★店員手冊壓縮版-文庫吧
2025-09-23 14:19 本頁面
【正文】 ? 清潔要求： 類別：壓縮版 店員手冊 頁碼： P00 適讀人群：銷售員、收銀員 售前準備 版次： 00120201128 生效日期 :20201128 ? 所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮； ? 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； ? 收銀臺上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； ? 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物。 ? 開機： 打開收銀機，并確定其運作正常。如故障，應(yīng)及時與店長進行溝通，及時找人修理。 ? 檢查： 對收銀所需的各種工具進行檢查，包括收銀機所需的各種耗材、營運所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。 ? 領(lǐng)款： 正式營業(yè)前，收銀員應(yīng)到店長處領(lǐng)取備用的零錢，清點無誤后，分類置于收銀機中。 ? 晨會： 晨會于正式商業(yè)前 10 分鐘召開，由店長主持。員工須放下手中所有工作，仔細聆聽店長對前一營業(yè)日的總結(jié)、及當日營業(yè)活動的安排，為迎接新的一天作好充分 準備。 ? 早操： 早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個店的精神面貌。所以我們的員工必須認真對待早操，而不得懶散地進行應(yīng)付。必須注意，你一人的懶散會影響整個團隊的面貌。 ? 開店： 準時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。 類別：壓縮版 店員手冊 頁碼： P00 適讀人群：銷售員、收銀員 售中服務(wù) 版次： 00120201128 生效日期 :20201128 一、銷售區(qū)工作 ? 服務(wù)流程 ? 未成交型： 顧客：進店――觀看――觸摸試穿――揣摩――離別 銷售員：迎接――適時介紹――試穿服務(wù)――勸說――送別 ? 成交型： 顧客：進店――觀看――觸摸試穿――揣摩――成交――離別 銷售員：迎接――適時介紹――試穿服務(wù)――勸說――收銀――送別 ? 迎接 ? 顧客進店必須歡迎，必須面帶微笑。打招呼須注意時機，要表現(xiàn)得真誠、自然。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。 ? 迎接時要與顧客目光接觸，表情自然，面 帶微笑，對進店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。 ? 下雨天要準備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。 ? 對吃零食的顧客進店，為防止手觸摸衣服時弄臟服飾，主動遞一張面巾紙。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準備的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要請隨時叫我”。 ? 介紹 ? 必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時，要消除顧客的疑慮及防備。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行解答。 ? 規(guī)范用語：您好！（在提供任何服務(wù)之前 ，必須要先禮貌地引起顧客注意） ? 規(guī)范動作：與顧客交談時――親切 介紹產(chǎn)品時――專業(yè) 解釋問題時――耐心 換取產(chǎn)品時――靈敏 ? 介紹時一般以新貨開始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。 ? 推薦 ? 當顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定。或當顧客決定購買所需產(chǎn)品時，也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但服務(wù)員在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項。強迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感。 ? 可采用如下語言進行推薦： ? 這種貨雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有地方特色，您買一 個回去，一定會受歡迎。我再給您拿價低一點的看看，好嗎？ ? 這種商品在質(zhì)量上絕對沒問題，我們實行 “ 三包 ” 。如果質(zhì)量上出了問題，可以來換。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。 ? 無論顧客當時購買或不購買，均要主動邀請顧客試穿，尤其是顧客要試穿時要主動為其尋找相宜尺碼。根據(jù)顧客試穿情況，進行有針對性地加強，并留給顧客適當?shù)目紤]時間。 ? 勸說應(yīng)從方面進行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。 ? 在推薦產(chǎn)品時，要掌握和運用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和 產(chǎn)品的流行術(shù)語。不能運用當?shù)氐募芍M語。 類別：壓縮版 店員手冊 頁碼： P00 適讀人群：銷售員、收銀員 售中服務(wù) 版次： 00120201128 生效日期 :20201128 ? 開票 ? 當顧客決定購買時，服務(wù)員重復(fù)顧客所購產(chǎn)品的品名及價格，并提醒顧客進行產(chǎn)品的檢驗。確定無誤后便可開票。將相關(guān)票據(jù)交給顧客
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