【正文】 例如：登錄、呼出、呼入、三方通。1. 權(quán)限分配管理a) 業(yè)務定義客服系統(tǒng)可對不同的話務員分配各種不同的權(quán)限，以決定話務員所能受理的業(yè)務范圍及管理職責。ii. 話務管理話務管理是指呼叫中心對客戶接入的電話服務請求等進行處理的基本話務功能的管理。對于人工臺席服務質(zhì)量問題，可以制定相關(guān)的獎罰措施、舉行員工業(yè)務培訓等方法進行解決；對于接入服務質(zhì)量問題，可以通過加大系統(tǒng)規(guī)模、網(wǎng)絡優(yōu)化、設備維修等措施進行解決；對于投訴滿意度問題，可以與相關(guān)的責任部門、處理人溝通，并經(jīng)常對客戶進行回訪，妥善解決。人工臺席服務質(zhì)量是指人工臺席提供客戶服務的質(zhì)量，由人工臺席的服務態(tài)度、業(yè)務熟練水平等因素決定；接入服務質(zhì)量是指客服系統(tǒng)的各種接入渠道的接入設備滿足客戶需要的質(zhì)量，由各種接入設備的容量、負載、健康情況、網(wǎng)絡質(zhì)量等因素決定；投訴滿意度是指客服系統(tǒng)相關(guān)部門對客戶的投訴處理完成后反饋給客戶，客戶對處理意見的滿意程度。c) 功能要求軟件運行時在封面上顯示版本信息；支持遠程方式進行升級、更新、維護；支持自動或手工進行軟件的升級；記錄修改日志。軟件的自動升級是指系統(tǒng)運行時進行版本檢查，當發(fā)現(xiàn)目標軟件版本高于本軟件版本時，可以根據(jù)系統(tǒng)參數(shù)的設定進行軟件的自動升級。其中軟件的名稱由廠家名稱、軟件所屬省份、地市以及業(yè)務描述三部分決定，版本號由主版本號、次版本號以及修訂版本號等組成。c) 功能要求權(quán)限修改后立即生效；對于系統(tǒng)的功能模塊、功能點，在沒有建立對應的權(quán)限之前，系統(tǒng)不進行控制；權(quán)限具有層次性、繼承性；使用權(quán)限控制該功能；記錄修改日志。而且權(quán)限的層次性是權(quán)限可以細化化，達到窗體內(nèi)的不同按紐的操作。b) 功能描述權(quán)限管理中可以靈活對常規(guī)權(quán)限、臨時權(quán)限的增加、刪除、修改等操作； 權(quán)限管理中可以對具體的常規(guī)權(quán)限逐個或批量地分配給角色或人員，也可以逐個或批量地從角色或人員處回收已經(jīng)分配的常規(guī)權(quán)限；通過建立臨時權(quán)限，實際上已經(jīng)指定了擁有權(quán)限的角色或人員，不需要進行權(quán)限分配工作。人員管理還可以為每個角色分配臨時權(quán)限，權(quán)限和角色是多對一的關(guān)系班組、人員、角色、權(quán)限、臨時權(quán)限間的實體關(guān)系如下：圖 4 班組、人員、角色、權(quán)限和臨時權(quán)限間實體模型c) 功能要求口令采用屏蔽字符，不能明碼顯示；班組只包括人工臺席，不包括客服系統(tǒng)中其他人員；刪除角色或班組時不會刪除對應的人員；角色、班組變更應自動更新相關(guān)人員的信息；新建人員同時可以指定角色和班組；支持“超級角色”，此角色所操作的模塊沒有限制；使用權(quán)限控制該功能；記錄修改日志。班組與角色沒有任何對應關(guān)系；人員建立的時候要將技能組的基本信息家入，使人員的管理更加條理化，達到同步協(xié)調(diào)的要求。5. 人員管理a) 管理要素人員管理包括以下要素：人員：泛指所有使用該系統(tǒng)的人員，包括工號、姓名、口令、性別、年齡、地址、聯(lián)系電話、所屬角色、級別，狀態(tài)、狀態(tài)修改時間、所屬班組；角色：是指一組權(quán)限的集合，包括角色標識、名稱、描述；班組：是一個由多個人員組成的集合，方便排班、進行班組競賽等，包括班組標識、名稱、描述。而個性化參數(shù)是維護整個系統(tǒng)的條件判斷參數(shù)，例如工單預警的期限，答復日期限制等參數(shù)，是系統(tǒng)能正常準確運行有力保證。b) 功能描述用圖形界面代替手工編輯窗口，定制整個系統(tǒng)正常運行的環(huán)境參數(shù)。消息的實體模型如下：圖 3 消息、消息發(fā)送者、消息接收著間實體模型c) 功能要求對于已登錄系統(tǒng)的人工臺席或管理臺席收到消息時立刻自動彈出；支持對未登錄的人工臺席或管理臺席發(fā)送消息；自動“回執(zhí)”功能，消息接收者查看一遍消息內(nèi)容后，標記為已讀標記；各種條件排序；支持多種消息顯示方式，如自動彈出、滾動字幕、高亮顯示、聲音提示等。另外，消息管理還可以進行時間段、發(fā)送者、接收者等條件進行查詢。b) 功能描述消息管理可以實現(xiàn)客服系統(tǒng)管理臺席向人工臺席公布政策、法規(guī)、通知或日常事務，以及人工臺席向管理臺席或其他人工臺席進行匯報、交流等功能。2. 概述內(nèi)部管理主要是基于客戶服務系統(tǒng)的特殊需求，完成立即消息管理、終端參數(shù)管理、人員管理、權(quán)限管理、版本管理、服務質(zhì)量管理等工作。調(diào)查結(jié)果下發(fā)省中心將調(diào)查結(jié)果轉(zhuǎn)換為標志格式，下傳給指定的地市、部門。調(diào)查腳本分發(fā)系統(tǒng)能夠提出存在庫中的調(diào)查腳本，通過打印成為紙質(zhì)、或通過磁介質(zhì)、或通過電子郵件發(fā)給第三方。根據(jù)調(diào)查元素形成調(diào)查腳本，系統(tǒng)能夠進行調(diào)查腳本的修改和存儲。調(diào)查內(nèi)容腳本可提供給第三方執(zhí)行，執(zhí)行結(jié)果由第三方按照標準格式返回給省中心入庫；提取客戶資料數(shù)據(jù)，使用省中心的外撥設備直接進行主動外撥形式的滿意度調(diào)查形成調(diào)查數(shù)據(jù)；滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)將在統(tǒng)計功能中提供數(shù)據(jù)分析。通過收集、分析各地市、部門滿意度調(diào)查的結(jié)果，或通過主動外撥的方式掌握客戶服務滿意度情況，對客戶服務質(zhì)量進行監(jiān)督。滿意度分為五個檔次—非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。iii. 評判指標用戶滿意度調(diào)查和客服中心服務質(zhì)量調(diào)查分別有不同的評測指標。c) 滿意度調(diào)查i. 調(diào)查方式滿意度、滿意率調(diào)查可以通過問卷調(diào)查、主動外撥及對打入客服系統(tǒng)的客戶抽樣調(diào)查等方式來完成。各地市、部門可以使用外撥設備通過主動外撥的方式進行滿意度調(diào)查，掌握滿意度數(shù)據(jù)。10. 用戶調(diào)查a) 業(yè)務定義根據(jù)中國移動制定的用戶調(diào)查規(guī)則，提供用戶調(diào)查等通知服務。9. 業(yè)務推廣a) 業(yè)務定義根據(jù)中國移動制定的業(yè)務推廣內(nèi)容，提供客戶業(yè)務推廣等通知服務。8. 公共/個性化信息通知a) 業(yè)務定義根據(jù)中國移動和用戶共同預訂的信息發(fā)布規(guī)則，提供客戶公共/個性化信息等通知服務。7. 客戶回訪a) 業(yè)務定義根據(jù)中國移動制定的客戶回訪規(guī)則，提供客戶滿意度、客戶需求等調(diào)查服務。6. 定期移動話費通知定期移動話費通知，用戶每天的通話費通知。4. 高額話費告警當用戶一天的通話費的總額達到高額話費標準，告知用戶當天通話費已屬高額及通話費總額。2. 欠費通知欠費通知，當用戶的本月通話費與其帳號中的余額相比超出了規(guī)定的范圍，根據(jù)計費系統(tǒng)發(fā)來的數(shù)據(jù)向用戶發(fā)出欠費通知。v. 信息發(fā)布業(yè)務1. 信息發(fā)布定制a) 業(yè)務定義為用戶提供信息發(fā)布內(nèi)容定制的服務。iii. 信息發(fā)布流程客服中心接收BOSS相關(guān)的信息發(fā)布服務申請，并接收信息發(fā)布內(nèi)容和信息接收對象；客服中心進行信息發(fā)布過程的處理；客服中心主動把信息發(fā)布結(jié)果傳送給BOSS系統(tǒng)；BOSS接收客服中心的返回信息，進行處理：若收到成功信息，標記相應工單或定單狀態(tài)，返回呼叫中心所需的相關(guān)信息；若收到失敗信息或超時，進行業(yè)務失敗處理。ii. 信息發(fā)布邏輯信息發(fā)布在發(fā)送上分為兩個邏輯：信息發(fā)送信息發(fā)送是BOSS系統(tǒng)依據(jù)信息發(fā)布規(guī)則提取資料，并要求客服中心執(zhí)行信息發(fā)布的動作，并由客服中心完成信息發(fā)布的過程。j) 信息發(fā)布信息發(fā)布是對移動客戶提供的主動服務方式，可以專門發(fā)布信息通知，也可以在客戶使用服務的過程中插入要發(fā)布的信息。b) 業(yè)務要素客戶/用戶信息、建議工單信息、工位信息、客戶服務定單、客戶建議處理流程模板、客戶服務定單操作流程。d) 功能要求綜合組定期分類整理出所有合理化建議單，報送業(yè)務經(jīng)營部和主管部門；業(yè)務經(jīng)營部不定期反饋接受和實施需求建議情況；同時也提高各職能部門不定期查閱本部門相關(guān)的建議需求內(nèi)容。b) 業(yè)務要素客戶/用戶信息、建議工單信息、工位信息、客戶服務定單、客戶建議處理流程模板、客戶服務定單操作流程。c) 功能要求派單前，應對工單詳細填寫派送意見，以方便相關(guān)部門處理。即根據(jù)不同的客戶服務定單（客戶建議），按照建議處理流程模板生成建議處理流程的相應工單。c) 功能要求檢查是否為無效建議、建議類型（企業(yè)形象及文化、資費標準、業(yè)務規(guī)定、業(yè)務發(fā)展、其它建議）、復核意見等信息。3. 客戶建議復核a) 業(yè)務定義提供客戶建議初步檢查驗證結(jié)果輸入的服務?？蛻艚ㄗh工單信息：如工單流水號、建議類別、受理方式、客戶姓名、服務號碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、處理進度、各階段處理人（如受理人、復核人、處理人、反饋人）、建議關(guān)鍵時間（受理時間、復核時間、處理時間、反饋時間等）等。2. 客戶建議定單、工單查詢a) 業(yè)務定義根據(jù)客戶建議定單、工單信息（如定單流水號、工單流水號等），提供客戶建議定單信息、建議信息及其處理進度查詢的服務。c) 業(yè)務流程客戶/用戶、代理分銷商提出建議申請；經(jīng)過建議要素檢測（如建議類型、建議內(nèi)容、建議人聯(lián)系方式等信息）；生成建議業(yè)務定單。接到客戶有價值的建議后，按照客戶建議內(nèi)容生成客戶的建議定單。投訴查詢：提供按投訴人、投訴方式、工單狀態(tài)、投訴類型、地點、原因、時間、受理人等條件查詢投訴的功能。投訴的流程由工作流管理模塊控制。提供信息界面供投訴流程管理人員察閱。ii. 管理功能投訴處理反饋期限監(jiān)督：對已派發(fā)的投訴單，自動檢查其處理狀態(tài)。2）對發(fā)生地地市部門中途詢問但未處理完的投訴協(xié)調(diào)單，并且回復發(fā)生地地市部門正在處理，根據(jù)具體情況選擇是否對相關(guān)處理部門或其他地市部門進行催辦。如果期限內(nèi)收到查詢處理情況的要求，或期限超時仍沒有收到處理反饋信息，省中心系統(tǒng)將提供處理人員向地市部門或相關(guān)處理部門發(fā)送自動或人工方式的催促或查詢信息。這一過程中，省中心的處理人員可以使用案例庫，獲得以往積累的支持信息。對能夠直接反饋的立即反饋地市，對不能直接反饋的進行投訴派單。若該投訴單可直接轉(zhuǎn)發(fā)其他地市部門，則自動轉(zhuǎn)遞，并檢查轉(zhuǎn)遞情況確保轉(zhuǎn)遞成功；收到的反饋結(jié)果后自動轉(zhuǎn)遞到投訴發(fā)生地地市部門，保存所有轉(zhuǎn)遞的投訴處理信息。i. 處理功能投訴單自動收?。鹤詣邮杖⊥对V發(fā)生地地市部門上傳的投訴單?；貜筒块T：省客服中心、地市客服部門、其它省中心。投訴級別：重大緊急投訴、一般投訴、復雜投訴。b) 業(yè)務要素投訴來源：客戶、地市部門、其它省中心轉(zhuǎn)辦。省中心將相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果及時反饋到相應的地市部門，并由其回復客戶，相關(guān)部門處理的投訴由該部門回復客戶，省中心收到其反饋的處理結(jié)果后，及時反饋到相應的部門，所有投訴的協(xié)調(diào)處理情況都要存檔。對上傳的需要其它省中心或其它地市部門協(xié)助解決的客戶投訴，通過省中心的工作流系統(tǒng)進行自動的轉(zhuǎn)遞，并檢查轉(zhuǎn)遞狀況，確保轉(zhuǎn)遞成功，將反饋來的處理結(jié)果自動轉(zhuǎn)遞至相關(guān)地市部門或其它相關(guān)部門，所有轉(zhuǎn)遞的投訴處理情況應在省中心存檔紀錄。申訴查詢：提供按申訴方式、工單狀態(tài)、申訴類型、地點、原因、時間、受理人等條件查詢各類申訴的功能。申訴的流程由工作流管理模塊控制。提供信息界面供管理人員察閱。ii. 管理功能申訴處理反饋期限監(jiān)督：對已派發(fā)的申訴單，自動檢查其處理狀態(tài)。并行文上報公司領(lǐng)導或有關(guān)部門。并行文上報公司領(lǐng)導或有關(guān)部門。2）對用戶中途詢問但未處理完的申訴工單，回復用戶正在處理并根據(jù)具體情況選擇是否對相關(guān)處理部門或地市進行催辦。如果期限內(nèi)用戶要求查詢處理情況，或期限超時仍沒有收到處理反饋信息，省中心系統(tǒng)將提供處理人員向相關(guān)處理部門發(fā)送自動或人工方式的催促或查詢信息。這一過程中，相關(guān)處理人員可以利用系統(tǒng)提供的查詢案例庫功能獲得以往積累的支持信息。若申訴被核實則進行申訴派單；否則進行申訴撤單并答復。申訴核實：省中心根據(jù)申訴受理的內(nèi)容向地市部門或相關(guān)部門派發(fā)申訴核實請求單。i. 處理功能申訴受理：對不同的申訴來源和方式，填寫申訴受理單全面記錄申訴信息，判斷該申訴是否為新申訴。上報部門：移動總部、省移動相關(guān)部門、消費者協(xié)會等。處理部門：省客服中心、地市部門、省相關(guān)部門。申訴涉及投訴業(yè)務類型：集團公司及省中心開展的各項業(yè)務。b) 業(yè)務要素申訴來源：服務監(jiān)督電話、客戶、新聞媒體、消費者協(xié)會、省移動相關(guān)部門、移動總部、移動主管部門、外省中心轉(zhuǎn)辦等。根據(jù)申訴情況的不同，可能轉(zhuǎn)至移動公司相關(guān)部門進行處理。申訴的受理方式主要通過電話、信函、EMAIL等。ii. 申訴投訴協(xié)調(diào)處理1. 申訴處理a) 功能描述申訴是用戶對投訴處理結(jié)果不滿意而進行的首次或多次投訴。b) 業(yè)務要素客戶/用戶信息、投訴申告工單信息、工位信息、客戶服務定單、投訴申告處理流程模板、客戶服務定單操作流程。c) 功能要求投訴處理單標志結(jié)束時，要向客戶進行回復，并由呼叫中心對客戶投訴申告回復結(jié)果進行記錄；回復過程要記錄回復意見，對客戶進行用戶滿意度采集。7. 投訴回復反饋a) 業(yè)務定義提供呼叫中心對客戶投訴申告回復結(jié)果輸入的服務。b) 業(yè)務要素客戶/用戶信息、投訴工單信息、工位信息、客戶服務定單、投訴申告處理流程模板、客戶服務定單操作流程。d) 功能要求提供客戶投訴申告處理的服務，按照投訴申告處理流程，在投訴處理的各個工位將處理的過程和處理結(jié)果記錄在工單（投訴申告）中；正常處理時輸入工單流水號、服務號碼、處理意見、處理時間等；退單處理時，輸入工單狀態(tài)、退單原因等；處理超時時輸入超時原因等。5. 投訴處理a) 業(yè)務定義b) 業(yè)務要素客戶/用戶信息、工單、工位、客戶服務定單、投訴申告處理流程模板、客戶服務定單操作流程。c) 功能要求提供客戶的投訴申告工單生成并下發(fā)相關(guān)部門處理的服務。4. 投訴派單a) 業(yè)務定義提供客戶的投訴申告工單生成并下發(fā)相關(guān)部門處理的服務。b) 業(yè)務要素客戶/用戶信息、客戶服務定單、投訴申告處理流程模板、客戶服務定單操作流程及投訴申告工單信息如：是否為無效投訴、定單流水號、投訴人類型（如普通客戶、大客戶、代理分銷商）、投訴類型（資費類、服務類、網(wǎng)絡類、業(yè)務類等）、復核意見等。c) 功能要求對所有查詢的操作可提供日志記錄；不同權(quán)限的操作員可完成不同的查詢操作；提供基于多種查詢條件的查詢。b) 業(yè)務要素投訴申告定單信息（如定單流水號等信息），提供用戶投訴申告定單信息查詢的服務。