【正文】 　　　　因產(chǎn)品質(zhì)量故障而造成的有關(guān)賠償損失費用(含法律訴訟、仲裁等費用)?！　?四)外部故障(損失)成本　　　　在保單約定范圍內(nèi)，對顧客投訴的調(diào)查研究、修理或更換等所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理所支出的費用?！　?、外審等的糾正措施費　　內(nèi)審、外審等的糾正措施費是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費用，包括防止問題再發(fā)生的相關(guān)費用?！　　　∫蛸|(zhì)量問題造成停工所損失的費用。　　　　為修復(fù)不合格品使之達到質(zhì)量要求或預(yù)期使用要求所支付的費用(包括重新投入運行前的再次檢驗費用)?！　　　“ü?yīng)商認證等?！　　　‖F(xiàn)場試驗費是指在最終發(fā)貨之前，有關(guān)部門按照顧客指定的場所試驗產(chǎn)品時所造成的損失?！　　　☆櫩蜐M意調(diào)查費是為了了解顧客(包括內(nèi)部)對產(chǎn)品滿意程度而進行相關(guān)調(diào)查分析的費用?！　　　≠|(zhì)量審核費用指產(chǎn)品和體系的審核費，包括內(nèi)審和外審費用。　　、檢驗的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費用　　試驗、檢驗的材料費用指的是，用于試驗主要設(shè)備的動力消耗，例如蒸汽、油以及在破壞性試驗(如壽命試驗或拆卸檢驗)時消耗的材料和物品?！　　　『藢ぷ髻M是指這樣一些工作所需時間的費用支出:操作人員按照質(zhì)量計劃的要求而檢驗自己的工作質(zhì)量；在制造過程中按要求檢查產(chǎn)品和工序是否合格；挑出不符合質(zhì)量要求而被送回的全部廢品、次品；進行加工過程中的產(chǎn)品質(zhì)量評價?！　　　≡囼炠M是指試驗人員用于評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時支出的費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費用。　　　　檢驗費是指檢驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時支出的費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費用。它還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費?！　　　∑渌A(yù)防費用包括質(zhì)量及可靠性組織機構(gòu)的行政管理費用(不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費)，以及零缺陷計劃、廠房設(shè)備維護等預(yù)防性措施費用?！　　　≠|(zhì)量體系的研究和管理費用是指用于整個質(zhì)量體系的設(shè)計和管理費用，以及輔助費用。　　　　產(chǎn)品設(shè)計鑒定費指的是為了鑒定設(shè)計的質(zhì)量、可靠性和安全性而評價試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時所支出的費用?！　　　☆櫩驼{(diào)查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費的費用。質(zhì)量策劃費用還包括從事其他質(zhì)量策劃工作所需時間的費用支出，如可靠性研究，試生產(chǎn)質(zhì)量分析，為編制試驗、檢驗和工序控制的指導(dǎo)書或操作規(guī)程等所需時間。三、質(zhì)量成本構(gòu)成　　(五)質(zhì)量成本分析　　　　在進行質(zhì)量成本分析時經(jīng)常會使用質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo):　　　　　　有時，也經(jīng)常用質(zhì)量成本占銷售額的比例來反映質(zhì)量成本水平。在質(zhì)量改進時，要找出損失成本(內(nèi)部+外部)與預(yù)防成本之和的總質(zhì)量成本，要趨于質(zhì)量成本最低，才是適宜的質(zhì)量水平。如果通過論證，確信某一質(zhì)量保證活動的實施能為企業(yè)帶來效益，那么應(yīng)適當(dāng)增加鑒定成本?！　‰S著預(yù)防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降。質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障(PAF)模型構(gòu)成如下:有時還須考慮外部活動成本:為提供滿足顧客要求的客觀證據(jù)所支付的費用(質(zhì)量保證)。　　(一)質(zhì)量成本的基本概念　　質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。此后，很快在發(fā)達國家開始了質(zhì)量成本管理活動。　　20世紀50年代初，美國質(zhì)量管理專家費根堡姆()把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動的費用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首次提出了質(zhì)量成本的概念。人們越來越認識到:沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益?！　≠|(zhì)量經(jīng)濟性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點?！　?3)管理評審　?、賾?yīng)確定適當(dāng)?shù)臅r間間隔；　　②比較計劃及其采用的相關(guān)數(shù)據(jù)；　?、鄯治龊驮u估變化著的經(jīng)濟環(huán)境；　?、芨鶕?jù)分析，確定長期和短期計劃的效果?！　∵@里，應(yīng)注意的有如下幾方面:　　(1)過程成本報告　?、賾?yīng)從銷售收入、費用投入或直接勞務(wù)等方面進行測算；　　②應(yīng)與質(zhì)量改進活動的經(jīng)濟性有關(guān)的方面進行比較。通過實施后又重復(fù)上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進活動過程的實際成本和改進后顧客滿意的程度。在尋找和確定了需改進或持續(xù)改進的項目之后，應(yīng)對此及相關(guān)的活動進行詳細的成本和收益的分析?！　∈紫茸R別和評審一個組織(如企業(yè))的所有運作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進行管理評審?！　?二、質(zhì)量成本如果改進活動被確定和認可，則組織就可以計劃和實施質(zhì)量改進活動，并通過過程反饋信息來評價結(jié)果。在管理評審時，過程成本報告和顧客滿意度報告可用來確定過程和顧客滿意度改進的機會?！　　　SO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟性管理實施程序()。　　d)降低能耗和污染損失?！　)減少超支，主要是減少計劃外的額外開支。引起顧客退貨可以是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，也可以是產(chǎn)品交付或后續(xù)服務(wù)質(zhì)量不好。通過保證原材料和中間產(chǎn)品的質(zhì)量、加強供應(yīng)和生產(chǎn)計劃的協(xié)調(diào)、保障設(shè)備的良好狀態(tài)等都可以減少停工損失?！　、诮档头欠闲猿杀尽　〗档头欠闲猿杀究梢酝ㄟ^以下途徑:　　a)減少停工所造成的損失。人員的操作(服務(wù))技能，通過掌握成熟、先進的操作(服務(wù))技能，保證和提高加工或服務(wù)質(zhì)量，減少損失。應(yīng)從提高人員素質(zhì)、改進設(shè)備性能、采用新材料、改進加工工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。它與人、機、料、法、環(huán)諸多因素有關(guān)?！　、俳档头闲猿杀尽　〗档头闲猿杀究梢酝ㄟ^以下途徑:　　a)提高現(xiàn)有的過程能力。符合性成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。加強營銷策略的研究，加強營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務(wù)。要做到這一點，除增強信譽之外，還應(yīng)認真考慮顧客的利益，做顧客的“知心人”?！　)增強顧客忠誠度。組織(尤其是營銷部門)在與顧客的交往中應(yīng)講求信譽。而改進仍有生命力的老產(chǎn)品企業(yè)花錢不多，產(chǎn)品價格也相應(yīng)較低，這樣可以適用不同顧客群的需要。　　d)改進現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務(wù))。　　c)縮短新產(chǎn)品的推出時間。尤其在現(xiàn)時的買方市場下和中國加入WTO以后，強手如林，組織要克敵制勝，應(yīng)有自己獨有特色的產(chǎn)品。顧客的需求在不斷變化，企業(yè)必須適應(yīng)這種變化，不斷推出有創(chuàng)新性的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。　　(1)增強顧客滿意　　增強顧客滿意包括兩個方面:一是開發(fā)新產(chǎn)品(包括服務(wù))，二是改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷?！　?，改進經(jīng)濟效益的層次結(jié)構(gòu)　　質(zhì)量經(jīng)濟性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨——組織的經(jīng)濟效益的提高。1998年8月1日頒布的ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出了實施質(zhì)量經(jīng)濟性管理，改進經(jīng)濟效益的層次結(jié)構(gòu)。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入?！　“殡S著質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟性也越來越重要，逐漸成為質(zhì)量管理中的一個重要課題。質(zhì)量管理的趨勢止從“消除不滿意”向“追求滿意”方向發(fā)展。這些都是圍繞經(jīng)濟性的有關(guān)問題。如在利益方面考慮:對顧客而言，必須考慮減少費用、改進適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。一、質(zhì)量的經(jīng)濟性有效實施質(zhì)量經(jīng)濟分析和管理，將有力地推進組織提高質(zhì)量和管理水平?！　≠|(zhì)量問題實際上是一個經(jīng)濟問題，質(zhì)量經(jīng)濟分析和管理，是一個組織質(zhì)量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質(zhì)量管理有效性的重要標(biāo)志?！　》结樐繕?biāo)管理診斷的主要內(nèi)容包括:一是實地考察目標(biāo)實現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對策和調(diào)整措施；二是督促目標(biāo)的實施，加強考核檢查；三是協(xié)調(diào)各級目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一致性；四是對部門方針目標(biāo)管理的重視和實施程度做出評價，提出整改建議。它與方針目標(biāo)管理的考核、評價既有聯(lián)系又有區(qū)別。對目標(biāo)及其實施情況做出評價時，不僅要考慮到目標(biāo)的完成情況和實現(xiàn)程度，而且還要考慮制訂或修訂本身的正確性，考慮實現(xiàn)各項目標(biāo)的困難復(fù)雜程度和實現(xiàn)過程中的主觀努力程度，綜合進行評定?！　ι鲜龈黜梼?nèi)容的評價，是根據(jù)完成情況和原定目標(biāo)或修訂后的目標(biāo)進行對比而做出的。方針目標(biāo)管理的考核是在執(zhí)行過程中進行的，而評價是把全過程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來，進行綜合評價?！　》结樐繕?biāo)管理的考核都應(yīng)與經(jīng)濟責(zé)任制或經(jīng)營責(zé)任制掛鉤，并作為單位、部門和個人業(yè)績的重要依據(jù)。　　考核的內(nèi)容通常包括兩個方面，一是根據(jù)目標(biāo)展開的要求，對目標(biāo)和措施所規(guī)定進度的實現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；二是根據(jù)為實現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核。它的側(cè)重點，在于通過對上一個時段的成果和部門、職工做出的貢獻進行考查核定，借以激勵職工，為完成下一時段的目標(biāo)而奮進。因此，加強人力資源的開發(fā)管理，充分調(diào)動人的積極性，是保證方針目標(biāo)實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。并掌握QC小組的活動情況，以管理點上質(zhì)量攻關(guān)活動的成功保證方針目標(biāo)的順利實現(xiàn)。為了加強信息管理，要建立信息中心，負責(zé)收集、整理、分析、處理和反饋信息。從管理角度講，當(dāng)方針目標(biāo)確定并展開后，管理工作的主要內(nèi)容就是信息管理。分析制度的時間跨度，一般應(yīng)與計劃任務(wù)書或動態(tài)管理圖的時間跨度相對應(yīng)，也可與定期檢查相結(jié)合。但一般來說，應(yīng)當(dāng)包括以下幾個項目:上級方針和本單位的方針，所管理的目標(biāo)項目的目標(biāo)值；所管理的時間跨度內(nèi)目標(biāo)值應(yīng)達到的水平；主要管理措施等等。動態(tài)管理圖板(圖表)的主要作用是，經(jīng)常顯示所管目標(biāo)值的動態(tài)?！　　　≡谏a(chǎn)經(jīng)營活動的發(fā)展過程中，不斷跟蹤、了解目標(biāo)項目的動態(tài)進展?fàn)顩r和發(fā)展趨勢，進行分析，提出對策，進行管理措施的優(yōu)化，確保目標(biāo)的實現(xiàn)?！　?三)方針目標(biāo)的動態(tài)管理　　企業(yè)方針目標(biāo)的動態(tài)管理包含著多方面的工作，主要應(yīng)抓好以下幾項:　　，應(yīng)在對方針目標(biāo)和措施進行時間展開的基礎(chǔ)上下達方針目標(biāo)計劃任務(wù)書，計劃任務(wù)書的時間跨度依據(jù)企業(yè)的具體情況確定，一般可采用月度計劃或季度計劃，也有企業(yè)采用旬計劃。　　第五步，舉行簽字儀式?！　〉谒牟?，規(guī)定方針目標(biāo)實施情況的經(jīng)濟考核辦法。由于立場角度不同，對同一事物常有分歧看法，必須經(jīng)過充分協(xié)調(diào)，才能統(tǒng)一意見、協(xié)同工作。　　第三步，開展協(xié)調(diào)活動?！　　　“嘟M是企業(yè)最基本的基層單位，班組目標(biāo)管理的開展是企業(yè)方針目標(biāo)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。只要班組一級的手段(措施)得到落實，基層管理得到保證，就能依次向上層層保證，最終導(dǎo)致企業(yè)方針目標(biāo)的實現(xiàn)?！　。瑥S級目標(biāo)相應(yīng)的措施，構(gòu)成部門(車間)的目標(biāo)；部門(車間)的措施，構(gòu)成班組的目標(biāo)?！　〉诙剑v向展開。橫向展開的主要方法是通過矩陣圖，把涉及到廠級領(lǐng)導(dǎo)、部門、車間之間關(guān)系的重大目標(biāo)措施排列成表，明確責(zé)任(負責(zé)、實施或配合)和日期進度要求?！　?5)每一部門要結(jié)合本部門的問題點展開，立足于改進。　　(3)堅持用數(shù)據(jù)說話，目標(biāo)值應(yīng)盡可能量化。下一級所制訂的方針目標(biāo)就是對上一級方針目標(biāo)的展開?！　?2)縱向按管理層次展開?！　》结樐繕?biāo)展開是指把方針、目標(biāo)、措施逐層進行分解、加以細化、具體落實。但是這種修改必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性?！　?6)審議通過——按照決策程序，經(jīng)過企業(yè)的決策機構(gòu)進行審議后通過并發(fā)布?！　?4)起草建議草案——由企業(yè)最高管理者召集專題討論會，首先提出下一年度方針目標(biāo)設(shè)想，各專業(yè)口提出具體的目標(biāo)草案；然后通過論證、分析和協(xié)調(diào)；最后由歸口管理部門起草方針目標(biāo)建議草案?！　?3)確定問題點——一般有兩類問題點:一類是未實現(xiàn)規(guī)定目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的問題點，例如上一年度方針目標(biāo)中未完成的部分，制度標(biāo)準(zhǔn)中未執(zhí)行的條款；未達到國家法令法規(guī)、安全質(zhì)量監(jiān)督和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中所規(guī)定的事項(例如環(huán)保、工業(yè)衛(wèi)生等)的要求等?！　　　?1)宣傳教育——組織學(xué)習(xí)、研討方針目標(biāo)管理的理論知識和兄弟廠的先進經(jīng)驗，分析企業(yè)形勢及資源現(xiàn)狀，在初步找出問題點的基礎(chǔ)上，提出下一年度方針目標(biāo)的思路；也可結(jié)合方針目標(biāo)管理的當(dāng)年診斷，在總結(jié)成績和問題的基礎(chǔ)上，提出下一年度方針目標(biāo)的基本設(shè)想?！　?4)在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則:長遠目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重、社會效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重?！　?2)企業(yè)方針目標(biāo)的內(nèi)容較多，可以歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項目，但每一年度方針目標(biāo)不必把所有項目全部列入，而是根據(jù)實際情況選擇重點、關(guān)鍵項目作為目標(biāo)。其中，總方針是指企業(yè)的導(dǎo)向性要求和目的性方針，實際上往往是企業(yè)各類重點目標(biāo)的歸總和概括；目標(biāo)是指帶有激勵性的定量化目標(biāo)值；措施是指對應(yīng)于目標(biāo)的具體對策?！　∑髽I(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)?！　　　》结樐繕?biāo)管理通過建立目標(biāo)管理體系，在規(guī)定時期內(nèi)把企業(yè)的力量相對集中起來，為完成當(dāng)期的企業(yè)方針目標(biāo)進行一系列組織協(xié)調(diào)和指揮工作；通過全企業(yè)自上而下層層保證，形成縱橫交織的傘狀組織網(wǎng)絡(luò)；通過PDCA循環(huán)，以責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的經(jīng)濟責(zé)任制作為考核手段，確保方針目標(biāo)管理全過程的實現(xiàn)。每個部門、每個成員應(yīng)根據(jù)企業(yè)總目標(biāo)，設(shè)立本部門、本崗位的目標(biāo)，即自我設(shè)立目標(biāo)，實行自我管理，使企業(yè)成就和個人成就有機統(tǒng)一起來?！　　　》结樐繕?biāo)管理的理論基礎(chǔ)是系統(tǒng)原理和行為科學(xué)；指導(dǎo)思想是從過去的以物的管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说墓芾頌橹行?。在弄清?jīng)營問題基礎(chǔ)上，確定企業(yè)中長期經(jīng)營方針目標(biāo)?！　?三)方針目標(biāo)管理的作用　　方針目標(biāo)管理在企業(yè)管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面:　　、落實經(jīng)營決策的根本途徑　　企業(yè)方針目標(biāo)的確定大致經(jīng)過這樣幾個環(huán)節(jié):第一，要調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機會和威脅?！　∧繕?biāo)管理的基本原理，就是運用行為科學(xué)的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實行系統(tǒng)管理。　　目標(biāo)管理是以行為科學(xué)中的“激勵理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。因此提出，要激勵、調(diào)動員工的積極性，就必須引導(dǎo)全體職工走向“成就欲”方面。并認為西