【正文】 一責(zé)任片區(qū)若存在多個維護(hù)人員時，必須指定一個第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)調(diào)度處理本責(zé)任片區(qū)中的投訴故障。第二十三條 資源預(yù)警要求在巡檢中發(fā)現(xiàn)線纜、端口等空閑資源不足30％時，維護(hù)人員應(yīng)在當(dāng)天通過郵件方式通知移動寬帶維護(hù)管理部門，由移動寬帶維護(hù)管理部門牽頭組織各相關(guān)部門進(jìn)行項(xiàng)目擴(kuò)容。3．維護(hù)人員必須保留一份最新可用的配置文件備份和軟件版本（IOS、VRP）。季度安全隱患排查檢查是否存在安全隱患。季度設(shè)備供電供電是否規(guī)范安全，是否有被偷漏電。第四章 日常巡檢工作要求及操作規(guī)范第二十條 家庭有線寬帶日常巡檢應(yīng)以小區(qū)為單位，嚴(yán)格按要求完成每季度巡檢并在《家庭有線寬帶小區(qū)維護(hù)季度巡檢表》（附錄四）進(jìn)行登記。4．現(xiàn)場環(huán)境驗(yàn)證：對現(xiàn)場環(huán)境的驗(yàn)收，主要ONU到用戶端的綜合布線，含箱體、設(shè)備、線纜的標(biāo)簽等，必須對入戶線纜進(jìn)行抽測，具體要求按建設(shè)規(guī)范進(jìn)行驗(yàn)收。2．網(wǎng)絡(luò)性能驗(yàn)證：在PON寬帶驗(yàn)收中必須對網(wǎng)絡(luò)性能進(jìn)行測試，主要對帶寬、抖動、時延、丟包率、下載速率等參數(shù)進(jìn)行測試，建議在測試中下載速率時需在局端架設(shè)FTP服務(wù)器，測試帶寬、抖動、時延、丟包率、吞吐量等參數(shù)時采用標(biāo)準(zhǔn)儀表進(jìn)行測試。第三章 工程接維工作要求和操作規(guī)范第十六條 參加工程接維驗(yàn)收單位應(yīng)包括：施工單位、監(jiān)理單位、裝維人員（自維/代維人員）、移動寬帶建設(shè)部門及維護(hù)管理部門。第十四條 裝機(jī)人員安裝完畢并確認(rèn)業(yè)務(wù)開通后，應(yīng)請用戶填寫《寬帶業(yè)務(wù)施工確認(rèn)單》。第十一條 寬帶業(yè)務(wù)能否使用以幫助用戶完成“三個一操作”（打開一個網(wǎng)頁，下載一個軟件，收發(fā)一封郵件）為標(biāo)準(zhǔn)。首先建立撥號連接，然后輸入用戶的賬號和密碼，連接、登陸確保使用正常。若客戶側(cè)使用二級分光，客戶側(cè)皮線光纜成端并連接后，需再次測試光功率是否符合要求，光衰過大需重新檢查線路。第六條 裝機(jī)人員接到家庭有線寬帶業(yè)務(wù)開通任務(wù)后，應(yīng)確認(rèn)業(yè)務(wù)開通工單用戶資料完整性。第三條 本規(guī)范規(guī)定了裝維人員在家庭有線寬帶業(yè)務(wù)開通、工程接維、日常巡檢、故障投訴處理等環(huán)節(jié)的上門服務(wù)工作要求和操作規(guī)范，并明確裝維人員的素質(zhì)能力要求以及現(xiàn)場服務(wù)必須遵循的禮儀規(guī)范。中國移動遼寧公司家庭寬帶業(yè)務(wù)現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作規(guī)范中國移動通信集團(tuán)遼寧有限公司2015年01月目 錄第一章 總則 3第二章 業(yè)務(wù)開通工作要求和操作規(guī)范 3第三章 工程接維工作要求和操作規(guī)范 3第四章 日常巡檢工作要求及操作規(guī)范 3第五章 投訴故障處理要求和操作規(guī)范 3第六章 裝維人員基本要求 3第七章 現(xiàn)場服務(wù)禮儀規(guī)范 3附錄一：寬帶業(yè)務(wù)施工確認(rèn)單 3附錄二：衰減參考表 3附錄三：工程接維驗(yàn)收確認(rèn)表 3附錄四：家庭有線寬帶小區(qū)維護(hù)季度巡檢表 3附錄五：服務(wù)便利貼 3附錄六：寬帶業(yè)務(wù)上門故障處理單 3附錄七：家庭有線寬帶維護(hù)支撐工作考核表 3附錄八：遼寧移動家庭寬帶業(yè)務(wù)線纜標(biāo)識范例 錯誤！未定義書簽。第四條 本規(guī)范的解釋和修改權(quán)屬于中國移動通信集團(tuán)遼寧有限公司網(wǎng)絡(luò)部。FTTB用戶資料應(yīng)包括用戶姓名、安裝地址、聯(lián)系方式、預(yù)占設(shè)備（ONU）、預(yù)占ONU端口、寬帶使用帳號等用戶信息；FTTH用戶資料應(yīng)包括用戶姓名、安裝地址、聯(lián)系方式、預(yù)占設(shè)備（分光器）、預(yù)占分光器端口、ONT型號、ONT設(shè)備SN碼、寬帶使用帳號等。客戶側(cè)ONT安裝后，需檢查ONU運(yùn)行狀態(tài)是否正常，檢查內(nèi)容至少包括業(yè)務(wù)能否使用，設(shè)備是否納入網(wǎng)管，OLT側(cè)查看ONU光功率是否符合標(biāo)準(zhǔn)等。使用用戶賬戶和密碼成功撥號后，應(yīng)使用統(tǒng)一的、面向家庭寬帶客戶的測試網(wǎng)頁或?qū)ｉT的客戶端測試軟件進(jìn)行網(wǎng)速測試，網(wǎng)速測試結(jié)果應(yīng)符合用戶賬戶帶寬，否則需進(jìn)一步排查原因直至網(wǎng)速測試結(jié)果符合相應(yīng)帶寬。第十二條 如因外在因素而導(dǎo)致無法開通，需做好相關(guān)解釋工作，并做好相關(guān)用戶信息記錄，并定期匯總給寬帶維護(hù)管理部門，由寬帶維護(hù)管理部門定期提交業(yè)務(wù)部門，做為后續(xù)潛在發(fā)展用戶。其中用戶意見及滿意度必須由用戶親自填寫。第十七條 為確保已建設(shè)端口可營銷的轉(zhuǎn)換及時性，工程建設(shè)完畢后一個月內(nèi)需完成工程接維驗(yàn)收工作。3．ONU設(shè)備性能驗(yàn)證：在PON寬帶驗(yàn)收中必須對ONU設(shè)備性能進(jìn)行測試，主要對平均發(fā)送光功率、平均關(guān)斷光功率、加電和注冊功能、帶寬動態(tài)分配、單播上網(wǎng)業(yè)務(wù)上下行帶寬控制、斷電及斷纖告警、全程光衰耗等項(xiàng)目進(jìn)行測試。抽測數(shù)量比例不低于30%，對于抽測的線路，要求100%測試通過。第二十一條 巡檢作業(yè)計劃要求項(xiàng)目工作內(nèi)容周期設(shè)備檢查檢查設(shè)備是否完好、能否正常使用；檢查設(shè)備指示燈是否正常顯示；檢查設(shè)備是否發(fā)出很大噪聲；檢查標(biāo)簽是否合格；檢查CPU及內(nèi)存使用情況；對所有需要配置參數(shù)的客戶端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如ONU、路由器、交換機(jī)等）進(jìn)行配置備份。若不采用托收電費(fèi)的情況下，還需要核查電費(fèi)、抄錄電表度數(shù)。季度環(huán)境衛(wèi)生清潔設(shè)備除塵處理；環(huán)境衛(wèi)生清潔。而對于需修改的配置文件，操作人員需在修改配置文件前先進(jìn)行備份，并且在修改完畢后再次對新的配置文件進(jìn)行備份。若該FTTB ONU或FTTH分光器設(shè)計端口已滿足小區(qū)全部接入需求，則不需要進(jìn)行資源預(yù)警。第二十六條 維護(hù)人員應(yīng)遵守上門實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)十口訣，具體為“上門之前需預(yù)約、入室之后需溝通、現(xiàn)場實(shí)施需謹(jǐn)慎、綜合布線需規(guī)范、安全規(guī)范需遵守、實(shí)施完畢需認(rèn)證、準(zhǔn)確無誤建檔案、指導(dǎo)用戶很關(guān)鍵、結(jié)束莫忘再提醒、清理現(xiàn)場顯素質(zhì)”。若因特殊原因無法準(zhǔn)時到達(dá)的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前2 個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，取得客戶理解并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。2．面對用戶咨詢時，維護(hù)人員應(yīng)予以耐心的解答，對業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)說明，并介紹技術(shù)方案樣例，從客戶需求出發(fā)，為客戶提供初步的技術(shù)解決方案。2. 維護(hù)人員在進(jìn)行設(shè)備安裝、鋪設(shè)線路、配電等操作前，應(yīng)與用戶確認(rèn)設(shè)備安裝位置、線路走向、取電方式等，事先征得客戶同意。4．室內(nèi)維護(hù)時，工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下面鋪墊防塵布，嚴(yán)禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己維護(hù)。第三十條 綜合布線需規(guī)范當(dāng)故障修復(fù)時涉及到綜合布線，綜合布線及相應(yīng)標(biāo)簽應(yīng)嚴(yán)格按照《中國移動集團(tuán)客戶及寬帶接入（客戶側(cè)）工程施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。3．用電安全：維護(hù)支撐過程中，如要接觸電力設(shè)備，從業(yè)人員必須持有電工作業(yè)證，嚴(yán)格按照電力設(shè)備的維護(hù)規(guī)程對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。6．登高作業(yè)安全：服務(wù)過程中涉及到的登高作業(yè)，必須由具有登高作業(yè)證的相關(guān)人員操作，無證人員禁止進(jìn)行登高作業(yè)，且登高作業(yè)過程中遵守登高安全規(guī)范。2．投訴故障修復(fù)后維護(hù)人員應(yīng)待客戶在《寬帶業(yè)務(wù)上門故障處理單》上簽字確認(rèn)修復(fù)后，方可離開現(xiàn)場或中止故障進(jìn)度跟蹤。寬帶業(yè)務(wù)上門故障處理單應(yīng)在故障處理完畢第二天內(nèi)填寫電子版并提交寬帶維護(hù)管理部門。2．對于用戶的賬號、密碼和一些需要再次提醒用戶的關(guān)鍵信息，在取得用戶的認(rèn)可后，可以用服務(wù)便利貼記錄并張貼在用戶電腦附近的明顯位置。第三十六條 清理現(xiàn)場顯素質(zhì)將在現(xiàn)場服務(wù)過程中搬動過的用戶電腦及其他用戶物品還原，并且細(xì)致地將服務(wù)過程中的雜物用隨身攜帶的垃圾袋清理干凈，確保用戶家中的環(huán)境整潔衛(wèi)生，樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。2．對于因客戶終端設(shè)備引起的單個故障（如微機(jī)、用戶自備家用LAN路由器），應(yīng)先向客戶證明公司網(wǎng)絡(luò)無故障并向客戶解釋出現(xiàn)問題的原因。目前我司正在協(xié)調(diào)相應(yīng)的可用資源來緩解該問題，處理完畢后我們會及時與您聯(lián)系。”第三十八條 維護(hù)人員手機(jī)必須24小時開機(jī)，以便發(fā)生故障時能保證通信暢通。4．文檔資料應(yīng)以電子文檔的形式長期保存。對于造成客戶資料泄密的，視情節(jié)輕重扣罰當(dāng)月考核。具備良好的團(tuán)隊(duì)精神，注意主動溝通、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。對于來自客戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定。2．裝維人員應(yīng)掌握客戶端裝維涉及的接入側(cè)/客戶側(cè)設(shè)備、線路等專業(yè)維護(hù)技能，熟悉光功率計、光纖切割刀、皮線開剝鉗、發(fā)光筆、網(wǎng)線測試儀表、光纜測試儀表、萬用表、壓線鉗、米勒鉗、剪刀、螺絲刀、標(biāo)簽打印機(jī)等各類必需測試儀表或工具的使用方法，具備一定的設(shè)備調(diào)試、故障定位和處理能力。ONU測試應(yīng)選擇波長1490nm，光衰測試值結(jié)果應(yīng)不小于24dBm。在測試時應(yīng)注意接入發(fā)光筆接口的端子光纖不要彎曲，一旦端子端的光纖彎曲則無法正常把光源傳送到另外一端，影響測試。xDSL測試模式可查看當(dāng)前狀態(tài)、連接模式、上