★店員手冊壓縮版-文庫吧在線文庫
【正文】 無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； ? 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物； ? 商品上無明顯灰塵。價目卡填寫“七標(biāo)明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識別。 ? 考勤： 員工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。如故障，應(yīng)及時與店長進(jìn)行溝通，及時找人修理。 ? 開店： 準(zhǔn)時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。 ? 介紹 ? 必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時，要消除顧客的疑慮及防備。 ? 可采用如下語言進(jìn)行推薦： ? 這種貨雖然價格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有地方特色，您買一 個回去，一定會受歡迎。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語。 ? 規(guī)范用語： ? “這是您的＊＊（產(chǎn)品），請再確認(rèn)一下。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)。 ? 用語應(yīng)表示尊重。 ? 結(jié)帳 ? 讀出憑證上顧客所購買的商品及價格，同時將貨號及價格快速無誤地輸入收銀機(jī)，計算出總額，并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。除直接主管外，不可告訴任何其他人。 類別：壓縮版 店員手冊 頁碼： P00 適讀人群：銷售員、收銀員 售后 — 處理投訴 版次： 00120201128 生效日期 :20201128 一、售后服務(wù)的原則 售后服務(wù)遵照 消費(fèi)者權(quán)益保障法 有關(guān)內(nèi)容。 ? 第二種情況 投訴原因： 明顯質(zhì)量問題的商品 處理程序： 詢問事由 檢查票據(jù)與服飾 完成質(zhì)量投訴記錄 上級售后服務(wù)中心 質(zhì)檢部門 返修 返還給顧客 退貨或折扣處理 備 注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。 ? 退換范圍內(nèi)商品 服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。規(guī)范用語：“您好，請稍等片刻。規(guī)范用語：“您好，請您排隊，并稍等片刻。員工切忌在無顧客時呆立于收銀機(jī)前，或相互閑聊 。員工在離店以前，必須做到“三清四關(guān)”，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關(guān)門窗、關(guān)電源、關(guān)煤氣、關(guān)水 源。 ? 第三遍鈴響（或第三遍溫馨的廣播音樂） ? 摘除工牌、領(lǐng)花，以柜臺（組）為單位集中，由柜臺（組）負(fù)責(zé)人或主管對 ? 本日營業(yè)情況作簡短總結(jié)，并由營業(yè)員互相檢查是否攜帶商場物品，最后排隊離開商場，同時將垃圾帶出。若有不符，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，共同查清原 因，確定無誤后，方可下班。 收銀區(qū) ? 結(jié)帳：當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)清點(diǎn)各項銷售收入，并進(jìn)行當(dāng)日結(jié)算。 ? 清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、收銀臺、收銀機(jī)等清理干凈。 ? 每日將現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。通過對消費(fèi)者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動。 ? 整理：員工在下班前必須將商品及貨架整理干凈，并補(bǔ)充陳列商品。 ? 檢查柜臺的缺斷貨情況，并登記在柜臺記錄本上。 交接班時， A、 B 兩班的班長要相互核對財務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、促銷物品、優(yōu)惠券等。雖無顧客，也應(yīng)讓整個店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。”“對不起，讓您久等了。 ? 填寫投訴表 服務(wù)員在處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。切忌隨意打斷、爭辯、或 表現(xiàn)出滿不在乎的神情。 ? 維護(hù)保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供。 ? 用鏈條將收銀通道攔住。規(guī)范用語“找您＊＊，請收好。 ? 多說贊美和感謝的話。 ? 介紹時注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化?！? ? 當(dāng)顧客沒有購買任何商品準(zhǔn)備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時要雙手呈上，高度重視顧客。 ? 無論顧客當(dāng)時購買或不購買，均要主動邀請顧客試穿，尤其是顧客要試穿時要主動為其尋找相宜尺碼。 ? 推薦 ? 當(dāng)顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定。 ? 迎接時要與顧客目光接觸，表情自然，面 帶微笑，對進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長對前一營業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè)活動的安排，為迎接新的一天作好充分 準(zhǔn)備。 ? 換裝： 員工簽到后，應(yīng)在 5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。所以我們的員工必須認(rèn)真對待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。 ? 陳列： 核查后，員工須將不足商品補(bǔ)充齊全。調(diào)班每人一個月累計不超過 3 次，一個星期不超過 1 次。通過對消費(fèi)者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動。 ? 考勤： 員工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。
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