★店員手冊壓縮版-文庫吧資料
2024-11-04 14:19本頁面
【正文】 檢查票據(jù)與商品 提供參考意見 現(xiàn)場服務(wù)挑選 備 注：一般不實行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時限（按《消費者權(quán)益保障法》界定）的商品，若確實未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時間限制。 ? 商品的質(zhì)量跟蹤和問題商品的投訴接收與處理。 ? 宣傳手冊發(fā)送。售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責。 ? 離開收銀機前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌態(tài)度請后來的顧 客到其他的收銀臺結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。 ? 將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管。當收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序如 下： ? 離開收銀臺時，要將 “ 暫停服務(wù) ” 牌放在收銀臺上。時要對大票面、支票票據(jù)進行檢驗真?zhèn)?，大額現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時存放到保險箱內(nèi)。規(guī)范用語：“謝謝光臨 !”“歡迎再次光臨！” ? 注意事項 ? 嚴禁擅離收銀臺，做好各項銷售數(shù)據(jù)保密工作?！薄斑@是您的發(fā)票，請收好。規(guī)范用語：“收您＊＊，謝謝！” ? 唱找 ? 收銀員須快速無誤地計算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語：“您購買的是＊＊（商品和價格）。規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！” ? 收票 ? 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購物憑證。 ? 以上各款違者 一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。 ? 在自己的責任范圍內(nèi)說話。 類別：壓縮版 店員手冊 頁碼： P00 適讀人群：銷售員、收銀員 售中服務(wù) 版次： 00120201128 生效日期 :20201128 ? 拒絕場合應(yīng)用對不起和請求性的語氣。 ? 永遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣。 ? 介紹商品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。 ? 介紹時要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 ? 整理 ? 在顧客離開后，服務(wù)員必須快速將商品理齊，并補充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準備。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。規(guī)范用語：“真抱歉，沒有選中合適的商品，歡迎下次再來 /您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎再次光臨南極人。規(guī)范用語：“感謝惠 顧”，“謝謝，歡迎再次光臨南極人?！? ? “謝謝您購買我們的產(chǎn)品。 ? 交貨 ? 當顧客從收銀處返回時，服務(wù)員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認其所購產(chǎn)品，同時感謝顧客產(chǎn)品。所有票據(jù)不得涂 改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準漏填或簡化，字跡工整不可草書。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。 類別：壓縮版 店員手冊 頁碼： P00 適讀人群：銷售員、收銀員 售中服務(wù) 版次： 00120201128 生效日期 :20201128 ? 開票 ? 當顧客決定購買時，服務(wù)員重復(fù)顧客所購產(chǎn)品的品名及價格，并提醒顧客進行產(chǎn)品的檢驗。 ? 在推薦產(chǎn)品時，要掌握和運用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和 產(chǎn)品的流行術(shù)語。根據(jù)顧客試穿情況，進行有針對性地加強，并留給顧客適當?shù)目紤]時間。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。我再給您拿價低一點的看看，好嗎？ ? 這種商品在質(zhì)量上絕對沒問題，我們實行 “ 三包 ” 。強迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感?；虍旑櫩蜎Q定購買所需產(chǎn)品時，也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。 ? 規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前 ，必須要先禮貌地引起顧客注意） ? 規(guī)范動作：與顧客交談時――親切 介紹產(chǎn)品時――專業(yè) 解釋問題時――耐心 換取產(chǎn)品時――靈敏 ? 介紹時一般以新貨開始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準備的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要請隨時叫我”。 ? 下雨天要準備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。 類別：壓縮版 店員手冊 頁碼： P00 適讀人群：銷售員、收銀員 售中服務(wù) 版次： 00120201128 生效日期 :20201128 一、銷售區(qū)工作
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