★店員手冊(cè)壓縮版(參考版)
2024-10-31 14:19本頁面
【正文】 ? 下班：下班時(shí)間到后，員工可下班。 ? 關(guān)機(jī)：?jiǎn)T工在核對(duì)無誤后，關(guān)閉收銀機(jī)。 ? 協(xié)助店長進(jìn)行每日進(jìn)、銷、存根表和常規(guī)盤存工作的完成。每天下班前要核準(zhǔn)帳目，收入款與開具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷，必須嚴(yán)格記錄，簡(jiǎn)要分析原因并記錄于工作事 故單中。打印出當(dāng)日的各項(xiàng)收款記錄。店員首先應(yīng)具有做事的干勁，這樣才能切實(shí)的投入工 作，并在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時(shí)要充滿活力；接著應(yīng)有參與的熱忱，如此對(duì)于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說的“入行”。作為一個(gè)店員，就是要盡可能的努力找到導(dǎo)致客戶決定購買的誘因，并抓住瞬間的機(jī)會(huì)，迅速成交。 店員每天在賣場(chǎng)中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購商品時(shí)各有特性，購買的動(dòng)機(jī)也可以說是五花八門的。 ? 清潔：?jiǎn)T工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、貨架、柜臺(tái)等清理干凈。將當(dāng)日銷售額與收銀處進(jìn)行核對(duì)。 ? 制作報(bào)表：?jiǎn)T工必須依據(jù)提貨單及銷貨單仔細(xì)清點(diǎn)商品，并制作當(dāng)天的營業(yè)日?qǐng)?bào)表，以順利與下一營業(yè)日的工作人員進(jìn)行交接。 類別：壓縮版 店員手冊(cè) 頁碼： P00 適讀人群：通路銷售者等 交接班及營業(yè)結(jié)束 版次： 00120201128 生效日期 :20201128 銷售區(qū) ? 禮貌地通知顧客本店已經(jīng)結(jié)束今天的營業(yè)。 ? 對(duì)需要更換的展示模特、櫥窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢(shì)調(diào)整。 ? 關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉內(nèi)電燈， 并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺(tái)所有電器的電源。 ? 將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷售額，與收銀員進(jìn)行對(duì)數(shù)，并填入柜臺(tái)記錄本上。 三、營業(yè)結(jié)束的工作流程 ? 第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂） ? 提示顧客本商場(chǎng)營業(yè)即將結(jié)束，營業(yè)員須照常接待顧客，沒有接待顧客的營業(yè)員可以開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺(tái)角落。 二、營業(yè)結(jié)束 消費(fèi)者未離店，員工應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。對(duì)一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。 A 班班長必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)專賣店經(jīng)理。 類別：壓縮版 店員手冊(cè) 頁碼： P00 適讀人群：銷售員、收銀員 交接班及營業(yè)結(jié)束 版次： 00120201128 生效日期 :20201128 一、交接班 A 班：交班班組 B 班：接班班組 A 班銷售員提前 10 分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“商品校核清單。雖無顧客，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。員工切忌在無顧客時(shí)呆立于店中，或相互閑聊?！? 二、空閑時(shí)的工作 銷售區(qū)： 當(dāng)專賣店內(nèi)無顧客光臨時(shí)，服務(wù)員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理貨架、 折疊整理、添補(bǔ)商品 等?！薄爸x謝您的配合。在忙碌時(shí)，收 銀員更應(yīng)做到快速、準(zhǔn)確，以體現(xiàn)其專業(yè)水準(zhǔn)?！? 收銀區(qū) 當(dāng)商品旺銷時(shí)，收銀員也應(yīng)照顧好每位顧客。”“謝謝您的配合?！薄澳茫@是我們商品的介紹，你可先看一下?？稍诮哟?dāng)前顧客的同時(shí)，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)商品信息，請(qǐng)他稍等片刻，并感謝他的合作。 五、售后服務(wù)記錄 ? 用戶來電 /來函 /來訪登記表 ? 售后服務(wù)匯總表 ? 售后服務(wù)分析報(bào)告 類別：壓縮版 店員手冊(cè) 頁碼： P00 適讀人群：銷售員、收銀員 工作方法 版次： 00120201128 生效日期 :20201128 一、忙碌時(shí)的待客法 銷售 區(qū) 當(dāng)商品旺銷時(shí)，服務(wù)員也應(yīng)照顧好每位顧客，切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。 ? 有爭(zhēng)議而無法解決的投訴 服務(wù)員無法自我解決顧客的投訴時(shí)，應(yīng)立即 與店長進(jìn)行溝通，請(qǐng)店長幫助解決爭(zhēng)端。處理完后，須再次向顧客道歉?！? ? 處理 服務(wù)員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。 ? 道歉 因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉。 ? 傾聽 仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn) 頭表示理解。 類別：壓縮版 店員手冊(cè) 頁碼： P00 適讀人群：銷售員、收銀員 售后 — 處理投訴 版次： 00120201128 生效日期 :20201128 四、售后服務(wù)技巧 ? 接待 服務(wù)員須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。 處理程序： 詢問
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