【正文】 市場調(diào)查包括內(nèi)容 ? 專賣店沒有，而在市調(diào)對象店中賣得很好的貨品是什么？ ? 時尚貨品，季節(jié)貨品，重點貨品的推出方法跟效果如何？ ? 店員接待顧客的方法和態(tài)度怎樣？ ? 貨品陳列方法有無新鮮意味？ ? 中分類別的品 目數(shù)，重點商品的籌備狀況如何？ ? 如何把損耗減到最小？ ? 賣場的氣氛與裝飾如何？ ? 價格帶和一般價位定在哪里？ ? 暢銷商品的價格、數(shù)量、品質(zhì)如何？ ? 有沒有因使用廣告招貼而效果顯著的商品？ ? 服務(wù)方面有沒有優(yōu)點。這是一個極為敏感的問題，一旦有誤，對顧客的名譽和人格都會受到傷害，所以必須認真妥善處理，即使“人贓俱在”，也應(yīng)悄悄地將其人帶到保安部門，盡量不讓其他顧客看到。如其拒不拿出偷竊商品，店長可借口商品價格計算有誤，或者收款臺在其它地方等理由，將其人帶到保安部門。如果偷竊者尚未得手，盡量將商品收回。 ? 是店員工作中有不足之處，一定要嚴肅處理。嚴禁推脫延緩，加重顧客不滿。應(yīng)對原因應(yīng)注意以下幾個方面： ? 對投訴的顧客應(yīng)抱著尊重理解顧客的態(tài)度。 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P00 適讀人群：店主、店長、經(jīng)理 投訴及偷竊應(yīng)對 版次： 00120200913 生效日期 :20200913 投訴應(yīng)對 不管何種原因，顧客對 店員及其服務(wù)進行投訴，從顧客角度來看在此購物過程中已經(jīng)有不滿意的地方。 推廣期間注意事項 ? 人手 人手安排要得當，分工要合理 (例：收款要找有經(jīng)驗的同事負責 ) ? 氣氛 推廣活動是否成功，很大一部分的原因在于我們所營造的推廣氣氛是否足夠，所以在推廣期間我們除了陳列的配合之外，貨場同事也要多向客人作推介，營造推廣氣氛。 ? 在本公司購物滿一定金額加一定金額可以獲得禮物一份。 ? 可以吸引顧客之余，更能在不 影響利潤的情形下提高銷售。 HIGH LIGHTI(重點推介 ) ? 方法： ? 有部分款式會有大量貨品推出并有海報配合宣傳作重點推介銷售，但此類貨品的價格會保持原價。 ? 作用： ? 由于價格下降，所以可以吸引大量顧客。 推廣的種類 推廣主要分減價折扣、 HIGH LIGHT(重點推介 )，贈送或換購禮品等方式進行。 ? 注意每張發(fā)票的平均金額若過低，可考慮附加推銷；熟記金額，以訂出下一 推廣計劃。 ? 銷售金額 /時間 /數(shù)量分析表。 ? 款式銷售情況查詢。 內(nèi)部繳款單 年 月 日 款項類別 張 數(shù) 金 額 現(xiàn)金：一百元 五十元 十元 五元 轉(zhuǎn)帳支票 銀行本票 合計 出納簽字 ———— — 收銀員 —————— ? 月末盤點 盤點單 盤點時間： 存放地點： 商品貨號 商品名稱 計量單位 數(shù)量 單價 金額 合計 清點人： 實物保管人： 根據(jù)盤點單，會計與帳面結(jié)存數(shù)額核對，確定盤贏盤虧數(shù)額，編制盤贏盤虧報告 表，作為分析盈虧原因、調(diào)整帳簿記錄的依據(jù)： 盤贏盤虧報告表 年 月 日 商品 貨號 商品 名稱 單位 單價 實際結(jié)存 帳面結(jié)存 盤 贏 盤 虧 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 J 金額 數(shù)量 金額 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P00 適讀人群：店主、店長、經(jīng)理 咨詢管理 版次： 00120200913 生效日期 :20200913 信息資料的收集整理 ? 對店鋪的銷售情況進行統(tǒng)計 ? 以一段時間為單位，對銷售金額、分款式銷售金額、貨品數(shù)量進行統(tǒng)計 ? 對行業(yè)情況進行調(diào)研 ? 對市場上同類產(chǎn)品的各種信息進行市場調(diào)研 ? 顧客反饋信息 ? 認真對待每一條客戶反饋信息，對工作進行相應(yīng)的調(diào)整 信息資料的統(tǒng)計、查詢和分析 ? 對行業(yè)市場進行調(diào)研分析，以求完善專賣店經(jīng)營策略。周轉(zhuǎn)庫保管員根據(jù)送 貨單和提貨單每日填寫日報表 周轉(zhuǎn)庫日報表 年 月 日 商品貨號 商品名稱 收 入 上柜數(shù)量 庫存數(shù) 數(shù)量 單價 金額 合 計 周轉(zhuǎn)庫保管員 — 原始投資額 每年營業(yè)凈現(xiàn)金流量 進貨發(fā)票 商品采購明細帳 現(xiàn)金付款 銀行付款 付款憑證 現(xiàn)金日記帳 銀行日記帳 庫存明細帳 成本分析表 送貨單 周轉(zhuǎn)庫日報表 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P00 適讀人群：店主、店長、經(jīng)理 現(xiàn)金、財務(wù)管理 版 次： 00120200913 生效日期 :20200913 ? 銷售流程 每日營業(yè)終了，各營業(yè)員對本柜組商品進行盤點，根據(jù)提貨聯(lián)和發(fā)票聯(lián)填寫柜臺進銷存日報表，對貨帳不符現(xiàn)象進行差錯分析。 投資回收期 = ——————————————— 原始投資額： ? 固定 資產(chǎn)投資：店面裝修費，運輸工具等 ? 流動資產(chǎn)投資：庫存商品，在途商品等 ? 其他投資費用：特許加盟費，注冊費，培訓(xùn)費、營業(yè)員服裝等 營業(yè)凈現(xiàn)金流量 = 年營業(yè)收入 — 付現(xiàn)成本 — 所得稅 = 年營業(yè)收入 — （營業(yè)成本 — 折舊） — 所得稅 = 營業(yè)利潤 + 折舊 — 所得稅 ? 進貨流程 設(shè)立周轉(zhuǎn)庫，以保持合理的庫存，防止脫銷斷檔，可隨時盤點，處理多余存貨，加速資金周轉(zhuǎn)。 ? 作業(yè)流程：公司會計作業(yè)流程。 ? 會計憑證：復(fù)式傳票。 ? 會計科目：三級制，即類別、性質(zhì)、科目等項目，予以編號。 ? 成本計算：依據(jù)實際成本核算。 財務(wù)制度（資金，費用，票據(jù)??） ? 會計年度：采用歷年制，以每年元月 1日起至同年 12月 31日。 現(xiàn)金長短款處理 若收銀員上繳的現(xiàn)金和收 款記錄不相符，店長應(yīng)與當班收銀人員一起查找原因，直到相符為止。 現(xiàn)金交接 店長應(yīng)在每日營運結(jié)束后，檢查本日收銀人員上繳的現(xiàn)金收入是否與收款記錄相符。店長還應(yīng)妥善保管并及時更新顧客檔案。 顧客檔案建立 專賣店應(yīng)為經(jīng)常光臨的老顧客和 申請了貴賓卡的顧客建立顧客檔案。 顧客意見調(diào)查 店長可在專賣店內(nèi)放置一些顧客調(diào)查表。 顧客投訴記錄 店長應(yīng)每周整理并翻閱顧客投訴記錄表，察看顧客投訴的主要問題是什么，接待人員的處理是否恰當，承諾顧客的解決方案是否實施。 分 類 場 次 廠 次 情 況 唇膏印、污漬、圓珠筆跡等 脫色等 處理方法 理后沒問題返回貨場 處理后有問題報銷 可退回配貨中心 用空白紙寫上款式、顏色、尺碼、次貨原因、位置簽名及日期 簽上自己的姓名、日期后，面向外，同價格標簽掛在一起 退回貨庫 用紅箭頭標出有問題的地方 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P00 適讀人群：店主、店長、經(jīng)理 顧客管理 版次： 00120200913 生效日期 :20200913 顧客的分類與交流 （參見服務(wù)手冊） 顧客交流 店長在每天巡視 時，應(yīng)與不同顧客進行交談，詢問他們關(guān)于專賣店服務(wù)、商品質(zhì)量等方面的意見和建議。 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P00 適讀人群：店主、店長、經(jīng)理 有序化的貨品處理 版次： 00120200913 生效日期 :20200913 大型盤點 一般每年做 2－ 3次。 ? 更新 ? 檢查已入機的盤點數(shù)據(jù)，是否有差異較大的數(shù)據(jù)或還有沒有入機的 LOCAION，如有就需重盤，以確保數(shù)據(jù)正確，如沒問題就可以更新數(shù)據(jù)。 ? 準 備 ? 人手： 要編排指定盤點人員、分工負責 ? 文具：盤點紙、木板、紙板、計算器、筆等 ? 電腦：出入貨最后確認、設(shè)置盤點日期 ? 其它：場區(qū)圖、 LOCATION紙、復(fù)查表 ? 開始盤點 ? 將次貨、改錯褲、公仔、櫥窗、箱頭、后倉及貨場貨 品點算清楚，已盤的位置貼上有盤點數(shù)據(jù)的盤點紙，方便復(fù)查。 分款盤點 只盤存貨中的其中一款貨收鋪后進行，將該款在倉庫、貨場、公仔、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤清，確保所有存貨都已盤點盤點完后，主管必須抽查，確保盤點數(shù)據(jù)正確將盤點數(shù)據(jù)輸入電腦并更新數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)調(diào)撥單明細與實物明細不一致時，應(yīng)及時通知有關(guān)人員進行調(diào)整。您有貨品需要調(diào)至其它專賣店的調(diào)撥單，所有從您的專賣店調(diào)出去 的貨品，必須從您專賣店的調(diào)撥單開出。 ? 現(xiàn)存數(shù)：現(xiàn)存數(shù)是當班人員在下班時將現(xiàn)存數(shù)根據(jù)調(diào)撥、銷售及贈品的情況累計后填寫，以方便第二天當班人員對貨品數(shù)量進行核對。 ? 銷售數(shù)與銷售額：除了將當日的銷售數(shù)與銷售額進行累計外，還應(yīng)將從當月商場結(jié)帳開始日起 到現(xiàn)在的銷售數(shù)與銷售額進行累計填寫在日報表的最后。 ? 調(diào)撥數(shù)：包括從公司進貨數(shù)，退公司倉庫數(shù)，其它專賣店調(diào)入數(shù)，調(diào)往其它專賣數(shù)，調(diào)撥數(shù)必須根據(jù)正規(guī)的原始單據(jù)取得，借條、白條一律不得入帳。 ? 編報及時：信息的重要特征之一就是時效性，只有講求時效，信息才有使用價值。 ? 反映充分：編制的報表，應(yīng)使報表審閱者充分了解專賣店經(jīng)營狀況，從而作出正確的判斷和決策。 類別：壓縮版 店長手冊 頁碼： P00