【正文】 途徑。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有:評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等?！　　　≠|(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。　　(4)管理技能　　通常情況下，作為一名管理者應(yīng)具備三個管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。他們主要負(fù)責(zé)與外部環(huán)境聯(lián)系，如政府、學(xué)界、重要顧客或供應(yīng)商、金融機構(gòu)等溝通?？刂剖菫榱吮ＷC系統(tǒng)按預(yù)定要求運作而進(jìn)行的一系列工作，包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差和糾正偏差?！　?2)組織確定組織機構(gòu)，分配人力資源?！　　　」芾淼闹饕毮苁怯媱?、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。同時，“規(guī)格”和“標(biāo)準(zhǔn)”不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。二、質(zhì)量概念的發(fā)展還有一些反映服務(wù)業(yè)績的特性，如酒店財務(wù)的差錯率、報警器的正常工作率等。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的?！　∮布ǔＪ怯行萎a(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性(可以分離，可以定量計數(shù))。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程?！　≠|(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)?！　、儋|(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。　?、邸氨仨毬男械摹笔侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的?！　、谫x予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時間)等特性。一、質(zhì)量的概念人類社會自從有了生產(chǎn)活動，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動。圍繞質(zhì)量形成全過程的所有管理活動，都可稱為質(zhì)量管理活動?！　≠|(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合?！　、郛a(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。如食品衛(wèi)生安全法、GB8898 “電網(wǎng)電源供電的家用和類似用途的電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。它須在同一等級基礎(chǔ)上做比較，不能與等級混淆?！　?3)產(chǎn)品　　產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”?！　×鞒绦圆牧贤ǔＪ怯行萎a(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性(一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等)。它包括:性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。一般來說，服務(wù)特性可以分為五種類型:可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，人們對質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。　　　　它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。　　朱蘭博士將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念作了比較?！　?1)計劃確立組織目標(biāo)，制定實現(xiàn)目標(biāo)的策略。組織是決策目標(biāo)如何實現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)?？刂坡毮茉谡麄€管理活動中起著承上啟下的連接作用。　?、谥袑庸芾碚哓?fù)責(zé)利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標(biāo)，主要通過在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成?！　、偌夹g(shù)技能:指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識和經(jīng)驗完成組織活動的能力?！　∩鲜龆x可從以下幾個方面來理解:　　第一、質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動予以實現(xiàn)的。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件?！　∽鳛橘|(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動。再如，為了控制生產(chǎn)過程，例如某一工序的質(zhì)量，1可以通過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動情況。證實的方法可包括:供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)(如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗報告)；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證機構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)(如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄)?！　?2)正是由于全面質(zhì)量管理講的是對組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴充為全部管理目標(biāo)，即“全面質(zhì)量”，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲備周期)，降低生產(chǎn)成本等。期間，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學(xué)管理運動”。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在1929年發(fā)表了《抽樣檢查方法》?！　　　?0世紀(jì)50年代以來，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高。最突出的是他們強調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。目前舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的(二)質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實踐活動中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進(jìn)一步的認(rèn)識，對質(zhì)量管理的發(fā)展和進(jìn)步產(chǎn)生了巨大影響。　　　　像戴明一樣，朱蘭()作為美國的著名質(zhì)量專家，曾指導(dǎo)過日本質(zhì)量管理?！　∈ㄜ罢J(rèn)為，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。四、質(zhì)量管理培訓(xùn)　　　　技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)規(guī)劃負(fù)責(zé)編制“崗位質(zhì)量培訓(xùn)細(xì)則”，具體包括:新員工的質(zhì)量意識培訓(xùn)，各崗位員工提高技能培訓(xùn)，特殊工種培訓(xùn)，專業(yè)人員、管理人員質(zhì)量管理知識培訓(xùn)以及其他培訓(xùn)。除課堂教學(xué)外，還可采用課堂討論、案例分析、學(xué)術(shù)講座、現(xiàn)場參觀等形式。這些質(zhì)量信息不但可以幫助人們發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決問題途徑，也是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。　　　　　　信息源指信號或消息序列的產(chǎn)生者。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點，一般指接受信息和處理信息的部門?！　?二)質(zhì)量信息系統(tǒng)　　組織的活動有三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點:重復(fù)性、可預(yù)見性、歷史性、詳細(xì)性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化(表式)及高精確度。　　(一)方針目標(biāo)管理的概念　　　　方針目標(biāo)管理，在日本叫方針管理，在美國及西方國家叫目標(biāo)管理(Management　by　Objective簡稱MBO)，我國稱為方針目標(biāo)管理。為此，要切實將目標(biāo)展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理。因此提出，要激勵、調(diào)動員工的積極性，就必須引導(dǎo)全體職工走向“成就欲”方面。在弄清經(jīng)營問題基礎(chǔ)上，確定企業(yè)中長期經(jīng)營方針目標(biāo)。　　(4)在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則:長遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重、社會效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重?！　?6)審議通過——按照決策程序，經(jīng)過企業(yè)的決策機構(gòu)進(jìn)行審議后通過并發(fā)布。下一級所制訂的方針目標(biāo)就是對上一級方針目標(biāo)的展開?！　〉诙剑v向展開?！　〉谌?，開展協(xié)調(diào)活動。　　(三)方針目標(biāo)的動態(tài)管理　　企業(yè)方針目標(biāo)的動態(tài)管理包含著多方面的工作，主要應(yīng)抓好以下幾項:　　，應(yīng)在對方針目標(biāo)和措施進(jìn)行時間展開的基礎(chǔ)上下達(dá)方針目標(biāo)計劃任務(wù)書，計劃任務(wù)書的時間跨度依據(jù)企業(yè)的具體情況確定，一般可采用月度計劃或季度計劃，也有企業(yè)采用旬計劃。分析制度的時間跨度，一般應(yīng)與計劃任務(wù)書或動態(tài)管理圖的時間跨度相對應(yīng)，也可與定期檢查相結(jié)合。因此，加強人力資源的開發(fā)管理，充分調(diào)動人的積極性，是保證方針目標(biāo)實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。方針目標(biāo)管理的考核是在執(zhí)行過程中進(jìn)行的，而評價是把全過程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來，進(jìn)行綜合評價。　　方針目標(biāo)管理診斷的主要內(nèi)容包括:一是實地考察目標(biāo)實現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對策和調(diào)整措施；二是督促目標(biāo)的實施，加強考核檢查；三是協(xié)調(diào)各級目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一致性；四是對部門方針目標(biāo)管理的重視和實施程度做出評價，提出整改建議。如在利益方面考慮:對顧客而言，必須考慮減少費用、改進(jìn)適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。顧客的需求在不斷變化，企業(yè)必須適應(yīng)這種變化，不斷推出有創(chuàng)新性的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。而改進(jìn)仍有生命力的老產(chǎn)品企業(yè)花錢不多，產(chǎn)品價格也相應(yīng)較低，這樣可以適用不同顧客群的需要。加強營銷策略的研究，加強營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進(jìn)的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務(wù)。應(yīng)從提高人員素質(zhì)、改進(jìn)設(shè)備性能、采用新材料、改進(jìn)加工工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。引起顧客退貨可以是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，也可以是產(chǎn)品交付或后續(xù)服務(wù)質(zhì)量不好。在管理評審時，過程成本報告和顧客滿意度報告可用來確定過程和顧客滿意度改進(jìn)的機會。在尋找和確定了需改進(jìn)或持續(xù)改進(jìn)的項目之后，應(yīng)對此及相關(guān)的活動進(jìn)行詳細(xì)的成本和收益的分析。　　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點。　　(一)質(zhì)量成本的基本概念　　質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。如果通過論證，確信某一質(zhì)量保證活動的實施能為企業(yè)帶來效益，那么應(yīng)適當(dāng)增加鑒定成本。質(zhì)量策劃費用還包括從事其他質(zhì)量策劃工作所需時間的費用支出，如可靠性研究，試生產(chǎn)質(zhì)量分析，為編制試驗、檢驗和工序控制的指導(dǎo)書或操作規(guī)程等所需時間?！　　　∑渌A(yù)防費用包括質(zhì)量及可靠性組織機構(gòu)的行政管理費用(不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費)，以及零缺陷計劃、廠房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防性措施費用。　　　　核對工作費是指這樣一些工作所需時間的費用支出:操作人員按照質(zhì)量計劃的要求而檢驗自己的工作質(zhì)量；在制造過程中按要求檢查產(chǎn)品和工序是否合格；挑出不符合質(zhì)量要求而被送回的全部廢品、次品；進(jìn)行加工過程中的產(chǎn)品質(zhì)量評價?！　　　‖F(xiàn)場試驗費是指在最終發(fā)貨之前，有關(guān)部門按照顧客指定的場所試驗產(chǎn)品時所造成的損失?！　　⑼鈱彽鹊募m正措施費　　內(nèi)審、外審等的糾正措施費是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費用，包括防止問題再發(fā)生的相關(guān)費用?！　?四)外部故障(損失)成本　　　　在保單約定范圍內(nèi)，對顧客投訴的調(diào)查研究、修理或更換等所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理所支出的費用?！　　　“ü?yīng)商認(rèn)證等。　　、檢驗的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費用　　試驗、檢驗的材料費用指的是，用于試驗主要設(shè)備的動力消耗，例如蒸汽、油以及在破壞性試驗(如壽命試驗或拆卸檢驗)時消耗的材料和物品。它還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費?！　　　☆櫩驼{(diào)查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費的費用。在質(zhì)量改進(jìn)時，要找出損失成本(內(nèi)部+外部)與預(yù)防成本之和的總質(zhì)量成本，要趨于質(zhì)量成本最低，才是適宜的質(zhì)量水平。人們越來越認(rèn)識到:沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。通過實施后又重復(fù)上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進(jìn)活動過程的實際成本和改進(jìn)后顧客滿意的程度。如果改進(jìn)活動被確定和認(rèn)可，則組織就可以計劃和實施質(zhì)量改進(jìn)活動，并通過過程反饋信息來評價結(jié)果。　　c)減少超支，主要是減少計劃外的額外開支。人員的操作(服務(wù))技能，通過掌握成熟、先進(jìn)的操作(服務(wù))技能，保證和提高加工或服務(wù)質(zhì)量，減少損失。符合性成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。組織(尤其是營銷部門)在與顧客的交往中應(yīng)講求信譽。尤其在現(xiàn)時的買方市場下和中國加入WTO以后，強手如林，組織要克敵制勝，應(yīng)有自己獨有特色的產(chǎn)品。1998年8月1日頒布的ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出了實施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)。這些都是圍繞經(jīng)濟(jì)性的有關(guān)問題?！　≠|(zhì)量問題實際上是一個經(jīng)濟(jì)問題，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，是一個組織質(zhì)量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質(zhì)量管理有效性的重要標(biāo)志。　　對上述各項內(nèi)容的評價，是根據(jù)完成情況和原定目標(biāo)或修訂后的目標(biāo)進(jìn)行對比而做出的。它的側(cè)重點，在于通過對上一個時段的成果和部門、職工做出的貢獻(xiàn)進(jìn)行考查核定，借以激勵職工，為完成下一時段的目標(biāo)而奮進(jìn)。從管理角度講，當(dāng)方針目標(biāo)確定并展開后，管理工作的主要內(nèi)容就是信息管理?！　　　≡谏a(chǎn)經(jīng)營活動的發(fā)展過程中，不斷跟蹤、了解目標(biāo)項目的動態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r和發(fā)展趨勢，進(jìn)行分析，提出對策，進(jìn)行管理措施的優(yōu)化，確保目標(biāo)的實現(xiàn)。由于立場角度不同，對同一事物常有分歧看法，必須經(jīng)過充分協(xié)調(diào)，才能統(tǒng)一意見、協(xié)同工作。　　，廠級目標(biāo)相應(yīng)的措施，構(gòu)成部門(車間)的目標(biāo)；部門(車間)的措施，構(gòu)成班組的目標(biāo)。　　(3)堅持用數(shù)據(jù)說話，目標(biāo)值應(yīng)盡可能量化。但是這種修改必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性。　　　　(1)宣傳教育——組織學(xué)習(xí)、研討方針目標(biāo)管理的理論知識和兄弟廠的先進(jìn)經(jīng)驗，分析企業(yè)形勢及資源現(xiàn)狀，在初步找出問題點的基礎(chǔ)上，提出下一年度方針目標(biāo)的思路；也可結(jié)合方針目