★店員手冊壓縮版-免費閱讀
【正文】 若有差錯，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，直至查明原因，確定無誤后，方可下班。這是每一位店員在銷售過程中極為重要的工作。 ? 核查：打烊前 20－ 30 分鐘，視營業(yè)情況開始進(jìn)行分區(qū)點數(shù)校核，店長抽查。 ? 拖洗地面（如由清潔公司清理衛(wèi)生除外）。店長與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長將當(dāng)時銷售小票和銷售統(tǒng)計表及現(xiàn)金交給出納點收。 收銀區(qū) 當(dāng)專賣店內(nèi)無顧客光臨時，收銀員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、收銀機(jī)等。收銀員應(yīng)提醒顧客不講條件排隊付款，并按先后次序接待顧客。服務(wù)員應(yīng)按先后次序接待顧客。規(guī)范用語：“非常報歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。 三、售后服務(wù)的接待 ? 售后服務(wù)程序 ? 商品穿著、保養(yǎng)的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄； ? 問題商品的投訴處理 ? 第一種情況 投訴原因： 商 品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。 ? 將離開收銀臺的原因和回來的時間告知鄰近的收銀員。” ? 道別 ? 顧客離開收銀臺時，應(yīng)面帶微笑真誠地向顧客道別。 二、收銀區(qū)工作 ? 接待 ? 收銀員必須向每位前來付款的顧客進(jìn)行問候，接待顧客時應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。 ? 不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度 ? 跟 顧客進(jìn)行咨詢回答時遵循的原則： ? 永遠(yuǎn)不要用否定性的語氣?！? ? 當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時，應(yīng)主動為之提供購物袋。 ? 包裝 ? 在顧客去收銀處付款時，服務(wù)員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來，并放入統(tǒng)一的商品袋中。 ? 勸說應(yīng)從方面進(jìn)行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。但服務(wù)員在推薦時切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項。 ? 對吃零食的顧客進(jìn)店，為防止手觸摸衣服時弄臟服飾，主動遞一張面巾紙。所以我們的員工必須認(rèn)真對待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。 ? 清潔要求： 類別：壓縮版 店員手冊 頁碼： P00 適讀人群：銷售員、收銀員 售前準(zhǔn)備 版次： 00120201128 生效日期 :20201128 ? 所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮； ? 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； ? 收銀臺上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； ? 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物。 ? 開店： 準(zhǔn)時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。樣品陳列要及時更換，對需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進(jìn)行整燙和整理。 ? 清潔： 員工必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。這是每一位店員在銷售過程中極為重要的工作。店員首先應(yīng)具有做事的干勁，這樣才能切實的投入工作，并在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時要充滿活力；接著應(yīng)有參與的熱忱，如此對于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說的“入行”。 ? 清潔對象： 貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn) 品、配件、包裝、裝飾物。 ? 檢查： 員工須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對，堅決杜絕“三無”商品。 二、收銀區(qū)工作 ? 進(jìn)店： 員工應(yīng)于營業(yè)時間前 30分鐘進(jìn)店，不得遲到。 ? 開機(jī)： 打開收銀機(jī)，并確定其運作正常。必須注意，你一人的懶散會影響整個團(tuán)隊的面貌。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要請隨時叫我”。強(qiáng)迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感。 ? 在推薦產(chǎn)品時，要掌握和運用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和 產(chǎn)品的流行術(shù)語。 ? 交貨 ? 當(dāng)顧客從收銀處返回時，服務(wù)員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購產(chǎn)品，同時感謝顧客產(chǎn)品。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。 ? 永遠(yuǎn)不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣。規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！” ? 收票 ? 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購物憑證。規(guī)范用語：“謝謝光臨 !”“歡迎再次光臨！” ? 注意事項 ? 嚴(yán)禁擅離收銀臺，做好各項銷售數(shù)據(jù)保密工作。 ? 離開收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌態(tài)度請后來的顧 客到其他的收銀臺結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。 處理程序： 詢問 檢查票據(jù)與商品 提供參考意見 現(xiàn)場服務(wù)挑選 備 注：一般不實行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時限（按《消費者權(quán)益保障法》界定）的商品，若確實未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時間限制?！? ? 處理 服務(wù)員在處理
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