零售百貨商場(chǎng)服務(wù)管理規(guī)范(參考版)
2025-08-08 16:41本頁面
【正文】 進(jìn)行正式考核檢查 召開總結(jié)會(huì)議，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行公布。處理投訴時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹、耐心冷靜地聽取顧客的陳述，及時(shí)與有關(guān)部門溝通，盡量做到投訴不出店，妥善、及時(shí)處理好。對(duì)有服務(wù)需要的顧客要適時(shí)迎上前去為顧客提供所需服務(wù)。值班經(jīng)理對(duì)講機(jī)應(yīng)保持長開暢通，對(duì)講機(jī)語言要自然、清晰，對(duì)于日常的退換貨工作等快速處理、解決。當(dāng)天值班經(jīng)理早上在開門前到商場(chǎng)進(jìn)行開門前的工作檢查。男員工打領(lǐng)帶，女員工化淡妝。上班要穿前不露趾、不準(zhǔn)穿涼鞋、拖鞋，穿鞋不準(zhǔn)穿成拖鞋狀，穿統(tǒng)一黑色皮鞋保持光亮。不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指，不得披衣、敞懷，不得卷起袖口和褲腳，襯衣下擺不得外露。然后檢查車身狀況車門是否鎖好，并禮貌告訴顧客。停車的手勢(shì)：一手舉在胸前，離身體約30厘米與肩同高掌心朝下，另一手伸出食指，指尖頂住掌心以示停車。向左的手勢(shì)： 向前左手舉起與肩同高，掌心朝前立起不動(dòng)，然后，右手舉起在左手的下方，掌心朝左，來向左擺動(dòng)右手。停車場(chǎng)指揮——指揮車輛前進(jìn)和出車的手勢(shì)：兩手展開平舉與肩平齊，面向該車，朝目的地方向的手不動(dòng)，另一只手折回胸口與肩平齊。保持身體端正。與人交談時(shí)，兩眼平視對(duì)方，精神飽滿。對(duì)于不需馬上處理的顧客意見，我們可以建議顧客填寫《顧客意見單》，詳細(xì)填寫好投訴的內(nèi)容并投入意見箱，然后及時(shí)告知相關(guān)部門妥善處理。1接待投訴或有抱怨的顧客，態(tài)度要熱情禮貌，耐心聆聽顧客的陳述，遇到顧客情緒激動(dòng)時(shí)，要禮貌地邀請(qǐng)顧客到顧客接待室，并積極找相關(guān)的工作人員來解決問題。對(duì)顧客的表揚(yáng)和感謝態(tài)度要謙遜；對(duì)顧客的批評(píng)要虛心聽取；對(duì)顧客的疑問要態(tài)度冷靜地耐心解釋，在任何情況下不得與顧客頂撞、爭吵，不準(zhǔn)圍觀、起哄、侮辱、傷害顧客。1服務(wù)完畢，要禮貌地與顧客道別。對(duì)顧客提出的特殊包裝要求，要盡量滿足，不能滿足時(shí)，要禮貌地做好解釋。1開發(fā)票要禮貌的咨詢顧客寫什么報(bào)銷單位名稱、內(nèi)容及數(shù)量。賣場(chǎng)行走時(shí)不得手持外套，舉止要端莊，談吐要文雅，不能勾肩搭背，不能大聲喧嘩，走路不能鞋根拖地；顧客來到服務(wù)臺(tái)時(shí)，要以恰當(dāng)?shù)姆绞剑ㄎ⑿ΑⅫc(diǎn)頭、目光示意）主動(dòng)打招呼問好，要注意多講、講好禮貌用語，以普通話接待外地顧客，不同地方的客人用不同語言交談，便于交流避免產(chǎn)生誤解。要求禮貌用語，工作用語，及規(guī)范語言常不離口。不能出現(xiàn)不滿情緒。不能使用公司電話打私人電話。在工作過程中不能帶有私人情緒。儀容儀表須端莊、整潔，做到坐姿端正、站姿挺立；講究個(gè)人衛(wèi)生、頭發(fā)梳理整齊、制服保持整潔、不留長指甲；化妝自然大方，以淡妝為宜，上班佩戴好工作牌。雙手微握在腹前標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，保持端正、自然、寬容、精神集中。以標(biāo)準(zhǔn)站姿按指定位置準(zhǔn)備迎賓。禁止在迎賓、營業(yè)時(shí)間打掃衛(wèi)生。”接待完第一位顧客時(shí)，應(yīng)對(duì)第二位顧客說聲：“對(duì)不起，讓您久等了?！睉?yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來為您解答?！庇龅筋櫩捅г箷r(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論。此時(shí)應(yīng)說：“謝謝，歡迎下次光臨?！被蛘摺罢?qǐng)輸密碼、請(qǐng)簽名。全體收銀員應(yīng)熟悉公司的服務(wù)政策、每次促銷活動(dòng)的各種相關(guān)信息，優(yōu)質(zhì)高效為顧客辦理每筆業(yè)務(wù)。不準(zhǔn)歪、靠、挨、伏；不準(zhǔn)坐柜臺(tái)或商品上，不準(zhǔn)將雙手放在背后或繞在胸前、插入衣袋、褲袋等姿勢(shì)站
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