【正文】 【手頭所有資料】【行政負責(zé)】更衣柜和鑰匙【行政負責(zé)】手頭的各種鑰匙【行政負責(zé)】三、店助【店總跟著交接】個人物品交接：【物品領(lǐng)用單上】【行政負責(zé)】郵箱的文件制度要清空，【行政負責(zé)】客戶資料，電子版，手工版，【店長】區(qū)域資產(chǎn)【按照財務(wù)盤點表】【下一個接手人】宿舍內(nèi)的物品，水電費【行政負責(zé)】短信平臺軟件【店長】電話一套【電話卡、電話機、充電器】【行政負責(zé)】對講機一套【耳機，充電器，主機】【行政負責(zé)】培訓(xùn)資料，企業(yè)文化。入職制度一、店總?cè)肼毷掷m(xù)辦理流程營運副總初次面試→填寫員工檔案【個人簡歷】，面試通過→二次面試【麗姐】通過→填寫入職通知單→辦理入職手續(xù)→填寫員工檔案→粘貼照片和身份證復(fù)印件→領(lǐng)用個人物品并填寫個人領(lǐng)用物品單→部門例會介紹→【店長】按照實習(xí)計劃單帶領(lǐng)實習(xí)→第一個實習(xí)期7天→進行考試【營運副總負責(zé)】合格后辦理暫住證和健康證→分配工作區(qū)域后填寫區(qū)域固定資產(chǎn)單→二、廚師長入職手續(xù)辦理流程總廚初次面試→填寫員工檔案【個人簡歷】，面試通過→二次面試【麗姐】通過→【要經(jīng)過實踐的考核后才算合格】→填寫職通知單→辦理入職手續(xù)→填寫員工檔案→粘貼照片和身份證復(fù)印件→領(lǐng)用個人物品并填寫個人領(lǐng)用物品單→部門例會介紹→【廚師長】按照實習(xí)計劃單帶領(lǐng)實習(xí)→第一個實習(xí)期7天→進行考試【總廚負責(zé)】合格后辦理暫住證和健康證→分配工作區(qū)域后填寫區(qū)域固定資產(chǎn)單→三、店助入職手續(xù)辦理流程店長初次面試→填寫員工檔案【個人簡歷】，面試通過→二次面試【營運副總】通過→填寫入職通知單→辦理入職手續(xù)→填寫員工檔案→粘貼照片和身份證復(fù)印件→領(lǐng)用個人物品并填寫個人領(lǐng)用物品單→部門例會介紹→【店長】按照實習(xí)計劃單帶領(lǐng)實習(xí)→第一個實習(xí)期7天→進行考試【營運副總負責(zé)】合格后辦理暫住證和健康證→分配工作區(qū)域后填寫區(qū)域固定資產(chǎn)單→（一） 入職手續(xù) 確定員工可以入職工作后填寫員工入職通知單和實習(xí)計劃單，行政部根據(jù)入職通知單辦理員工入職手續(xù)，新員工根據(jù)實習(xí)計劃單進行工作實習(xí)（部門負責(zé)人負責(zé)） 實習(xí)7天后需要辦理暫住證（本市人員除外）和健康證，持兩證上崗（店長負責(zé)） 填寫員工檔案————注意事項：粘貼一寸個人彩照、將家庭電話、家庭成員電話寫清 楚（行政負責(zé)） 填寫員工個人領(lǐng)用物品單————由部門負責(zé)人從庫房內(nèi)領(lǐng)取員工所需物品后填寫在 個人領(lǐng)用物品單上，由領(lǐng)用員工簽字認可（宿舍用品和個人工作用品）（部門負責(zé)人） 員工實習(xí)期結(jié)束，正式上崗后，進行區(qū)域固定資產(chǎn)分配，需要將固定資產(chǎn)分配表由部門負責(zé)人填寫清楚，由負責(zé)員工簽字認可（部門負責(zé)人） 復(fù)印身份證復(fù)印件————粘貼在員工檔案的背面（身份證要正反兩面復(fù)?。ㄐ姓撠?zé)）員工檔案的背面是填寫完整的入職通知單、個人領(lǐng)用物品單、固定資產(chǎn)分配表 管理層離職需要交接事項一、店總【副總要跟著交接】個人物品交接：【物品領(lǐng)用單上】【行政負責(zé)】郵箱的文件制度要清空，【行政負責(zé)】客戶資料，電子版，手工版，【下一個接手人】固定資產(chǎn)【按照財務(wù)盤點表】【下一個接手人】員工工服【前廳和后廚、夏季和冬季】【下一個接手人】宿舍內(nèi)的物品，水電費【行政負責(zé)】短信平臺軟件【下一個接手人】電話一套【電話卡、電話機、充電器】【行政負責(zé)】對講機一套【耳機，充電器，主機】【行政負責(zé)】培訓(xùn)資料，企業(yè)文化。三、收驗貨方法 收貨前店總或者店助應(yīng)將電子秤放在平坦的地方，進行校對秤； 廚師長或者副廚根據(jù)昨天晚上的備貨單核對供貨商是否將貨品品種送全，如果貨品沒有送全當場要求供貨商補貨，如果因為供貨商原因不能進行缺貨補貨，需要在現(xiàn)場跟供貨商溝通好，店內(nèi)自行采買，產(chǎn)生的貨品差額由供貨商補償，在次日的供貨商單據(jù)上扣除產(chǎn)生的差額費用； 質(zhì)量驗收必須將任何菜品挑揀、開包、去水、去皮、汲水、去汁，得到的是凈重； 不新鮮的原材料不得驗收合格； 不符合出成率和出品要求的菜品不得驗收合格； 店總或者店助負責(zé)單據(jù)記錄，廚師長或者副廚進行質(zhì)量驗收，一名廚房員工負責(zé)稱重、另一名員工負責(zé)將驗收合格的貨品放到指定的位置擺放，禁止出現(xiàn)驗收合格的貨品長期堆放在現(xiàn)場的情況； 出現(xiàn)兩次的送貨質(zhì)量不達標的情況，廚師長要親自與供貨商溝通，保證下次的送貨質(zhì)量，減少廚房的浪費； 貨品驗收完成后，廚師長或者副廚負責(zé)將不合格的貨品暫時存放，供貨商不能及時調(diào)換的可以免費使用； 店總或者店助填寫單據(jù)時，要根據(jù)財務(wù)下發(fā)的價格表進行價格審核，出現(xiàn)錯誤的價格需要現(xiàn)場進行修改，并要求供貨商簽字認可，公司財務(wù)在入賬時會進行價格審核，只凡出現(xiàn)的價格錯誤一律當做事故來進行處理，直接責(zé)任人為店總或者店助； 供貨單據(jù)必須有店總或者店助、廚師長或者副廚、廚房指定驗收人的簽字；禁止丟單和補單；1 次日上午將供貨商單據(jù)轉(zhuǎn)到公司財務(wù)部；1 上午和下午的收驗貨同樣方法；1 前廳酒水的收驗貨需要收銀員、店總或者店助進行驗收，在送貨單上必須有收銀員和店總或者店助的簽字；同樣根據(jù)公司的酒水核定價格審核送貨價格是否正確。五、 送客：只要聽到某桌買單，管理層在第一時間準備送客并贈送名片，標準術(shù)語：慢走、再見、歡迎下次光臨（ ）店收驗貨制度一、 收驗貨人員 各店指定收驗貨人員，廚師長和副廚必須輪流收驗貨，頭配、涼菜員工收驗貨； 店總和店助必須輪流參與收驗貨； 管理公司質(zhì)檢時，收驗貨人員必須齊全 換新供貨商時總廚要進行三天的收驗貨，保證貨品的質(zhì)量和價格符合要求，針對出現(xiàn)的問題及時跟供貨商溝通； 總廚每周必須與采購部主管進行市場調(diào)研。要求：速度要快，將客人就餐時所需要的物品全部上桌3》 撤臺部流程：聽到幾號桌叫買單，馬上準備撤臺車準備撤臺工具：撤臺車、撤臺盒子、泔水桶、要求：速度要快，前廳和后廚的餐具要分開撤，竹杯子和筷子分開放，撤到臨時指定的餐具盒存放處（提前安排位置）。一呼五應(yīng)法——（一人呼出一項工作——五個部門接收到信息馬上做出反應(yīng)快速做準備）呼叫工具：各部門配備對講機培訓(xùn)方法：實際操練 區(qū)域劃分如：一呼買單：1》 迎賓部流程：聽到叫買單的第一反應(yīng)，馬上遞給下一桌客人一本菜單并提前告訴客人，有一桌正在買單馬上就好，您先點菜吧，（可將帶候位號的菜單填好號碼，遞給客人先行點菜，迎賓填寫記錄本記錄，當有桌空出時，迎賓呼叫客人并提前將客人已經(jīng)填好的點菜單交予點菜輸單員提前下單）工具：菜單、筆、要求：讓客人將點好的菜單自己拿著，遞給當桌的服務(wù)員好給下單，2》 服務(wù)部流程：馬上準備清潔桌面的用具，毛巾、安利水、小清潔桶，按照標準擦桌子的方法進行將桌子擦干凈，迅速將備好的餐具、餐巾紙、水壺、一次性點菜單、菜譜等，檢查點菜筆、酒起子等是否齊全，擺上桌面等待客人的到來。56．客人把食物吃完后才投訴怎么辦？遇到這類問題：⑴ 服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報。⑶ 如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先后順序上菜。55．客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客點菜上菜時怎么辦？⑴ 在接受客人點菜時，服務(wù)員除要聽清記準外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號表示，并熟記各點菜客人的特征。54．發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？⑴ 服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補付餐費。⑵ 不可有不禮貌的表情流露。⑷ 如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出餐廳門外玩耍，應(yīng)及時通知其家長，以免發(fā)生意外。⑵ 注意上菜的位置和進出口都不宜安排小童就座。⑶ 服務(wù)適度以他們所需為原則。51．如何為傷殘人士提供服務(wù)？⑴ 不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因為他們對自己的缺陷十分敏感。⑵ 結(jié)帳時，和吧臺人員核對數(shù)量。⑵ 如屬顧客誤解，應(yīng)委婉地加以說明，切忌諷刺、挖苦。⑶ 如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實向本桌客人說明。48．客人因為晚來的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿時怎么辦？⑴ 應(yīng)主動上前解釋。47．客人自備食品要求加工怎么辦？⑴ 不能一概加以拒絕，只要能夠確認沒有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的食物，應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規(guī)定，適當收取加工費。⑵ 服務(wù)員可走到不能按時散席的桌前，很有禮貌地說：您還要什么菜嗎（或您 是不是先點上飯）？因為一會兒廚師要下班了。⑶ 如無錯誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項費用。45．客人對帳單產(chǎn)生疑問怎么辦？⑴ 應(yīng)說：對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候。⑵ 立即向領(lǐng)導(dǎo)或老總匯報。（注意：要根據(jù)客人的意思說話，如不在本酒店就餐等，切不可自己隨意杜撰。⑵ 到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領(lǐng)客人進入包房。⑵ 如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明。⑶ 如無破損，要迅速用一塊干凈抹布在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。41．服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？⑴ 向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。⑶ 馬上換整潔、完好的餐酒具。40．如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？⑴ 誠懇地向客人道歉。⑵ 主動推薦少而精的高檔菜。⑽ 換餐具不要手拿上半部。⑻ 上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。⑹ 斟酒在客人右側(cè)，商標朝向客人。⑷ 杯中剩1/3酒時，要及時斟酒。⑵ 取碟時四手指在下，拇指在上。⑶ 結(jié)帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨。37．對消費較高的客人應(yīng)注意些什么？⑴ 隨時和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告之其消費數(shù)額。⑵ 馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（抹布）放在規(guī)定的位置上。⑶ 如確是?？突蚩腿藢Σ似泛头?wù)有意見，應(yīng)報告領(lǐng)導(dǎo)靈活處理。35．客人要求優(yōu)惠餐費怎么辦？⑴ 詢問 客人對菜品及服務(wù)的意見。⑵ 將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。33．上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦？將頭面向主賓位。⑵ 盡量語言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。⑸ 切忌菜盤重疊放。⑶ 征得客人同意后合并同類菜。31．上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？⑴ 把桌面上的盤碟移好位置。⑵ 不知道的或沒有把握的事情，就表示 歉意，如實地說不知道。⑶ 要做到一招呼，二示意，三服務(wù)。29．開餐期間，兩桌客人同時提出服務(wù)要求怎么辦？⑴ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句：請稍等，馬上就來。⑵ 如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。⑶ 報告店助、店總，根據(jù)情況靈活處理。27．如果房間訂重怎么辦？⑴ 迅速和定餐人員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。26．客人要贈送禮品或小費怎么辦？⑴ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費的規(guī)定。25．客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？⑴ 詢問店助、店總，有否孩子玩具可以贈送，如汽球等。要表示感謝。⑷ 服務(wù)員應(yīng)在接受客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡量避免出現(xiàn)類似問題。⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同時婉轉(zhuǎn)地征求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。⑵ 說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，或說：如果以后有機會，我會考慮的。⑶ 點菜適合老年人胃口。21．對老年客人來用餐需注意什么？⑴ 挽扶其到餐位。⑷ 發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時要提前通知店助或店總，及時作出處理。⑵ 店助選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)?？腿藲w還后要表示感謝。⑸ 對強烈不滿的客人，通知店助、或店總靈活處理。⑶ 了解停電原因，向客人作出解釋。18．客人用餐過程中突然停電怎么辦？⑴ 道歉，并迅速點燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。⑷ 安排客人在等候區(qū)休息，提供爆米花，送上書籍和雜志、報紙等。⑵ 根據(jù)客人就餐需求向有關(guān)店助了解客情，預(yù)測最早一桌客人離開的時間。⑷ 對待無法行走的客人要攙扶幫助。⑵ 及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。⑹ 盡量縮小影響面。⑷ 對客人提的不實意見也不要說：沒有的事，決不可能等，爭一句沒完沒了，忍一句一了百了。⑵ 態(tài)度誠懇，心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。15．如何正確對待客人投訴？接受投訴，是檢驗我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進服務(wù)