【正文】 營業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對商場的?！　?．由服務(wù)方式上引起的糾紛。為了保證商場售出商品的質(zhì)量，商場在進貨時應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。 　　4. 留檔分析。　　3. 分清責(zé)任。　　對于客戶投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的結(jié)果。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流?！　∫袑ｉT的制度和人員來管理客戶投訴問題。賣場應(yīng)根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對性地采取措施，加強管理，堵塞漏洞，盡量使各類損耗減少到最小。　　盡管顧客偷竊是全球性的問題、難題，如果采用一定的措施還是會收到一定成效的。　　5．對貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。　　3．定期對員工進行防盜教育和訓(xùn)練。針對這些情況，賣場的工作人員必須做到：禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其把背包或手提袋放入服務(wù)臺或寄包柜。廠商的車輛離開時，需經(jīng)門店保安檢查后方可離開。　　2．供應(yīng)商在賣場或后場更換壞品時，需有退貨單或先在后場取得提貨單，且經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可退。針對這種情況，對供應(yīng)商的管理必須做到：　　1．供應(yīng)商進入退貨區(qū)域時，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進入。　　二、外部原因造成的損耗及防止　　大賣場除了內(nèi)部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。　　再次，生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時，生鮮商品化必須嚴(yán)格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。加強對生鮮食品的防損耗管理不容忽視。　　第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為大賣場的一大賣點，除了有很好的利潤外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批的目標(biāo)顧客。因此，要嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律，并制定相關(guān)的處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。　　第三，大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會造成很大的損耗。針對這種情況可以安排專門人員進行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。　　大賣場大批量進貨，會加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。　　其次，由于大賣場的特殊性，在經(jīng)營過程中的零庫存是不可能的，因此，倉庫的重要性是可想而知的。因此，大賣場里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開店之前把準(zhǔn)備工作全部完成，如檢查POP與價格卡是否相符；檢查商品變價情況，并及時調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。　　首先，由于大賣場經(jīng)營的商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能造成商品條碼標(biāo)簽帖錯，新舊價格標(biāo)簽同時存在或POP與價格卡的價格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價以及不及時檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價買走高價商品從而造成損耗。　　2．員工作業(yè)管理　　雖然現(xiàn)在的大賣場都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服務(wù)性行業(yè)的基本特征——員工是企業(yè)靈魂?！　〉谌?，對員工在上下班期間購物情況要嚴(yán)格規(guī)定，禁止員工在上班時間去購物或預(yù)留商品?！　∈紫龋槍T工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強內(nèi)部員工管理及員工作業(yè)管理為主。以美國為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達4000萬美元，比顧客偷竊額高出5~6倍。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮?？梢姺罁p耗管理對大賣場發(fā)展的重要性。　　隨著中國加入WTO，國內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場發(fā)展迅速，前景良好。據(jù)說，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達1600億美元；在我國，這一數(shù)字也高達250億元人民幣。Ｂ：如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時補貼并找相應(yīng)采購?fù)ㄖ?yīng)商補交店內(nèi)碼款。 10. 樓面到收貨部提貨怎么辦？必須提前８小時向收貨部提出申請，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。8. 樓面所存退供商品將如果包裝？樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營業(yè)員三方清點數(shù)目后簽字、封箱，歸入退／換貨區(qū)。Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實收數(shù)量不一致時，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實收數(shù)量并簽字。質(zhì)量不合格拒收。4. 掃描員在掃描時發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實際不符怎么辦？拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認(rèn)后方可收貨。2. 訂單送貨日期與實際送貨日期不符怎么辦？提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。16. 發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？及時阻止，請其合作。14. 員工遭遇投訴后怎么辦？首先要調(diào)查是否屬實，對員工加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù)。12. 顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。 10. 如果有顧客不出示電腦小票強行要通過稽核口怎么辦？請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。8. 顧客強行從出口（入口）進出時怎么辦？向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。 6. 遇到顧客被偷竊怎么辦？及時安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通。5. 遇到意外停電時怎么辦？Ａ：營業(yè)員應(yīng)堅守原崗位。3. 發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦？立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。防損篇1. 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。 ？應(yīng)立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。Ｂ：向顧客解釋個別商品由于進貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。 價格篇？Ａ：營業(yè)員應(yīng)先對顧客說：對不起，請您稍等。？耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應(yīng)，有則改之，無則加勉。？立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復(fù)。Ｃ：將商品撤出排面。客訴篇？Ａ：向顧客道歉。21. 顧客在結(jié)款時,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？微笑地對顧客說：沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。19. 顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？直接找領(lǐng)班做退貨處理。18. 為什么在收銀臺要打開包裝？為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。？告知我們的收銀機只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。 14. 收銀遇到了假幣怎么辦？找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。12. 條碼掃不出來怎么辦？可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應(yīng)讓滾軸生幫助到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。 10. 收銀機突然出故障了怎么辦？向排隊結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。8. 顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。6. 顧客多要塑料袋怎么辦？我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。4. 收銀臺前結(jié)賬顧客排隊出現(xiàn)擁擠怎么辦？及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款的顧客。？耐心勸導(dǎo)請其稍安勿躁，并立即請當(dāng)班主管核查價格并告知顧客。 ?看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。？馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。？控制好訂貨量，并及時做促銷。、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦？加強生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時處理變質(zhì)商品。？應(yīng)及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。？Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。？我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。？應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請他去稱重。？ 由營業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。同時向他介紹可替代的商品。？員工就應(yīng)按照區(qū)域及時整理排面，將非本區(qū)域的商品及時返回所屬區(qū)域。商品篇？要求營業(yè)員及時清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點，統(tǒng)一回收。24. 遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？耐心勸導(dǎo)并及時通知防損員加以疏導(dǎo)。Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。？當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應(yīng)及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。？首先熱情主動地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進行，做到顧客滿意。？要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）。二是我們的存包是免費為您服務(wù)的，以方便您購物。？一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。？向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。第三個同第二個。？做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。？ 當(dāng)您碰到這一問題時，您應(yīng)該微笑地說？對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進行處理。 、弱、病、殘怎么辦？應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應(yīng)該主動地幫助他。？主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。我們不僅要虛心“偷招”還要吸收消化，形成自己的“絕招”，讓先生也來向?qū)W生“偷藝”，則中國商業(yè)幸矣！ 超市百問 服務(wù)篇？應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。 　　青出于藍(lán) 　　我們動不動就勸國內(nèi)商家向洋零售巨頭學(xué)習(xí)，是否有崇洋媚外之嫌？“洋”商家的種種措施都是為了計好中國消費者——即“媚”消費者的，我們學(xué)習(xí)“媚”消費者之術(shù)有什么不對呢？全心全意為人民服務(wù)嘛。解決的辦法是縮短每位收銀員工作時間，或?qū)ＴO(shè)一個袋裝服務(wù)員，這時人工成本會提高。不過國內(nèi)商家在效仿之前，要充分考慮到顧客價值包括員工、服務(wù)、產(chǎn)品、價格價值。收銀員躬身將商品小心放入袋中，這跟以前收銀員將商品放一邊，購物袋一塞給你：自己裝吧！——形成鮮明對比！如果說消費者以前覺得收銀員毫無感情只是一個收銀機器的話，那么現(xiàn)在應(yīng)該有種受尊重的感覺，甚至有人會受寵若驚。國內(nèi)很多商家也加強了對收銀員的管理，但同時也應(yīng)對提高處理突發(fā)事件效率給予充分的重視。如果沒有電話，收銀員又不能離開崗位找主管，其他同事各司其職，那只好等主管巡查時才能解決，工作效率將極低。正因為收銀員權(quán)限如此之小，所以很多意外情況不能自主處理，這時盡快把主管人員叫到現(xiàn)場便至關(guān)重要，內(nèi)線電話就是擔(dān)當(dāng)此種“大任”的。因收銀員是常和錢打交道的，所以家樂福更將其“機械化”和“規(guī)范化”。這兩樣小的變化之所以稱之為“變革”，是因為這種舉措將服務(wù)顧客放到了更重要地位。不過首先一條，生鮮食品的質(zhì)量還是要有扎實的保證，不然再多的“錦繡”文章都無法贏得消費者之心。這種順應(yīng)當(dāng)今消費者進超市買生鮮食品以保干凈、衛(wèi)生、安全的心理的措施，受到歡迎是理所當(dāng)然的。不要老搞些買200送100的噱頭，吃力還不討好！ 　　綠色果蔬籃子 　　家樂福將水果、蔬菜全部擺放在深綠色籃子里，紅黃的水果和綠的、白的蔬菜在綠籃子的映襯下，讓消費者有種環(huán)保衛(wèi)生的感覺，潛意識會認(rèn)為這些果蔬都是來自大自然的新鮮的東西，對身體健康很有好處；再加上掛在籃子上空的照明燈的燈罩也是同一綠色，消費者徜徉其中，仿佛回到大自然。而如何刺激消費者的購買欲望讓其忘乎所以，不看錢袋地購買則是商家能否生意興隆的關(guān)鍵之一。驀然回首，卻發(fā)現(xiàn)國內(nèi)許多商家在糖果區(qū)的陣列布置如此不堪：家用水桶一樣的容器上面糖果如谷堆一般壘成小山，靠在場內(nèi)一根柱子四周，如果消費者不仔細(xì)尋覓，恐怕難以發(fā)現(xiàn)這處甜蜜之源。顧客才是我們最大的老板，如果大老板都炒了我們的魷魚了，我們哪還有機會狡辯？ 　　糖果用透明容器裝著 　　家樂福將糖果放在兩排有近兩米高的豎筒式透明鋼化塑料容器里，每一豎筒里堆同一種顏色的糖果，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去就像兩排不同色彩的豎燈?；蛟S有商家辯稱：這種電梯的造價低，且生產(chǎn)廠家已是老客戶了不好再換一家。由于很平穩(wěn)，消費者輕巧地走上扶梯便可以神定氣閑地感受著兩邊的購物人群和墻上的商品、形象廣告的刺激，小孩子在上面興奮地蹦來跳去一點都不會讓父母掛心；一種“開心購物”的愉快情緒上來，等到真正進到場內(nèi)見到豐富的商品，不瘋狂采購那才是奇跡。成年人走這種驚險通道還好，老人、小孩在這樣的樓梯上下難保不出點事。 　　階梯型扶梯改為履帶型 　　在武漢，許多本土商家的扶梯是階梯式的，如中商，首信等。國內(nèi)商家仿而效之，于是乎稍大的超市都有生鮮專賣區(qū)，開架銷售，連鎖門店，配送中心等等，許多商家也確實慢慢成長起來。家樂福每開一家店，馬上吸引來如潮客流，超旺的人氣令周圍的地價也升值！同區(qū)域的商家