【正文】 總結(jié)分析投訴原因，不斷提高門店服務(wù)質(zhì)量。忠實顧客大部分是我們的會員，也是公司可持續(xù)發(fā)展的基石。得罪一個顧客，我們就會失去250個顧客（他會把對我們的不滿傳播給所有他認識的人）。 在客流量較少的情況下，應(yīng)及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標識、標價簽等。1 如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價付款。1 如果顧客反映商品的質(zhì)量、性能、款式、品種等問題時，應(yīng)當立即做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)向當班負責人反映辦理退換貨手續(xù)1 當顧客言行過激時，周圍的員工應(yīng)主動上前替當事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時匯報當班負責人。1 當顧客在商店遇到困難時，應(yīng)主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時向上級匯報。1 為顧客提供真誠的服務(wù)，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭。 耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。 如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。 在顧客需要幫助時必須及時上前服務(wù)，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。 根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。十六、門店服務(wù)過程中行為標準要求（基本銷售技巧） 顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。談話時要記錄內(nèi)容要點，以便能得以妥善處理。同顧客說話要圍繞投訴內(nèi)容，不能說無關(guān)的話題，避免顧客的誤會。對顧客的不良反映給予關(guān)心，以拉近與顧客的距離，爭取得到顧客的信任。對顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。無論責任屬于誰，無論顧客態(tài)度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態(tài)。要耐心聽取顧客投訴，弄清責任。行為方面1）不可瞪著眼睛看顧客；2）不可對顧客指指點點；3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事；4）不可一面接待顧客，一面和其它人聊天；5）不可在賣場吃東西（收銀員及同一班次僅2人上班時特殊情況除外；但不可在接待顧客時吃東西，姿態(tài)不雅，且口齒不清）； 6）不可在店內(nèi)打盹；7）不可在店內(nèi)大聲嬉戲喧嘩；8）不可在店內(nèi)大聲談天，群聚聊天或竊竊私語；9）不可在店內(nèi)嚼口香糖；10）工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位；11）不可在店內(nèi)快步跑動（但緊急事件除外）。語言方面1）不得直接批評顧客的不是；2）不得對顧客大聲呼喚；3）不得和顧客爭辯；4）不得說損壞公司信譽的言語；5）不得和同事爭吵、辱罵。十三、店內(nèi)禮節(jié)隨時保持微笑；使用標準服務(wù)用語；在任何情況下都不得與顧客爭吵；被顧客誤解時應(yīng)先認錯，再婉言解釋說明原委；對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽、加以改進；撿到顧客遺失的財物應(yīng)立即交給店長，并說明撿到的時間、地點；對待顧客要有耐心，說話口氣應(yīng)保持溫和、親切；服務(wù)顧客時，應(yīng)細心詢問顧客的需求；經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客；適時主動提供對商品及對公司的介紹，并誠懇回答顧客詢問；1與顧客相處、應(yīng)保持適當距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便；1記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感；1到下班時間或接近下班時間才接到的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動；1顧客永遠比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話或接待供應(yīng)商；1如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長，協(xié)助處理。如果打電話給顧客，我們應(yīng)說：“您好，請問是先生嗎？我是分店，關(guān)于您上次訂的巳經(jīng)到貨了，您什么時候有空，可以過來看一下好嗎？”掛電話的時候要說：“謝謝，再見。”當電話結(jié)束時，我們應(yīng)說：“謝謝您的電話，再見。”如果接聽顧客訂貨電話，應(yīng)說：“您需要，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯(lián)系電話好嗎？如果顧客說完，我們應(yīng)說：“請問您還需要其他商品嗎？我會在時間內(nèi)答復(fù)您的。14）不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生！十二、門店電話服務(wù)禮儀規(guī)范最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，標準用語：“您好，集和堂分店”；。12）這是公司規(guī)定，我只是遵照執(zhí)行。10）一分錢，一分貨。8）開始你又不說清楚！或你又不早說。5）就要這一點，是吧？6）這個東西人家都知道。3）你快一點好不好?！保ǚ浅Ｖ匾┦?、十四條服務(wù)禁語1）我不知道，或我不太清楚。7）在客人排隊等待時，如果顧客嫌等待時間過長，收銀員接待等待的每一位顧客時，都應(yīng)說：“不好意思，讓您久等了。5）熟知收銀機的操作，并能靈活運用。3）在等待客人時，應(yīng)面對賣場門口，身體不要依附收銀臺。收銀員六大用語：1）您好！歡迎光臨集和堂！2）一共元3）收您元4）請問有元零錢嗎5）找您元6）謝謝您，請慢走收銀工作中應(yīng)該注意的問題：1）切記收銀“六大用語”，并靈活運用。 十、收銀員服務(wù)禮儀收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時，必須用雙手。4）對不起，請您稍等，讓我們先核對一下帳和貨款。2）先生，您這件商品已經(jīng)買了幾個月了，而且這種商品沒有質(zhì)量問題，超出了公司的規(guī)定，我們沒法幫您換，實在不好意思。語言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負責任。九、解釋用語當顧客提出的要求無法滿足，當工作中出現(xiàn)了某些問題時，應(yīng)當對顧客進行解釋。5）對不起，您先消消氣，我叫那位營業(yè)員來給您賠禮道歉。您需要什么，我來幫您挑選。調(diào)解時常用的禮貌語言有：1）對不起，是我不好，請多多原諒。虛心聽取顧客意見，多做自我批評，自我檢討。八、調(diào)解用語如果顧客與營業(yè)員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進行調(diào)解。6）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。4）不好意思，讓您多跑了一趟。2）請稍等一會兒，我給您換一下。不允許推托責任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽怪氣的戲弄顧客。6）（當聽不懂對方方言時，微笑示意并遞給顧客便條）對不起，請您寫在便條上好嗎？7）請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。4）對不起，這種商品最近調(diào)整了價格?；卮痤櫩驮儐柖Y貌語言有：1）對不起，您需要的商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？2）這種商品兩天后到貨，請您抽空來看看。六、營業(yè)中的答詢用語回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。5）請到收銀臺付款，謝謝6）謝謝，請慢走。3）請到這邊好嗎？謝謝。7）遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助?！?）當顧客只是指出要哪一類型的商品時，如顧客說：“在哪里？”營業(yè)員應(yīng)右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說：“請到這邊好嗎，謝謝！”5）顧客表示想買單時，營業(yè)員應(yīng)當說：“請問還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請指示顧客到收銀臺付款，并說：“請到收銀臺付款，謝謝！”6）如果營業(yè)員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。四、接待顧客規(guī)范用語1）顧客進門時，或者顧客距營業(yè)員兩米內(nèi)，營業(yè)員必須迎上主動招呼顧客，說：（“您好!歡迎光臨集和堂！請問有什么幫到您？）2）當顧客明確表示不需要營業(yè)員的服務(wù)時，應(yīng)說：“請隨便看看，需要時隨時叫我們。不在賣場議論顧客以及其他同事的是非。接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，用手遮住，并說“對不起”。不隨地吐痰、亂丟雜物，不當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營業(yè)廳里脫鞋、伸懶腰。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。站立時雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。三、 行為、舉止站立姿勢：應(yīng)該精神飽滿站立服務(wù)。 飾物：上班不戴大耳環(huán)或其他夸張的飾物。不得穿短褲。 服裝要求：上班時按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。 手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準在指甲上畫圖案。男士頭發(fā)不超過耳際，不過領(lǐng)，禁止剃光頭； 女士頭發(fā)用頭飾束起，不能披頭散發(fā)。女士需化淡妝（至少涂口紅），不濃妝艷抹。門店內(nèi)外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無瞎燈和破損燈。衛(wèi)生間保持清潔，無異味。 （專業(yè)操作指標）⑵ 個人服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，是否復(fù)核作業(yè)服務(wù)標準 （服務(wù)質(zhì)量指標）⑶ 聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，對各項工作的執(zhí)行效果 （執(zhí)行力指標）⑷ 個人的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德及相關(guān)制度紀律的考核 （管理指標）⑸ 本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境等各項管理標準優(yōu)劣 （管理指標）⑹ 本區(qū)域內(nèi)的商品的安全，其它作業(yè)的安全性 （管理指標）藥師崗位職責說明、權(quán)限與責任、具體工作、工作衡量標準◆崗位職責說明⑴ 指導(dǎo)顧客合理購藥及提供用藥咨詢⑵ 貫徹執(zhí)行“傳幫帶”培訓(xùn)管理制度，指導(dǎo)、培訓(xùn)店面員工相關(guān)藥業(yè)專業(yè)知識⑶ 對員工的用藥咨詢進行監(jiān)督⑷ 門店GSP質(zhì)量管理：藥品進、出質(zhì)量把關(guān)，門店藥品的養(yǎng)護、各種資料整理與管理⑸ 本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境維護◆權(quán)限與責任⑴ 對門店的經(jīng)營有建議權(quán)⑵ 門店藥品進、出質(zhì)量把關(guān)的權(quán)力⑶ 對員工的用藥咨詢有監(jiān)督權(quán)責任⑴ 對員工藥品相關(guān)專業(yè)知識有指導(dǎo)和培訓(xùn)的責任⑵ 對門店藥品的養(yǎng)護、各種相關(guān)資料整理與管理負責⑶ 對本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境維護負責⑷ 對顧客服務(wù)質(zhì)量負責◆具體工作⑴ 早上08：20著裝及規(guī)范儀容儀表，調(diào)整心情以熱情的服務(wù)和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開始?、?早上在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下檢查各自責任區(qū)的衛(wèi)生和陳列，對空缺進行補齊或拉面,保持商品陳列的飽滿，美觀和規(guī)范；保證商品價簽對應(yīng)，價簽清晰、準確、潔凈、無破損缺失、無涂改?、?服務(wù)熱情周到，給顧客提供用藥咨詢，指導(dǎo)顧客合理用藥！⑷ 指導(dǎo)門店商品的合理請貨與陳列?、?協(xié)助門店進行質(zhì)量投訴處理工作?、?來貨后聽從當班負責人的分工安排，協(xié)助藥品驗收和來貨單，藥品進口批文的整理歸檔！ ⑺ 全面承擔門店藥品質(zhì)量管理方面的具體工作及質(zhì)量管理規(guī)章制度的貫徹落實?、?指導(dǎo)門店質(zhì)量驗收工作；負責指導(dǎo)、督促、檢查門店藥品的養(yǎng)護工作，并每天對已完成養(yǎng)護的品種抽查5%～10%；負責門店養(yǎng)護發(fā)現(xiàn)質(zhì)量疑問品種的確認、處理、記錄！⑼ 負責中藥飲片的裝斗復(fù)核工作，并做好記錄?、?負責各類GSP表格記錄的填寫及登記工作，保障填寫的準確性和按時性?、?負責藥品和其他商品質(zhì)量的查詢和質(zhì)量事故或質(zhì)量投訴的調(diào)查、處理及報告?、?負責質(zhì)量不合格商品的初步確認，及時做好因質(zhì)量問題商品的退貨工作?、?責做好每月的效期商品登記工作并制成效期催銷表！⒁ 責組織學習本企業(yè)質(zhì)量管理制度，操作程序，并指導(dǎo)、督促質(zhì)量管理制度的執(zhí)行?、?大力配合店長對門店自營商品，滯銷商品和效期商品的針對性培訓(xùn)，一切以提高門店銷售業(yè)績?yōu)樽罡叱霭l(fā)點?、?負責藥品專業(yè)知識及藥品質(zhì)量管理知識的培訓(xùn)工作，每周規(guī)定至少要做1次專業(yè)知識培訓(xùn)；每月一次法律法規(guī)的培訓(xùn)！每周規(guī)定的培訓(xùn)次數(shù)和培訓(xùn)效果納入個人考核。⑿ （醫(yī)保店）閑暇時勤打醫(yī)保小票保證當班的小票當班打完，不拖延，不積壓！⒀ 與晚班收銀員進行交接，交接完畢后，清點上交所收錢款、備用金及相關(guān)票椐并登記填寫收款表！因為收銀員本身的原因造成賬目不相符，由收銀員自行承擔責任?、?嚴格遵守公司財務(wù)規(guī)定按時將營業(yè)款存入銀行戶頭并將回單帶回上交當班負責人?、?醫(yī)保小票必須當天打印好歸檔?！魴?quán)限與責任⑴ 對門店營運有建議權(quán)。6 協(xié)助好班、組長做好本的銷售和委托的其他事情。⑷ 保管各種收款憑證，做到完整有序，便于查對賬目。⑵ 熟練掌握各種支付方式的收款操作程序和識別假鈔技能。⑹ 對顧客的破壞行為和無理取鬧要予及時勸阻，自己解決不了的馬上請當班負責人處理！⑺ 對顧客的意見和投訴要虛心接受，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，必要時請當班負責人出面處理?、?對出現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障問題要予及時上報當班負責人以保障門店的正常營業(yè)?、?來貨后聽從當班負責人的分工安排，各司其職，保證整個驗收上貨過程在不冷落顧客和維護賣場安全的前提下有條不紊地進行；驗收過程中所發(fā)現(xiàn)問題及時登記上報當班負責人?、?輪流就餐，控制用餐時間保證賣場有足夠的人手接待顧客和看場?、?與晚班員工進行全面交接，對日盤中所發(fā)現(xiàn)的數(shù)量出入等問題要進行簽名確認并及時上報當班負責人以便追查原因和追究相關(guān)責任！⑿ 交接完畢后，聽取當班負責人就當天工作作簡短總結(jié)，如果當天有藥師組織的專業(yè)知識培訓(xùn)！相應(yīng)人員須認真參加培訓(xùn)。5 聽從上級安排，協(xié)助好班、組長做好本組的銷售工作及委派的其他工作事宜。4 負責本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生?！艄ぷ骱饬繕藴盛?所負責小組銷售目標的完成率 （業(yè)績指標）⑵ 聽從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)助店長開展門店各項日常管理工作的責任性、主動性、高效性 （管理指標）⑶ 所負責小組的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量 （管理指標）⑷ “傳幫帶”培訓(xùn)制度的有效執(zhí)行，