【正文】 店助: 主要是協(xié)助店長管理,并在店長休息時行使店長的職責(zé). 店經(jīng)理工作能力（以下有些項目可通過具體數(shù)衡量） 評 分 是否做到身為店長所應(yīng)該理解董事長、總經(jīng)理的經(jīng)營方針和原景，并產(chǎn)生共鳴？分 是否正確掌握負責(zé)商圈內(nèi)地區(qū)別的總戶數(shù)、自店顧客數(shù)，并展開具體戰(zhàn)略以提高顧客的支持率？分 是否為了達成負責(zé)店的銷售計劃而訂定企劃銷售管理的架構(gòu)？分 是否掌握住店長所該了解的自店問題點，并以強烈的挑戰(zhàn)精神去籌劃改善之道？分 是否努力自我啟發(fā)以成為他人的典范，而且自信不論能力或知識都勝過屬下？分 評 分 是否可以站在對方立場來思考、判斷，不偏袒一方？分 是否能用現(xiàn)場主義，根據(jù)具體的事實，自已去確認、判斷任何事情？分 在判斷事情時，是否經(jīng)常聽聽別人或?qū)傧碌囊庖姡詈笥勺砸沿撠?zé)？分 如果自己無法得心應(yīng)手去判斷新的問題時，是否會聽聽主管或前輩的意見，并努力收集判斷參考的材料？分 是否能經(jīng)常意識到時機？有否遲緩的決斷去阻礙屬下的干勁呢？分 評 分 身為領(lǐng)導(dǎo)者的自己，是否可以具備強烈的信念去完成目標(biāo)？分 是否具備身為店長對工作的嚴謹度？是否有能力訓(xùn)斥屬下？分 面對屬下痿靡不振時，是否可以馬上予以指導(dǎo)其精神面及實務(wù)面？分 為了創(chuàng)造全員的團隊意識，是否能提高討論會的連帶感？分 對待屬下是否公平？是否能忠懇地評價目標(biāo)達成者？分分 評 分 是否能以忠懇、開闊的胸襟與人交往，并給對方爽朗的印象？分 是否能努力理解對方所說的事，做一個能理解所有事的人？分 是否能衷心關(guān)心屬下，擁有一顆溫暖的心？分 是否可以做到平衡于身為領(lǐng)導(dǎo)者的嚴格與人類溫暖之心之中？分 自己的耐性是否夠強，即使在逆境中也能力爭上游，毫不退縮？分評 分 是否能以游戲的感覺去組合對目標(biāo)的挑戰(zhàn)精神，具備戰(zhàn)勝它的向前性格？分 不管任何時候，都能愉快、迅速的采取行動力？分 業(yè)績不好時，是否能努力積極地帶動職場的氣氛、提高士氣？分 為了收集情報，是否去見習(xí)其他業(yè)界的情況或積極參加研修？分 評 分 指導(dǎo)屬下的服裝儀容? 觀察顏色、身體狀況來指導(dǎo)健康管理? 清潔且適合職場服裝? 發(fā)型、鬢毛、頭皮、指甲、女性化妝分 教育職場的禮儀? 招呼、報告、聯(lián)絡(luò)、商談? 嚴格守時、工作的計劃性和自我管理? 與其他成員的溝通與協(xié)調(diào)分 教育待客之道? 店頭接客與拜訪接客? 電話禮儀? 商品說明技巧? 身為社會人的禮儀分 是否能將公司的經(jīng)營方針、前景，以及自己部門的計劃、行動方針讓屬下充分了解？分 銷售代表 銷售代表的工作職責(zé) 配合店長進行每日實盤貨物，并與前一天晚上的庫存報表。 專賣店店內(nèi)辦公用品、日用品的補貨（填寫采購申請表）。復(fù)核營業(yè)款和備用金無誤后在當(dāng)日交接本寫上實盤金額并簽字確認。 監(jiān)督店員及時把發(fā)生的銷量或特殊出庫量填寫在每日庫存表上，并定時提交給總公司。 營業(yè)前檢查并保證有兌換的零錢。 檢查專賣店店員的儀表儀容是否符合公司要求。 對外關(guān)系維護:保持與物業(yè)、工商、市容監(jiān)督等、各鄰近單位的良好關(guān)系,處理臨時出現(xiàn)緊急情況,并及時通知公司相關(guān)人員。 貨源管理：專賣店貨品銷售及存貨盤點的管理，了解店內(nèi)銷售情況及時補貨確保店內(nèi)貨源充足。 店員管理: 排班表的安排、店員考勤表的制作,店員出勤狀況的監(jiān)督,人事考核、崗前培訓(xùn)及店員的崗位配置，店內(nèi)財物的管理。第五章 專賣店員工職責(zé)說明 店經(jīng)理 /店助 職位目標(biāo) 帶領(lǐng)并且管理專賣店所有人員的日常銷售和一切事物。（2）如果職工想跳槽，也要希望自己服務(wù)的企業(yè)強大，因為強大的企業(yè)能成為他與新企業(yè)談判的資本——我以前在強大的企業(yè)工作過?。?）當(dāng)職工和企業(yè)發(fā)生糾紛而向企業(yè)索賠時，只有企業(yè)強大才能付給他更多的賠款。公司認為，企業(yè)主和員工之間永遠是一種雇用和被雇用的關(guān)系，是一種健康文明的勞資關(guān)系，否則，企業(yè)就應(yīng)該放棄對職工的解聘權(quán)。高層管理人員每月至少要下基層頂崗一次。確實需要會客，須經(jīng)過專門審批。（3）如員工確因自己的身體狀況或家庭原因請長假，公司將根據(jù)情況在允許的范圍內(nèi)特殊解決。經(jīng)公司同意回來繼續(xù)工作的，其重返公司后的實際工齡將按以下原則進行計算；原工作工齡扣除請假時間（請假時間按年計算，不滿一年的按一年計算，3個月以內(nèi)不計）。（2）員工長假結(jié)束后想回公司，需先向公司書面申請。2一個好的公司對某些人來說如魚得水，對另外一些人則如喝毒藥。2員工不得向公司提供假證書、假體檢報告、假證明信等一切假文件及假復(fù)印件或涂改過的文件。2員工與外界交往須不卑不亢，不得對外吹噓、炫耀公司及有關(guān)的事情。2講文明，懂禮貌。2公司提倡說普通話。2員工必須講究衛(wèi)生。2不得故意損壞或濫用物品。2禁止賭博。公司倡導(dǎo)員工之間的關(guān)系簡單化。1員工不得接受客戶的禮品和宴請。未經(jīng)上級批準(zhǔn)，不得宴請客戶，不得給客戶送禮（包括敬煙）。1做錯任何事情都應(yīng)立即向領(lǐng)班及主管匯報，否則，一經(jīng)查出，將加倍處罰。違犯者第一次扣除20%工資，扣發(fā)6個月獎金；第二次解聘。1施工過程中，在沒有確認執(zhí)行長的情況下，員工有權(quán)拒絕工作并及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)。隱瞞飲酒并在酒后工作的，第一次扣除20%工資，扣發(fā)6個月的獎金；第二次解聘。1員工工作期間，早餐及中餐（如晚上需要加班或值班則晚餐也包括在內(nèi)）嚴禁飲酒（包括含酒精的飲料）。除特殊工作外，不得穿拖鞋。如屢次發(fā)生以上情況時，公司將對該員工做出相應(yīng)的處罰。工作之外的時間由員工自由支配。員工正常調(diào)休者，須在15天前做好計劃。員工有事必須請假，未獲批準(zhǔn)，不得擅自離崗。（2）不可以協(xié)助，申明自己的理由。各委托責(zé)任人可以委托其他人員去獨立完成或協(xié)助完成委托責(zé)任人交給的工作。杜絕問題石沉大海、有始無終。上級安排的任務(wù)、客戶的要求、同事的委托，均需記錄，并在規(guī)定的時間內(nèi)落實、答復(fù)或回話。員工對公司有意見和建議，可通過書面的方式向公司反映，也可以要求公司召開專門會義傾聽其陳述，以便公司做出判斷。制度監(jiān)督員及質(zhì)檢員在履行監(jiān)督及質(zhì)檢職責(zé)時，具有崇高的權(quán)力，任何員工都必須服從，不得抵抗。第四章 專賣店員工守則員工必須遵守公司的各項規(guī)章制度。3）分析、管理關(guān)鍵客戶。 　　售后服務(wù)是一個比售貨還重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)與顧客處理好買家關(guān)系的很重要一環(huán)，他能建立消費者對企業(yè)的信任感，不但可以加強商家與已購買物品的顧客間的聯(lián)系，促使他們成為“回頭客”，同時老顧客也能影響到新顧客，開拓更廣市場，抓好售后服務(wù)可從以下幾方面著手； 　　處理意見引導(dǎo)消費最重要的一點是銷售代表以較深的專業(yè)知識對產(chǎn)品進行介紹，給顧客消費提供專業(yè)水平的建議。 　　引導(dǎo)消費 　　根據(jù)顧客不同的來意，采取不同的接待方式，對于目的性極強的顧客，接待要主動、迅速，利用對方的提問，不失時機地介紹產(chǎn)品；對于躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客，銷售人員要耐心地為他們講解本產(chǎn)品的特點，不要急于求成，容顧客比較、考慮再作決定；對于已成為商品購買者的顧客，要繼續(xù)與客人保持交往，可以重點介紹公司的服務(wù)和其他配套商品，以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺。 　　了解顧客 　　5）談問題時，盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強的說服力?！　?）介紹商品時，以攻擊其他同類產(chǎn)品的方式獲取顧客對我們商品的信任，其結(jié)果只會適得其反，甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒。 　　對企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進一步導(dǎo)致購買者作出購買的決策，銷售代表為贏得顧客的信任，應(yīng)從以下幾方面入手： 　　向預(yù)計購買者說明本專賣店產(chǎn)品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意。銷售技巧包括以下幾個方面： 　　銷售代表要根據(jù)本專賣店的產(chǎn)品特點，熟練運用各種技巧。 　　修養(yǎng) 　　6）服務(wù)知識　了解接待的基本禮節(jié)（注意國外客人的忌諱和有關(guān)民族、宗教等社會知識）細心、認真、迅速地處理單據(jù)；有效運用身體語言（包括姿態(tài)、語言、動作等）傳遞信息是獲得信任的有效方式。 　　5）專業(yè)知識　了解與葡萄酒有關(guān)的知識；以根據(jù)與顧客交流中獲得的信息了解其口味和飲用風(fēng)格，有針對性介紹商品。 　　4）市場知識　了解葡萄酒市場的環(huán)境變化、顧客購買力情況，根據(jù)銷售過程中所搜集的信息及顧客反饋信息進行市場分析。 　　3）用戶知識　了解產(chǎn)品購買者（包括潛在客戶）的消費心理、消費層次、及對所需產(chǎn)品的基本要求。了解公司的銷售情況及在各地區(qū)的銷售網(wǎng)絡(luò)。 　　1）商品知識　要熟悉專賣店所有產(chǎn)品的品名、口感特點、風(fēng)格、對人體的健康功能、年份規(guī)格、適飲時間、庫存情況、了解產(chǎn)品的儲存方法；了解本行業(yè)競爭產(chǎn)品的有關(guān)情況； 　　這方面的條件決定了銷售人員的銷售能力，是做好銷售工作的基礎(chǔ)。 　　精神（注：在店鋪門口附近的銷售代表，必須向顧客禮貌道別） 銷售代表應(yīng)具備的銷售知識　　 現(xiàn)代企業(yè)的銷售人員是開拓市場的先鋒力量，是企業(yè)形象的重要代表，必須具備良好的素質(zhì)。③雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對。收款：①主動與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。②介紹新產(chǎn)品。注重效果，恰如其分地。如：產(chǎn)品的口感、國家、產(chǎn)區(qū)、價位等。②耐心聆聽顧客的需要。介紹貨品：①留意及主動詢問顧客的需要。⑤點頭示意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動空間。④有時間問候、性別、稱呼和節(jié)日。②有目光接觸雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。⑶服務(wù)的流程打招呼：①親切的笑容應(yīng) 該：和藹、親切、得體自然。沒有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的問題：所有人的做法不一樣，不知何為對，何為錯；對待顧客的方法也是做法不一，有好有壞，令顧客無法適從；不能將公司的一些政策與促銷活動有力的執(zhí)行；公司形象不能統(tǒng)一，在市場有負面的影響；影響專賣店營業(yè)額，直接影響店員的收入。④“服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)定義。第三， 由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購買和消費過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會存在差異。這主要體現(xiàn)在三個方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會有差異。③“服務(wù)”存在差異性。店員向顧客提供服務(wù)時，也正是顧客消費服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。也就是說，因為有了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而促成了銷售，才讓顧客有了評價我們的服務(wù)和商品的機會。顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)，在接受服務(wù)后又通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評價。陳列或放置方法： 易取 不超出所規(guī)定的范圍 在陳列方法上多下工夫標(biāo)識： 陳列區(qū)域位置和商品原則上一對一標(biāo)識 商品的標(biāo)識和陳列位置區(qū)域的標(biāo)識 某些標(biāo)識方法要統(tǒng)一 在標(biāo)識方法上多下工夫整頓的3定原則：? 定點：放在哪里合適? 定容：用什么道具? 定量：規(guī)定合適的數(shù)量 銷售代表應(yīng)具備的服務(wù)知識 ⑴什么是“服務(wù)”？ 服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果。導(dǎo)購自身物品：放在展廳或?qū)Ｓ泄潭ㄎ恢?。其他物品：清潔工具：清潔劑、毛巾等，在擦洗過后，放回固定位置。? DM單、酒身貼畫、特加貼、明星貼等，不可到處張貼，一定按照美觀標(biāo)準(zhǔn)特定于每個位置。? 易拉寶：擺放于售點，方便于賣點的展示。往往和單頁放在一起。注意把單頁恢復(fù)到原來的位置或樣子，避免到處都是亂七八糟。? 單頁：介紹產(chǎn)品的功能賣點。? 吊旗：售點環(huán)境包裝及副品牌的傳播，盡量保持“一”字型張掛。? 橫幅：宣傳產(chǎn)品的主要賣點，懸掛于展廳四周。　 贈品其他擺放形式：放在贈品箱里，箱子上寫著“給你贈品”。讓顧客能看到，感覺到贈品的新意和誘惑。顧客在購買產(chǎn)品過程中，必定會把贈品等形象搞亂，時刻要注意整頓。贈品整頓：? 贈品的堆碼擺放：　　 在展區(qū)一個顯眼又不顯眼的位置，例如左側(cè)或右側(cè)，把贈品做成圓形、方形、梯形等堆頭，形成氣勢，吸引顧客。? 一切看當(dāng)?shù)叵M習(xí)慣，合理布局樣品出樣。? 現(xiàn)實中多是特價酒和主推品相輔相成放在黃金位置，目的也是讓顧客別流失。（2）樣酒的布置? 產(chǎn)品里有形象產(chǎn)品、暢銷品、普通品、特價品等。? 最容易觸摸的高度是：80145CM，顧客喜歡隨手可及。? 樣酒陳列品種要多：體現(xiàn)公司實力，方便顧客需求? 樣酒陳列和諧為美：樣酒間的間距保持在2CM以上。其包括：? 樣酒的整頓? 贈品的整頓? POP的整頓? 其他物品樣酒整頓：(1)樣酒的陳列? 樣酒擺放位置要佳（易看到、易觸摸、易選擇、易對比）。實施要領(lǐng)：? 全面檢查展廳里自己所轄范圍,包括店外、店內(nèi)和展區(qū)內(nèi)的東西? 把握淘汰酒型、殘損酒、滯銷酒、普通酒、暢銷酒、特價酒之間的比例分類，若不合理找出原因。整理的目的：●騰出空間，發(fā)揮更大的價值●塑造清爽、整潔的展廳環(huán)境，提升專賣店形象 專賣店經(jīng)常會有滯銷品、殘損品、過期品產(chǎn)生，既占據(jù)正常品的陳列空間、增加庫存，又會引起顧客投訴，影響賣專賣店形象，而且不能產(chǎn)生任何業(yè)績 營業(yè)過程中經(jīng)常有一些沒在使用的物品滯留在展廳，既占據(jù)了地方又防礙顧客購物，包括一些工具，如果不及時清除，會使展廳變得凌亂整理的注意點：? 靈活把握滯銷酒、殘損酒、淘汰酒型以及不使用的物料的妥善整理、放置、處