【正文】 項目周報經公司各部門閱后。4. 操作程序 每周工作報告 每星期五下班前，報告人將本周的部門/項目管理處的工作完成情況和下周工作計劃安排情況（簡稱周報）以條列形式報告公司總經理室，周報內容應真實、清楚、簡明、扼要。3. 職責 行政部負責工作報告的收集（催交）、送達和歸檔工作。l 工作報告程序1. 目的規(guī)范公司內部管理工作報告程序，確保公司領導及時、全面了解和掌握各職能部門、項目管理處的工作完成情況及下一步工作安排，從而作出相應的指示。 管理處所有部門負責人在處理投訴過程中，應公正廉明，認真負責，不得向業(yè)主或投訴人進行索要或采取其他不良行為。 整個投訴問題全部解決后，大廈主管應對相應的投訴資料進行分類整理、歸檔，以備查閱。 投訴處理完成后，責任部門應及時將處理結果反饋大廈主管，以便大廈主管進行確認和統計。 重要投訴通常在3日內處理完畢。 對業(yè)主的無效投訴處理應本著“為業(yè)主服務，盡量為業(yè)主提供方便”的原則進行處理，做好說明解釋工作。班長在接到投訴后。 若投訴的處理職權在管理處權屬范圍之外，則由管理處主任匯報公司職能部門后進行處理。由管理處主任負責組織人員進行檢討，落實措施和責任人，限期處理。特殊情況應向物業(yè)管理處主任匯報。大廈主管接到投訴材料后應填寫《投訴處理單》。 接待投訴時應注意 向業(yè)主問好，熱情地請投訴人入座，耐心傾聽投訴內容，不要輕易辯解，并如實記錄； 集中注意力，適時地與投訴人進行交流； 適當地認同業(yè)主的舉動或適度地贊揚業(yè)主。首問接待人員在接到業(yè)主投訴時，、記錄。記錄內容如下： 投訴事件的發(fā)生時間、地點； 被投訴人或被投訴部門； 投訴事件的經過情況（簡要記錄）； 投訴人的要求； 投訴人的地址、聯系方式、方法。重大投訴：指物業(yè)管理處承諾或協議規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差距，經業(yè)主或住戶多次提出而未能得到解決；或由于管理處的責任造成業(yè)主/用戶重大經濟損失、人身傷害；或一般投訴一個月內得不到合理解決的投訴。4. 處理程序業(yè)主/用戶投訴分為：一般投訴：指因管理處或公共設備設施及管理水平的限制給業(yè)主或住戶造成生活、工作上的不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而得到解決改善的投訴。 管理處大廈主管負責業(yè)主/用戶投訴的處理、反饋和回訪。2. 范圍凡因管理處或管理人員在管理服務、收費、設備設施養(yǎng)護，經管理等方面的失職、違規(guī)或故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害而導致的投訴，以及業(yè)主/用戶有困難要求給予幫助或向管理處了解咨詢。5. 各物業(yè)管理處/站由專人負責，隨時接待來訪，對業(yè)主的投訴做好書面記錄，及時與相關部門聯系處理，重大事項交管理處/站主任及時處理，并知會分管經理。3. 利用社區(qū)文化活動、座談會等形式廣泛聽取業(yè)主/客戶/師生反映。二、 回訪時間及形式：1. 每季度對業(yè)主/客戶/師生回訪一次，每年至少回訪二次。3. 回訪中，對業(yè)主/客戶/師生的詢問、意見，不能當即答復，應預約時間回復。一、 回訪要求：1. 各項目必須把對業(yè)主/客戶/師生的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和考核中。八、 遇特殊情況，管理處必須有負責人值班，及時處理突發(fā)事件。七、 管理處主任/站長應不定期對值班情況進行巡視，不定期的抽查值班情況，對值班期間玩忽職守、不負責等影響服務質量的現象嚴肅處理。五、 值班人員必須做好值班記錄，值班期間未能及時處理的問題，必須上報管理處主任/站長，不得遺漏或拖延。三、 值班時按規(guī)定著裝，佩戴工作證，值班期間不準做與值班工作無關的事情。二、 按規(guī)定接聽業(yè)主/客戶/師生電話和接待來訪，如有報修應填寫“報修登記表”，并約定時間上門，不能解決的問題要做好解釋工作。6. 保持工作環(huán)境整潔、安靜，辦公室內不大聲喧嘩，工作時間不吃零食。若利用公司資源從事此類兼職工作或未經許可，公司有權及時解聘該員工。3. 員工須小心處理公司財務，公司有權向那些因疏忽而損毀或失掉公司財物的員工追討賠償，并可及時解聘蓄意破壞公司財物的員工。維護國家利益和公司利益。7. 當為業(yè)主/客戶/師生完成一項服務后應主動征詢業(yè)主/客戶/師生對該項服務的滿意程度。5. 尊重業(yè)主/客戶/師生生活習慣，脫鞋或穿上自己帶的鞋套。3. 按門鈴或輕敲門，除特殊情況，嚴禁大力敲打或撞擊業(yè)主/客戶/師生門窗。五、 上門服務：1. 上業(yè)主/客戶/師生家里拜訪或維修時，應穿著統一制服，佩戴工作證，保持良好形象。7. 在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應從速簡潔結束通話。5. 如接業(yè)主/客戶/師生為投訴或報修電話時，應迅速記下來電人的姓名、地址、聯系電話、投訴內容或服務要求；如業(yè)主/客戶/師生不愿留姓名、地址，要尊重業(yè)主/客戶/師生意向，并在記錄中注明；在聆聽電話時，應適當地說，好的/是的/嗯，不得長時間不出聲。3. 接聽電話應說問候語，如總公司接聽應說“您好，宗宇公司”，如管理處/站接聽就說“您好，XX管理處/站”。四、 接聽電話：1. 電話鈴響三聲內接聽，但不要匆忙。8. 在為業(yè)主/客戶/師生服務時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。6. 不得隨地吐痰、亂丟雜物。4. 在業(yè)主/客戶/師生面前不準做不雅或不尊敬的動作，如雙手插腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、玩弄物品等。2. 面對業(yè)主/客戶/師生應隨時保持微笑，不準給業(yè)主/客戶/師生看臉色，向業(yè)主/客戶/師生發(fā)脾氣。13. 遇到外來單位前來參觀或上級領導前來檢查時，應說“歡迎光臨/歡迎指導”，并熱情接待。11. 業(yè)主/客戶/師生有管理方面的事情詢問時，應該給予耐心細致的回答，任何情況下不準說“不知道”“這事不歸我管”等諸如此類的話語，若無法回答或難以解釋時，應說“對不起，這個問題（事情）我暫時無法回答（解釋），請留下您的聯系電話和姓名，我將再次與您聯系”。9. 離開面對的業(yè)主/客戶/師生時，一律講“請稍候/您稍等”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您（你們）久等了”，不準一言不發(fā)就開始工作。8. 業(yè)主/客戶/師生來訪時要主動問好，說“您好”，業(yè)主/客戶/師生離開時要講“再見”、“您慢走”。6. 請求業(yè)主/客戶/師生或同事做任何事情，應使用“請”、“麻煩您”等。4. 要注意稱呼業(yè)主/客戶/師生的姓氏，應稱呼先生/小姐、女士。2. 絕對不講粗話、不使用蔑視和污辱性的語言。講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣物，時刻保持良好形象。3. 上崗時必須佩帶工作牌，工作牌應端正佩帶于左胸。l 管理處工作制度一、 儀表：1. 公司各崗位員工上班時間必須穿著規(guī)定制服、黑皮鞋，制服應干凈、整齊。第68條 本手冊由公司行政部負責編制和管理，本手冊經公司總經理室批準后試行。第15章 附 則第66條 本手冊所列內容并不完全涵蓋公司所有具體實行的規(guī)章制度，公司全體員工日常除必須遵守本手冊內容外，還需遵守公司所制訂的其他管理制度。第64條 被辭退的員工無理取鬧，糾纏領導，擾亂工作、社會秩序的，將送交公安部門處理。第62條 辭退員工按事實依據作出書面通知，并按規(guī)定辦理手續(xù)，報行政部備案。第61條 員工有下列過錯，公司可立即辭退。第60條 公司在下列情況下，可終止合同和辭退員工。如未按規(guī)定提前向所在項目（部門）提出書面辭職（離職）申請的，應向公司賠償其本人7天工資作為他人頂崗費用。第57條 員工有下列情況之一者，依情節(jié)輕重予以處罰：1. 未按項目管理工作流程工作的；2. 上班時間妨礙他人工作的；3. 上班時間擅離職守怠忽工作的；4. 延誤時效，致影響公司權益的；5. 因個人過失或不依公司規(guī)定，致公司名譽受損的；6. 與同事爭執(zhí)不聽勸阻的；7. 因公出差時辦理私事的；8. 擔任主管，濫用職權的；9. 不聽上級指正、調度或違抗合理命令，情節(jié)輕微的；10. 有輕薄言行或其他違反風俗行為的；11. 在辦公場所飲酒、賭博及其他不良行為的；12. 搬弄是非，制造謠言，影響員工和諧情緒的；13. 擔任主管，發(fā)現部屬有不良行為而不予糾正或知情不報的；第14章 辭職（離職）、辭退第58條 員工辭職（離職）必須提前7天向所在項目（部門）提交書面辭職（離職）申請，說明辭職（離職）理由。第13章 有關獎懲第55條 公司對員工的獎懲，由項目/部門主管根據獎懲事實提出獎懲意見，呈上一級部門審核，報公司總經理室批準后實施。各項目員工值班期間視作正常上班，必須穿著工作服，佩戴工號牌。第53條 員工上班應按規(guī)定穿著工作服，佩戴工號牌。以確保及時糾正不當之處。員工對自己、對公司、對同事、對家庭都負有責任，確保安全規(guī)則和法則得到遵守。第50條 公司將根據有關勞動保護規(guī)定，根據情況制定勞動保護方法，發(fā)放勞保用品。第12章 勞動保護和安全第49條 所有公司員工的健康和安全是第一位的，只要可能，公司有責任為職工提供安全和衛(wèi)生的工作環(huán)境。培訓協議與合同一并生效。第11章 培 訓第46條 為幫助公司各級、各類員工具備與公司發(fā)展相適應的自身素質和業(yè)務操作能力，公司將盡力提供條件，使員工隨著其職業(yè)崗位的發(fā)展不斷提供。第44條 移交不清或逾期不移交，公司可要求在規(guī)定時間交接清楚，移交中若發(fā)現短缺或致公司受損時，移交者應負賠償責任，必要時追究除賠償外的其他責任。第43條 奉調人員在接到調任通知后，應規(guī)定時間內辦理好有關交接手續(xù)。第10章 調 職第42條 公司根據工作需要及人盡其才的原則，有權調動或更換員工工作崗位，奉調人員不得借故推諉。第40條 準假權限職別假 類事假普通傷病假婚假喪假產假公傷病假項目經理(正副)公司部門經理上級經理上級經理總經理上級經理總經理總經理項目員工公司員工2天(含)內項目負責人(主管負責人)3天(含3天)以上報分管經理批準項目負責人(主管負責人)經本人申請，項目負責人(主管負責人)及行政部審核，報分管經理批準，總經理同意項目負責人經本人申請，項目負責人(主管負責人)及行政部審核，報分管經理批準，總經理同意行政核定，總經理審批凡屬3日以上假期一律報公司行政備案。第38條 請假分為6種，如下：；；；；；。第36條 因公出差或參加業(yè)務培訓或文化學習的一律不屬加班。第35條 員工有權享受法定節(jié)假日，每年的法定節(jié)假日有：1. 元旦；2. 春節(jié)；3. “五第33條 崗位工作時間以參照行業(yè)確定。1. 法律規(guī)定應由勞動者本人負擔的費用；2. 法律要求用人單位代扣繳的稅金；3. 罰款或賠款費用；4. 其它按有關法律或企業(yè)有關管理制度扣除的費用。第30條 公司將盡力為員工提供更豐厚的福利待遇，但需要全體員工的共同努力，使公司獲得穩(wěn)定、上升的經濟效益。2. 年度調整：1 根據物價指數及各項目經營狀況隨會計年度調整；2 考績調整隨年終考核調整。第27條 薪資每月發(fā)放一次，發(fā)放時間為次月10日，按自然月考勤計薪。4. 評論他人薪資者，扣發(fā)6個月獎金；如因而招惹是非者，予以停職處分。2. 探詢他人的薪資者，扣發(fā)50元月薪。第24條 各級主管應領導監(jiān)督、管理下屬人員不探詢他人薪資，不評論他人薪資。第8章 薪資和福利第23條 本公司為鼓勵各級員工恪盡職守，且能為公司盈利與發(fā)展積極提供貢獻的，實施以貢獻論薪酬的薪資制度。第21條 員工的工作職責由公司職能部門予以審定。第20條 用工合同（協議）自簽訂之日起即具法律效力，雙方必須嚴格執(zhí)行，任何一方要求變更，須經雙方協商同意。并按規(guī)定簽訂相關協議（合同）。3. 對試用期滿考核不合格，但其所屬部門主管認為需延長試用期的，經公司職能部門審核批準，可再給予不超過3個月的延長試用期。1. 對于試用期間工作表現優(yōu)秀的員工，經試用部門主管提議，由公司職能部門審定，報公司總經理室核準，可提前結束試用期，確定聘用關系。第17條 新進員工自試用之日起即為公司一員，理應遵守公司的各項規(guī)章制度和用工協議（合同）條款。第15條 新進員工一般實行13個月試用期。第6章 員工聘用第14條 本公司以“公開招聘、錄用，力求機會均等。第12條 學校：管理育人、服務育人、環(huán)境育人。第10條 培訓和留住人才，使員工全力投入及支持，共同分享公司發(fā)展的成果。第三章 服務使命第8條 對業(yè)主、客戶提供優(yōu)質滿意的服務。第6條 本公司各管理項目為公司的下屬部門，受公司統一領導和管理。目前，公司設總經理室、管理部、行政部、財務部。若有遺失，可向公司申請補發(fā)，但需繳工本費10元。第3條 本手冊由各管理項目負責貫徹執(zhí)行，公司行政職能部門負責監(jiān)督、檢查。第2章 綜合管理制度第1節(jié) 規(guī)章制度? 公司行政手冊第一章 前 言第1條 本公司所屬員工的管理，除法令另有規(guī)定外，均需依本手冊執(zhí)行。八、 負責會所活動室物品的保管、使用，如發(fā)現無故丟失，則由責任人按價賠償。特殊情況應及時向 服務中心/管理處報告。五、 負責為業(yè)主提供在活動期間的相關服務，并做到熱情、周到、細致。三、 負責按規(guī)定標準收取會所各項活動費，并按要求開具收據等票據，嚴禁收無票款。二、 負責會所全部設備設施的使用、管理及會所范圍內的衛(wèi)生保潔工作。? 會所管理員崗位職責一、 遵守服務中心/管理處的各項管理制度和執(zhí)行程序，統一著裝上崗，佩戴工作牌。 嚴格按作息時間和學校規(guī)定，按時開、鎖宿舍大門，按時送電、熄燈，對遲歸、通宵不歸的學生做好記錄，并及時報告管理站站長及三部有關領導。 做好宿舍樓各設備、設施、財產、物料等用品的領用登記工作，負責學生日常報修情況核實，并填報修通知單交后管中心進行報修。 熟悉本宿舍樓住宿學生，重點加強和做好與學生干部、樓層長、舍長、自律小組成員的聯系與溝通、交流，切實把宿