【正文】 在這種情況下，對一個供應(yīng)商來講，若不能按期交付原材料和零部件，就意味著所有生產(chǎn)系統(tǒng)不合拍而閑置。 在當(dāng)今競爭環(huán)境中，特別在出口領(lǐng)域，顧客在交貨時間表上是不會發(fā)善心的。 偶爾，過分熱心的經(jīng)銷人員預(yù)訂訂貨單并承諾了公司不能做到的交貨時間表，那樣，他們就要去說服顧客，推遲交貨期。在這里有一個所有部門(包括營銷部門)的能力和效益發(fā)生沖突的問題。訂貨單多了，生產(chǎn)期就長，經(jīng)營者對營銷人員就更滿意 。營銷部 門的效率可以用其努力維持的訂貨數(shù)量來衡量。在工人和操作員目不識丁的情況下，應(yīng)向他們講解這些指導(dǎo)書并使他們?nèi)胬斫?。作業(yè)指導(dǎo)書是用于特殊加工和按制造文件規(guī)定的方法完成工作的基本文件。 12作業(yè)指導(dǎo)書 作業(yè)指導(dǎo)書是執(zhí)行各類工作的專門指令。各有關(guān)部門和團(tuán)組有責(zé)任按照ＩＳＯ９００0標(biāo)準(zhǔn)不同要素制備、批準(zhǔn)和頒布程序手冊。每一類型的標(biāo)準(zhǔn)程序應(yīng)形成文件放在各有關(guān)部門程序手冊中。這些活動各具特點，范圍廣泛。 11程序 支持一個質(zhì)量體系文件的另一層是程序。 (6)需要滿足各目標(biāo)的其他措施。 在相應(yīng)階段(如設(shè)計、開發(fā))，進(jìn)行適宜的檢驗、檢查、審查和審核應(yīng)有計劃。 在該項目不同的階段的責(zé)任和權(quán)限應(yīng)專門配置。它為監(jiān)督管理這些活動提供了一個體系。 10質(zhì)量計劃 質(zhì)量計劃有助于質(zhì)量體系的實施。 9培訓(xùn)和調(diào)動積極性 一個質(zhì)量體系的貫徹成功與否，人是最重要的因素。 (3)為滿足合同要求而進(jìn)行內(nèi)部審核的程序。本章應(yīng)包括： 對產(chǎn)品和工藝進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核的程序。 為采取糾正措施對缺陷和反饋數(shù)據(jù)的分析。 聽取客戶意見和程序。  產(chǎn)品的運(yùn)輸和搬運(yùn)。 訂單和合同的復(fù)審程序。由于信息的缺乏或消費者的不恰當(dāng)使用可能影響產(chǎn)品的性能。 (10)外運(yùn)產(chǎn)品的最終檢驗和質(zhì)量記錄的保存。 (8)不合格產(chǎn)品的復(fù)審和控制。 (6)材料和產(chǎn)品的可追蹤性。 (4)生產(chǎn)用機(jī)械、工具和檢驗設(shè)備的維護(hù)和校準(zhǔn)。 (2)在各重要階段對產(chǎn)品的檢驗。 (6)從產(chǎn)品質(zhì)量的觀點對交付期履行情況進(jìn)行復(fù)審和評估。 (4)進(jìn)廠原材料的檢查和驗證。 (2)將所有質(zhì)量要求納入采購定單中。 5采購控制 最終產(chǎn)品的質(zhì)量依賴于從各種途徑購進(jìn)的材料和元器件的質(zhì)量。 (5)示范生產(chǎn)過程的組織和依據(jù)對示范過程的分析調(diào)整工藝計劃。 規(guī)劃工藝控制和檢驗周期的檢查。所以質(zhì)量手冊應(yīng)對下列活動提供詳細(xì)指導(dǎo)： 實施工序能力研究，使工藝設(shè)計者能最佳使用現(xiàn)行設(shè)備和機(jī)械。 (10)設(shè)計評審程序。 (8)建立外觀檢查的公差和標(biāo)準(zhǔn)。 (6)需要的安全、可靠性和價值分析。 (4)設(shè)計中編入的標(biāo)準(zhǔn)化元器件和材料。 (2)消費者關(guān)于現(xiàn)行產(chǎn)品投訴的分析。 3設(shè)計和開發(fā) 這一章應(yīng)包括從產(chǎn)品構(gòu)思到設(shè)計終止的各項活動。由于質(zhì)量活動廣泛分布于公司各處，因而質(zhì)量手冊應(yīng)首先描述公司廣泛的組織結(jié)構(gòu)。這將作為確定全公司與質(zhì)量有關(guān)的所有 活動和方法的依據(jù)。除手冊標(biāo)題、引用編號、范圍和目的等結(jié)構(gòu)部分外，它應(yīng)包括所有關(guān)有單位用 于質(zhì)量保證的指令和主要程序。 □ 質(zhì)量手冊的內(nèi)容 質(zhì)量手冊是一個公司質(zhì)量體系的基礎(chǔ)。一個良好的質(zhì)量體系不必要以大量的表格和記錄使之高度文件化，從而形成復(fù)雜的體系，這樣反而有可能使自身走向絕路。換句話說，ＩＳＯ的某些要求可以依賴于已經(jīng)實施的規(guī)定活動或就現(xiàn)行要素附加某些條件才得以適應(yīng)。該公司應(yīng)仔細(xì)考慮是否有必要建立這樣的活動。在結(jié)束修改之前，必須以連續(xù)性為基礎(chǔ)對他們的可行性予以確認(rèn)。第一步，從實際執(zhí)行任務(wù)的人員中收集所有這些實踐和程序?qū)懗蓵嫖淖?。?同理，也決不能企望聘請一名外單位的顧問能快速編寫出你的質(zhì)量手冊來。有人認(rèn)為，為加速貫徹質(zhì)量體系，可以嘗試使用另一個有聲望公司的質(zhì)量手冊，這種想法是不對的。 (8)作為質(zhì)量審核的依據(jù)。 (6)保證工作有序和有效。 (4)為貫徹質(zhì)量體系，按授權(quán)的引用標(biāo)準(zhǔn)行事。 (2)樹立公司最佳形象，贏得客戶的信任并滿足合同規(guī)定的要求。 質(zhì)量手冊的使用 質(zhì)量手冊是規(guī)劃和實施一個質(zhì)量體系的主要文件。在工作層的指南是依據(jù)詳細(xì)的質(zhì)量計劃和作業(yè)指導(dǎo)書。最頂層是質(zhì)量手冊，它摘要描述了本企業(yè)為滿足規(guī)定的或消費者提出的質(zhì)量要求而建立的質(zhì)量體系的全部要素。質(zhì)量體系文件要素見圖922。 二、質(zhì)量手冊法 ＩＳＯ ９００１，４．２款規(guī)定“供方應(yīng)建立并保持一個文件化的質(zhì)量體系，以保證產(chǎn)品符合規(guī)定要求”。質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)的有效性取決于總經(jīng)理的責(zé)任和熱情。 雖然質(zhì)量保證主要是員工的一種職責(zé)，但是，與質(zhì)量保證緊密相關(guān)的其他職責(zé)，例如，最終檢驗、驗證和實驗室試驗活動等，應(yīng)該歸屬于質(zhì)量保證部門，組織機(jī)構(gòu)中應(yīng)該設(shè)立一個部門，專門負(fù)責(zé)監(jiān)控和審核；這個部門應(yīng)向質(zhì)量保證部門的領(lǐng)導(dǎo)和最高管理者提供資料，以便在問題出現(xiàn)時，及時采取糾正措施。應(yīng)該制定出一套管理辦法，用以監(jiān)督和報告所達(dá)到的質(zhì)量。這些分小組應(yīng)該清楚地認(rèn)識到他們的職責(zé)、工作權(quán)限和自由度、交流的渠道以及發(fā)生意外情況的處理方法。 各個部門的人員應(yīng)該認(rèn)識到本部門的質(zhì)量職能范圍以及對產(chǎn)品質(zhì)量的影響。必須明確地認(rèn)識到，質(zhì)量保證工作的主要任務(wù)屬于各個單位和部門，他們的工作影響著最終產(chǎn)品的質(zhì)量?！? 哈佛管理技能培訓(xùn)教程：第九單元 哈佛經(jīng)理業(yè)務(wù)管理 第二章 哈佛經(jīng)的質(zhì)量管理 第二章哈佛經(jīng)的質(zhì)量管理 一、質(zhì)量管理組織 企業(yè)最高管理者對所生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)承擔(dān)全部的責(zé)任?！豹?包裝對增加羅林洛克啤酒的銷量有多大作用呢？夏佩爾說：“極為重要。這和安豪斯羅林洛克啤酒出品于賓州西部的小鎮(zhèn)?？瓷先ニ幌蟠蟊娀漠a(chǎn)品，有一種高貴的品質(zhì)?！豹?夏佩爾很喜歡用魅力這個詞來形容羅林洛克啤酒的新形象。照片的質(zhì)量很高，色彩鮮艷、圖像清晰?！拔覀兿胪怀鏊木G色長頸瓶，與羅林洛克啤酒是用山區(qū)泉水釀制的這個事實。”事實上，許多消費者堅持裝在這種瓶子里的啤酒更好喝。夏佩爾說：“有些人以為瓶子是手繪的，它跟別的牌子都不一樣，獨特而有趣。他解釋道：“我們不得不把包裝變成牌子的廣告。 包裝在重新樹立羅林洛克啤酒的形象時，扮演了重要角色。夏佩爾通過他神奇的經(jīng)營活動使羅林洛克啤酒擺脫了困境，走上了飛速發(fā)展之路。 出產(chǎn)于賓夕法尼亞州西部小鎮(zhèn)的羅林洛克啤酒在八十年代后期勇敢地進(jìn)行了反擊。像安豪斯 羅林洛克啤酒的包裝策略 　 隨著競爭的加劇和消費的下降。銷售包裝具有美化產(chǎn)品、宣傳產(chǎn)品的作用。銷售包裝的造型結(jié)構(gòu)，既要便于陳列擺放，又要便于用戶識別和選購，如采用透明包裝和“開窗”包裝等。在保證產(chǎn)品安全的前提下，盡可能縮小銷售包裝的體積，以利于節(jié)省包裝材料和運(yùn)輸、儲存費用。 3便于運(yùn)輸保管與陳列的原則 銷售包裝一般要排列組合成中包裝和運(yùn)輸包裝，才能適應(yīng)運(yùn)輸和貯存的需要。在保證包裝封口嚴(yán)密的條件下，要求容易開啟，為適應(yīng)消費者的不同需要，可以采用單件包裝、多件包裝和配套包裝。 2便于使用的原則為了方便用戶和滿足購買者的不同需要，包裝的容量和形狀應(yīng)當(dāng)多種多樣。要根據(jù)產(chǎn)品的不同性質(zhì)和特點(如固態(tài)、液態(tài)、笨重、易燃、易碎、貴重、精密等)，選用包裝材料和包裝技術(shù)。如果不具備這個條件，產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量不好，那么，即使在包裝上作了顯著的改進(jìn)也無助于銷售的增加。當(dāng)然，這種通過改變包裝辦法來達(dá)到擴(kuò)大銷路目的的策略是有條件的。當(dāng)企業(yè)的某種產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中質(zhì)量相近而銷路不暢時，就應(yīng)注意改進(jìn)這種包裝設(shè)計。如兒童市場上玩具、糖果等商品附贈連環(huán)畫、認(rèn)字圖；化妝品包裝中附有贈券，積累到一定數(shù)量，可以得到不同的贈品。如：化妝品盒內(nèi)同時裝入幾種化妝品。但是，這類包裝成本一般較高，實際上包裝已成為一種產(chǎn)品。例如，果醬、醬菜采用杯形包裝，空的包裝瓶可以作旅行杯；糖果包裝盒還可以用作文具盒，等等。 ２．等級包裝策略 是指企業(yè)將產(chǎn)品分成若干等級，對高檔優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品采用優(yōu)質(zhì)包裝，一般產(chǎn)品則采用普通包裝，使包裝產(chǎn)品的價值和質(zhì)量相稱，表里一致，等級分明，以方便購買力不同的消費者或用戶選購。 但是，類似包裝策略只適用于同一質(zhì)量水平的產(chǎn)品。 可以節(jié)省包裝設(shè)計費用。 包裝策略 常見的產(chǎn)品包裝策略，大致有如下幾種： 1類似包裝策略 是指企業(yè)將其所生產(chǎn)的各種不同產(chǎn)品，在包裝外形上采用相同的圖案、近似的色彩及其它共存的特征，使消費者或用戶極易聯(lián)想到這是同一家企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品。 ④消費者測試。 經(jīng)銷商測試。 ②視覺試驗。檢驗包裝在正常的運(yùn)輸、貯存、攜帶等情況下的適用性。 (３)包裝設(shè)計出來以后要經(jīng)過試驗，以考察包裝是否能滿足各方面的要求，在正式采用前作出改進(jìn)。而且決定這些“包裝因素”時， 也必須和定價、廣告等市場營銷因素協(xié)調(diào)一致。從顯示產(chǎn)品特色的要求來看，應(yīng)該采用透明材料，并以較硬的塑料板增加強(qiáng)度，使餅干能保存得更長久而不破碎。包裝因素是由包裝觀念決定的。 (２)決定包裝因素。例如某食品公司的“什錦果醬夾心餅干”，管理部門確定其包裝的主要功能有兩方面，一是保護(hù)產(chǎn)品在流通過程中不破損不變質(zhì)；其二是顯示產(chǎn)品特色，使購買者直觀地了解餅干的顏色、形狀。不同年齡的消費者也有不同的偏好，老年人喜歡冷色穩(wěn)重沉著，青年人喜歡暖色，健朗活潑。在信奉伊斯蘭教的國家和地區(qū)忌用豬作裝飾圖案；歐洲人認(rèn)為大象呆頭呆腦；法國人視孔雀為禍鳥；瑞士人以貓頭鷹作為死亡的象征；烏龜?shù)男蜗笤诤芏嗟貐^(qū)都代表丑惡，而在日本表示長壽。同一色彩、圖案的含意對不同消費者來說是不一樣的。虛假不實的文字說明等于欺騙性廣告，既損害消費者的利益，也損害企業(yè)的聲譽(yù)。如食品包裝上應(yīng)說明用料、食用方法；藥物類商品應(yīng)說明成分、功效、用量、禁忌以及是否有副作用，直接回答購買者所關(guān)心的問題，消除可能存在的疑慮。產(chǎn)品的性能、使用方法和效果常常不能直觀顯示，需要用文字來表達(dá)。包裝的大小直接影響商品使用時的方便程度，在便于使用的前提下還要考慮貯存、陳列、攜帶的方便。 (４)包裝的造型和結(jié)構(gòu)應(yīng)考慮銷售、使用、保管和攜帶的方便。 (３)包裝要能顯示商品的特點或風(fēng)格。 (２)包裝應(yīng)與商品的價值或質(zhì)量水平相配合。  □ 包裝的設(shè)計 產(chǎn)品包裝的設(shè)計應(yīng)符合下列原則： (１)造型美觀大方，圖案生動形象，不落俗套，避免模仿、雷同。 (５)按照產(chǎn)品的類別，可分為金屬產(chǎn)品、化工產(chǎn)品、機(jī)電設(shè)備、配件、電工材料的包裝等，或分為一般產(chǎn)品、危險產(chǎn)品、長大超重和精密產(chǎn)品包裝等。 (３)按照包裝器材的類別，可分為紙和紙制品包裝、塑料制品包裝、木包裝、金屬包裝、玻璃包裝、陶瓷包裝、草編包裝及棉紡制品包裝等。件裝（個裝）是在每一個產(chǎn)品上所做的包裝；外裝是包裝產(chǎn)品的外部包裝，如箱裝、袋裝、桶裝等；內(nèi)裝是介于外裝和件裝之間的包裝，用于防止水分、濕氣和日光的侵入，并防止同一外裝的產(chǎn)品相互摩擦、碰撞而可能受到的破壞。因此要求包裝外形美觀，并有必要的裝潢、畫面、文字說明等。銷售包裝又稱商業(yè)包裝，它是以促進(jìn)產(chǎn)品銷售為主要目的的包裝。 產(chǎn)品包裝的分類 產(chǎn)品包裝按不同特征可分以下幾類： 按照包裝在流通中的作用，可分為運(yùn)輸包裝和銷售包裝。實現(xiàn)產(chǎn)品包裝化，還可使產(chǎn)品損耗率降低，提高運(yùn)輸、儲存、銷售各環(huán)節(jié)的勞動效率。從而使企業(yè)增加銷售收入。 (５)促進(jìn)企業(yè)收入的增加。由此可見，包裝能夠有效地幫助產(chǎn)品上市行銷，維持或擴(kuò)大市場占有率。有時，同種產(chǎn)品的質(zhì)量可能不相上下，這樣，包裝就往往會成為消費者或用戶選購產(chǎn)品的主要考慮因素。良好的包裝，往往能為廣大消費者或用戶所矚目，從而激發(fā)其購買欲望，成為產(chǎn)品推銷的一種主要工具和有力的競爭手段。精美的包裝，不易被仿制、假冒、偽造，有利于保持企業(yè)的信譽(yù)。產(chǎn)品包裝還具有識別和促銷的作用。包裝上的使用說明、注意事項等，對消費者或用戶使用、保養(yǎng)、保存產(chǎn)品，具有重要的指導(dǎo)意義。 (３)便于使用。包裝袋或包裝紙上有有關(guān)產(chǎn)品的鮮明標(biāo)記，便于裝卸、搬運(yùn)和堆碼，利于簡化產(chǎn)品的交接手續(xù)，從而使工作效率明顯地提高。 (２)提高產(chǎn)品儲運(yùn)效率。產(chǎn)品在運(yùn)輸中會遇到震動、擠壓、碰撞、沖擊以及風(fēng)吹、日曬、雨淋等損害；在貯存時也會受到溫度、濕度和蟲蛀、鼠咬、塵埃損害和污染。 (１)保護(hù)產(chǎn)品，這是包裝的主要目的和重要功能。 產(chǎn)品包裝是為保護(hù)產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量的完整性而必需的一道工序。一是指產(chǎn)品的容器和外部包扎，即包裝器材；二是指包裝產(chǎn)品的操作過程，即包裝方法。 企業(yè)必須權(quán)衡多種重新定位的收入和費用，然后決定如何作品牌重新定位決策。另一方面，還要考慮把自己的品牌定在新的位置上所得收入多少。一般來講，重新定位距離越遠(yuǎn)，其成本費用就越高。： （１）漢姆公司不宜把自己的品牌定位于偏好群１； （２）漢姆公司把自己的品牌定位于偏好群２，這樣選擇較好，因為這個偏好群較大，而且只有一個競爭者（米勒）； （３）雖然偏好群9較小，但是漢姆公司也有可能把自己的品牌定位在那里； （４）漢姆公司還可以考慮進(jìn)行遠(yuǎn)距離重新定位，把自己的品牌定位于偏好群３、５、８，或者定位于偏好群４、６。 上述信息表明，漢姆公司沒有適應(yīng)任何市場部分的偏好（即不能滿足任何市場部分的需要）。 假設(shè)漢姆公司通過市場營銷研究，了解到廣大消費者所關(guān)心的主要是啤酒的這兩種屬性：顏色的濃淡；味道的苦與不苦。這主要是因為以下情況發(fā)生了變化： （１）競爭者推出一個品牌，把它定位于本企業(yè)的品牌旁邊，侵占了本企業(yè)的品牌的一部分市場定位，使本企業(yè)的品牌的市場占有率下降，這種情況要求企業(yè)進(jìn)行品牌重新定位； （２）有些消費者的偏好發(fā)生了變化，他們原來喜歡本企業(yè)的品牌，現(xiàn)在喜歡其他企業(yè)的品牌，因而市場對本企業(yè)的品牌的需求減少，這種市場情況變化也要求企業(yè)進(jìn)行品牌重新定位。一個企業(yè)的品牌應(yīng)該能擊敗競爭者的品