標(biāo)描述 45. 普通服務(wù)功能 45. 個(gè)性化服務(wù)功能 45第 6 章. 大客戶服務(wù)數(shù)據(jù)綜合分析 46. 基礎(chǔ)功能 46. 綜合查詢 46. 綜合統(tǒng)計(jì) 48. 目標(biāo)客戶群鎖定 49. 高級(jí)分析功能 50. 總體說(shuō)明 50. 大客戶發(fā)展情況分析 52. 大客戶業(yè)務(wù)收入分析 60. 大客戶通信行為分析 63. 大客戶欠費(fèi)情況分析 65. 大客戶異動(dòng)分析 67. 大客戶積分分析 69. 大客戶服務(wù)營(yíng)銷分析 71. 大客戶滿意度分析 83. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大客戶情況分析 85. 大客戶服務(wù)人員績(jī)效分析 86. 面向集團(tuán)大客戶的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)分析 86. 專業(yè)分析工具輔助分析 87第 7 章. 大客戶經(jīng)理管理 88. 大客戶經(jīng)理檔案管理 88. 檔案要素和結(jié)構(gòu) 88. 檔案管理 89. 大客戶經(jīng)理工作管理 904 / 119. 工作計(jì)劃管理 90. 日常工作管理 92. 日常事務(wù)提醒 95. 大客戶經(jīng)理任務(wù)管理 96. 任務(wù)下達(dá) 96. 過(guò)程控制 98. 執(zhí)行評(píng)價(jià) 98. 大客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)考核 99. 業(yè)務(wù)能力考核 99. 工作情況考核 99. 服務(wù)成效考核 100. 近期目標(biāo)描述 101. 大客戶經(jīng)理檔案管理 101. 大客戶經(jīng)理工作管理 101. 大客戶經(jīng)理任務(wù)管理 101. 大客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)考核 101第 8 章. 系統(tǒng)管理 102. 職責(zé)與權(quán)限管理 102. 設(shè)置原則 102. 組織結(jié)構(gòu) 102. 權(quán)限管理 103. 系統(tǒng)監(jiān)控 104. 日志管理 105. 數(shù)據(jù)備份 105. 接口功能 106. 版本管理和軟件升級(jí) 107第 9 章. 術(shù)語(yǔ)定義與指標(biāo) 108. 術(shù)語(yǔ)定義 108. 關(guān)于分析角度的定義 110. 指標(biāo)體系 114. 大客戶分析類指標(biāo) 114. 業(yè)務(wù)量類指標(biāo) 117. 收入類指標(biāo) 117. 大客戶經(jīng)理績(jī)效類指標(biāo) 118. 服務(wù)類指標(biāo) 118. 營(yíng)銷類指標(biāo) 1195 / 119第 1 章. 總則隨著移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，移動(dòng)通信企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。大客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，在全集團(tuán)公司樹(shù)立客戶關(guān)系管理理念，加強(qiáng)大客戶營(yíng)銷和服務(wù)工作，發(fā)展大客戶，提高大客戶的忠誠(chéng)度，留住大客戶是各級(jí)各地公司應(yīng)高度重視的戰(zhàn)略性任務(wù)。為增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高中國(guó)移動(dòng)的大客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，向大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的、差異化的、個(gè)性化的服務(wù)，加強(qiáng)大客戶服務(wù)的規(guī)范管理，提高大客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)支撐能力，特制定本需求規(guī)范。本需求規(guī)范規(guī)定了中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)要求。本需求規(guī)范是中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的基本依據(jù)，各省、自治區(qū)、直轄市公司應(yīng)以本需求規(guī)范為指導(dǎo)，進(jìn)行大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的具體項(xiàng)目建設(shè)工作。本需求規(guī)范包括中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的總體功能和結(jié)構(gòu)描述、檔案信息管理、服務(wù)規(guī)則管理、服務(wù)功能、數(shù)據(jù)綜合分析、大客戶經(jīng)理管理、系統(tǒng)管理、術(shù)語(yǔ)定義及指標(biāo)。從功能上涵蓋了大客戶服務(wù)工作的業(yè)務(wù)操作、數(shù)據(jù)分析挖掘、人員管理等各個(gè)業(yè)務(wù)方面。中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是開(kāi)展大客戶服務(wù)工作的業(yè)務(wù)支撐，稱之為系統(tǒng)是一個(gè)邏輯的概念，其各功能實(shí)體可分別于 BOSS 系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)等系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)，各省應(yīng)對(duì)大客戶服務(wù)的各種業(yè)務(wù)功能進(jìn)行集中、統(tǒng)一的規(guī)劃，以保證各不同系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)的功能模塊可協(xié)同工作。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的原則和目標(biāo)主要包含以下幾個(gè)方面：大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐體系的一個(gè)有機(jī)組成部分，按6 / 119兩級(jí)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集中的原則進(jìn)行建設(shè)。兩級(jí)系統(tǒng)是指集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)和省公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)集中是指大客戶服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)要實(shí)現(xiàn)省級(jí)集中或部分?jǐn)?shù)據(jù)的全國(guó)集中。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)由緊密關(guān)聯(lián)的服務(wù)、分析、管理三類功能組成，其中服務(wù)分析服務(wù)形成一個(gè)閉環(huán)的生產(chǎn)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動(dòng)，管理功能則確保了流程中各環(huán)節(jié)準(zhǔn)確、高效工作和流程的閉環(huán)運(yùn)作。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)必須體現(xiàn)企業(yè)的 CRM 理念，為大客戶提供個(gè)性化、差異化、多樣化的服務(wù)，從而達(dá)到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠(chéng)度的目的。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務(wù)相關(guān)的信息和知識(shí)，為大客戶服務(wù)人員制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等策略，開(kāi)展具體服務(wù)工作提供科學(xué)、準(zhǔn)確、及時(shí)的指導(dǎo)。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)滿足各級(jí)業(yè)務(wù)單位大客戶服務(wù)工作管理要求，為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計(jì)劃管理、任務(wù)管理、服務(wù)過(guò)程管理、職責(zé)權(quán)限管理和績(jī)效管理手段，體現(xiàn)先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理思想，是企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程在大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)支撐方面的具體實(shí)現(xiàn)。本需求規(guī)范適用于中國(guó)移動(dòng)各?。ㄖ陛犑小⒆灾螀^(qū)）大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)。其中各章所列的基礎(chǔ)或近期功能適用于大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的近期規(guī)劃建設(shè)，高級(jí)功能適用于大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的中遠(yuǎn)期規(guī)劃建設(shè)。本需求規(guī)范由中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)編制。本需求規(guī)范的增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司。7 / 119第 2 章. 總體功能和結(jié)構(gòu)描述中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)分為三級(jí)：集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理部門；省公司大客戶服務(wù)管理部門；地、市公司大客戶服務(wù)部門。如圖 所示：圖 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)示意圖集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)大客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、管理、協(xié)調(diào)、調(diào)度及綜合分析等工作。各省、自治區(qū)、直轄市公司大客戶服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)本公司大客戶服務(wù)工作的管理、協(xié)調(diào)和綜合分析工作。各地市公司大客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)本地、市大客戶服務(wù)工作的生產(chǎn)、管理、綜合分析和下轄各業(yè)務(wù)區(qū)的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)工作。集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理部門隸屬于中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司，省公司大客戶服務(wù)管理部門隸屬于省移動(dòng)通信公司，集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理部門對(duì)各省大客戶服務(wù)部門是業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。中 國(guó) 移 動(dòng) 通 信 集 團(tuán) 公 司集 團(tuán) 公 司 大 客 戶 服 務(wù) 管 理 部 門省 公 司 大 客 戶 服 務(wù) 管 理 部 門省 級(jí) 移 動(dòng) 通 信 公 司省 公 司 大 客 戶 服 務(wù) 管 理 部 門省 級(jí) 移 動(dòng) 通 信 公 司地 市 公 司 大 客 戶服 務(wù) 部 門地 市 公 司 大 客 戶服 務(wù) 部 門地 市 公 司 大 客 戶服 務(wù) 部 門地 市 公 司 大 客 戶服 務(wù) 部 門8 / 119中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)分為兩級(jí)：集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（可含于集團(tuán)公司一級(jí)業(yè)務(wù)支撐中心）；省級(jí)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。如圖 所示：圖 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)有綜合調(diào)度、綜合分析、綜合管理三類系統(tǒng)功能，具體為負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)各省級(jí)系統(tǒng)的信息交互和調(diào)度；負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)大客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析和管理。系統(tǒng)數(shù)據(jù)為集中管理的方式。省級(jí)（直轄市、自治區(qū)）大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)主要有服務(wù)、分析、管理三類系統(tǒng)功能。系統(tǒng)數(shù)據(jù)為全省集中管理的方式。各地市公司原則上不設(shè)置獨(dú)立的大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，主要是應(yīng)用全省大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)本地市公司的大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行操作和功能執(zhí)行。省級(jí)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)集中管理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分為大客戶檔案、大客戶經(jīng)理檔案、規(guī)則數(shù)據(jù)三類，從業(yè)務(wù)功能上可以劃分為服務(wù)、分析、管理三類。其集 團(tuán) 公 司 大 客 戶 服 務(wù) 管 理 系 統(tǒng)廣 域 網(wǎng)（ 數(shù) 據(jù) 通 信 網(wǎng) ）省 公 司 大 客 戶 服 務(wù) 管 理 系 統(tǒng)第 一 級(jí)第 二 級(jí)數(shù) 據(jù)直 轄 市 公 司 大 客 戶 服 務(wù) 管 理 系 統(tǒng)地 市 接 入 終 端數(shù) 據(jù) 專 線 數(shù) 據(jù) 專 線地 市 接 入 終 端數(shù) 據(jù)數(shù) 據(jù)9 / 119關(guān)系如圖 所示：圖 省級(jí)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu). 服務(wù)功能服務(wù)功能對(duì)大客戶提供的各類服務(wù)操作功能，達(dá)到為大客戶提供個(gè)性化、差異化、多樣化的服務(wù)，真正滿足大客戶需求的目的，其功能包括基本服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、跨地區(qū)服務(wù)和跨行業(yè)服務(wù)等。. 分析功能分析功能提供對(duì)大客戶數(shù)據(jù)、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)、分析的功能，達(dá)到了解大客戶構(gòu)成，了解大客戶的消費(fèi)行為和服務(wù)行為，鎖定潛在的、可能離網(wǎng)的、可能流失的大客戶，指導(dǎo)制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略等目的，其功能包括大客戶數(shù)據(jù)分析、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析、目標(biāo)客戶群鎖定、綜合查詢、綜合統(tǒng)計(jì)等功能。管理功能分析功能業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理服務(wù)功能大客戶檔案管理大客戶檔案大客戶經(jīng)理檔案管理大客戶經(jīng)理檔案規(guī)則管理規(guī)則數(shù)據(jù)基本服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)跨區(qū)服務(wù) 跨行業(yè)服務(wù)大客戶數(shù)據(jù)分析綜合查詢大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析綜合統(tǒng)計(jì)目標(biāo)客戶群鎖定大客戶經(jīng)理工作管理 大客戶經(jīng)理任務(wù)管理大客戶經(jīng)理考核管理10 / 119. 管理功能管理功能為大客戶服務(wù)人員開(kāi)展大客戶服務(wù)工作提供的有關(guān)管理功能，達(dá)到加強(qiáng)大客戶經(jīng)理管理人員對(duì)大客戶經(jīng)理的管理以及大客戶經(jīng)理對(duì)自身工作的管理的目的，包括大客戶經(jīng)理工作管理、大客戶經(jīng)理任務(wù)管理、大客戶經(jīng)理考核管理的功能。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)作為中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐體系的有機(jī)組成部分，與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的其他部分有著密不可分的關(guān)系。以省級(jí) BOSS 系統(tǒng)集中化改造完成之前和之后為劃分，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)分為兩個(gè)階段：省級(jí) BOSS 系統(tǒng)集中化改造完成之前在各省 BOSS 集中化改造完成之前的過(guò)渡階段，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)主要從各營(yíng)帳系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等抽取大客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行全省集中管理，并建立省級(jí)集中的以管理功能為主的獨(dú)立系統(tǒng)，服務(wù)功能和分析功能則與現(xiàn)有的營(yíng)帳系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等協(xié)同完成。省級(jí) BOSS 系統(tǒng)集中化改造完成之后在集中的 BOSS 系統(tǒng)和經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)建成后，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)將主要作為邏輯上的系統(tǒng)存在，其主要服務(wù)功能和分析功能將分別融入 BOSS 和經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。屆時(shí)，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立于 BOSS 和經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的功能主要在對(duì)大客戶經(jīng)理的管理功能方面。如圖 所示：圖 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)與 BOSS 系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的關(guān)系BOSS系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)功能 分析功能管理功能11 / 119第 3 章. 大客戶檔案信息管理大客戶檔案信息管理作為系統(tǒng)有機(jī)整體的一部分，它的主要任務(wù)是對(duì)系統(tǒng)內(nèi)、外的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、整理、集中管理，以實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶數(shù)據(jù)資源共享，并起著信息上傳下達(dá)的橋梁作用，為提供完善的大客戶服務(wù)提供信息保證。大客戶檔案信息是以客戶為中心進(jìn)行組織和管理。大客戶檔案信息是關(guān)于客戶情況及中國(guó)移動(dòng)與客戶關(guān)系的真實(shí)反映。大客戶檔案信息記錄了大客戶的基本資料、接受服務(wù)的內(nèi)容、消費(fèi)帳務(wù)的明細(xì)情況等客戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)資料，是企業(yè)關(guān)于客戶情況記錄的最原始資料和客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)信息。同時(shí)，大客戶檔案信息又反映了客戶的消費(fèi)行為、繳費(fèi)記錄、投訴咨詢內(nèi)容等客戶與中國(guó)移動(dòng)交互的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)資料。大客戶檔案信息管理功能需求分兩個(gè)層次描述：大客戶檔案信息的要素和結(jié)構(gòu)；大客戶檔案信息的動(dòng)態(tài)管理。幾點(diǎn)說(shuō)明：本需求規(guī)范對(duì)大客戶檔案信息只是定義其邏輯內(nèi)容，不是定義系統(tǒng)具體實(shí)現(xiàn)時(shí)的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)。本需求規(guī)范規(guī)定的是各類數(shù)據(jù)的邏輯描述，而不是數(shù)據(jù)的真實(shí)存儲(chǔ)方式。大客戶檔案信息中包含的各項(xiàng)數(shù)據(jù)要素既能在營(yíng)帳、BOSS、經(jīng)營(yíng)分析等支撐系統(tǒng)中分布存儲(chǔ)，也能是統(tǒng)一集中存儲(chǔ)。通過(guò)對(duì)大客戶檔案信息的規(guī)范，既保證了整個(gè)集團(tuán)公司大客戶分析管理系統(tǒng)建設(shè)時(shí)的統(tǒng)一性，同時(shí)又兼顧了各地在系統(tǒng)具體建設(shè)過(guò)程中的靈活性。本需求規(guī)范對(duì)大客戶檔案信息只列出建設(shè)系統(tǒng)所必須存儲(chǔ)的基本數(shù)據(jù)。本節(jié)提供了大客戶檔