★店員手冊(cè)壓縮版-全文預(yù)覽
【正文】 解決爭(zhēng)端。” ? 處理 服務(wù)員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。 ? 傾聽 仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn) 頭表示理解。 處理程序： 詢問 檢查票據(jù)與商品 提供參考意見 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挑選 備 注：一般不實(shí)行退貨只能換貨，對(duì)超過規(guī)定時(shí)限（按《消費(fèi)者權(quán)益保障法》界定）的商品，若確實(shí)未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時(shí)間限制。 ? 宣傳手冊(cè)發(fā)送。 ? 離開收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌態(tài)度請(qǐng)后來的顧 客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺(tái)時(shí)，其作業(yè)程序如 下： ? 離開收銀臺(tái)時(shí)，要將 “ 暫停服務(wù) ” 牌放在收銀臺(tái)上。規(guī)范用語：“謝謝光臨 !”“歡迎再次光臨！” ? 注意事項(xiàng) ? 嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái)，做好各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)保密工作。規(guī)范用語：“收您＊＊，謝謝！” ? 唱找 ? 收銀員須快速無誤地計(jì)算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時(shí)，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！” ? 收票 ? 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購(gòu)物憑證。 ? 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話。 ? 永遠(yuǎn)不要用命令性的語氣，只能用請(qǐng)求性的語氣。 ? 介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。規(guī)范用語：“感謝惠 顧”，“謝謝，歡迎再次光臨南極人。 ? 交貨 ? 當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，服務(wù)員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購(gòu)產(chǎn)品，同時(shí)感謝顧客產(chǎn)品。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。 ? 在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和 產(chǎn)品的流行術(shù)語。您先買回去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換。強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過多，都將引起顧客的反感。 ? 規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前 ，必須要先禮貌地引起顧客注意） ? 規(guī)范動(dòng)作：與顧客交談時(shí)――親切 介紹產(chǎn)品時(shí)――專業(yè) 解釋問題時(shí)――耐心 換取產(chǎn)品時(shí)――靈敏 ? 介紹時(shí)一般以新貨開始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。主動(dòng)說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購(gòu)買機(jī)會(huì)。必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。 ? 晨會(huì)： 晨會(huì)于正式商業(yè)前 10 分鐘召開，由店長(zhǎng)主持。 ? 開機(jī)： 打開收銀機(jī)，并確定其運(yùn)作正常。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過 3 次，一個(gè)星期不超過 1 次。 二、收銀區(qū)工作 ? 進(jìn)店： 員工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前 30分鐘進(jìn)店，不得遲到。 ? 早操： 早 操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。 ? 檢查： 員工須在正式營(yíng)業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，堅(jiān)決杜絕“三無”商品。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長(zhǎng)處理，并 填寫“貨品管理事故清單”。 ? 清潔對(duì)象： 貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn) 品、配件、包裝、裝飾物。病、事假累計(jì) 6 天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請(qǐng)假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無請(qǐng)假單均視為曠工。店員首先應(yīng)具有做事的干勁，這樣才能切實(shí)的投入工作，并在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時(shí)要充滿活力；接著應(yīng)有參與的熱忱，如此對(duì)于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說的“入行”。類別：壓縮版 店員手冊(cè) 頁碼： P00 適讀人群：銷售員、收銀員 前 言 版次： 00120201128 生效日期 :20201128 店員每天在賣場(chǎng)中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購(gòu)商品時(shí)各有特性，購(gòu)買的動(dòng)機(jī)也可以說是五花八門的。這是每一位店員在銷售過程中極為重要的工作。 ? 請(qǐng)假： 病假、事假要填寫請(qǐng)假單（提前一天）， 1－ 3 天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)； 3 天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。 ? 清潔： 員工必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。如有不符，應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)取得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查。樣品陳列要及時(shí)更換，對(duì)需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進(jìn)行整燙和整理。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長(zhǎng)對(duì)前一營(yíng)業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。 ? 開店： 準(zhǔn)時(shí)打開店門，營(yíng)業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。病、事假累計(jì) 6 天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請(qǐng)假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1