【正文】 十一、 送貨管理流程 流程圖 流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1服務(wù)臺(tái)配送員與顧客協(xié)商具體的送貨時(shí)間及相關(guān)事宜送貨小票具體送貨時(shí)間2根據(jù)商品的體積、重量、送貨時(shí)間、送貨地點(diǎn)等信息合理安排車輛和送貨路線商品信息送貨信息配送方案3備貨倉(cāng)倉(cāng)管員按照送貨小票上的商品信息進(jìn)行找貨4門送查看送貨小票，清點(diǎn)商品的數(shù)量，確認(rèn)無(wú)誤后在送貨小票上蓋門檢章出門5搬運(yùn)工按照配送方案將商品裝入指定車輛6顧客出示送貨小票顧客聯(lián)并點(diǎn)驗(yàn)商品，確認(rèn)無(wú)誤后在送貨小票送貨聯(lián)上簽字確認(rèn)；如顧客委托其他人收貨必須在收貨之前告知配送員，并在收貨時(shí)出示送貨小票顧客聯(lián)，點(diǎn)驗(yàn)商品確認(rèn)無(wú)誤后，在送貨小票送貨聯(lián)簽字送貨小票顧客聯(lián)收貨權(quán)7待送貨司機(jī)將顧客簽字的送貨小票送貨聯(lián)返回服務(wù)臺(tái)后，由配送員進(jìn)行回訪并記錄，月底匯總形成本月配送報(bào)告，交服務(wù)臺(tái)經(jīng)理和店長(zhǎng)室審閱8顧客簽字的送貨小票等其他單據(jù)歸檔十二、 手工送貨流程 流程圖 流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1顧客攜帶商品已經(jīng)進(jìn)行了POS機(jī)銷售，即就是顧客購(gòu)買現(xiàn)貨商品，決定自提，已經(jīng)完成了整個(gè)銷售2已經(jīng)打印購(gòu)物小票后顧客要求辦理送貨 3如果顧客已經(jīng)攜帶商品出門，然后又返回賣場(chǎng)要求辦理送貨，門檢問(wèn)明原因后，讓顧客出示購(gòu)物小票并在上注明原因，如果只是部分商品僅需在部分商品后注明?！敦?fù)庫(kù)存調(diào)查報(bào)告》、《負(fù)庫(kù)存調(diào)查表》八、 顧客退貨流程 流程圖 流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1顧客要求退貨2退貨員詢問(wèn)顧客是否有小票或送貨單3如果有小票，檢查是否在60天以內(nèi)4如果在60天之內(nèi)，通知理貨員或促銷員檢查商品5理貨員或促銷員商品是否影響下一次銷售6如不影響銷售，退貨員檢查是否有贈(zèng)品、現(xiàn)金券等折價(jià)物7如果沒(méi)有折價(jià)物，辦理全款退貨8如果有折價(jià)物，扣除相應(yīng)金額或退還禮品，辦理退款9當(dāng)顧客無(wú)法出示小票時(shí)，退貨員詢問(wèn)服務(wù)臺(tái)商品是否已經(jīng)發(fā)出10如商品沒(méi)有發(fā)出，則請(qǐng)顧客在服務(wù)臺(tái)辦理特單變更11如果顧客無(wú)小票且商品已經(jīng)發(fā)出，或者商品在60天之外，或者商品影響下一次銷售，退貨員告知顧客無(wú)法辦理退貨12退貨員觀察顧客是否接受13如果顧客接受，則不進(jìn)行賠付，流程結(jié)束14如果顧客不接受，退貨員提出異常處理方案15服務(wù)臺(tái)經(jīng)理進(jìn)行審核16店長(zhǎng)審批，如果沒(méi)有通過(guò)則進(jìn)入客訴流程17如果店長(zhǎng)批準(zhǔn)，按照異常處理方案由退貨員辦理退貨九、 測(cè)量流程 流程圖 流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1顧客選購(gòu)需要測(cè)量后定做的特殊訂制商品2顧客是否需要測(cè)量3理貨員/促銷員根據(jù)顧客的需求確定測(cè)量的時(shí)間，填寫(xiě)《測(cè)量通知單》顧客需求《測(cè)量通知單》4《測(cè)量通知單》一式四聯(lián)，第一聯(lián)總服務(wù)臺(tái)；第二聯(lián)商品部；第三聯(lián)測(cè)量員；第四聯(lián)顧客《測(cè)量通知單》5顧客持《測(cè)量通知單》在收銀臺(tái)付款，收銀員收訖商品貨款和測(cè)量費(fèi)用，并在《測(cè)量通知單》上蓋“已收訖”章，顧客攜帶《測(cè)量通知單》顧客聯(lián)和收費(fèi)小票《測(cè)量通知單》收費(fèi)小票6理貨員/促銷員通知測(cè)量人員上門測(cè)量，并將《測(cè)量通知單》測(cè)量聯(lián)轉(zhuǎn)交或傳真于測(cè)量人員7測(cè)量人員持《測(cè)量通知單》測(cè)量聯(lián)上門測(cè)量 《測(cè)量通知單》測(cè)量聯(lián)上門測(cè)量8顧客確認(rèn)測(cè)量數(shù)據(jù)并在《測(cè)量通知單》測(cè)量聯(lián)上簽字9是否是華美樂(lè)裝飾公司承接的裝修工程10如果是，由項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)測(cè)量數(shù)據(jù)11測(cè)量人員將測(cè)量結(jié)果回傳至門店服務(wù)臺(tái)已測(cè)量的《測(cè)量通知單》測(cè)量聯(lián)向廠家下單12通知顧客付全款，向供應(yīng)商下單開(kāi)始生產(chǎn)十、 辦理安裝流程 流程圖 流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1按照承擔(dān)安裝任務(wù)單位的不同，可以分為：華美樂(lè)安裝；外包單位安裝；供應(yīng)商安裝。《負(fù)庫(kù)存調(diào)查表》《負(fù)庫(kù)存調(diào)查報(bào)告》《負(fù)庫(kù)存調(diào)查報(bào)告》5系統(tǒng)維護(hù)員將《負(fù)庫(kù)存調(diào)查報(bào)告》交店長(zhǎng)審批后交門店管理部，門店管理部審核后派相應(yīng)人員進(jìn)行調(diào)查，對(duì)違規(guī)操作人員按照公司規(guī)定進(jìn)行行政和經(jīng)濟(jì)處罰?！敦?fù)庫(kù)存調(diào)查表》3值班經(jīng)理根據(jù)員工找出的原因，進(jìn)行核查確保無(wú)誤后在《負(fù)庫(kù)存調(diào)查表》上填寫(xiě)處理意見(jiàn)，并簽字確認(rèn)后交系統(tǒng)維護(hù)員，系統(tǒng)維護(hù)員根據(jù)《負(fù)庫(kù)存調(diào)查表》當(dāng)天在系統(tǒng)內(nèi)調(diào)整；如果當(dāng)天值班經(jīng)理無(wú)法找出原因應(yīng)及時(shí)通知系統(tǒng)維護(hù)員在系統(tǒng)內(nèi)報(bào)溢、報(bào)損（解掛處理），等原因找到后再進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整，值班經(jīng)理誰(shuí)接手誰(shuí)處理到底。送貨員通知收款人隨送貨車上門收款《賒銷承兌票據(jù)》、《銷售小票》《送貨單》4收款后，收款人將收款現(xiàn)金和《賒銷承兌票據(jù)》第三聯(lián)交金庫(kù)，收款人回簽《賒銷記錄表》，金庫(kù)開(kāi)《收據(jù)》核銷賒銷記錄5如有特殊情況當(dāng)日沒(méi)有收回貨款商品不允許卸車通知店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)調(diào)查并提供書(shū)面說(shuō)明經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)人（批準(zhǔn)賒銷的權(quán)限人）批準(zhǔn)后交金庫(kù)，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)在約定回款日再派收款人上門收款六、 定金卡銷售流程 流程圖 流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1裝飾公司與業(yè)主簽定主材和施工合同主材和施工合同2材料員持合同在電腦部根據(jù)業(yè)主資料在系統(tǒng)生成裝飾公司會(huì)員卡卡號(hào)，裝飾公司文員攜帶合同，帶領(lǐng)業(yè)主到金庫(kù)交預(yù)存材料款業(yè)主在金庫(kù)交存現(xiàn)金，金庫(kù)存入裝飾公司帳戶主材和施工合同會(huì)員卡卡號(hào)3金庫(kù)填寫(xiě)裝飾公司《收據(jù)》審核定金卡資料制卡并向定金卡打款，將定金卡交材料員帶回交裝飾公司歸檔裝飾公司《收據(jù)》、定金卡4材料員借卡代顧客購(gòu)買商品，商品部填寫(xiě)銷售單據(jù)，材料員填寫(xiě)《定金購(gòu)貨結(jié)帳單》和銷售單據(jù)一起到銀臺(tái)交款，收銀員打印銷售小票，如果訂金卡金額不足由材料員通知顧客到金庫(kù)交款《定金購(gòu)貨結(jié)帳單》5材料員整理顧客購(gòu)物小票和《定金購(gòu)貨結(jié)帳單》打印顧客定金卡消費(fèi)記錄，和業(yè)主對(duì)帳購(gòu)物小票和《定金購(gòu)貨結(jié)帳單》顧客定金卡消費(fèi)記錄6裝飾公司會(huì)計(jì)和業(yè)主、顧客對(duì)帳7有余款需退給業(yè)主時(shí)，由裝飾公司財(cái)務(wù)填寫(xiě)《支出審批單》交財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理指定人簽字審批《支出審批單》8金庫(kù)將定金卡清零9裝飾公司將顧客多余款審核后先退給顧客，如果施工款未交齊時(shí)，將余款轉(zhuǎn)入施工款七、 負(fù)庫(kù)存處理流程 流程圖 流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1門店系統(tǒng)維護(hù)員定時(shí)查詢系統(tǒng)，如果發(fā)現(xiàn)負(fù)庫(kù)存應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《負(fù)庫(kù)存調(diào)查表》交當(dāng)天值班經(jīng)理。主持例會(huì)開(kāi)始，會(huì)議時(shí)間僅供參考會(huì)議通知2營(yíng)運(yùn)總監(jiān)和各門店店長(zhǎng)按時(shí)參加會(huì)議會(huì)議通知3各門店店長(zhǎng)匯報(bào)上月工作總結(jié)，提出需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題以及下月工作計(jì)劃上月工作總結(jié)和本月工作計(jì)劃4門店管理部經(jīng)理就超市系統(tǒng)總體狀況進(jìn)行介紹5與會(huì)者就各門店提出問(wèn)題進(jìn)行討論，提出自己的看法和觀點(diǎn)6營(yíng)運(yùn)總監(jiān)就上月工作情況做出點(diǎn)評(píng)，并提出下一步工作要求7門店管理部經(jīng)理作會(huì)議小結(jié)，會(huì)后整理會(huì)議記錄交營(yíng)運(yùn)總監(jiān)審閱后存檔并抄送各門店會(huì)議記錄8門店管理部經(jīng)理在會(huì)后準(zhǔn)備營(yíng)采溝通例會(huì)資料會(huì)議記錄營(yíng)采溝通例會(huì)資料四、 營(yíng)采溝通例會(huì)流程 流程圖 流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1門店管理部在會(huì)前交換討論議題2每月第一周周二組織召開(kāi)例會(huì)，主持例會(huì)開(kāi)始，會(huì)議時(shí)間僅供參考會(huì)議通知3營(yíng)運(yùn)中心、采購(gòu)中心、企劃中心總監(jiān)及各部門經(jīng)理、店長(zhǎng)參加例會(huì)4必要時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)部門參加5門店管理部經(jīng)理主持會(huì)議，闡述議題，引導(dǎo)各方參與討論6與會(huì)者需積極參與討論，發(fā)表自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)7主管總監(jiān)就討論意見(jiàn)進(jìn)行總結(jié)并做出決議，會(huì)議進(jìn)入下一議題8門店管理部會(huì)后整理會(huì)議記錄，抄送與會(huì)各部門會(huì)議記錄第2章 采購(gòu)管理流程一、 新供應(yīng)商引進(jìn)流程 流程圖 流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1新的供應(yīng)商口頭或書(shū)面提出進(jìn)駐要求，并提供相關(guān)供應(yīng)商及商品資料2為完善商品結(jié)構(gòu)，需要引進(jìn)新的品牌3門店建議引進(jìn)新的品牌4采購(gòu)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行細(xì)致的考察、了解5采購(gòu)管理部根據(jù)各方要求擬定下月度供應(yīng)商引進(jìn)計(jì)劃，抄送門店管理部6門店管理部組織各門店對(duì)計(jì)劃引進(jìn)品牌及供應(yīng)商進(jìn)行市調(diào)7采購(gòu)中心、營(yíng)運(yùn)中心在營(yíng)采溝通例會(huì)上就供應(yīng)商引進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行溝通、討論8采購(gòu)總監(jiān)在聽(tīng)取各方意見(jiàn)后確定最終供應(yīng)商引進(jìn)計(jì)劃9與供應(yīng)商進(jìn)行初步的商務(wù)談判，確定各項(xiàng)業(yè)務(wù)條款合同草稿10如果需要簽訂非公司的標(biāo)準(zhǔn)格式合同，需要公司聘請(qǐng)的法律顧問(wèn)審核合同文本11采購(gòu)管理部經(jīng)理就合同條款的完備性和價(jià)外支持等進(jìn)行初步審核12采購(gòu)總監(jiān)對(duì)合同提出具體指示，如果不認(rèn)同，則采購(gòu)經(jīng)理重新與供應(yīng)商進(jìn)行談判13采購(gòu)經(jīng)理與供應(yīng)商就合同進(jìn)行最后確認(rèn)，如雙方無(wú)法達(dá)成一致則采購(gòu)經(jīng)理另外尋找新的供應(yīng)商14采購(gòu)經(jīng)理與供應(yīng)商簽署正式合同，一份交采購(gòu)管理部，一份交財(cái)務(wù)部正式合同15采購(gòu)管理部根據(jù)合同將供應(yīng)商及商品信息錄入系統(tǒng)中正式合同16采購(gòu)經(jīng)理協(xié)調(diào)供應(yīng)商制定店面展示及陳列布局方案店面展示及陳列布局方案17企劃中心廣告部對(duì)展示方案的視覺(jué)效果提供意見(jiàn)作為參考18供應(yīng)商根據(jù)要求將所需樣品寄送到門店19門店管理部根據(jù)要求組織、督促各門店進(jìn)行商品展示的調(diào)整二、 代銷商品供應(yīng)商清場(chǎng)流程 流程圖 流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1供應(yīng)商書(shū)面提出撤場(chǎng)要求撤場(chǎng)要求2公司決定淘汰供應(yīng)商并對(duì)其清場(chǎng)處理時(shí)，采購(gòu)經(jīng)理負(fù)責(zé)通知所有相關(guān)部門撤場(chǎng)通知3門店管理部組織各門店撤除樣板，并督促檢查撤場(chǎng)通知4各門店撤除樣板后，在90天內(nèi)只接受客戶補(bǔ)貨，不再銷售給新顧客撤場(chǎng)通知5采購(gòu)管理部MST文員經(jīng)該供應(yīng)商狀態(tài)變更為待作廢撤場(chǎng)通知6客服中心依然接受顧客對(duì)該供應(yīng)商商品的投訴，并隨時(shí)跟蹤撤場(chǎng)通知7財(cái)務(wù)部在接到通知后停止對(duì)該供應(yīng)商的各項(xiàng)付款撤場(chǎng)通知8通知下達(dá)90天后，采購(gòu)經(jīng)理至各相關(guān)部門辦理清場(chǎng)手續(xù)《供應(yīng)商清場(chǎng)表》《供應(yīng)商清場(chǎng)表》9門店組織對(duì)該供應(yīng)商商品的盤點(diǎn)工作《供應(yīng)商清場(chǎng)表》10計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)變更供應(yīng)商狀態(tài)為作廢11客服中心統(tǒng)計(jì)該供應(yīng)商的所有投訴及賠款情況以及安裝維修費(fèi)用《供應(yīng)商清場(chǎng)表》12其他相關(guān)部門填寫(xiě)相關(guān)的扣款情況《供應(yīng)商清場(chǎng)表》13財(cái)務(wù)部與供應(yīng)商對(duì)帳，辦理結(jié)算《供應(yīng)商清場(chǎng)表》14財(cái)務(wù)結(jié)算完之后，門店負(fù)責(zé)與供應(yīng)商辦理退貨《供應(yīng)商清場(chǎng)表》三、 經(jīng)銷商品供應(yīng)商清場(chǎng)流程 流程圖 流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1供應(yīng)商書(shū)面提出撤場(chǎng)要求撤場(chǎng)要求2公司決定淘汰供應(yīng)商并對(duì)其清場(chǎng)處理撤場(chǎng)通知3采購(gòu)與供應(yīng)商協(xié)商，能夠退貨的參照《代銷商品供應(yīng)商清場(chǎng)流程》處理4不能退貨的商品，門店管理部組織各門店撤除樣板，并督促檢查撤場(chǎng)通知5各門店進(jìn)行盤點(diǎn)，并將可退貨商品備好準(zhǔn)備退貨撤場(chǎng)通知6采購(gòu)管理部MST文員經(jīng)該供應(yīng)商狀態(tài)變更為待作廢撤場(chǎng)通知7客服中心依然接受顧客對(duì)該供應(yīng)商商品的投訴，并隨時(shí)跟蹤撤場(chǎng)通知8財(cái)務(wù)部在接到通知后停止對(duì)該供應(yīng)商的各項(xiàng)付款撤場(chǎng)通知9不能退貨的商品，由門店管理部組織采購(gòu)、門店、企劃等擬定促銷方案《供應(yīng)商清場(chǎng)表》《供應(yīng)商清場(chǎng)表》10計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)變更供應(yīng)商狀態(tài)為作廢11客服中心統(tǒng)計(jì)該供應(yīng)商的所有投訴及賠款情況以及安裝維修費(fèi)用《供應(yīng)商清場(chǎng)表》12其他相關(guān)部門填寫(xiě)相關(guān)的扣款情況《供應(yīng)商清場(chǎng)表》13財(cái)務(wù)部與供應(yīng)商對(duì)帳，辦理結(jié)算《供應(yīng)商清場(chǎng)表》四、 代銷商品補(bǔ)貨流程 流程圖 流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1理貨員需要關(guān)注代銷商品庫(kù)存2低于安全庫(kù)存時(shí)理貨員填寫(xiě)《補(bǔ)貨申請(qǐng)書(shū)》《補(bǔ)貨申請(qǐng)書(shū)》《補(bǔ)貨申請(qǐng)書(shū)》3商品部經(jīng)理進(jìn)行審核《補(bǔ)貨申請(qǐng)書(shū)》4如果物流中心無(wú)貨