【正文】 《顧客滿意程度測量程序》。 產(chǎn)品售出后,要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴,以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《顧客滿意程度測量程序》的有關(guān)規(guī)定。 經(jīng)營生產(chǎn)部負責與顧客的溝通 在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，經(jīng)營生產(chǎn)部應(yīng)通過多種渠道（如廣告宣傳、走訪用戶、顧客定貨會等）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。 產(chǎn)品要求的變更 當產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時，相應(yīng)的文件（如合同、定單確認表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門/人。 合同簽定后，經(jīng)營生產(chǎn)部負責將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為設(shè)計和/或開發(fā)、生產(chǎn)、采購、檢驗和出貨等的依據(jù)。對于新顧客則必須簽定正式合同。 合同的簽定和實施 對產(chǎn)品要求經(jīng)評審后，“常規(guī)合同”一般由經(jīng)營生產(chǎn)部經(jīng)理代表公司與顧客簽定合同。 在評審過程中，評審人員對產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時，由經(jīng)營生產(chǎn)部負責與顧客聯(lián)系，征求其書面意見。該“產(chǎn)品要求評審表”報總經(jīng)理批準。 對于無現(xiàn)貨的常規(guī)合同，一般由經(jīng)營生產(chǎn)部對生產(chǎn)能力、交貨日期及物料采購能力進行評審；然后經(jīng)營生產(chǎn)部會同各部門對合同條款的適用性、完整性、明確性等進行評武進益達利電子有限公司 質(zhì)量手冊 章節(jié)：第2頁 共2頁標題：與顧客有關(guān)的過程控制程序第A版修改編號：0審，并填寫“產(chǎn)品要求評審表”的相關(guān)欄目，經(jīng)營生產(chǎn)部經(jīng)理簽名確認即完成評審，而與新顧客相關(guān)的“產(chǎn)品要求評審表”最終由總經(jīng)理簽名確認，完成評審。 經(jīng)營生產(chǎn)部負責將“產(chǎn)品要求評審表”傳遞、交送相關(guān)部門進行評審。 合同的分類a) 常規(guī)合同：即公司成熟老產(chǎn)品或已定型產(chǎn)品的合同。 評審 產(chǎn)品要求的評審應(yīng)在投標、合同簽定之前進行，應(yīng)確保： a) 產(chǎn)品要求（包括顧客的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定； b) 顧客沒有以文件形式提供要求時（如口頭定單），顧客要求在接受前得到確認； c) 與以前表述不一致的合同或定單的要求（如投標或報價單）已予以解決；各項規(guī)定與要求無含糊不清之處，或有關(guān)特殊內(nèi)容在合同中得到明確說明。4 程序 顧客需求的識別 經(jīng)營生產(chǎn)部負責識別顧客對產(chǎn)品的需求與期望，據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求，如合同草案、技術(shù)協(xié)議草案及口頭訂單等填寫在“產(chǎn)品要求評審表”中： a) 顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務(wù)（如運輸、保修、培訓等）、價格等方面的要求； b) 顧客沒有明確要求，習慣上隱含的潛在要求即規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求； c) 顧客沒有規(guī)定，但國家強制性標準及有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的要求。 技術(shù)開發(fā)部負責評審產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)能力。 經(jīng)營生產(chǎn)部負責評審所需物料采購的能力、產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期。2 范圍 適用于對顧客要求的識別、對產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通。 質(zhì)量計劃完成后，有關(guān)計劃文件及其所涉及的質(zhì)量記錄送交綜合辦負責保存。 綜合辦負責監(jiān)督質(zhì)量計劃的實施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置，填寫“質(zhì)量策劃實施情況檢查表”以進行總體控制，并及時報告總經(jīng)理。 質(zhì)量計劃必須寫明項目名稱及質(zhì)量計劃的編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日武進益達利電子有限公司 質(zhì)量手冊 章節(jié)：第2頁 共2頁標題：實現(xiàn)過程的策劃程序第A版修改編號：0期。質(zhì)量計劃的編制原則為：a) 質(zhì)量計劃的內(nèi)容要根據(jù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定；b) 應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標，并與質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；c) 可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容；d) 根據(jù)實際情況，可編寫總體質(zhì)量計劃，也可只編寫有關(guān)的單項計劃，如設(shè)計質(zhì)量計劃、采購質(zhì)量計劃；也可針對某一特定的活動，如產(chǎn)品促銷、用戶服務(wù)周等； e) 質(zhì)量計劃可以作為獨立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如項目計劃等）的一部分。 質(zhì)量策劃的內(nèi)容a) 針對特定項目、產(chǎn)品或合同確定的質(zhì)量目標和要求；b) 針對特定項目、產(chǎn)品或合同所需建立的過程和子過程，要識別關(guān)鍵的過程和活動；對過程涉及的活動規(guī)定途徑，并對這些途徑進行評審和形成文件；c) 識別并提供這些過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權(quán)限和相互關(guān)系；d) 確定過程涉及的驗證和確認活動及驗收準則；對過程和產(chǎn)品的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排測量和監(jiān)視活動；對其中某些特殊過程的輸出應(yīng)按輸入的要求進行驗證并確認； e) 確定為過程和產(chǎn)品的符合要求提供證據(jù)所需的質(zhì)量記錄。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于公司運作的方式并形成文件，如質(zhì)量計劃。 各部門負責人負責本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實施相應(yīng)的質(zhì)量計劃。3 職責 總經(jīng)理負責批準有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃。而且這些過程和子過程的相互影響可能是復(fù)雜的，下述文件提供了這些過程的框架： 標題 ISO9001：2000標準條款對照 實現(xiàn)過程的策劃程序 與顧客有關(guān)的過程控制程序 設(shè)計和/或開發(fā)控制程序 采購控制程序 生產(chǎn)、服務(wù)的運作和提供控制程序 測量和監(jiān)視裝置的控制程序 武進益達利電子有限公司 質(zhì)量手冊 章節(jié)：第1頁 共2頁標題：實現(xiàn)過程的策劃程序第A版修改編號：01 目的 對特定項目、產(chǎn)品或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定要求。4 公司將過程管理的原則用于所有的活動，產(chǎn)品的實現(xiàn)是實現(xiàn)產(chǎn)品的一組有序的過程與子過程，它們使公司獲得產(chǎn)品并增值。 技術(shù)開發(fā)部負責產(chǎn)品的設(shè)計和/或開發(fā)的控制，負責接受和應(yīng)用新技術(shù)工藝以及公司的技術(shù)管理。3 職責 總經(jīng)理負責產(chǎn)品實現(xiàn)過程中策劃和所需重要資源提供的審批，并批準公司與新顧客的合同和特殊合同的簽訂。5. 主要相關(guān)文件 《設(shè)計和/或開發(fā)控制程序》6. 質(zhì)量記錄 生產(chǎn)設(shè)施配置申請單 設(shè)施驗收單 設(shè)施管理卡 生產(chǎn)設(shè)施臺帳 領(lǐng)物單 設(shè)施維護保養(yǎng)記錄 設(shè)施檢修計劃 設(shè)施檢修單 設(shè)施報廢單武進益達利電子有限公司 質(zhì)量手冊 章節(jié)：第1頁 共1頁標題：產(chǎn)品實現(xiàn)第A版修改編號：01 目的 策劃產(chǎn)品實現(xiàn)所需過程，對產(chǎn)品運作過程進行控制，確保產(chǎn)品滿足顧客要求。c) 使員工穿戴清潔的工作服裝；確保對有潔凈度要求的工序有防塵措施并實行。 c) 暫時不用的設(shè)施必須封存并標識；報廢的設(shè)施應(yīng)掛報廢牌，并能及時處理掉。經(jīng)營生產(chǎn)部在“設(shè)施管理卡”及“生產(chǎn)設(shè)施臺帳”中注明情況。 e) 現(xiàn)場使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號，以便于維護保養(yǎng)。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛檢修牌，檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門負責人/使用人簽字驗收方可使用。 c) 經(jīng)營生產(chǎn)部每年12月制定下年度的“設(shè)施檢修計劃”，發(fā)至各部門執(zhí)行。 b) 經(jīng)營生產(chǎn)部制定“設(shè)施日常保養(yǎng)項目表”，規(guī)定保養(yǎng)項目，頻次，發(fā)給使用崗位執(zhí)行，各部門/車間負責人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。 設(shè)施的使用、維護和保養(yǎng) a) 根據(jù)生產(chǎn)需要，經(jīng)營生產(chǎn)部組織編寫生產(chǎn)設(shè)施的操作規(guī)程，發(fā)放給使用崗位?！霸O(shè)施驗收單”由經(jīng)營生產(chǎn)部保管。 設(shè)施的提供 a) 經(jīng)營生產(chǎn)部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫“生產(chǎn)設(shè)備配置申請單”，注明設(shè)施名稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量等，報總經(jīng)理批準后，由經(jīng)營生產(chǎn)部負責組織安排采購或自制； b) 需要自制的設(shè)施由使用部門提出，由技術(shù)開發(fā)部組織設(shè)計，會同經(jīng)營生產(chǎn)部共同審核，總經(jīng)理批準后，由經(jīng)營生產(chǎn)部組織加工制造，執(zhí)行《設(shè)計和/或開發(fā)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 綜合辦行政人員協(xié)助經(jīng)營生產(chǎn)部對實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境進行控制。2 適用范圍 適用于為是實現(xiàn)產(chǎn)品符合要求所需的設(shè)施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運輸設(shè)施等的控制；對工作環(huán)境中的人和物的因素進行控制。 綜合辦負責建立、保存員工培訓檔案，保持員工教育培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄。 質(zhì)量意識、知識和質(zhì)量管理體系要求的教育由綜合辦組織實施。被聘請的教師、專家或技術(shù)人員做好備課，公司提供必要的資源和方便。 評價所提供培訓的有效性 a) 通過知識考核、技能考核、業(yè)績評定和觀察等方法，評價培訓的有效性，評價被培訓的人員是否具備了所需的能力； b) 每年第四季度，綜合辦組織各部門負責人及員工代表，召開年度培訓工作評議會，評價培訓的有效性，征求意見和建議，以便更好制定下年度的培訓計劃；武進益達利電子有限公司 質(zhì)量手冊 章節(jié)：第3頁 共3頁標題：人力資源控制程序第A版修改編號：0 c) 綜合辦負責對員工日常工作業(yè)績的評價，可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時暫停其作業(yè)，安排 培訓、考核，或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。 通過教育和培訓，使員工意識到：a) 滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b) 違反這些要求所造成的后果；c) 自己從事的活動與公司發(fā)展的相關(guān)性。 e) 工程技術(shù)人員 各類工程技術(shù)人員是質(zhì)量改進和新產(chǎn)品開發(fā)的主力軍，應(yīng)創(chuàng)造條件使他們的知識不斷更新，根據(jù)計劃安排公司培訓或外送培訓。 2）檢驗員 應(yīng)獲得專門知識，經(jīng)培訓取得資格。 c) 轉(zhuǎn)崗人員 側(cè)重新崗位的職責、工作程序有關(guān)規(guī)定和新崗位技能培訓。 根據(jù)體系運行需要，規(guī)定培訓時機與對象 a) 新員工 公司基礎(chǔ)教育、部門基礎(chǔ)教育和崗位技能培訓。 培訓教育主要內(nèi)容 a) 公司基礎(chǔ)教育：包括公司簡介、員工紀律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量、安全和環(huán)保意識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標準基礎(chǔ)知識等的培訓，在進入公司一個月內(nèi)，由綜武進益達利電子有限公司 質(zhì)量手冊 章節(jié)：第2頁 共3頁標題：人力資源控制程序第A版修改編號：0合辦組織進行； 部門基礎(chǔ)教育：學習相關(guān)部門職責和工作程序及有關(guān)規(guī)定，由所在部門負責人進行； b) 崗位技能培訓：學習生產(chǎn)作業(yè)指導書，所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應(yīng)變措施等，由所在崗位技術(shù)負責人進行，并進行書面和操作考核，合格者方可上崗。 《崗位工作人員任職要求》經(jīng)審批后，作為綜合辦人事管理人選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。 綜合辦擬編各部門負責人《崗位工作人員任職要求》，由管理者代表審查，報總經(jīng)理批準。4 程序 人員安排 承擔質(zhì)量管理體系規(guī)定職責的人員應(yīng)是有能力的，對能力的判斷應(yīng)從教育、培訓、技能和經(jīng)歷經(jīng)驗等方面考慮。 管理者代表 負責審查部門負責人/員工的《崗位工作人員任職要求》。3 職責 綜合辦a) 負責擬編各部門負責人的《崗位工作人員任職要求》；b) 負責公司“年度培訓計劃”的制定及監(jiān)督實施；c) 負責對新員工和招聘上崗者進行公司基礎(chǔ)教育的具體事宜；d) 負責組織對培訓效果進行評估。5 公司從顧客滿意、增強顧客滿意的角度出發(fā)，對人力、設(shè)施和工作環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)要求，特編制以下二個程序文件： 標題 ISO9001：2000標準條款對照 人力資源控制程序 設(shè)備和工作環(huán)境控制程序 、武進益達利電子有限公司 質(zhì)量手冊 章節(jié)：第1頁 共3頁標題：人力資源控制程序第A版修改編號：01 目的 對承擔質(zhì)量管理體系職責的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進行培訓或招聘上崗以滿足其規(guī)定要求。 各責任部門適時培訓員工的相應(yīng)崗位責任、工作程序、管理規(guī)定和崗位技能。 經(jīng)營生產(chǎn)部負責對實現(xiàn)產(chǎn)品符合要求的所需的設(shè)施進行管理控制；綜合辦協(xié)助經(jīng)營生產(chǎn)部對實現(xiàn)產(chǎn)品符合要求所需環(huán)境進行控制。3 職責 總經(jīng)理是資源的總負責人。5 主要相關(guān)文件 《內(nèi)部審核程序》 《改進控制程序》 《文件控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》6 質(zhì)量記錄 管理評審計劃表 評審會議記錄 管理評審報告 糾正和預(yù)防措施處理單武進益達利電子有限公司 質(zhì)量手冊 章節(jié)：第1頁 共1頁標題：資源管理第A版修改編號：01 目的 確定并通過資源（包括人力、物力資源）的有效管理，得以實施保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性，以達到滿足顧客要求，增強顧客滿意。 如果評審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。本次管理評審的輸出可以作為下次管理評審的輸入。 管理評審輸出 管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面決定和有關(guān)的措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過程的改進，包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織機構(gòu)、過程控制等方面的評價； b) 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進，對現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評價，包括是否需要進行產(chǎn)品、過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求； c) 資源需求等。 管理評審會議 a) 總經(jīng)理主持評審會議。 綜合辦負責根據(jù)評審輸入和計劃的要求，促辦和收集管理評審的有關(guān)資料與信息，準備必要的文件，評審資料由管理者代表確認。 管理評審輸入 管理評審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)方面的當前的業(yè)績和改