【正文】 而績效改進(jìn)是績效管理系統(tǒng)能否有效運(yùn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過基于能力的績效改進(jìn)，企業(yè)可以在各影響因素的動(dòng)態(tài)聯(lián)系中把握影響個(gè)人或組織績效的能力，從而制定全面、有效的改進(jìn)策略，科學(xué)的加以實(shí)施，以實(shí)現(xiàn)組織績效迅速提高。改進(jìn)活動(dòng)對績效差距的影響是什么?差距的縮小與經(jīng)營行為具有正向相關(guān)關(guān)系嗎? 　　評估結(jié)果將反饋回組織觀察和分析過程之中，用在目標(biāo)的制定中，從而開始新的循環(huán)過程。在實(shí)施之后，人們了解或掌握了哪些在改進(jìn)之前不會(huì)的知識或技能? 　　。評價(jià)主要從四個(gè)維度來進(jìn)行： 　　。同樣，在基于能力的績效改進(jìn)系統(tǒng)中也必須有一個(gè)評估環(huán)節(jié)?？冃Ц倪M(jìn)的過程一定要可以控制，任何改進(jìn)方案都需要付諸實(shí)施，績效改進(jìn)工作也可以有各種各樣的方案，但是改進(jìn)實(shí)施過程只有一個(gè)，只有過程是不可靠的，結(jié)果才會(huì)更可靠。員工們?nèi)绻朗紫瘓?zhí)行官和管理班子也在像他們一樣努力提高自己，那么，沒有什么比傳達(dá)這樣的信息更強(qiáng)有力了。 　　如果處理不當(dāng)就會(huì)產(chǎn)生抵觸和不滿的情緒。員工的弱點(diǎn)被暴露出來，員工去談?wù)摬⒔鉀Q那些影響能力的、已經(jīng)隱藏多年的、難于解決的行為方面的問題。 　　這一系列方針同樣適用于培訓(xùn)和指導(dǎo)基于能力的績效改進(jìn)方案。 　　績效改進(jìn)還要通過對員工的培訓(xùn)、指導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)員工能力的提高，實(shí)現(xiàn)組織核心競爭力的提升和員工個(gè)人的發(fā)展，使組織和員工形成共贏的關(guān)系?？冃Ц倪M(jìn)方案的指導(dǎo)性一定要強(qiáng)，最好是能詳細(xì)到具體的每一步驟。如果你的員工經(jīng)常看到你在使用你要求他們使用的程序，他們就會(huì)更自覺自愿地去使用這一程序。 　　讓員工了解你的目標(biāo)和行動(dòng)步驟。 　　跟蹤并監(jiān)控目標(biāo)和行動(dòng)步驟的完成情況。 　　制定行動(dòng)步驟。 　　確定目標(biāo)。應(yīng)開發(fā)一整套技巧進(jìn)行應(yīng)對，包括傾聽、表達(dá)信任、提供機(jī)會(huì)等。 　　看清障礙。幫助員工表達(dá)他們的希望和理想，和他們一起努力把他們的理想和組織對他們的展望結(jié)合起來。避免那些輕蔑的判斷和指責(zé)，記住：反饋目的是讓他們了解能夠幫助他們改變行為的有關(guān)信息。讓他們知道你是怎樣看待他們的。努力了解他們，了解什么事情對他們很重要，了解他們的情感和他們的憂慮。 　　傾聽。本文具體列舉成為一名優(yōu)秀指導(dǎo)人員應(yīng)該具備的行為及需要的步驟。 　?。ㄎ澹┟鞔_指導(dǎo)者的行為 　　如果管理者們能夠激勵(lì)并指導(dǎo)他們的員工改進(jìn)績效，那么績效改進(jìn)方案就能夠發(fā)揮良好作用。在能力發(fā)展的過程中，必須充分了解員工的技能和能力目前所處的狀態(tài)、妨礙員工獲得更好業(yè)績的障礙，以及事業(yè)目標(biāo)和他們的愿望。如一些員工擔(dān)心產(chǎn)生矛盾而不愿意堅(jiān)持他們認(rèn)為是正確的東西，擔(dān)心失敗而不敢設(shè)定有挑戰(zhàn)的目標(biāo)等。 　　。如果員工不能有效的處理一系列的事件來取得某一業(yè)績的話，那么，就是過程障礙。例如，員工們已經(jīng)學(xué)過怎樣操作新設(shè)備，但因操作技能不夠而無法進(jìn)行有效率的操作。 　　。如果員工沒有掌握好工作的必要信息，那么知識障礙就會(huì)發(fā)生。這些步驟是可以隨著事情的變化而隨時(shí)調(diào)整的。因?yàn)閱T工一次能夠提高的能力是有限的，一次設(shè)定的能力發(fā)展目標(biāo)也是有限的，所以就要評估出哪些能夠最有效的提高總體能力，然后，確定首先應(yīng)該實(shí)施的行為，在這些行為得到改善時(shí)就能提高總體能力。在實(shí)現(xiàn)能力發(fā)展目標(biāo)時(shí)有很多的方法和行為，只有哪些能夠直接的有助于能力提高的行為才可以說是關(guān)鍵行為，但這些關(guān)鍵行為對能力提高的作用是有高有低的，所以，應(yīng)根據(jù)這些行為對能力提高的大小進(jìn)行評分。 　　檢查行動(dòng)步驟的方法是：考慮一下采取這些行動(dòng)步驟是否有利于目標(biāo)的完成？這些行動(dòng)步驟是否成為達(dá)到目的的重要手段？針對能力發(fā)展目標(biāo)，利用關(guān)鍵行為可以使行動(dòng)步驟的制定更為容易。檢查過去三個(gè)月的行事記錄，找出不必要的事情及花費(fèi)過多時(shí)間的事情。 　?。焊玫睦脮r(shí)間，提高的時(shí)間管理能力，評估標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)月完成工作項(xiàng)目表里的項(xiàng)目。如果每周走訪客戶15次已足夠使銷售額達(dá)到200萬元的話，那么，這些行動(dòng)步驟也是以績效為導(dǎo)向的。在這個(gè)例子中，假設(shè)員工和經(jīng)理都認(rèn)為每周走訪客戶15次是可以實(shí)現(xiàn)的。行動(dòng)步驟可量化：員工們能夠數(shù)出走訪客戶的次數(shù)。本文用兩個(gè)例子加以說明。 　?。ㄈ┲贫ㄍ瓿赡繕?biāo)的行動(dòng)步驟 　　目標(biāo)制定后，要有具體的行動(dòng)步驟來實(shí)現(xiàn)，而行動(dòng)步驟要符合SMART標(biāo)準(zhǔn)時(shí)才最權(quán)威。這也是評估能力的發(fā)展目標(biāo)的完成過程。如果能力發(fā)展目標(biāo)既不能改善目前的績效，又不能讓員工為未來的績效改進(jìn)做準(zhǔn)備，那么這樣的能力發(fā)展目標(biāo)就不是一個(gè)合適的目標(biāo)?？冃繕?biāo)即員工的工作“是什么”，而能力發(fā)展目標(biāo)則是員工的工作“怎么樣”。除此之外，能力發(fā)展目標(biāo)還應(yīng)該極大的提高所要發(fā)展的能力水平。 　怎樣設(shè)定能力發(fā)展目標(biāo)。一般把兩種方法結(jié)合起來：由管理者決定，或由員工自己決定。員工是能力發(fā)展的承載者，也是能力發(fā)展的實(shí)行者，每個(gè)員工應(yīng)該設(shè)定自己的能力發(fā)展目標(biāo)，提高工作中最重要的能力。 　　。 　　評估績效目標(biāo)的完成情況?？蓪?shí)現(xiàn)具有一定挑戰(zhàn)性的，只要通過努力就能實(shí)現(xiàn)的，而且要能夠激發(fā)最大的潛能。所以在目標(biāo)設(shè)定時(shí)就要有幾個(gè)特點(diǎn)：明確具體的，對應(yīng)該完成的任務(wù)限定清楚，即要完成什么任務(wù)。 　　怎樣設(shè)定績效目標(biāo)。如果員工參與績效目標(biāo)的設(shè)定，那么，他們將投入必要的時(shí)間、精力和感情來完成這些目標(biāo)。設(shè)定績效目標(biāo)，要解決好以下問題： 　　績效目標(biāo)由誰決定。能力目標(biāo)即是那些和員工完成工作以及與創(chuàng)造業(yè)績能力有關(guān)的目標(biāo)，如提高職務(wù)執(zhí)行能力、提高溝通能力等。 　?。ǘ┠繕?biāo)設(shè)定 　　為了改進(jìn)績效提高能力，就應(yīng)該設(shè)定績效目標(biāo)和能力目標(biāo)。高層要率先提高自己的能力，以在員工中起到表率作用，獎(jiǎng)勵(lì)那些通過自我學(xué)習(xí)或培訓(xùn)提高能力以實(shí)現(xiàn)個(gè)人績效和組織績效改進(jìn)的員工。一旦員工認(rèn)識到自身的態(tài)度、言行、動(dòng)機(jī)等不符合組織的規(guī)定或要求，員工能夠做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整去改變自己的行為。員工在一個(gè)組織中取得一定成就和個(gè)人滿足，就必須符合組織的要求，希望能夠調(diào)整自我，提高自己以達(dá)到組織要求，即自愿改變。從需求層次講，大多數(shù)員工都希望受到激勵(lì)和挑戰(zhàn)，以得到組織的認(rèn)可，從而實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。 　　總之，能力作為知識、技能、經(jīng)驗(yàn)的集合，在績效的實(shí)現(xiàn)、提高、改進(jìn)上都有著其組織制度和環(huán)境等其它因素在績效改進(jìn)中的不可替代的地位和作用。在設(shè)計(jì)改進(jìn)方案也好，制定目標(biāo)也好，如果有過這些經(jīng)驗(yàn)，那就更有可能提高設(shè)計(jì)方案的效率和效果。 　　（三）經(jīng)驗(yàn)在績效改進(jìn)中的作用 　　經(jīng)驗(yàn)是隨著時(shí)間的推移在實(shí)踐基礎(chǔ)上的總結(jié)形成的。在績效改進(jìn)過程中都會(huì)遇到這種或那種的問題，解決這些問題所需要的技能，包括邏輯推理能力、問題定義能力、因果推理能力、開發(fā)替代方案和選擇方案的能力。因此，溝通技能的好壞也就會(huì)影響著績效改進(jìn)的效果。溝通技能影響著溝通的效果，溝通技能在達(dá)到溝通目的中起到很大的作用?？冃Ц倪M(jìn)作為其中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)也是少不了交流、溝通。 　　。如，郵局分檢員要學(xué)會(huì)自動(dòng)分檢機(jī)器；汽車維修工人要裝配和維修前輪驅(qū)動(dòng)、電子點(diǎn)火、汽油注入等。 　　。 　?。ǘ┘寄茉诳冃Ц倪M(jìn)中的作用 　　技能是指一個(gè)人做好某項(xiàng)工作，順利完成某項(xiàng)任務(wù)所必備的知識和才能。如果在完成工作任務(wù)過程中，具備了相應(yīng)的知識，并能夠?qū)⒅\(yùn)用到工作中，這樣才能夠完成工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的績效和組織的績效。知識掌握的深度和廣度直接決定著對那個(gè)特定領(lǐng)域的了解程度。能力是知識、技能、經(jīng)驗(yàn)的函數(shù)，能力來源于教育、培訓(xùn)和實(shí)踐。近期有關(guān)部門提出，以后在員工選用方面應(yīng)倡導(dǎo)兩個(gè)方面：學(xué)歷與培訓(xùn)記錄同等重要，向培訓(xùn)記錄傾斜；知識與技能同等重要，向技能傾斜。通過提高員工個(gè)人能力來實(shí)現(xiàn)組織績效改進(jìn)的行為，是一種基于能力的績效改進(jìn)方法。員工的能力在績效改進(jìn)中有著重要的作用和不可替代的地位，本文著重對基于能力的績效改進(jìn)方案進(jìn)行探討。而在績效管理的整個(gè)流程中，績效改進(jìn)是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。零售企業(yè)的基礎(chǔ)性經(jīng)營活動(dòng)與服務(wù)就是由一線員工直接提供的,，希望國內(nèi)的零售企業(yè)能夠轉(zhuǎn)變觀念，從各方面改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營管理理念與制度，穩(wěn)定一線員工隊(duì)伍，獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。 　　隨著零售業(yè)的快速發(fā)展，企業(yè)對人才的需求越來越緊迫。而臨時(shí)工和兼職工雖然工資低，但他們對工作不熟悉、缺乏經(jīng)驗(yàn)、需要培訓(xùn)，而且需要管理人員更多的指導(dǎo)和監(jiān)控。由于零售業(yè)是季節(jié)性比較明顯的行業(yè)，有很明顯旺季、淡季之分，因此很多零售企業(yè)都雇用臨時(shí)工、兼職工來解決旺季的人員問題。不能有應(yīng)一時(shí)之需的想法，往往這種情況下招聘到的人，質(zhì)量不能保證，為以后員工的流失留下隱患。由于零售業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，一線員工的流動(dòng)率與其他行業(yè)比較起來要相對高一些，因此針對這種情況，企業(yè)應(yīng)該有相應(yīng)的應(yīng)對措施，實(shí)行合理的人才聘用制度。有效的溝通可以有效減緩員工壓力，提高他們的工作滿意度。零售企業(yè)管理者要了解員工的愿望和需求，了解他們對工作條件、福利待遇、企業(yè)政策等的看法和意見。給予員工一個(gè)較寬松的工作環(huán)境，減少他們的工作壓力。由于零售業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，一線員工工作時(shí)間長、工作量大、強(qiáng)度高，在這種情況下，犯錯(cuò)出問題是比較正常的事情。 　　公平合理的規(guī)章制度。充分尊重他們的勞動(dòng)，維護(hù)他們的權(quán)益，與他們平等相處，為他們的工作創(chuàng)造良好