【正文】 公司部門周報由報告人統(tǒng)一交行政部歸集后交總經(jīng)理室；各項目管理處周報依次交公司行政部、管理部、財務(wù)部初閱后交總經(jīng)理室。2. 適用范圍本程序適用于公司行政部、管理部、財務(wù)部及公司所屬各項目管理處，包括單項護衛(wèi)隊項目（以下簡稱報告人）。大廈主管應(yīng)按月對所有投訴情況進行匯總、統(tǒng)計和分析，并作為月報的組成部分報管理處。 重大投訴應(yīng)在2日內(nèi)予業(yè)主明確的答復(fù)，處理時間不超過15日。特殊重要情況視情節(jié)匯報保安隊長和管理處主任處理。對于重大投訴，管理處主任在接到投訴以后，應(yīng)予認真檢討，研究措施的同時將投訴情況匯報公司管業(yè)部，以得到公司職能部門或總經(jīng)理室的支持和指導(dǎo)。 對于一般投訴，大廈主管根據(jù)投訴情況通報管理處相關(guān)職能部門，要求期限處理，并將處理結(jié)果及時地反饋大廈主管。事后應(yīng)及時地到行政接待（行政值日）處進行登記、通報情況。 投訴的接待 行政接待管理處行政接待（行政值日）接到業(yè)主/用戶投訴時，應(yīng)首先代表管理處向業(yè)主/用戶表示歉意，并立即在《業(yè)主/住戶投訴記錄表》上做好記錄。 管理處全體成員均有義務(wù)參與和配合投訴處理工作，并掌握本程序的基本要求。l 業(yè)主/用戶投訴處理程序1. 目的規(guī)范投訴接待人員的接待處理行為，維護業(yè)主/用戶的利益和物業(yè)管理的信譽，給業(yè)主/用戶以最大的滿意度。2. 各項目主任應(yīng)及時抽查、檢查回訪情況。2. 回訪時，虛心聽取業(yè)主/客戶/師生意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。值班表現(xiàn)納入月度考核范圍。四、 值班人員不得擅自離崗，有事外出須事先向項目領(lǐng)導(dǎo)請假，批準并有人替值后方可離開，擅自離崗按有關(guān)規(guī)定處理。l 管理處/站值班制度確保業(yè)主/客戶/師生的報修和投訴及時得到受理，轄區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件能夠迅速獲悉并處理各管理處/站實行雙休日、節(jié)假日值班制度，具體規(guī)定如下：一、 管理處/站值班人員應(yīng)嚴格遵守管理處/站值班制度，按規(guī)定時間上下班，不遲到、早退，堅守崗位，不無故離崗。4. 員工在職期間，假如從事兼職或商業(yè)活動，須呈報公司批準。六、 員工紀律：1. 遵守國家法律、法令和政策規(guī)定。4. 簡明扼要告知業(yè)主/客戶/師生自己的身份及訪目的，得到業(yè)主/客戶/師生同意后方可進入，同時應(yīng)說“謝謝”或點頭微笑表示感激。8. 結(jié)束電話時應(yīng)說“再見”，等來電人掛下電話后再收線。4. 確定來電人的身份可說“請問您哪里？”；如來電找某人，應(yīng)說“請稍等”；如來電人所找的人不在，就說“對不起，他現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”；如為查詢，應(yīng)詳細解答，對待業(yè)主/客戶/師生要耐心，言語要客氣文明。9. 上崗時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒、前傾后靠、翹腿，不得伸懶腰、駝背。5. 上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。三、 儀態(tài)：1. 接待業(yè)主/客戶/師生熱情招呼、起身讓坐，不得自己坐著而讓業(yè)主/客戶/師生站著與其交談。10. 面對業(yè)主/客戶/師生打招呼時，不準講“喂”，應(yīng)說“您好/早上好”等。7. 表示感謝時，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等，業(yè)主/客戶/師生走時要回答“不用謝、不客氣”，不能毫無反應(yīng)。3. 與業(yè)主/客戶/師生談話時，請使用普通話，不準模仿業(yè)主/客戶/師生的語言語調(diào)和談話。4. 男士不留長發(fā)，女士不披發(fā)，不留指甲，不濃妝艷抹。第69條 本手冊如有修訂或改版，將以書面形式下發(fā)公司各部門及所屬管理項目。第65條 員工在職或因各種原因離開公司后半年內(nèi)泄露公司商業(yè)秘密的，公司有權(quán)要求其給予賠償。1. 工作時釀酒或在任何時候吸毒、參與賭博等各項嚴重違法亂紀活動；2. 故意傷害其他員工、同事或客人；3. 偷竊及嚴重違反公司規(guī)章制度；4. 偽造公司文件，泄露、濫用各類經(jīng)濟、技術(shù)資料，參與或引導(dǎo)、指導(dǎo)、協(xié)同他人從事有損于公司利益的各種活動；5. 濫用責權(quán)，嚴重失職，營私舞弊，對客戶/甲方利益造成重大損失的；6. 故意進行危害辦公室人員或其他員工安全的活動；7. 違反操作規(guī)程，損壞設(shè)備、工具、浪費原料、能源等造成嚴重經(jīng)濟損失者；8. 故意損壞辦公室、大樓及室內(nèi)物品；9. 故意違反公司的行為規(guī)范；10. 對公司信譽造成損失的；11. 連續(xù)曠工15天以上者，或全年累計曠工30天以上者；12. 違反計劃生育條例者；13. 嚴重違反公司規(guī)章制度和規(guī)定的。第59條 批準辭職（離職）的員工自批準次日起停止計薪，并按公司員工辭職（離職）程序的要求辦理辭職（離職）手續(xù)。第56條 員工有下列情形之一者，視其貢獻程度大小，予以獎勵：1. 熱心服務(wù)，表現(xiàn)積極，有具體事跡的；2. 工作效率高，適時完成重大任務(wù)或特殊交辦事宜的；3. 對公司發(fā)展有特殊貢獻的；4. 舉報貪污、違規(guī)、盜竊、浪費或其他有損公司權(quán)益的；5. 緊急事故，奮不顧身，保全人或物安全的；6. 意外突發(fā)事故處置得當，使公司減少損失的；7. 有拾金不昧行為發(fā)生并且單位價值較大的；8. 有重大的對社會效益作出貢獻的；9. 各項目根據(jù)項目在其經(jīng)費范圍內(nèi)特點所制的其他約定的。公司將為不同工作性質(zhì)的員工提供各自的工作服裝。員工也有責任識別和迅速報告危險的情況。為此，公司將提供安全的工作程序、規(guī)程、規(guī)則、指示、培訓和監(jiān)督等，以確保正確使用上述各項安全和衛(wèi)生規(guī)定。第47條 培訓包括脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、業(yè)余培訓、培訓費用和條件由公司視培訓的性質(zhì)和內(nèi)容決定，對于需由公司出資（全部或部分）的培訓雙方需簽訂培訓協(xié)議，以明確雙方的某些權(quán)利和義務(wù)。1. 有關(guān)于公司的一切資料和物品；2. 有關(guān)客戶/業(yè)主名單及資料（包括圖紙等）；3. 交接前未完成的事項；4. 有關(guān)財務(wù)清單及事項。第41條 員工當月請假超過三天以上者，取消當月考核工資。第37條 員工應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作效率，在規(guī)定的工作時間內(nèi)完成自己的本職工作，盡量減少加班。第34條 若確因經(jīng)營管理或其它特殊、重要事情要延長工作時間或在休息日安排加班的，員工應(yīng)予理解和支持，公司將按規(guī)定安排調(diào)休或支付加班工資。第31條 以下有關(guān)費用將在員工的工資中扣除。第28條 普通員工調(diào)薪：1. 見習期滿如見習合格，可約定一試用期，享受試用期薪資標準；試用期滿，經(jīng)考核合格，可調(diào)整。3. 吐露本身薪資者，扣發(fā)100元月薪；如因而招惹是非者，予以停職處分。為培養(yǎng)以貢獻為爭取高薪的風度與避免優(yōu)秀人員枉遭嫉妒起見，特推行薪資保密管理機制。合同（協(xié)議）期滿后如果續(xù)訂，須經(jīng)雙方同意才可續(xù)簽。4. 試用期滿，經(jīng)考核合格后，將予正式錄用。第18條 新進員工在試用期間乃至試用期滿，將接受公司和試用部門主管的全過程考核評價。任人唯賢、人盡其才”為原則。第四章 服務(wù)宗旨第11條 小區(qū)、大廈：以客為尊、以人為本、以質(zhì)為先。第7條 本公司的服務(wù)內(nèi)容：恪盡職守，完全履行項目委托管理合同約定。第二章 公司簡介第4條 常州市宗宇物業(yè)管理有限公司主要從事物業(yè)管理、房屋修繕及維護，室內(nèi)外清掃服務(wù)，綠化養(yǎng)護服務(wù)。第2條 本手冊內(nèi)的各項規(guī)定，可根據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展的需要，隨時修改。七、 協(xié)助護衛(wèi)隊長做好會所活動室的防火安全工作。四、 負責建立相關(guān)的管理和收費臺帳。做好交接班手續(xù)，認真填寫交接班記錄。 認真接待、聽取老師、學生的投訴和建議，并協(xié)助管理站站長對投訴和建議的處理。 按照三部有關(guān)規(guī)定，要求學生搞好宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，并按學生守則《宿舍管理評分細則》進行評分，做好記錄。 認真做好外來人員出入宿舍樓的登記工作，嚴禁外部人員進入本宿舍樓。1 做好外來人員進出鍋爐房的登記工作。 確保各部門的用氣需要。 經(jīng)常注意和保持安全設(shè)施的完好狀態(tài)，做到經(jīng)常檢查壓力表、水位表和安全閥，定期對鍋爐、輔機及安全附件進行維修保養(yǎng)，確保人身安全和設(shè)備的安全正常運轉(zhuǎn)。1 做好日常的安全、保衛(wèi)工作，防火、防盜。 做好所有設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，杜絕滴、漏現(xiàn)象。努力使空調(diào)區(qū)域的溫度、相對濕度符合規(guī)定的數(shù)值范圍，并按運行記錄表做好記錄（開機前、停機前及每小時慷一次運行情況）。? 空調(diào)操作工崗位職責 操作人員應(yīng)持有在有效期內(nèi)的中央空調(diào)操作證。1 及時、詳細做好各項管理服務(wù)工作的記錄和臺帳，并妥善保管。 認真完成對消防系統(tǒng)和設(shè)備定期試運行工作，并做好記錄。 熟悉小區(qū)智能化系統(tǒng)的分布、運作等技術(shù)資料，對相關(guān)資料進行收集、匯編、整理、統(tǒng)計。1 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 負責值班室、配電室的清潔衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)設(shè)備的整潔，設(shè)備完好率達100%。 對來人來電報修及時登記。熟練掌握所轄小區(qū)內(nèi)的供電方式狀態(tài)、線路走向及所管轄設(shè)備的原理、技術(shù)性能及實際操作。十、 認真學習物業(yè)管理知識，熟悉和掌握小區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)、公共設(shè)備設(shè)施性能、管網(wǎng)及住戶的基本情況，積極參加公司、服務(wù)中心/管理處的業(yè)務(wù)培訓，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和處理問題的應(yīng)變能力。嚴格執(zhí)行各項安全操作規(guī)程，確保設(shè)備和人身安全。四、 做好小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)備設(shè)施的維護、保養(yǎng)和檢修工作。九、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項工作。五、 負責定期巡查和記錄小區(qū)綠化植物的生長情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或向服務(wù)中心/管理處報告。做好交接班手續(xù)，認真填寫交接班記錄。發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備設(shè)施損壞，必須及時向樓宇管理員或服務(wù)中心/管理處報告。五、 保持洗手間、洗刷間干凈，無異味。? 保潔人員崗位職責一、 遵守服務(wù)中心/管理處的各項管理制度和程序，統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作牌。 認真填寫車場值班記錄，做好交接班工作。嚴禁收取無票款或?qū)o票款占為私有。l 停車場管理員崗位職責 管理員必須遵守國家的有關(guān)法令、法規(guī)，嚴格執(zhí)行公司的各種規(guī)章制度，統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作牌。八、 對待車主、住戶熱情有禮貌。五、 負責車庫內(nèi)的消防和清潔工作。? 車輛管理人員崗位職責一、 遵守服務(wù)中心/管理處的各項管理服務(wù)制度和執(zhí)行程序，統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作牌，做好交接班手續(xù)，認真填寫交接班記錄。 定期巡視小區(qū)，保持樓梯走道和出入口暢通，消防器材100%完好，安全疏散醒目、正確，嚴禁住戶超負荷使用電器，亂拉、亂接電線，嚴禁在防火安全拱徜落實情況下燒焊、用火、用電作業(yè)。l 消防管理員崗位職責 認真學習《中華人民共和國消防管理條例》，省、市有關(guān)消防規(guī)定和小區(qū)內(nèi)消防管理規(guī)定，并按規(guī)定要求開展工作。交接班時應(yīng)將當班的記錄或須注意的屏幕情況告訴接班人，接班人應(yīng)檢查設(shè)備的工作和清潔情況，以保證設(shè)備一直處于良好的工作狀態(tài)。五、 按規(guī)定建立監(jiān)控控制系統(tǒng)檔案，錄像必須按組別、順序進行，并做好記錄工作。二、 負責監(jiān)控室全部設(shè)備設(shè)施的使用、管理和維護工作。4. 禁止任何人士在現(xiàn)場走動，并禮貌勸阻閑人進入現(xiàn)場，以方便公安人員到現(xiàn)場調(diào)查。十三、 若不幸發(fā)生案件，應(yīng)采取下列步驟以協(xié)助破案。九、 認真做好防火、防盜、防突發(fā)事件方案演練，以防遇到異常情況能夠妥善處理。如聽到住戶呼救或發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)立刻報警并封鎖其通道。六、 非本住宅區(qū)機動車輛不得駛?cè)搿澜麩o關(guān)人員、閑散人員、任何推銷人員進入住宅區(qū)。三、 嚴格遵守上下班時間及值班紀律，做到儀容整潔，文明執(zhí)勤。八、 認真學習物業(yè)管理知識，熟悉和掌握小區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)、公共設(shè)備設(shè)施性能、管網(wǎng)及住戶的基本情況，積極參加公司、服務(wù)中心/管理處的業(yè)務(wù)培訓，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和處理問題的應(yīng)變能力。五、 配合主管開展小區(qū)文化活動。l 樓宇管理員崗位職責一、 嚴格遵守國家的法律法規(guī)和公司的規(guī)章制度，執(zhí)行服務(wù)中心/管理處《行政管理守則》等各項管理服務(wù)制度和程序。十二、 協(xié)助財務(wù)主管做好服務(wù)中心/管理處的年度財務(wù)審計工作。八、 嚴格執(zhí)行用款制度，明確用款權(quán)限，不挪用或私自借支公款。五、 根據(jù)服務(wù)中心/管理處收費情況及時打出收費單，委托銀行進行劃帳，負責向未劃帳業(yè)主催繳各類管理費、水費等費用。? 財務(wù)出納崗位職責一、 嚴格遵守國家的法律法規(guī)和公司的規(guī)章制度，執(zhí)行服務(wù)中心/管理處《行政管理守則》各項管理服務(wù)制度和程序。 負責項目各類物品的收發(fā)、保管、登記。 負責業(yè)主投訴、報修的登記、統(tǒng)計，并協(xié)助相關(guān)部門或人員及時處理、協(xié)調(diào)。 隊長不在護衛(wèi)隊時，代理隊長職責盡職盡力。 對崗位上發(fā)生的重大和突發(fā)事件，要采取應(yīng)急措施，及時報警，通知隊長及有關(guān)人員。十三、 按規(guī)定參與值班。十、 對違章學生耐心教育并按規(guī)定對違章學生進行處理，發(fā)現(xiàn)嚴重違章情況，應(yīng)及時報告學工辦和有關(guān)部門，并協(xié)助做好處理工作。六、 每月一次征求學校相關(guān)部門對學生公寓管理的意見和建議，改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。三、 對管理站整體隊伍和培養(yǎng)對象制訂明確的培訓計劃與培養(yǎng)目標，實施科學、系統(tǒng)的專門訓練。十五、 完成公司或服務(wù)中心/管理處交辦的其它任務(wù)。十一、 負責擬定各類事件的緊急預(yù)案，有計劃地培訓和演練，并根據(jù)實際情況不斷完善和修改。七、 帶領(lǐng)護衛(wèi)隊員積極配合其他崗位的管理服務(wù)工作，制止、糾正各類違章行為。保持與各崗位的有效配合和相互協(xié)調(diào)。一、 負責制定本崗位所屬人員的崗位職責和工作時間表，擬定護衛(wèi)、消防和車輛管理等物業(yè)管理服務(wù)制度、工作標準。十一、 負責協(xié)調(diào)督促施工單位及時完成保修期內(nèi)各項維修任務(wù)，并建立相應(yīng)臺帳、記錄。七、 參與樓宇的驗收、接管和交付。保持與各崗位的有效配合和相互協(xié)調(diào)。一、 負責制定本崗位人員的崗位職責和工作時間表，擬定維修、裝修管理、有償維修服務(wù)等物業(yè)管理服務(wù)制度、工作標準。十五、 負責崗位月度工作計劃報告的編寫，月底前報服務(wù)中心/管理處主任。十一、 負責小區(qū)開展家政服務(wù)活動的管理。七、 負責對小區(qū)內(nèi)公告欄、水牌及其它標識的管理。四、 與所屬員工保持良好的聯(lián)系，及時溝通，并將有關(guān)問題和建議反饋給服務(wù)中心/管理處主任。一、 制定所屬各崗位工作人員的崗位職責和工作時間表，擬定樓宇綜合管理清潔、綠化、綜合家政服務(wù)等物業(yè)管理服務(wù)制度、工作標準。十、 按規(guī)定參與值班。六、 每月一次征求甲方對管理服務(wù)工作的意見和建議，改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。四、 全局考慮、周密部署。l 管理處主任崗位職責（適用于寫字樓項目）一、 負責分