★店員手冊壓縮版(存儲版)
【正文】 投訴時必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進行靈活處理?？稍诮哟斍邦櫩偷耐瑫r，招呼下位顧客，或給予他有關商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。在忙碌時，收 銀員更應做到快速、準確，以體現(xiàn)其專業(yè)水準。雖無顧客，也應讓整個店表現(xiàn)出活絡的氣氛。 二、營業(yè)結束 消費者未離店，員工應保持服務狀態(tài)。 ? 關閉周轉(zhuǎn)倉內(nèi)電燈， 并將門窗關好，上鎖；切斷柜臺所有電器的電源。將當日銷售額與收銀處進行核對。店員首先應具有做事的干勁，這樣才能切實的投入工 作，并在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時要充滿活力；接著應有參與的熱忱，如此對于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說的“入行”。 ? 關機：員工在核對無誤后，關閉收銀機。 ? 協(xié)助店長進行每日進、銷、存根表和常規(guī)盤存工作的完成。作為一個店員，就是要盡可能的努力找到導致客戶決定購買的誘因，并抓住瞬間的機會，迅速成交。 ? 制作報表：員工必須依據(jù)提貨單及銷貨單仔細清點商品，并制作當天的營業(yè)日報表，以順利與下一營業(yè)日的工作人員進行交接。 ? 將貴重商品、計算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。對一些特別事情及時轉(zhuǎn)告。員工切忌在無顧客時呆立于店中，或相互閑聊?！? 收銀區(qū) 當商品旺銷時，收銀員也應照顧好每位顧客。 五、售后服務記錄 ? 用戶來電 /來函 /來訪登記表 ? 售后服務匯總表 ? 售后服務分析報告 類別：壓縮版 店員手冊 頁碼： P00 適讀人群：銷售員、收銀員 工作方法 版次： 00120201128 生效日期 :20201128 一、忙碌時的待客法 銷售 區(qū) 當商品旺銷時，服務員也應照顧好每位顧客，切不可因為當前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因為當前顧客的猶豫不決而怠慢于他。 ? 道歉 因為顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。 ? 商品的質(zhì)量跟蹤和問題商品的投訴接收與處理。 ? 將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管。”“這是您的發(fā)票，請收好。 ? 以上各款違者 一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。 ? 介紹商品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。規(guī)范用語：“真抱歉，沒有選中合適的商品，歡迎下次再來 /您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎再次光臨南極人。所有票據(jù)不得涂 改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)相關欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準漏填或簡化，字跡工整不可草書。根據(jù)顧客試穿情況，進行有針對性地加強，并留給顧客適當?shù)目紤]時間。或當顧客決定購買所需產(chǎn)品時，也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進行促銷的相關產(chǎn)品。 ? 下雨天要準備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。 ? 早操： 早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個店的精神面貌。 ? 清潔： 清潔對象，收銀臺、公共設施。必須注意，你一人的懶散會影響整個團隊的面貌。從倉貨取出陳列商品后，員工應將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。 ? 換裝： 員工簽到后，應在 5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。作為一個店員，就是要盡可能的努力找到導致客戶決定購買的 誘因，并抓住瞬間的機會，迅速成交。 一、組織結構 專賣店結構： 專賣店經(jīng)理（店主） 店長 店員 二、店員的職責 ? 顧客的現(xiàn)場服務 ? 顧客的售后服務 ? 產(chǎn)品的陳列、調(diào)整、清潔、保持 ? 貨品與環(huán)境設施 的清潔與維護 三、服務原則 （參見服務手冊） 四、服務儀容 （參見服務手冊） 五、日常營業(yè)流程 進店――售前準備――售中服務――售后服務――交接班――營業(yè)結束――離店 類別：壓縮版 店員手冊 頁碼： P00 適讀人群：銷售員、收銀員 售前準備 版次： 00120201128 生效日期 :20201128 一、銷售區(qū)準備工作 ? 進店： 員工應于營業(yè)時間前 30分鐘進店，不得遲到 。 ? 清潔要求： 所有硬件設施上無明顯落塵、干凈明亮，試衣間無異味、異物；所有設施、用具擺放有序、整齊； ? 試衣間無私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）； ? 商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對有皺折的商品要進行整燙處理）； ? 收銀臺及各種貨架、貨柜上
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