【正文】 12. 違反計劃生育條例者；13. 嚴重違反公司規(guī)章制度和規(guī)定的。第62條 辭退員工按事實依據(jù)作出書面通知，并按規(guī)定辦理手續(xù)，報行政部備案。第63條 如果辭退成為事實，公司將給員工書面辭退書，并由該員工簽收，如果員工拒絕簽名，部門主管將被作為證人，并注明拒絕簽名事實，然后部門主管應(yīng)作為證人在該信上簽字。第64條 被辭退的員工無理取鬧，糾纏領(lǐng)導(dǎo)，擾亂工作、社會秩序的，將送交公安部門處理。第65條 員工在職或因各種原因離開公司后半年內(nèi)泄露公司商業(yè)秘密的，公司有權(quán)要求其給予賠償。第15章 附 則第66條 本手冊所列內(nèi)容并不完全涵蓋公司所有具體實行的規(guī)章制度，公司全體員工日常除必須遵守本手冊內(nèi)容外，還需遵守公司所制訂的其他管理制度。第67條 本手冊應(yīng)作為新聘員工崗前培訓(xùn)的重要內(nèi)容，并經(jīng)手冊培訓(xùn)考核合格后方可正式上崗。第68條 本手冊由公司行政部負責(zé)編制和管理，本手冊經(jīng)公司總經(jīng)理室批準后試行。第69條 本手冊如有修訂或改版，將以書面形式下發(fā)公司各部門及所屬管理項目。l 管理處工作制度一、 儀表：1. 公司各崗位員工上班時間必須穿著規(guī)定制服、黑皮鞋，制服應(yīng)干凈、整齊。2. 穿西裝制服時，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。3. 上崗時必須佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。4. 男士不留長發(fā)，女士不披發(fā)，不留指甲，不濃妝艷抹。講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣物，時刻保持良好形象。二、 文明用語規(guī)范：1. 待人接物誠懇有禮，接待業(yè)主/客戶/師生聲調(diào)要自然、柔和、清晰、親切，不裝腔作勢，聲音不過高，也不過低，以免業(yè)主/客戶/師生聽不清楚。2. 絕對不講粗話、不使用蔑視和污辱性的語言。3. 與業(yè)主/客戶/師生談話時，請使用普通話，不準模仿業(yè)主/客戶/師生的語言語調(diào)和談話。4. 要注意稱呼業(yè)主/客戶/師生的姓氏，應(yīng)稱呼先生/小姐、女士。5. 講話注意語言藝術(shù)，多使用敬語。6. 請求業(yè)主/客戶/師生或同事做任何事情，應(yīng)使用“請”、“麻煩您”等。7. 表示感謝時，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等，業(yè)主/客戶/師生走時要回答“不用謝、不客氣”，不能毫無反應(yīng)。8. 業(yè)主/客戶/師生來訪時要主動問好，說“您好”，業(yè)主/客戶/師生離開時要講“再見”、“您慢走”。同事之間見面也應(yīng)相互問候。9. 離開面對的業(yè)主/客戶/師生時，一律講“請稍候/您稍等”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您（你們）久等了”，不準一言不發(fā)就開始工作。10. 面對業(yè)主/客戶/師生打招呼時，不準講“喂”，應(yīng)說“您好/早上好”等。11. 業(yè)主/客戶/師生有管理方面的事情詢問時，應(yīng)該給予耐心細致的回答，任何情況下不準說“不知道”“這事不歸我管”等諸如此類的話語，若無法回答或難以解釋時，應(yīng)說“對不起，這個問題（事情）我暫時無法回答（解釋），請留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。12. 不要與業(yè)主/客戶/師生開過份的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。13. 遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時，應(yīng)說“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。三、 儀態(tài)：1. 接待業(yè)主/客戶/師生熱情招呼、起身讓坐，不得自己坐著而讓業(yè)主/客戶/師生站著與其交談。2. 面對業(yè)主/客戶/師生應(yīng)隨時保持微笑，不準給業(yè)主/客戶/師生看臉色，向業(yè)主/客戶/師生發(fā)脾氣。3. 和業(yè)主/客戶/師生交談時應(yīng)全神貫注，雙眼對視對方，適當?shù)攸c頭稱是，不得東張西望，心不在焉。4. 在業(yè)主/客戶/師生面前不準做不雅或不尊敬的動作，如雙手插腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、玩弄物品等。5. 上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。6. 不得隨地吐痰、亂丟雜物。7. 員工在工作、打電話或與人交談時，如有業(yè)主/客戶/師生走近，應(yīng)立即打招呼或點頭示意，表示注意到他的來臨，不準毫無表示或裝作沒看見。8. 在為業(yè)主/客戶/師生服務(wù)時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。9. 上崗時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒、前傾后靠、翹腿，不得伸懶腰、駝背。四、 接聽電話：1. 電話鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。2. 接聽電話語調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對方聽清。3. 接聽電話應(yīng)說問候語，如總公司接聽應(yīng)說“您好，宗宇公司”，如管理處/站接聽就說“您好，XX管理處/站”。4. 確定來電人的身份可說“請問您哪里？”；如來電找某人，應(yīng)說“請稍等”；如來電人所找的人不在，就說“對不起，他現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”；如為查詢，應(yīng)詳細解答，對待業(yè)主/客戶/師生要耐心，言語要客氣文明。5. 如接業(yè)主/客戶/師生為投訴或報修電話時，應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求；如業(yè)主/客戶/師生不愿留姓名、地址，要尊重業(yè)主/客戶/師生意向，并在記錄中注明；在聆聽電話時，應(yīng)適當?shù)卣f，好的/是的/嗯，不得長時間不出聲。6. 任何時候不得向業(yè)主/客戶/師生發(fā)脾氣，不得與業(yè)主/客戶/師生爭吵，不得用過高的語調(diào)對業(yè)主/客戶/師生說話，也不得用力擲聽筒。7. 在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。8. 結(jié)束電話時應(yīng)說“再見”，等來電人掛下電話后再收線。五、 上門服務(wù)：1. 上業(yè)主/客戶/師生家里拜訪或維修時，應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。2. 上門維修時，應(yīng)帶齊所需工具、材料、鞋套、抹布、垃圾袋和工作臺布。3. 按門鈴或輕敲門，除特殊情況，嚴禁大力敲打或撞擊業(yè)主/客戶/師生門窗。4. 簡明扼要告知業(yè)主/客戶/師生自己的身份及訪目的，得到業(yè)主/客戶/師生同意后方可進入，同時應(yīng)說“謝謝”或點頭微笑表示感激。5. 尊重業(yè)主/客戶/師生生活習(xí)慣，脫鞋或穿上自己帶的鞋套。6. 未經(jīng)業(yè)主/客戶/師生許可不在沙發(fā)上就座，謝絕敬煙，嚴禁收小費、禮物或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。7. 當為業(yè)主/客戶/師生完成一項服務(wù)后應(yīng)主動征詢業(yè)主/客戶/師生對該項服務(wù)的滿意程度。六、 員工紀律：1. 遵守國家法律、法令和政策規(guī)定。維護國家利益和公司利益。2. 無論在職或已離職之員工，都不得把有關(guān)公司業(yè)務(wù)的機密資料外泄。3. 員工須小心處理公司財務(wù)，公司有權(quán)向那些因疏忽而損毀或失掉公司財物的員工追討賠償，并可及時解聘蓄意破壞公司財物的員工。4. 員工在職期間，假如從事兼職或商業(yè)活動，須呈報公司批準。若利用公司資源從事此類兼職工作或未經(jīng)許可，公司有權(quán)及時解聘該員工。5. 節(jié)約公司辦公用品，電話、傳真僅用于工作，謝絕客人用公司電話；復(fù)印物品后應(yīng)及時登記，復(fù)印紙應(yīng)兩面使用。6. 保持工作環(huán)境整潔、安靜，辦公室內(nèi)不大聲喧嘩，工作時間不吃零食。l 管理處/站值班制度確保業(yè)主/客戶/師生的報修和投訴及時得到受理，轄區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件能夠迅速獲悉并處理各管理處/站實行雙休日、節(jié)假日值班制度，具體規(guī)定如下：一、 管理處/站值班人員應(yīng)嚴格遵守管理處/站值班制度，按規(guī)定時間上下班，不遲到、早退，堅守崗位，不無故離崗。二、 按規(guī)定接聽業(yè)主/客戶/師生電話和接待來訪，如有報修應(yīng)填寫“報修登記表”，并約定時間上門，不能解決的問題要做好解釋工作。如有投訴，應(yīng)填寫“投訴處理單”，并報告部門主管，采取措施處理。三、 值班時按規(guī)定著裝，佩戴工作證，值班期間不準做與值班工作無關(guān)的事情。四、 值班人員不得擅自離崗，有事外出須事先向項目領(lǐng)導(dǎo)請假，批準并有人替值后方可離開，擅自離崗按有關(guān)規(guī)定處理。五、 值班人員必須做好值班記錄，值班期間未能及時處理的問題，必須上報管理處主任/站長，不得遺漏或拖延。六、 維修人員在完成維修任務(wù)后，應(yīng)做好記錄并即時返回管理處/站待命。七、 管理處主任/站長應(yīng)不定期對值班情況進行巡視，不定期的抽查值班情況，對值班期間玩忽職守、不負責(zé)等影響服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)象嚴肅處理。值班表現(xiàn)納入月度考核范圍。八、 遇特殊情況，管理處必須有負責(zé)人值班，及時處理突發(fā)事件。l 管理處/站回訪制度為提高服務(wù)質(zhì)量，加強管理處與業(yè)主/客戶/師生的聯(lián)系，了解業(yè)主/客戶/師生的需求，特制訂對業(yè)主/客戶/師生回訪制度。一、 回訪要求：1. 各項目必須把對業(yè)主/客戶/師生的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和考核中。2. 回訪時，虛心聽取業(yè)主/客戶/師生意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。3. 回訪中，對業(yè)主/客戶/師生的詢問、意見，不能當即答復(fù)，應(yīng)預(yù)約時間回復(fù)。4. 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，必須逐條整理，研究解決問題的辦法，重大問題向公司領(lǐng)導(dǎo)及時報告，做到件件有著落，事事有回音，室內(nèi)維修和屋面、墻體滲漏維修回訪（包括電話）達100%。二、 回訪時間及形式：1. 每季度對業(yè)主/客戶/師生回訪一次，每年至少回訪二次。2. 各項目主任應(yīng)及時抽查、檢查回訪情況。3. 利用社區(qū)文化活動、座談會等形式廣泛聽取業(yè)主/客戶/師生反映。4. 有針對性地對業(yè)主/客戶/師生作專題調(diào)查，聽取意見。5. 各物業(yè)管理處/站由專人負責(zé)，隨時接待來訪，對業(yè)主的投訴做好書面記錄，及時與相關(guān)部門聯(lián)系處理，重大事項交管理處/站主任及時處理，并知會分管經(jīng)理。l 業(yè)主/用戶投訴處理程序1. 目的規(guī)范投訴接待人員的接待處理行為，維護業(yè)主/用戶的利益和物業(yè)管理的信譽，給業(yè)主/用戶以最大的滿意度。2. 范圍凡因管理處或管理人員在管理服務(wù)、收費、設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護，經(jīng)管理等方面的失職、違規(guī)或故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害而導(dǎo)致的投訴，以及業(yè)主/用戶有困難要求給予幫助或向管理處了解咨詢。3. 職責(zé) 管理處主任負責(zé)投訴處理工作的檢查和指導(dǎo)。 管理處大廈主管負責(zé)業(yè)主/用戶投訴的處理、反饋和回訪。 管理處全體成員均有義務(wù)參與和配合投訴處理工作，并掌握本程序的基本要求。4. 處理程序業(yè)主/用戶投訴分為：一般投訴：指因管理處或公共設(shè)備設(shè)施及管理水平的限制給業(yè)主或住戶造成生活、工作上的不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而得到解決改善的投訴。重要投訴：指因物業(yè)管理處員工的管理服務(wù)工作不到位，有過失而引起的投訴。重大投訴：指物業(yè)管理處承諾或協(xié)議規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)業(yè)主或住戶多次提出而未能得到解決；或由于管理處的責(zé)任造成業(yè)主/用戶重大經(jīng)濟損失、人身傷害；或一般投訴一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 投訴的接待 行政接待管理處行政接待（行政值日）接到業(yè)主/用戶投訴時，應(yīng)首先代表管理處向業(yè)主/用戶表示歉意，并立即在《業(yè)主/住戶投訴記錄表》上做好記錄。記錄內(nèi)容如下： 投訴事件的發(fā)生時間、地點； 被投訴人或被投訴部門； 投訴事件的經(jīng)過情況（簡要記錄）； 投訴人的要求； 投訴人的地址、聯(lián)系方式、方法。 首問接待首問接待是指業(yè)主/用戶以電話、信函或其他方式直接向管理處除行政接待（行政值日）以外的其他人員進行投訴時的第一接訴人。首問接待人員在接到業(yè)主投訴時，、記錄。事后應(yīng)及時地到行政接待（行政值日）處進行登記、通報情況。 接待投訴時應(yīng)注意 向業(yè)主問好，熱情地請投訴人入座，耐心傾聽投訴內(nèi)容，不要輕易辯解，并如實記錄； 集中注意力，適時地與投訴人進行交流； 適當?shù)卣J同業(yè)主的舉動或適度地贊揚業(yè)主。 投訴的處理 行政接待人員應(yīng)根據(jù)記錄的投訴內(nèi)容，及時地轉(zhuǎn)至大廈主管，進行處理。大廈主管接到投訴材料后應(yīng)填寫《投訴處理單》。 對于一般投訴，大廈主管根據(jù)投訴情況通報管理處相關(guān)職能部門，要求期限處理，并將處理結(jié)果及時地反饋大廈主管。特殊情況應(yīng)向物業(yè)管理處主任匯報。 對于重要投訴，大廈主管應(yīng)將情況及時地匯報管理處主任。由管理處主任負責(zé)組織人員進行檢討，落實措施和責(zé)任人，限期處理。對于重大投訴，管理處主任在接到投訴以后，應(yīng)予認真檢討，研究措施的同時將投訴情況匯報公司管業(yè)部，以得到公司職能部門或總經(jīng)理室的支持和指導(dǎo)。 若投訴的處理職權(quán)在管理處權(quán)屬范圍之外，則由管理處主任匯報公司職能部門后進行處理。 非工作時間的投訴，處理責(zé)任人為當值保安班長。班長在接到投訴后。特殊重要情況視情節(jié)匯報保安隊長和管理處主任處理。 對業(yè)主的無效投訴處理應(yīng)本著“為業(yè)主服務(wù)，盡量為業(yè)主提供方便”的原則進行處理，做好說明解釋工作。 投訴處理時效 一般投訴通常在2日內(nèi)或按業(yè)主、投訴人要求處理完畢。 重要投訴通常在3日內(nèi)處理完畢。 重大投訴應(yīng)在2日內(nèi)予業(yè)主明確的答復(fù)，處理時間不超過15日。 投訴處理完成后，責(zé)任部門應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋大廈主管，以便大廈主管進行確認和統(tǒng)計。 大廈主管應(yīng)根據(jù)投訴處理結(jié)果，根據(jù)投訴人的要求或投訴方式予以不同的回復(fù)、回訪（走訪、回函、回電等），并填寫《投訴處理回訪記錄表》。 整個投訴問題全部解決后，大廈主管應(yīng)對相應(yīng)的投訴資料進行分類整理、歸檔，以備查閱。大廈主管應(yīng)按月對所有投訴情況進行匯總、統(tǒng)計和分析，并作為月報的組成部分報管理處。 管理處所有部門負責(zé)人在處理投訴過程中，應(yīng)公正廉明，認真負責(zé)，不得向業(yè)主或投訴人進行索要或采取其他不良行為。5. 記錄 《業(yè)主/住戶投訴記錄表》； 《投訴處理單》；《投訴處理回訪記錄表》。l 工作報告程序1. 目的規(guī)范公司內(nèi)部管理工作報告程序，確保公司領(lǐng)導(dǎo)及時、全面了解和掌握各職能部門、項目管理處的工作完成情況及下一步工作安排，從而作出相應(yīng)的指示。2. 適用范圍本程序適用于公司行政部、管理部、財務(wù)部及公司所屬各項目管理處，包括單項護衛(wèi)隊項目（以下簡稱報告人）。3. 職責(zé) 行政部負責(zé)工作報告的收集（催交）、送達和歸檔工作。 行政部、管理部和財務(wù)部依次負責(zé)對各項目管理處工作報告的初閱，并將部門意見報告總經(jīng)理。4. 操作程序 每周工作報告 每星期五下班前，報告人將本周的部門/項目管理處的工作完成情況和下周工作計劃安排情況（簡稱周報）以條列形式報告公司總經(jīng)理室，周報內(nèi)容應(yīng)真實、清楚、簡明、扼要。 公司部門周報由報告人統(tǒng)一交行政部歸集后交總經(jīng)理室；各項目管理處周報依次交公司行政部、管理部、財務(wù)部初閱后交總經(jīng)理室。 項目周報經(jīng)公司各部