【正文】 不論我們表達(dá)的是贊成或反對(duì)，這種響應(yīng)方式通常來(lái)自于我們喜歡批判他人的天性。雖然你會(huì)體恤他人現(xiàn)在和將來(lái)的感受，但并不表示你需要同意他們將采取的的行動(dòng)。雖然體恤型響應(yīng)者會(huì)避免提出解決的建議，但是他們?nèi)匀豢梢赃m時(shí)的與他人分享各種信息。這種溝通風(fēng)格中還有一個(gè)主要特色就是體恤型響應(yīng)者會(huì)盡量不存有給他人建議的念頭。體恤型的傾聽(tīng)者就像一面鏡子反映了對(duì)方的感受。由于對(duì)他人的需求能夠給予關(guān)心和注意，并且顯出興趣，體恤型的響應(yīng)方式常能夠鼓舞他人，它也鼓勵(lì)對(duì)方詳細(xì)表達(dá)他們的想法與感受。他會(huì)用心促進(jìn)人與人之間的尊重、和諧、信任和了解。這種溝通模式表現(xiàn)出肯定的態(tài)度，也能理出個(gè)人價(jià)值觀的要件，并努力使溝通成為雙向的溝通。您已從得分中獲知四種風(fēng)格的強(qiáng)弱度。簡(jiǎn)言之，你的響應(yīng)方式很可能會(huì)影響溝通對(duì)象傾聽(tīng)你說(shuō)話時(shí)的響應(yīng)方式。十、 建設(shè)尊重人性的文化氛圍「您會(huì)如何反應(yīng)」解答： 請(qǐng)?zhí)钊肽o各答案的分?jǐn)?shù) 請(qǐng)將左列分?jǐn)?shù)填于合計(jì)欄 這是您的溝通 響應(yīng)風(fēng)格類(lèi)型題 號(hào)分?jǐn)?shù)合計(jì)溝通響應(yīng)風(fēng)格類(lèi)型12345678910BCDAABDCDC建議型DBACBCADBB批判型ADCBCACBAD探索型CABDDDBACA體恤型響應(yīng)風(fēng)格與方式有效的溝通中有一個(gè)極重要的因素，那就是了解自己能夠影響他人如何響應(yīng)你的力量。九、 工作豐富化隨著工作擴(kuò)大化所產(chǎn)生的困擾，如何豐富工作內(nèi)在層面日漸受大眾所重視，為了激勵(lì)員工，許多公司乃推行工作豐富化 (job enrichment)工作豐富化對(duì)員工而言并不只是分派更多的工作，更進(jìn)一步的它提供了更大的賞識(shí)、進(jìn)步、成長(zhǎng)和職責(zé)的機(jī)會(huì)。 ?額外無(wú)意義的工作并無(wú)法提高工作興趣員工不認(rèn)為增加一些額外且無(wú)意義的工作就代表權(quán)責(zé)的增加，相反的員工要求為多做的事情獲得更高的酬勞?！埂⒄\(chéng)實(shí)、公開(kāi)及公正？？、社團(tuán)或報(bào)章雜志吸取工作方面的知識(shí)，以發(fā)揮個(gè)人的理想？－－比方說(shuō)他當(dāng)選了好人好事代表？，并協(xié)助他們完成目標(biāo)？，你是否會(huì)以加薪、分紅、贊美或表?yè)P(yáng)等方式予以獎(jiǎng)勵(lì)？ 八、 工作擴(kuò)大化為了消弭員工因工作的枯躁所產(chǎn)生的職業(yè)倦怠，于是工作擴(kuò)大化的觀念被提出實(shí)施。七、 如何給付精神薪資物質(zhì)的激勵(lì)總是有限的，因?yàn)楣緹o(wú)法無(wú)限制的加薪或升遷，而「精神薪資」正可以彌補(bǔ)物質(zhì)上的不足，因此主管運(yùn)用「精神薪資」來(lái)鼓勵(lì)部屬是最惠而不費(fèi)的方式，底下有一份簡(jiǎn)單的測(cè)驗(yàn)，可以供作參考。讓部屬知道自己工作的成效，了解自己付出的努力與工作成效之關(guān)系。激勵(lì)應(yīng)強(qiáng)調(diào)其做事的態(tài)度，而不在于事件，事件是單一的，但是態(tài)度卻是永久的。當(dāng)部屬表現(xiàn)良好有異于平常，應(yīng)立即給予獎(jiǎng)勵(lì)，否則事過(guò)境遷，或第二次表現(xiàn)優(yōu)異時(shí)才給獎(jiǎng)勵(lì)，都會(huì)使部屬感到沮喪，甚者混淆其價(jià)值觀。一項(xiàng)激勵(lì)方法如果經(jīng)常使用，員工便毫無(wú)感覺(jué)，認(rèn)為理所當(dāng)然，因此，除了不能連續(xù)實(shí)施，同時(shí)要變換項(xiàng)目。五、 馬斯洛心理動(dòng)機(jī)模式自我實(shí)現(xiàn)自尊歸屬安全感生理需求全副心力你的責(zé)任你的表現(xiàn)忍受工作不便實(shí)質(zhì)收入非實(shí)質(zhì)收入（成就感、 快樂(lè)......） 你的收入你的支出六、 激勵(lì)的要點(diǎn)主管在運(yùn)用激勵(lì)時(shí)必須謹(jǐn)慎，因?yàn)榧?lì)運(yùn)用不當(dāng)，小則收不到預(yù)期效果，大則適得其反，所以主管在使用激勵(lì)時(shí)可以參考底下幾個(gè)原則。有效率的主管都明白這一點(diǎn)，并且會(huì)運(yùn)用共同設(shè)定目標(biāo)的方式益發(fā)激勵(lì)其動(dòng)機(jī)；反之，只知指派任務(wù)的主管則讓部屬的工作動(dòng)機(jī)逐漸消失。許多公司不明白這一點(diǎn)，負(fù)責(zé)招募之人員和人事部門(mén)在面談時(shí)往往會(huì)強(qiáng)調(diào)公司之福利制度，良好的工作環(huán)境及與市場(chǎng)行情相當(dāng)或具競(jìng)爭(zhēng)力的薪資，而上述全都是針對(duì)安全的訴求，而非公司的遠(yuǎn)大目標(biāo)。大多數(shù)的員工在工作的頭幾年所追求的是挑戰(zhàn)，一份可以測(cè)試他們才華的工作，一個(gè)可以探索自我并將能力發(fā)展至極致的環(huán)境。而退休后晚年的生活呢？對(duì)某些人而言，良好的健康狀況及優(yōu)渥的退休金能讓他們有能力再接受新的挑戰(zhàn)，例如：旅游、園藝、嗜好、手工藝、結(jié)交新朋友等；但有些人卻因?yàn)樯眢w不好，加上收入不夠，使得「安全」的需求成為每天最關(guān)切的事，例如擔(dān)心自己的健康或是不知道晚餐在何處的問(wèn)題。而當(dāng)我們開(kāi)始建立自己的家庭后，則開(kāi)始承擔(dān)了更多在安全需求上的責(zé)任。隨著年齡之增長(zhǎng)進(jìn)入青春期后，在外地上學(xué)、暑期打工、學(xué)開(kāi)車(chē)、外出旅游，約會(huì)等，每項(xiàng)活動(dòng)都是一種挑戰(zhàn)，但基本上父母親仍負(fù)責(zé)著我們?cè)诟黜?xiàng)活動(dòng)上的安全。員工都希望達(dá)到主管的期望，如果主管認(rèn)為員工會(huì)失敗，員工很容易會(huì)失望；如果主管認(rèn)為員工會(huì)成功，員工很可能會(huì)締造佳績(jī)。l 主管的贊賞、地位、以及成就等，對(duì)員工有迅速且強(qiáng)有力的影響，但尚不足以發(fā)揮持久的激勵(lì)作用。l 如果一項(xiàng)職責(zé)含有正面的鼓勵(lì)，員工會(huì)樂(lè)于承擔(dān)這項(xiàng)職責(zé)；相反的，如果一項(xiàng)職責(zé)只是增加工作范疇，而且會(huì)使工作任務(wù)更為惡化，員工會(huì)厭惡這項(xiàng)職責(zé)。l 有關(guān)工作上的成長(zhǎng)發(fā)展、以及更佳的績(jī)效等，員工均希望自己是自我命運(yùn)的主宰；因此，或許員工不希望成長(zhǎng)，但員工會(huì)厭惡公司當(dāng)局指派太簡(jiǎn)易（與自己的能力相比）的工作。雖然有些員工或許對(duì)公開(kāi)的表?yè)P(yáng)會(huì)感到害羞，但如果員工的工作績(jī)效未獲贊揚(yáng)，員工一定會(huì)感到失望。員工都喜歡被人公認(rèn)自己在某些方面比別人優(yōu)越，而且，員工通常會(huì)在這些方面加倍努力，證實(shí)自己的優(yōu)越。2. 員工最需要的是什么員工到底最需要什么，每個(gè)管理者都想知道答案，根據(jù)國(guó)外的一份研究報(bào)告曾提出下列的數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)中似乎主管的看法與員工自己的想法風(fēng)馬牛不相及。「事業(yè)驅(qū)力測(cè)驗(yàn)」計(jì)分 A B C D E F G H I242322212019181716151413121110987654321242322212019181716151413121110987654321242322212019181716151413121110987654321242322212019181716151413121110987654321242322212019181716151413121110987654321242322212019181716151413121110987654321242322212019181716151413121110987654321242322212019181716151413121110987654321242322212019181716151413121110987654321創(chuàng)意專(zhuān)精親和/人際關(guān)系地位/名聲安全感自主性權(quán)力/影響力意義物質(zhì)報(bào)酬 + + + + + + + + =108三、 員工的需求1. 需求的分類(lèi)從人類(lèi)的行為中我們了解，一位管理者唯有掌握員工的真正需求，才能激起員工的工作意愿，那么員工的需求又有那些呢？對(duì)工作環(huán)境的需求對(duì)工作本身的需求l 希望有好的薪資l 希望有職位保障l 希望管理階層對(duì)員工有誠(chéng)意l 希望能有好的紀(jì)律l 希望主管能了解他們個(gè)人的問(wèn)題l 希望能與公司共同成長(zhǎng)l 希望能做有趣的工作l 希望他們的工作能得賞識(shí)l 希望他們對(duì)工作能有成就感所謂對(duì)工作環(huán)境的需求是指薪資、職位、工作保障、工作場(chǎng)所的光線、擺設(shè)、政策、上司的督導(dǎo)、人際關(guān)系等事項(xiàng)，對(duì)大部份的員工而言，對(duì)工作環(huán)境的需求是較基礎(chǔ)的需求，如果不滿(mǎn)足，很容易士氣下降造成生產(chǎn)力降低，但是單單只滿(mǎn)足這些因素，卻不足以激勵(lì)出額外的生產(chǎn)力，因?yàn)閱T工喜歡這個(gè)環(huán)境，并不意味就喜歡他的工作。3. 誘因若無(wú)法滿(mǎn)足需求，則不能產(chǎn)生動(dòng)機(jī)例如達(dá)成工作目標(biāo)只能獲得口頭嘉許而不能獲得升遷，對(duì)一個(gè)希望升遷的員工而言則毫無(wú)吸引力。 需 求 動(dòng) 機(jī) 行 動(dòng) 個(gè)人滿(mǎn)足 組織目標(biāo)達(dá)成 從這個(gè)過(guò)程我們可以得到幾個(gè)結(jié)論：1. 每個(gè)人的需求各異有人強(qiáng)調(diào)安全的需求，有人則希望獲得尊重。棍子的形式有很多種，例如直接的肉體攻擊、踢他屁股一腳，或者施以心理式的懲罰，例如辱罵、譏諷等手段，這種方式可以產(chǎn)生「推力」，但是其所造成的副作用卻超乎管理者的預(yù)料之外，部屬開(kāi)始破壞，讓管理者防不勝防，于是胡蘿卜的理論開(kāi)始取而代之，管理者改以金錢(qián)、升遷來(lái)誘使部屬努力工作，但是部屬的胃口卻像無(wú)底洞，永無(wú)滿(mǎn)足的時(shí)候，到最后管理者窘態(tài)畢現(xiàn)，例如每逢發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，工廠的品質(zhì)就直線下降即是最普遍的例子。激勵(lì)的理論一、 激勵(lì)的困境管理者的基本任務(wù)就是使成員朝向組織的目標(biāo)前進(jìn)。儀容要整潔 一個(gè)人的魅力不僅可以從談吐中表現(xiàn)出來(lái)，也可以經(jīng)由儀容外表顯露出來(lái)，因此參與會(huì)議一定要特別注意自己的儀表。(2)會(huì)議中應(yīng)注意事項(xiàng)l 提早到達(dá)會(huì)場(chǎng)l 不要中途離席l 儀容要整潔l 發(fā)言簡(jiǎn)單扼要切中主題提早到達(dá)會(huì)場(chǎng) 開(kāi)會(huì)遲到是一種極不禮貌的行為，同時(shí)也給人不好的印象，開(kāi)會(huì)時(shí)如果提早到場(chǎng)，不僅可以選擇較佳座位，同時(shí)也可和其它與會(huì)人員先行交換意見(jiàn)，搜集必要的情報(bào)。應(yīng)準(zhǔn)備那些資料？ 會(huì)議中如果需要報(bào)告，或者可能被詢(xún)及相關(guān)事項(xiàng)，就必須在事前準(zhǔn)備，才能予人專(zhuān)業(yè)的印象。與會(huì)者有那些人？ 不同的與會(huì)者將會(huì)影響會(huì)議的進(jìn)行及結(jié)果，從與會(huì)者名單亦可預(yù)測(cè)會(huì)中將有那些意見(jiàn)會(huì)被提出，如果阻力大于助力則應(yīng)盡早安排對(duì)策。4. 如何參與會(huì)議 一般人都不喜歡會(huì)議，但是如果我們從另一個(gè)角度來(lái)看，個(gè)人透過(guò)會(huì)議卻可以說(shuō)服別人接納自己的意見(jiàn)，或者表現(xiàn)自己的才華，會(huì)議并不是一件令人厭惡的事情，我們不但要摒棄消極的心態(tài)，更要以積極的態(tài)度做好參加會(huì)議的準(zhǔn)備。(9)鼓勵(lì)參與 會(huì)場(chǎng)開(kāi)放而熱烈的討論氣氛是會(huì)議成功的基礎(chǔ)，如此才能搜集到各方的意見(jiàn)，因此主席應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)民主、開(kāi)放、自由的討論空間，讓每個(gè)人暢所欲言。(7)決議的確認(rèn) 會(huì)議中決議如未經(jīng)確認(rèn)，經(jīng)常會(huì)船過(guò)水無(wú)痕，只被當(dāng)成意見(jiàn)而被視為決議來(lái)認(rèn)真執(zhí)行，甚者發(fā)生混淆，與當(dāng)初決議大相徑庭，因此主席有必要將決議確認(rèn)。(5)避免討論離題 會(huì)議中討論離題是常有的事，有的借著會(huì)議大吐苦水，有的則盡在芝麻蒜皮的事件上大作文章，此時(shí)主席應(yīng)委婉制止，將討論拉回主題。(3)問(wèn)題的澄清 會(huì)議中所討論的問(wèn)題往往不夠明確，例如「目前工廠交貨不順如何解決？」是所有的貨都不順還是少數(shù)幾樣？所謂的交貨不是指生產(chǎn)落后抑或品質(zhì)發(fā)生問(wèn)題？這些問(wèn)題如果能以明確的數(shù)字或事實(shí)加以描述，將可以使問(wèn)題具體化，避免牛頭不對(duì)馬嘴的討論。一般會(huì)議的議程應(yīng)包含下列程序。參　與　會(huì)　議　程　度與會(huì)者主席與會(huì)者檢 討會(huì) 議協(xié) 調(diào)會(huì) 議解決問(wèn)題會(huì)議搜集意見(jiàn)會(huì)議宣 達(dá)會(huì) 議主席參與會(huì)議程度說(shuō)明3. 主席的職責(zé)主席是會(huì)場(chǎng)的靈魂，會(huì)議的成功與否全看主席能否發(fā)揮他的職責(zé)，主席的職責(zé)可以歸納為下列數(shù)項(xiàng)：+議程的控制 +防止少數(shù)壟斷+決議的確認(rèn) +時(shí)間的掌握+引發(fā)注意力 +問(wèn)題的澄清+鼓勵(lì)參與 +爭(zhēng)論的解決+維持會(huì)場(chǎng)秩序 +避免討論離題主席的職責(zé)課程中分組討論的主持人其角色也與主席類(lèi)同，必須在限定的時(shí)間內(nèi)帶領(lǐng)小組，找出問(wèn)題的癥結(jié)，并提出對(duì)策，所以分組討論可以說(shuō)是會(huì)議主持技巧最佳的練習(xí)機(jī)會(huì)。(4)解決問(wèn)題會(huì)議 此類(lèi)會(huì)議主要目的在集思廣益，共商可行辦法，主席主要職責(zé)在鼓勵(lì)參與確認(rèn)對(duì)策。(2)檢討會(huì)議 此類(lèi)會(huì)議的目的在控制各部門(mén)的工作進(jìn)度及品質(zhì)，同時(shí)讓與會(huì)者了解其它單位的現(xiàn)況，主席主要的職責(zé)在檢核進(jìn)度，發(fā)覺(jué)異常。l 問(wèn)題解決時(shí)效的喪失。l 直接生產(chǎn)效益的短少。利仁一抬頭，正好大德走到門(mén)口要問(wèn)他話。例如，沒(méi)有清楚的會(huì)議目標(biāo)，又沒(méi)有議程，會(huì)前會(huì)后也未指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)等等；參加人員只是空談一些問(wèn)題，而毫無(wú)解決方法，或行動(dòng)計(jì)劃。但是，最近的兩、三次開(kāi)會(huì)就沒(méi)有那么理想，談的問(wèn)題很多，如何解決的具體方案卻少。會(huì)議的目的是要藉此讓部門(mén)主管探討影響生產(chǎn)的問(wèn)題，并找出解決方案?！估罴? 討論重點(diǎn)：1. 吉利是否接受了這件任務(wù)？如果是，他是認(rèn)同的接受，還是勉強(qiáng)的？如果不是，是懷著信心的，還是愧咎的？請(qǐng)說(shuō)明2. 在結(jié)束電話時(shí)，巴先生是否感到吉利