【正文】 顧客：進店――觀看――觸摸試穿――揣摩――成交――離別 銷售員：迎接――適時介紹――試穿服務――勸說――收銀――送別 ? 迎接 ? 顧客進店必須歡迎，必須面帶微笑。 ? 請假： 病假、事假要填寫請假單（提前一天）， 1－ 3 天由店長批準； 3 天以上由專賣店經(jīng)理批準。 ? 核查： 到崗后，個人按片區(qū)清點剩余貨品，并仔細核查前一營業(yè)日報表。通過對消費者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動。 ? 陳列： 核查后，員工須將不足商品補充齊全。 ? 換裝： 員工簽到后，應在 5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。 ? 迎接時要與顧客目光接觸，表情自然，面 帶微笑，對進店顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。 ? 無論顧客當時購買或不購買，均要主動邀請顧客試穿，尤其是顧客要試穿時要主動為其尋找相宜尺碼。” ? 當顧客沒有購買任何商品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。 ? 多說贊美和感謝的話。 ? 用鏈條將收銀通道攔住。切忌隨意打斷、爭辯、或 表現(xiàn)出滿不在乎的神情。”“對不起，讓您久等了。 交接班時， A、 B 兩班的班長要相互核對財務與現(xiàn)金、票據(jù)、促銷物品、優(yōu)惠券等。 ? 整理：員工在下班前必須將商品及貨架整理干凈，并補充陳列商品。 ? 每日將現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。 收銀區(qū) ? 結(jié)帳：當日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應清點各項銷售收入，并進行當日結(jié)算。 ? 第三遍鈴響（或第三遍溫馨的廣播音樂） ? 摘除工牌、領花，以柜臺（組）為單位集中，由柜臺（組）負責人或主管對 ? 本日營業(yè)情況作簡短總結(jié)，并由營業(yè)員互相檢查是否攜帶商場物品，最后排隊離開商場，同時將垃圾帶出。員工切忌在無顧客時呆立于收銀機前，或相互閑聊 。規(guī)范用語：“您好，請稍等片刻。 ? 第二種情況 投訴原因： 明顯質(zhì)量問題的商品 處理程序： 詢問事由 檢查票據(jù)與服飾 完成質(zhì)量投訴記錄 上級售后服務中心 質(zhì)檢部門 返修 返還給顧客 退貨或折扣處理 備 注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級供貨單位確認，予以補差。除直接主管外，不可告訴任何其他人。 ? 用語應表示尊重。 ? 規(guī)范用語： ? “這是您的＊＊（產(chǎn)品），請再確認一下。 ? 可采用如下語言進行推薦： ? 這種貨雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有地方特色，您買一 個回去，一定會受歡迎。 ? 開店： 準時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。 ? 考勤： 員工進店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。 ? 清潔要求： 所有硬件設施上無明顯落塵、干凈明亮，試衣間無異味、異物；所有設施、用具擺放有序、整齊； ? 試衣間無私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）； ? 商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對有皺折的商品要進行整燙處理）； ? 收銀臺及各種貨架、貨柜上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； ? 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物； ? 商品上無明顯灰塵。作為一個店員，就是要盡可能的努力找到導致客戶決定購買的 誘因，并抓住瞬間的機會，迅速成交。從倉貨取出陳列商品后，員工應將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。 ? 清潔： 清潔對象，收銀臺、公共設施。 ? 下雨天要準備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。根據(jù)顧客試穿情況，進行有針對性地加強，并留給顧客適當?shù)目紤]時間。規(guī)范用語：“真抱歉，沒有選中合適的商品，歡迎下次再來 /您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎再次光臨南極人。 ? 以上各款違者 一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。 ? 將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管。 ? 道歉 因為顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉?！? 收銀區(qū) 當商品旺銷時，收銀員也應照顧好每位顧客。對一些特別事情及時轉(zhuǎn)告。 ? 制作報表：員工必須依據(jù)提貨單及銷貨單仔細清點商品，并制作當天的營業(yè)日報表，以順利與下一營業(yè)日的工作人員進行交接。 ? 協(xié)助店長進行每日進、銷、存根表和常規(guī)盤存工作的完成。店員首先應具有做事的干勁，這樣才能切實的投入工 作，并在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時要充滿活力；接著應有參與的熱忱，如此對于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說的“入行”。 ? 關閉周轉(zhuǎn)倉內(nèi)電燈， 并將門窗關