【正文】 目/部門(mén)主管根據(jù)獎(jiǎng)懲事實(shí)提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)，呈上一級(jí)部門(mén)審核，報(bào)公司總經(jīng)理室批準(zhǔn)后實(shí)施。第五十六條 員工有下列情形之一者，視其貢獻(xiàn)程度大小，予以獎(jiǎng)勵(lì)：1. 熱心服務(wù)，表現(xiàn)積極，有具體事跡的；2. 工作效率高，適時(shí)完成重大任務(wù)或特殊交辦事宜的；3. 對(duì)公司發(fā)展有特殊貢獻(xiàn)的；4. 舉報(bào)貪污、違規(guī)、盜竊、浪費(fèi)或其他有損公司權(quán)益的；5. 緊急事故，奮不顧身，保全人或物安全的；6. 意外突發(fā)事故處置得當(dāng)，使公司減少損失的；7. 有拾金不昧行為發(fā)生并且單位價(jià)值較大的；8. 有重大的對(duì)社會(huì)效益作出貢獻(xiàn)的；9. 各項(xiàng)目根據(jù)項(xiàng)目在其經(jīng)費(fèi)范圍內(nèi)特點(diǎn)所制的其他約定的。第五十七條 員工有下列情況之一者，依情節(jié)輕重予以處罰：1. 未按項(xiàng)目管理工作流程工作的；2. 上班時(shí)間妨礙他人工作的；3. 上班時(shí)間擅離職守怠忽工作的；4. 延誤時(shí)效，致影響公司權(quán)益的；5. 因個(gè)人過(guò)失或不依公司規(guī)定，致公司名譽(yù)受損的；6. 與同事?tīng)?zhēng)執(zhí)不聽(tīng)勸阻的；7. 因公出差時(shí)辦理私事的；8. 擔(dān)任主管，濫用職權(quán)的；9. 不聽(tīng)上級(jí)指正、調(diào)度或違抗合理命令，情節(jié)輕微的；10. 有輕薄言行或其他違反風(fēng)俗行為的；11. 在辦公場(chǎng)所飲酒、賭博及其他不良行為的；12. 搬弄是非，制造謠言，影響員工和諧情緒的；13. 擔(dān)任主管，發(fā)現(xiàn)部屬有不良行為而不予糾正或知情不報(bào)的；第十四章 辭職（離職）、辭退第五十八條 員工辭職（離職）必須提前7天向所在項(xiàng)目（部門(mén)）提交書(shū)面辭職（離職）申請(qǐng)，說(shuō)明辭職（離職）理由。由項(xiàng)目（部門(mén)）負(fù)責(zé)人同意后呈上一級(jí)部門(mén)審批，報(bào)行政部備案。如未按規(guī)定提前向所在項(xiàng)目（部門(mén)）提出書(shū)面辭職（離職）申請(qǐng)的，應(yīng)向公司賠償其本人7天工資作為他人頂崗費(fèi)用。第五十九條 批準(zhǔn)辭職（離職）的員工自批準(zhǔn)次日起停止計(jì)薪，并按公司員工辭職（離職）程序的要求辦理辭職（離職）手續(xù)。第六十條 公司在下列情況下，可終止合同和辭退員工。1. 在試用期內(nèi)或試用期結(jié)束后，不符合錄用者條件的；2. 實(shí)行計(jì)劃生育的女職工，在規(guī)定的孕期、產(chǎn)期和哺乳期后未返回工作者的；3. 因機(jī)構(gòu)調(diào)整、崗位合并等發(fā)生變化又無(wú)法另行安置的。第六十一條 員工有下列過(guò)錯(cuò)，公司可立即辭退。1. 工作時(shí)釀酒或在任何時(shí)候吸毒、參與賭博等各項(xiàng)嚴(yán)重違法亂紀(jì)活動(dòng)；2. 故意傷害其他員工、同事或客人；3. 偷竊及嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度；4. 偽造公司文件，泄露、濫用各類經(jīng)濟(jì)、技術(shù)資料，參與或引導(dǎo)、指導(dǎo)、協(xié)同他人從事有損于公司利益的各種活動(dòng)；5. 濫用責(zé)權(quán)，嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，對(duì)客戶/甲方利益造成重大損失的；6. 故意進(jìn)行危害辦公室人員或其他員工安全的活動(dòng)；7. 違反操作規(guī)程，損壞設(shè)備、工具、浪費(fèi)原料、能源等造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失者；8. 故意損壞辦公室、大樓及室內(nèi)物品；9. 故意違反公司的行為規(guī)范；10. 對(duì)公司信譽(yù)造成損失的；11. 連續(xù)曠工15天以上者，或全年累計(jì)曠工30天以上者；12. 違反計(jì)劃生育條例者；13. 嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度和規(guī)定的。第六十二條 辭退員工按事實(shí)依據(jù)作出書(shū)面通知，并按規(guī)定辦理手續(xù)，報(bào)行政部備案。第六十三條 如果辭退成為事實(shí)，公司將給員工書(shū)面辭退書(shū)，并由該員工簽收，如果員工拒絕簽名，部門(mén)主管將被作為證人，并注明拒絕簽名事實(shí)，然后部門(mén)主管應(yīng)作為證人在該信上簽字。第六十四條 被辭退的員工無(wú)理取鬧，糾纏領(lǐng)導(dǎo)，擾亂工作、社會(huì)秩序的，將送交公安部門(mén)處理。第六十五條 員工在職或因各種原因離開(kāi)公司后半年內(nèi)泄露公司商業(yè)秘密的，公司有權(quán)要求其給予賠償。第十五章 附 則第六十六條 本手冊(cè)所列內(nèi)容并不完全涵蓋公司所有具體實(shí)行的規(guī)章制度，公司全體員工日常除必須遵守本手冊(cè)內(nèi)容外，還需遵守公司所制訂的其他管理制度。第六十七條 本手冊(cè)應(yīng)作為新聘員工崗前培訓(xùn)的重要內(nèi)容，并經(jīng)手冊(cè)培訓(xùn)考核合格后方可正式上崗。第六十八條 本手冊(cè)由公司行政部負(fù)責(zé)編制和管理，本手冊(cè)經(jīng)公司總經(jīng)理室批準(zhǔn)后試行。第六十九條 本手冊(cè)如有修訂或改版，將以書(shū)面形式下發(fā)公司各部門(mén)及所屬管理項(xiàng)目。178。 管理處工作制度一、 儀表：1. 公司各崗位員工上班時(shí)間必須穿著規(guī)定制服、黑皮鞋，制服應(yīng)干凈、整齊。2. 穿西裝制服時(shí)，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。3. 上崗時(shí)必須佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。4. 男士不留長(zhǎng)發(fā)，女士不披發(fā)，不留指甲，不濃妝艷抹。講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣物，時(shí)刻保持良好形象。二、 文明用語(yǔ)規(guī)范：1. 待人接物誠(chéng)懇有禮，接待業(yè)主/客戶/師生聲調(diào)要自然、柔和、清晰、親切，不裝腔作勢(shì)，聲音不過(guò)高，也不過(guò)低，以免業(yè)主/客戶/師生聽(tīng)不清楚。2. 絕對(duì)不講粗話、不使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。3. 與業(yè)主/客戶/師生談話時(shí)，請(qǐng)使用普通話，不準(zhǔn)模仿業(yè)主/客戶/師生的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。4. 要注意稱呼業(yè)主/客戶/師生的姓氏，應(yīng)稱呼先生/小姐、女士。5. 講話注意語(yǔ)言藝術(shù)，多使用敬語(yǔ)。6. 請(qǐng)求業(yè)主/客戶/師生或同事做任何事情，應(yīng)使用“請(qǐng)”、“麻煩您”等。7. 表示感謝時(shí)，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等，業(yè)主/客戶/師生走時(shí)要回答“不用謝、不客氣”，不能毫無(wú)反應(yīng)。8. 業(yè)主/客戶/師生來(lái)訪時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好，說(shuō)“您好”，業(yè)主/客戶/師生離開(kāi)時(shí)要講“再見(jiàn)”、“您慢走”。同事之間見(jiàn)面也應(yīng)相互問(wèn)候。9. 離開(kāi)面對(duì)的業(yè)主/客戶/師生時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候/您稍等”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您（你們）久等了”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開(kāi)始工作。10. 面對(duì)業(yè)主/客戶/師生打招呼時(shí)，不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)說(shuō)“您好/早上好”等。11. 業(yè)主/客戶/師生有管理方面的事情詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)該給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說(shuō)“不知道”“這事不歸我管”等諸如此類的話語(yǔ)，若無(wú)法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題（事情）我暫時(shí)無(wú)法回答（解釋），請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。12. 不要與業(yè)主/客戶/師生開(kāi)過(guò)份的玩笑，同事之間也不要開(kāi)太過(guò)火的玩笑。13. 遇到外來(lái)單位前來(lái)參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查時(shí)，應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。三、 儀態(tài)：1. 接待業(yè)主/客戶/師生熱情招呼、起身讓坐，不得自己坐著而讓業(yè)主/客戶/師生站著與其交談。2. 面對(duì)業(yè)主/客戶/師生應(yīng)隨時(shí)保持微笑，不準(zhǔn)給業(yè)主/客戶/師生看臉色，向業(yè)主/客戶/師生發(fā)脾氣。3. 和業(yè)主/客戶/師生交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼對(duì)視對(duì)方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是，不得東張西望，心不在焉。4. 在業(yè)主/客戶/師生面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作，如雙手插腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、玩弄物品等。5. 上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。6. 不得隨地吐痰、亂丟雜物。7. 員工在工作、打電話或與人交談時(shí)，如有業(yè)主/客戶/師生走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意，表示注意到他的來(lái)臨，不準(zhǔn)毫無(wú)表示或裝作沒(méi)看見(jiàn)。8. 在為業(yè)主/客戶/師生服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。9. 上崗時(shí)要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒、前傾后靠、翹腿，不得伸懶腰、駝背。四、 接聽(tīng)電話：1. 電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，但不要匆忙。2. 接聽(tīng)電話語(yǔ)調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對(duì)方聽(tīng)清。3. 接聽(tīng)電話應(yīng)說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，如總公司接聽(tīng)?wèi)?yīng)說(shuō)“您好，宗宇公司”，如管理處/站接聽(tīng)就說(shuō)“您好，XX管理處/站”。4. 確定來(lái)電人的身份可說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪里？”；如來(lái)電找某人，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”；如來(lái)電人所找的人不在，就說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”；如為查詢，應(yīng)詳細(xì)解答，對(duì)待業(yè)主/客戶/師生要耐心，言語(yǔ)要客氣文明。5. 如接業(yè)主/客戶/師生為投訴或報(bào)修電話時(shí)，應(yīng)迅速記下來(lái)電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求；如業(yè)主/客戶/師生不愿留姓名、地址，要尊重業(yè)主/客戶/師生意向，并在記錄中注明；在聆聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)，好的/是的/嗯，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲。6. 任何時(shí)候不得向業(yè)主/客戶/師生發(fā)脾氣，不得與業(yè)主/客戶/師生爭(zhēng)吵，不得用過(guò)高的語(yǔ)調(diào)對(duì)業(yè)主/客戶/師生說(shuō)話，也不得用力擲聽(tīng)筒。7. 在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話。8. 結(jié)束電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”，等來(lái)電人掛下電話后再收線。五、 上門(mén)服務(wù)：1. 上業(yè)主/客戶/師生家里拜訪或維修時(shí)，應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。2. 上門(mén)維修時(shí)，應(yīng)帶齊所需工具、材料、鞋套、抹布、垃圾袋和工作臺(tái)布。3. 按門(mén)鈴或輕敲門(mén)，除特殊情況，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主/客戶/師生門(mén)窗。4. 簡(jiǎn)明扼要告知業(yè)主/客戶/師生自己的身份及訪目的，得到業(yè)主/客戶/師生同意后方可進(jìn)入，同時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。5. 尊重業(yè)主/客戶/師生生活習(xí)慣，脫鞋或穿上自己帶的鞋套。6. 未經(jīng)業(yè)主/客戶/師生許可不在沙發(fā)上就座，謝絕敬煙，嚴(yán)禁收小費(fèi)、禮物或上門(mén)服務(wù)后在住戶家中用餐。7. 當(dāng)為業(yè)主/客戶/師生完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)征詢業(yè)主/客戶/師生對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的滿意程度。六、 員工紀(jì)律：1. 遵守國(guó)家法律、法令和政策規(guī)定。維護(hù)國(guó)家利益和公司利益。2. 無(wú)論在職或已離職之員工，都不得把有關(guān)公司業(yè)務(wù)的機(jī)密資料外泄。3. 員工須小心處理公司財(cái)務(wù)，公司有權(quán)向那些因疏忽而損毀或失掉公司財(cái)物的員工追討賠償，并可及時(shí)解聘蓄意破壞公司財(cái)物的員工。4. 員工在職期間，假如從事兼職或商業(yè)活動(dòng)，須呈報(bào)公司批準(zhǔn)。若利用公司資源從事此類兼職工作或未經(jīng)許可，公司有權(quán)及時(shí)解聘該員工。5. 節(jié)約公司辦公用品，電話、傳真僅用于工作，謝絕客人用公司電話；復(fù)印物品后應(yīng)及時(shí)登記，復(fù)印紙應(yīng)兩面使用。6. 保持工作環(huán)境整潔、安靜，辦公室內(nèi)不大聲喧嘩，工作時(shí)間不吃零食。178。 管理處/站值班制度確保業(yè)主/客戶/師生的報(bào)修和投訴及時(shí)得到受理，轄區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件能夠迅速獲悉并處理各管理處/站實(shí)行雙休日、節(jié)假日值班制度，具體規(guī)定如下：一、 管理處/站值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守管理處/站值班制度，按規(guī)定時(shí)間上下班，不遲到、早退，堅(jiān)守崗位，不無(wú)故離崗。二、 按規(guī)定接聽(tīng)業(yè)主/客戶/師生電話和接待來(lái)訪，如有報(bào)修應(yīng)填寫(xiě)“報(bào)修登記表”，并約定時(shí)間上門(mén)，不能解決的問(wèn)題要做好解釋工作。如有投訴，應(yīng)填寫(xiě)“投訴處理單”，并報(bào)告部門(mén)主管，采取措施處理。三、 值班時(shí)按規(guī)定著裝，佩戴工作證，值班期間不準(zhǔn)做與值班工作無(wú)關(guān)的事情。四、 值班人員不得擅自離崗，有事外出須事先向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，批準(zhǔn)并有人替值后方可離開(kāi)，擅自離崗按有關(guān)規(guī)定處理。五、 值班人員必須做好值班記錄，值班期間未能及時(shí)處理的問(wèn)題，必須上報(bào)管理處主任/站長(zhǎng)，不得遺漏或拖延。六、 維修人員在完成維修任務(wù)后，應(yīng)做好記錄并即時(shí)返回管理處/站待命。七、 管理處主任/站長(zhǎng)應(yīng)不定期對(duì)值班情況進(jìn)行巡視，不定期的抽查值班情況，對(duì)值班期間玩忽職守、不負(fù)責(zé)等影響服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)象嚴(yán)肅處理。值班表現(xiàn)納入月度考核范圍。八、 遇特殊情況，管理處必須有負(fù)責(zé)人值班，及時(shí)處理突發(fā)事件。178。 管理處/站回訪制度為提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)管理處與業(yè)主/客戶/師生的聯(lián)系，了解業(yè)主/客戶/師生的需求，特制訂對(duì)業(yè)主/客戶/師生回訪制度。一、 回訪要求：1. 各項(xiàng)目必須把對(duì)業(yè)主/客戶/師生的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和考核中。2. 回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取業(yè)主/客戶/師生意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。3. 回訪中，對(duì)業(yè)主/客戶/師生的詢問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)預(yù)約時(shí)間回復(fù)。4. 回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，必須逐條整理，研究解決問(wèn)題的辦法，重大問(wèn)題向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)報(bào)告，做到件件有著落，事事有回音，室內(nèi)維修和屋面、墻體滲漏維修回訪（包括電話）達(dá)100%。二、 回訪時(shí)間及形式：1. 每季度對(duì)業(yè)主/客戶/師生回訪一次，每年至少回訪二次。2. 各項(xiàng)目主任應(yīng)及時(shí)抽查、檢查回訪情況。3. 利用社區(qū)文化活動(dòng)、座談會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取業(yè)主/客戶/師生反映。4. 有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主/客戶/師生作專題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。5. 各物業(yè)管理處/站由專人負(fù)責(zé)，隨時(shí)接待來(lái)訪，對(duì)業(yè)主的投訴做好書(shū)面記錄，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系處理，重大事項(xiàng)交管理處/站主任及時(shí)處理，并知會(huì)分管經(jīng)理。178。 業(yè)主/用戶投訴處理程序1. 目的規(guī)范投訴接待人員的接待處理行為，維護(hù)業(yè)主/用戶的利益和物業(yè)管理的信譽(yù)，給業(yè)主/用戶以最大的滿意度。2. 范圍凡因管理處或管理人員在管理服務(wù)、收費(fèi)、設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)，經(jīng)管理等方面的失職、違規(guī)或故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害而導(dǎo)致的投訴，以及業(yè)主/用戶有困難要求給予幫助或向管理處了解咨詢。3. 職責(zé) 管理處主任負(fù)責(zé)投訴處理工作的檢查和指導(dǎo)。 管理處大廈主管負(fù)責(zé)業(yè)主/用戶投訴的處理、反饋和回訪。 管理處全體成員均有義務(wù)參與和配合投訴處理工作，并掌握本程序的基本要求。4. 處理程序業(yè)主/用戶投訴分為：一般投訴：指因管理處或公共設(shè)備設(shè)施及管理水平的限制給業(yè)主或住戶造成生活、工作上的不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而得到解決改善的投訴。重要投訴：指因物業(yè)管理處員工的管理服務(wù)工作不到位，有過(guò)失而引起的投訴。重大投訴：指物業(yè)管理處承諾或協(xié)議規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)業(yè)主或住戶多次提出而未能得到解決；或由于管理處的責(zé)任造成業(yè)主/用戶重大經(jīng)濟(jì)損失、人身傷害；或一般投訴一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 投訴的接待 行政接待管理處行政接待（行政值日）接到業(yè)主/用戶投訴時(shí)，應(yīng)首先代表管理處向業(yè)主/用戶表示歉意，并立即在《業(yè)主/住戶投訴記錄表》上做好記錄。記錄內(nèi)容如下： 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； 被投訴人或被投訴部門(mén)； 投訴事件的經(jīng)過(guò)情況（簡(jiǎn)要記錄）； 投訴人的要求； 投訴人的地址、聯(lián)系方式、方法。 首問(wèn)