【正文】 前往。？將顧客介紹到服務(wù)總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：這有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。？不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。？立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知客服部處理。？要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。超市一向以“自助服務(wù)”來降低成本，現(xiàn)在家樂福為顧客裝袋無疑在服務(wù)上形成了“差異化”，突顯其服務(wù)優(yōu)勢。如只在有消費(fèi)者結(jié)帳時才允許打開錢屜，一旦商品經(jīng)過掃描便不允許在電腦上更改。此種刻意的營造的氛圍使生鮮賣場的環(huán)保新鮮的形象得以樹立，消費(fèi)者自然開心放心在此采購生鮮食品。然而要在商戰(zhàn)中取勝，就得讓顧客滿意。但家樂福是一個不斷進(jìn)步的跨國零售企業(yè)，最近他們又琢磨出什么新點子了？讓我們到家樂福中偷學(xué)幾招。具體操作可聯(lián)系旅行社，扣率由旅行社承擔(dān)　　（四）運(yùn)動形象廣場秀　　前期準(zhǔn)備：模特雇傭、服裝提供、T形臺布置、音響、綜合彩排　　主題：運(yùn)動形象　　配飾：賣場運(yùn)動配件　　時間：10月1日上午　　費(fèi)用支出：模特費(fèi)、飲料（可用現(xiàn)調(diào)機(jī)）　　宣傳配合：現(xiàn)場散發(fā)本超市十一活動的清單，印制彩頁，彩頁上附抵用券，超市知識有獎問答 。　?。ㄋ模⑻貎r商品特價限購　　活動期間，每日推出十款特價商品進(jìn)行特賣推出，九所大學(xué)的學(xué)子均可憑學(xué)生證進(jìn)行購買，會員則需要會員卡進(jìn)行購買。培訓(xùn)的目的：培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表現(xiàn)達(dá)到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。比如樓上溫度正合適，地下則覺得涼；服裝區(qū)人多，冷熱正好，家具區(qū)人少，就凍得直起雞皮疙瘩?！蔽也挥上氲?，我們的商場可能注意了店堂裝飾，備齊了各種商品，但也許沒想到商場里的溫度可能會直接影響消費(fèi)者的身體狀況、情緒狀況，進(jìn)而直接影響到購買情況。夏季室內(nèi)外溫差在７℃—１０℃為好，同時在溫度較低的環(huán)境中停留的時間在１小時比較合適，最好不要超過２小時。復(fù)興商業(yè)城文體部要求從７月１日起，工作人員一律穿短袖襯衫上崗不知２３℃的室溫是否會“凍著”他們　　當(dāng)室外溫度達(dá)到３４℃的時候，記者測量到友誼商店內(nèi)的溫度為２７．５℃，此外華聯(lián)商廈為２４．５℃、萬通新世界商城為２６℃。賽特員工的著裝基本上與世都百貨相同，上裝為長袖襯衫和馬甲，但有的員工在襯衫外面套上了西服外套。此后，在新東安商場地下１層，出售電子萬年歷的柜臺，記者看到電子顯示該處的溫度為２７℃（３臺顯示２７℃，另有一臺顯示２８℃）。　　按照不同商品的人流量大小陳列商品，對于流量較大的商品類別可以和流量較少的商品鄰接陳列，緩解過于集中的客流?！　〕酥獾那€式通道算是最近幾年來出現(xiàn)最多的一種設(shè)計形式，自由曲線雖然更容易浪費(fèi)賣場面積，但根據(jù)研究顧客在賣場購物時的自然路來規(guī)劃通道，更能創(chuàng)造一種和諧、活躍的賣場氣氛，便于消費(fèi)者在賣場中自然瀏覽和停留，并可盡可能增加購買機(jī)會。一方面，櫥窗采用玻璃質(zhì)地，櫥窗后壁(朝向賣場內(nèi)部的面壁)不加任何遮蔽，保持與場內(nèi)的相通，使顧客在店外可以看到內(nèi)景、在場內(nèi)可以看到外景；另一方面，這種櫥窗并非真的是專門用來陳列藝術(shù)品或是精品的地方，而是充當(dāng)了大件商品的堆積地和商品對外宣傳的傳播窗?！　∮绕鋵τ贗T賣場而言，我們不提倡投入大量資金進(jìn)行大肆裝修。　　如何布局IT賣場？　　(一)穩(wěn)中求變的店面設(shè)計　　店面設(shè)計是賣場整個布局規(guī)劃的第一步?！　?二)培養(yǎng)顧客忠誠度　　顧客的忠誠是賣場培養(yǎng)出來的，而非剛開業(yè)就能擁有的。惟其如此，賣場才能客源不斷、財源滾滾。但對于越來越多的普通消費(fèi)者而言，雖然IT賣場里也有電梯、有音樂、有導(dǎo)購，卻在這種紛雜吵鬧的環(huán)境中，總找不到在沃爾瑪這些綜合超市購物時的那種平易近人，家的感覺。如果不是發(fā)燒友，又不是有東西非買不可，那么大多數(shù)人是沒有勇氣去逛電腦城的。零售店鋪未來的主力商品，一般是指新商品投入市場后能打開市場銷路的商品。．第Ⅲ類商品，是市場占有率低、銷售增長率高的商品。第二，有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。包括：租賃經(jīng)營；直接經(jīng)營。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。對這類商品，零售店鋪要在陳列空間、促銷投入、陳列技巧諸方面給予支持和鞏固，保證其現(xiàn)有的地位及將來的發(fā)展。目前，由于系統(tǒng)分析方法和電子計算機(jī)的應(yīng)用，更為解決商品組合優(yōu)化問題提供了良好的前景?！边@是在一篇題為《電腦城的困境與前景》的文章中，作者對時 下電腦城布局現(xiàn)狀的一段形容。按照發(fā)宣傳單的小伙子熱情相送的導(dǎo)購手冊上顯示，其整體布局為：1F品牌電腦館；2F手機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品館和筆記本賣場；3FDIY樂園館和辦公機(jī)具館；4F軟件音像館、耗材產(chǎn)品館、圖書館和休閑網(wǎng)吧；5F電腦培訓(xùn)館。IT賣場的商品交易特性決定了賣場向顧客提供的不僅是商品銷售服務(wù)，還要有專業(yè)的導(dǎo)購、服務(wù)的銷售、藝術(shù)的銷售、美的銷售。就布局而言，特色化的店面設(shè)計、聲光色味的氛圍營造和著差異化的商品陳列藝術(shù)和互補(bǔ)性的樓層分布，賣場與競爭對手之間便產(chǎn)生了特色優(yōu)勢，如此一來，顧客才樂意前來購物，回頭客才會越來越多。在實施布局規(guī)劃的過程中，IT賣場要把布局規(guī)劃當(dāng)成賣場對外宣傳的一種利好途徑，進(jìn)而充分結(jié)合周邊商業(yè)環(huán)境和消費(fèi)需求，有計劃、有步驟地進(jìn)行。其中，最理想的設(shè)計就是讓你的店面以其獨(dú)特的風(fēng)格來吸引消費(fèi)者，比如說以賣場企業(yè)的整體CI為參照，在確保整體效果的情況下突出某一點或某幾個點的特色等。因此，IT賣場的櫥窗只能是“大題巧做”而非“小題大做”。　　(三)促進(jìn)銷售的通道規(guī)劃　　按常規(guī)，賣場的顧客通道主要包括直線式、斜線式、曲線式以及其他形式?！　“凑詹煌馁徺I動機(jī)陳列不同的商品。究竟北京夏季的商廈有多冷？記者對此做了實地調(diào)查。世都百貨各樓層溫度相差不多，工作人員的穿著也整齊劃一，男士一律為長袖襯衫、長褲和馬甲，女裝為長袖襯衫、西服裙和馬甲。商場考慮不同售貨區(qū)的差異，一般在周末和節(jié)假日人流較多的時候還會增加服裝區(qū)的冷氣供應(yīng)量?！　◇E冷驟暖對身體有影響嗎　　從室外的熱浪中走入涼爽如春的商場感覺皮膚緊縮，打個冷戰(zhàn)，這種經(jīng)歷幾乎每個人都曾有過。有些商場單從工作人員的著裝和顧客的裝束上就能覺出季節(jié)差異。冷氣太足，過于涼快，短打的人們就有些受不了。由于商場自身性質(zhì)的不同，因此我司在對商場進(jìn)行管理時并不是將我們在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商場管理中去，而是針對商場經(jīng)營性的實質(zhì)進(jìn)行特色管理。四、部門設(shè)置（1）、管理處（2）、經(jīng)營秩序管理部（3）、清潔部（4）、保安部（5）、工程維修部 培訓(xùn)計劃（范本） 培訓(xùn)內(nèi)容：基礎(chǔ)培訓(xùn)；崗位培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；培訓(xùn)時間安排（課程）培訓(xùn)要求：越來越多的管理者認(rèn)識到培訓(xùn)和發(fā)展是一項至關(guān)重要的活動，持續(xù)不斷地抓好培訓(xùn)的緊迫性也日益顯得突出?！　【唧w方案如下：　　一、賀百年校慶活動　　（一）、七樓掛豎條幅　　內(nèi)容： 　　XX超市恭賀南大、東大、南師大、南林大、南航等九所高校百年校慶！恭迎返校學(xué)子光臨本商場！　?。ǘ?、在媒體上發(fā)兩則活動廣告　　內(nèi)容：百年校慶 樂夠同賀——XX超市恭迎返校學(xué)子光臨本超市　　校慶期間：　　＊返校學(xué)子憑有效證件，可到超市一樓總服務(wù)臺領(lǐng)取VIP金卡一張；　　＊返校學(xué)子在光臨本超市時，可憑有效證件在本商場五樓總服務(wù)臺領(lǐng)取一張“頂樓旋宮”的嘉賓（免費(fèi)）參觀券。　　頒獎儀式在第二天進(jìn)行　　前期宣傳：　　各個媒體上的廣告宣傳　　平面設(shè)計：嬰兒抓周的圖片抓到的是特寫本超市，活動宣傳，參賽須知，本超市的背景　　準(zhǔn)備工作　　　　　　、設(shè)置　　、公示的展板　　　?。ǘ┡f帽換新顏　　在9月29日當(dāng)天，帶任意品牌任何一款帽類產(chǎn)品，都可來本超市領(lǐng)紀(jì)念版釣魚帽一頂，或憑該產(chǎn)品購物小票折價25元（或給予折扣）限購帽類產(chǎn)品，舊帽收回。家樂福每開一家店，馬上吸引來如潮客流，超旺的人氣令周圍的地價也升值！同區(qū)域的商家生意則每況愈下，也難怪與狼共舞的國內(nèi)同行會如此驚怕。由于很平穩(wěn)，消費(fèi)者輕巧地走上扶梯便可以神定氣閑地感受著兩邊的購物人群和墻上的商品、形象廣告的刺激，小孩子在上面興奮地蹦來跳去一點都不會讓父母掛心；一種“開心購物”的愉快情緒上來，等到真正進(jìn)到場內(nèi)見到豐富的商品，不瘋狂采購那才是奇跡。而如何刺激消費(fèi)者的購買欲望讓其忘乎所以，不看錢袋地購買則是商家能否生意興隆的關(guān)鍵之一。這兩樣小的變化之所以稱之為“變革”，是因為這種舉措將服務(wù)顧客放到了更重要地位。國內(nèi)很多商家也加強(qiáng)了對收銀員的管理，但同時也應(yīng)對提高處理突發(fā)事件效率給予充分的重視。 　　青出于藍(lán) 　　我們動不動就勸國內(nèi)商家向洋零售巨頭學(xué)習(xí)，是否有崇洋媚外之嫌？“洋”商家的種種措施都是為了計好中國消費(fèi)者——即“媚”消費(fèi)者的，我們學(xué)習(xí)“媚”消費(fèi)者之術(shù)有什么不對呢？全心全意為人民服務(wù)嘛。 、弱、病、殘怎么辦？應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。？做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。二是我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購物。Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。同時向他介紹可替代的商品。？Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。？馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。6. 顧客多要塑料袋怎么辦？我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。 14. 收銀遇到了假幣怎么辦？找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。21. 顧客在結(jié)款時,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？微笑地對顧客說：沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。？耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應(yīng)，有則改之，無則加勉。防損篇1. 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。8. 顧客強(qiáng)行從出口（入口）進(jìn)出時怎么辦？向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。16. 發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？及時阻止，請其合作。Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實收數(shù)量不一致時，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實收數(shù)量并簽字。據(jù)說，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達(dá)1600億美元；在我國，這一數(shù)字也高達(dá)250億元人民幣。以美國為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達(dá)4000萬美元，比顧客偷竊額高出5~6倍?！　〉谌瑢T工在上下班期間購物情況要嚴(yán)格規(guī)定，禁止員工在上班時間去購物或預(yù)留商品。　　其次，由于大賣場的特殊性，在經(jīng)營過程中的零庫存是不可能的，因此，倉庫的重要性是可想而知的。因此，要嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律，并制定相關(guān)的處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。　　再次，生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。廠商的車輛離開時，需經(jīng)門店保安檢查后方可離開。　　盡管顧客偷竊是全球性的問題、難題，如果采用一定的措施還是會收到一定成效的。　　對于客戶投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的結(jié)果。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。營業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對商場的。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等?！　?. 分清責(zé)任。賣場應(yīng)根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對性地采取措施，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，盡量使各類損耗減少到最小。針對這些情況，賣場的工作人員必須做到：禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其把背包或手提袋放入服務(wù)臺或寄包柜。　　二、外部原因造成的損耗及防止　　大賣場除了內(nèi)部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。　　第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為大賣場的一大賣點，除了有很好的利潤外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批的目標(biāo)顧客。　　大賣場大批量進(jìn)貨，會加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。　　2．員工作業(yè)管理　　雖然現(xiàn)在的大賣場都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服務(wù)性行業(yè)的基本特征——員工是企業(yè)靈魂。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工管理及員工作業(yè)管理為主。　　隨著中國加入WTO，國內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場發(fā)展迅速，前景良好。8. 樓面所存退供商品將如果包裝？樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營業(yè)員三方清點數(shù)目后簽字、封箱，歸入退／換貨區(qū)。2. 訂單送貨日期與實際送貨日期不符怎么辦？提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。 10. 如果有顧客不出示電腦小票強(qiáng)行要通過稽核口怎么辦？請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。3. 發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦？立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。 價格篇？Ａ：營業(yè)員應(yīng)先對顧客說：對不起，請您稍等?？驮V篇？Ａ：向顧客道歉。？告知我們的收銀機(jī)只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。8. 顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。 ?