【正文】 ? 關(guān)聯(lián)（ Li）： ? “關(guān)聯(lián)度”表明結(jié)果指標(biāo)與關(guān)鍵因素。 ? 比較（ C）： ? 結(jié)果數(shù)據(jù)應(yīng)顯示組織與其他適當(dāng)選定的組織的結(jié)果的比較。較短的周期要求更頻繁的測量，而較長的周期則測量周期亦較長。趨勢顯示了組織績效的變化時(shí)間，要判定趨勢至少需要提供三個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，要統(tǒng)計(jì)出有效的趨勢則需要更多的數(shù)據(jù)點(diǎn)。 (I) 2023/1/20 145 結(jié)果類條目評價(jià)（ Le/T/C/Li/G） ? 績效水平（ Le）： ? 用有意義的度量標(biāo)尺反映組織的結(jié)果與績效的信息，績效水平容許對過去、預(yù)測的績效、目標(biāo)和適當(dāng)?shù)谋容^進(jìn)行評價(jià)。 (D) ?以事實(shí)為依據(jù) 、 系統(tǒng)的評價(jià)和改進(jìn) ， 以及組織的學(xué)習(xí)是組織 主要的管理工具 ；通過組織級的分析和共享 ， 得到了精細(xì)的 、 創(chuàng)新的結(jié)果 。 (I) 90%，95%或100% ?應(yīng)對該評分項(xiàng)的 詳細(xì)要求 ， 全部有系統(tǒng) 、 有效的方法 。 (D) ?基于事實(shí)的 、 系統(tǒng)的評價(jià)和改進(jìn) ， 以及組織的學(xué)習(xí) ， 成為關(guān)鍵的管理工具 ；存在清楚的證據(jù) ， 證實(shí)通過組織級的分析和共享 ， 得到了精確 、 創(chuàng)新的結(jié)果 。 (I) 70%,75%,80%或85% ?應(yīng)對該評分項(xiàng)的 詳細(xì)要求 ， 有系統(tǒng) 、 有效的方法 。 (A) ?盡管在某些方面或部門的展開有所不同 ， 但方法還是得到了 很好的展開 。 (L) ?方法處于與在其他評分項(xiàng)中識別的組織基本需要 協(xié)調(diào)一致的初級階段 。 (A) ?盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段 ， 但方法還是被 展開了 。 (L) ?主要通過聯(lián)合解決問題 ， 使方法與其它方面或部門 達(dá)成一致 。 (A) ?在大多數(shù)方面或部門 ， 處于方法 展開的初級階段 ， 阻延了達(dá)成該評分項(xiàng)基本要求的進(jìn)程 。 (L) ?不能證實(shí)組織的一致性；各個(gè)方面或部門的運(yùn)作都是 相互獨(dú)立的 。 (A) ?方法 沒有展開或僅略有展開 。 2023/1/20 138 《 GB/T19580卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 》 條目 領(lǐng)導(dǎo) 組織的領(lǐng)導(dǎo) 社會責(zé)任 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略部署 顧客與市場 顧客和市場的了解 顧客關(guān)系與顧客滿意 資源 人力資源 財(cái)務(wù)資源 基礎(chǔ)設(shè)施 信息 技術(shù) 相關(guān)方關(guān)系 過程管理 價(jià)值創(chuàng)造過程 支持過程 測量、分析與改進(jìn) 組織績效的測量與分析 信息和知識的管理 改進(jìn) 經(jīng)營結(jié)果 顧客與市場的結(jié)果 財(cái)務(wù)結(jié)果 資源結(jié)果 過程有效性結(jié)果 組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果 140 卓越績效標(biāo)準(zhǔn)評述 (屬性 ) (1)全面質(zhì)量管理（ TQM）的一種實(shí)施細(xì)則； (2)系統(tǒng)化的管理架構(gòu)和途徑； (3)企業(yè)管理的聽診器或診療儀； (4)企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤； (5)世界級的經(jīng)營管理獎(jiǎng)項(xiàng)； (6)體現(xiàn)世界級的先進(jìn)管理理念。 工作系統(tǒng) a. 工作的組織和管理 工作和職位的組織和管理，促進(jìn)內(nèi)部合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動員工主動性 和積極性，完善和發(fā)展組織文化； 如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議； 如何實(shí)現(xiàn)跨部門、地區(qū)和職位之間有效的溝通和技能共享； b. 員工績效管理系統(tǒng) 如何建立員工績效管理系統(tǒng)（績效評價(jià)、考核、薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)等）； 如何促進(jìn)組織獲得更高績效： 如何制定員工績效激勵(lì)政策。 2023/1/20 131 5 波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃三個(gè)組成部分 (以 2023年為例 ) ? 11個(gè)核心理念和價(jià)值觀 ? 一個(gè)標(biāo)準(zhǔn) /準(zhǔn)則(要求 ) ? 7類目 19條目 ? 32個(gè)著重領(lǐng)域 ? 87個(gè)具體的問題 ? 評審與計(jì)分系統(tǒng) 7類 19項(xiàng) 32個(gè)著重領(lǐng)域 11個(gè)核心價(jià)值 87具體問題 2023/1/20 核心價(jià)值觀 —類目 —結(jié)果之間的關(guān)系 133 波多里奇獎(jiǎng)的核心價(jià)值觀 11項(xiàng)價(jià)值觀： ? 有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)； ? 顧客驅(qū)動的卓越； ? 組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)； ? 注重雇員和合作伙伴； ? 敏捷； ? 著眼于未來； ? 創(chuàng)新管理； ? 依據(jù)事實(shí)的管理； ? 社會責(zé)任； ? 注重成果和創(chuàng)造價(jià)值； ? 系統(tǒng)的視野。波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的頒獎(jiǎng)儀式并向獲獎(jiǎng)?wù)哳C獎(jiǎng)。 ? 絕大部分的實(shí)際工作均由來自美國的公司、大學(xué)、政府部門、咨詢機(jī)構(gòu)和其它組織的數(shù)百名志愿者來進(jìn)行，這些工作如對申請進(jìn)行審查和評分、現(xiàn)場考察、裁定、制訂管理程序等。波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)被置于美國商務(wù)部的技術(shù)主管機(jī)構(gòu)國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院（ NIST）的管理之下。波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的第一步便是建立一套評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： 卓越績效標(biāo)準(zhǔn) （ Criteria for Performance Excellence） 2023/1/20 128 2. 波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的宗旨 設(shè)立這一計(jì)劃的目的旨在： （ A）促進(jìn)美國公司為榮譽(yù)而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時(shí)增加利潤、獲得競爭優(yōu)勢； （ B）表彰那些改進(jìn)了其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣； （ C）建立指南和評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，以使企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以用來評估各自的質(zhì)量改進(jìn)活動的成效； （ D）通過提供得獎(jiǎng)組織是如何變革其文化并實(shí)現(xiàn)了卓越的詳細(xì)信息，為其他的希望實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導(dǎo)。 2023/1/20 122 卓越績效標(biāo)準(zhǔn) 1. 日本：戴明獎(jiǎng)， 1951年 2. 美國： MBNQA( Criteria for Performance Execllence)， 1987年 3. 歐洲： EFQM（ European Foundation for Quality Management ）提出的 EQA，1992年 ? 中國：全國質(zhì)量獎(jiǎng)， GB/T19580 ——卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則， 2023年 ? 許多新興的工業(yè)化國家和發(fā)展中國家如巴西、阿根廷、哥倫比亞、印度、韓國、馬來西亞、菲律賓等也都開展了國家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃。 ? 目前，實(shí)施卓越績效模式已成為又一波管理熱潮。 (80年代中期以來的認(rèn)識 ) ? TQM ? T+Q+M ? T+QM ? TQ+M 為什么 TQM是第二次管理革命？ 118 管理在過去的 100年中的歷程 混沌時(shí)期 古典理論 定量 的 研究 對 人的 關(guān)注 戰(zhàn)后叢林時(shí)期 系統(tǒng)學(xué)派 權(quán)變學(xué)派 對戰(zhàn)略的重視 TQC TQM 變革時(shí)期Re 1900 1920 1940 1950 1960 1970 1980 1990 119 120 四、 TQM的標(biāo)準(zhǔn)化體系架構(gòu) (一 )卓越績效模式 (國家質(zhì)量獎(jiǎng) ) (二 ) ISO9000 質(zhì)量管理體系 2023/1/20 121 (一 ) 卓越績效模式 ? “卓越績效模式”即由國際上三大質(zhì)量獎(jiǎng)（日本戴明獎(jiǎng)、美國馬爾科姆 ﹒ 波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)）的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式。 2023/1/20 114 （三）卓越績效模式的核心理念和價(jià)值觀 11項(xiàng)價(jià)值觀： ? 有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)； ? 顧客驅(qū)動的卓越； ? 組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)； ? 注重雇員和合作伙伴； ? 敏捷； ? 著眼于未來； ? 創(chuàng)新管理； ? 依據(jù)事實(shí)的管理； ? 社會責(zé)任； ? 注重成果和創(chuàng)造價(jià)值； ? 系統(tǒng)的視野?；谑聦?shí)的決策方法（原則 7）是持續(xù)改進(jìn)的最有力的武器。 ? 上下同欲的努力還必須有正確的方法論（原則 4的“過程方法”和原則 5的“系統(tǒng)方法”）。 原則 8 互利的供方關(guān)系 2023/1/20 113 八項(xiàng)原則之間的關(guān)系 ? 要實(shí)現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型，首先要解決一個(gè)立場問題，這體現(xiàn)了第 1個(gè)原則的要求（以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)）。 原則 7 基于事實(shí)的決策方法 2023/1/20 112 組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 2023/1/20 111 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。 原則 5 系統(tǒng)管理 2023/1/20 110 原則 6 持續(xù)改進(jìn) 組織總體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。 原則 4 過程方法 2023/1/20 109 識別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的效率和有效性。 原則 3 全員參與 2023/1/20 108 將相關(guān)的資源和活動作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地得到預(yù)期的效果。 原則 2 領(lǐng)導(dǎo)作用 2023/1/20 107 各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來受益。他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 采取的主要措施： 1．了解顧客的需求和期望； 2．確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來； 3．確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，并采取滿足要求的措施； 4．測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取措施， 5．處理好與顧客的關(guān)系； 6．確保兼顧顧客和其他相關(guān)方的利益。 ? “ 管理者只懂得一種語言，那就是金錢！ ” 103 二、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 ? 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的 ISO9000： 2023族國際標(biāo)準(zhǔn)，在對 20世紀(jì)全球先進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)基礎(chǔ)上提出了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，構(gòu)成了現(xiàn)代質(zhì)量管理的各種模式的精神實(shí)質(zhì)。如果用某些方法處理數(shù)據(jù)，那么管理者將永遠(yuǎn)不會采取行動。 ? 原則四 :怎樣衡量質(zhì)量 ? 質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià) (金錢 )來衡量的，而不是用指數(shù)。 這是零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義。它是一種認(rèn)真符合要求的個(gè)人承諾。 “差不多就好”只是在某些時(shí)候滿足要求，或者是每次只符合大部分要求而已。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上。檢驗(yàn)是告知已發(fā)生的事情，此時(shí)缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。 原則二：質(zhì)量是怎么產(chǎn)生的 ? 檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量，預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量。 對于德國日耳曼民族來說，他們在骨子里就自覺追求質(zhì)量，使產(chǎn)品符合客戶的要求。 ? 四項(xiàng)基本原則是組織零缺陷管理的芯片，如果沒有這個(gè)芯片，這個(gè)管理體系就是僵死的體系和文件。管理亦是如此。 ? 質(zhì)量管理的實(shí)施，必須要具備三個(gè)基本要素： 一是控制系統(tǒng)；二是保證體系；三是運(yùn)營管理。因此，必須統(tǒng)一看待客戶、員工和供應(yīng)商的需要。沒有客戶，組織就沒有存在的意義。 ——任何組織的目的都是一個(gè)需要的解決方案，三個(gè)需要分別是指： 客戶的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。 ——指的是 有用的和可信賴的 。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。 2023/1/20 92 新管理模式的理論基礎(chǔ) ?系統(tǒng)理論 ——系統(tǒng)驅(qū)動行為 ?變異理論 ——常因的與特因的 ?知識理論 ——掌握系統(tǒng)的知識，使數(shù)據(jù)信息有意義 ?心理學(xué)理論 ——基于人的管理：思想支配行動，觀念 (態(tài)度 )決定未來 (戴明 ) 2023/1/20 93 ?適用性質(zhì)量的概念 ?質(zhì)量三部曲 ?質(zhì)量成本 ?20/80原則 (關(guān)鍵少數(shù)原則 ) 2023/1/20 94 朱蘭三部曲 2023/1/20 95 ?因果分析圖（魚刺圖、石川圖） ?下道工序是顧客 ?質(zhì)量管理的通俗化 2023/1/20 96 石川馨關(guān)于 TQC的含義 1. 質(zhì)量管理是所有工人和所有部門的職責(zé)； 2. TQC是一項(xiàng)集體活動而不能由個(gè)人完成，需要團(tuán)隊(duì)合作； 3. 如果有從總裁到生產(chǎn)線工人和銷售人員的 全部合作， TQC就不會失??； 4. 在 TQC中，中層管理者將會經(jīng)常被談起和批評 ——要做好準(zhǔn)備； 5. 質(zhì)量管理小組是 TQC的一部分； 6. 不要把目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法混淆； 7. TQC不是靈丹妙藥，它的性質(zhì)更象是中藥。 3. 重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用，充分調(diào)動人們的積極性，實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)，使人們發(fā)自內(nèi)心地承擔(dān)起組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。 2. 系統(tǒng)驅(qū)動行為。 14. 使組織中的每個(gè)人都行動起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。 11. 取消定額或指標(biāo) . 12. 消除影響工作完美的障礙。 8. 驅(qū)除恐懼以使每一個(gè)人都能為組織有效地工作。 6. 做好培訓(xùn)。 4. 不要只是根據(jù)價(jià)格來做