【正文】 銷售人員要懂得怎樣工作，怎樣分配好自己的時間。在完成銷售任務和銷售目標過程中，在面對困境時，應以積極的心態(tài)面對，給自己鼓勵和支持，適當?shù)臅r候給自己放松一下，保持積極的心態(tài)。 6. 打不死的精神 銷售人員必須有恒心和毅力，在工作中保持高昂的斗志，受到挫折的時候及時調(diào)整自己的心態(tài)，以積極的態(tài)度應對 各種問題。建立客戶信任，能讓你更快成交，并帶來更多的潛在客戶。禮貌待客和良好的儀容儀表亦是尊重客戶的表現(xiàn)。虛心 接受上司 的批評，認真完成上司下達的任務，感謝上司的幫助，能讓你更好的和上司相處。 3. 尊重上司 ?先學會做人再學會做事?我們在工作的時候和他人打交道是必不可少的，跟上司相處更是重要。 2. 職業(yè)道德和操守 銷售人員必須為公司和客戶保密，不可泄露公司的相關資料和客戶的私人資料。要讓別人相信自己推銷的產(chǎn)品是好的必須先讓自己相信。 2）語言技巧 a、用詞準確、語句通順、重點明確、表情自然； b、說話清晰、聲調(diào)溫和、不用過高、過低聲調(diào)說話，避免口頭禪； c、堅持微笑服務，注意眼神和面部表情，說話有感染力； d、避免語速過慢或過快，避免發(fā)問出錯； e、 能用標準的白話及普通話提供服務。 第五章 儀容儀表要求 作為一位售樓員，給客戶第一應象就是自我形象，如何建立自我形象 ： 1) 員工上班，面容整潔、大方、舒適、精神飽滿； 2) 員工發(fā)型要求美觀、大方、舒適、頭發(fā)保持干凈； 3) 女員工化淡妝，容貌美觀、自然、有青春活力； 雯 管理人員例會 每周五 14： 00 部門負責人、主任、主管、副主管 翁斯敏 部門工作總結(jié)例會 每月 29 或 30日 18： 00 全體人員 翁斯敏 追款會 每周一 14： 00 部門負責人、主任、主管、副主管 肖波 4) 員工工作服要保持清潔、整齊，能突出人體自然美，達到服裝統(tǒng)一標準； 5) 員工工牌戴在胸前，位臵統(tǒng)一、端正無亂戴現(xiàn)象發(fā)生； 6) 不能佩帶首飾（除結(jié)婚介指和手表）； 7) 站崗姿勢統(tǒng)一規(guī)范，表情自然，面帶微笑； 8) 行走時姿勢美觀、動作文雅、面帶微笑、自然大方； 9) 在客人面前禁止打哈欠、吸煙、伸懶腰、挖耳、鼻子、抓頭癢、修指甲、 照鏡子、嬉笑打鬧等不雅行為。 （ 2）有效落實會議決定事項，貫徹實施會議精神。 會議相關事項 （ 1）各類會議都應做好會議記錄。 （ 3）各類例會周期、參加人員及統(tǒng)籌部門如下表所示： 例會名稱 召開頻率 參加人員 記錄人 售前 、營銷工作交流總結(jié)會 每周一 9： 00 售前、營銷人員 蘇智雯 銷售例會 每周五 18： 00 全體銷售人員 谷廣梅 售后例會 每周一 18： 00 售后人員 翁斯敏 營銷例會 每周五 9： 00 全體營銷人員 蘇智 （ 4）例會的常規(guī)議題一般包括：情況通報 /匯報、工作部署、工作研討以及跨項目 /部門 /崗位的工 作溝通協(xié)調(diào)的事項等。常規(guī)會議實行例會制，專題會議一般為臨時會議。 （ 4）未經(jīng)會議主持人同意，參會人員不得隨便離開會議現(xiàn)場。不得在 會議期間撥打電話，或者從事與會議無關的事項。 會議紀律 （ 1）嚴格按會議時間參加，不遲到、早退。 四、管理規(guī)定 會議基本要求 （ 1）部門各類會議要務必做到切合實際需要，做到會前有準備，會議目的、議題明確，會上有效率會后有決議，執(zhí)行會議決定事項有結(jié)果， （ 2）會議決議實行少數(shù)服從多數(shù)、局部服從整體、下級服從上級的原則，會議未決議的事項和不同的意見，不得在場外宣揚。 二、適用范圍 適用于集團公司各類會議的管理。 a)故意泄露公司秘密或過失泄露造成嚴重后果的； b)違反本保密制度，為他人竊取、刺探公司秘密 ，或違背程序向外提供公司秘密的； c)利用職權強迫他人違反保密制度的； 八、相關文件 員工對外媒介披露信息的詳見企業(yè)傳訊部的相關制度。 公司工作人員發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或可能泄露，應當立即制止或采取補救措施，并及時報告集團行政部或項目行政辦，接報部門應立即作出處理。 c)依照保密規(guī)定使用會議設備，管理會議文件； d)會后確定會議內(nèi)容是否傳達及傳達的層次范圍。 有秘密內(nèi)容的會議，主辦部門應采取下列保密措施。 在對外交往與合作中需提供公司秘密的，應當事先經(jīng)主管領導批準。 對于密級文件資料及其他物品，必須采取以下保密措施： a)公司的秘密文件資料，應當標明密級，并確定保密期限。詳見《信 息安全管理制度》 對于管理或接觸公司保密資料、掌握公司核心技術的人員，如財務人員、 文秘人員、設計人員、工程技術人員及所有管理人員，公司根據(jù)實際與其簽訂《保密協(xié)議》（詳見《保密協(xié)議》），明確權利與義務。 c)管理制度、人事檔案、合同、協(xié)議、意向書、職員收入、尚未進入市場或未公開的信息為秘密級，標識為?秘密?，保密期限為短期，視實際情況確定保密期。 公司秘密的密級確定 a)公司經(jīng)營發(fā)展中，直接影響公司權益及公司發(fā)展的重要決策文件資料、核心技術為絕密，標識為?絕 密?，保密期限為永久。 g)公司統(tǒng)計表、審計報告書； h)公司職員檔案、工資、勞務收入資料； i)其他經(jīng)公司確定應當保密的事項； 一般性通知、通知及其他公司公布的資料信息等不屬于保密范疇 公司秘密的級別分為絕密、機密、秘密三級。 五、保密范圍和密級確定 公司秘密包括但不限于下列事項： a) 公司的重大決策； b)公司經(jīng)營活動中尚未付諸實施的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營方案、經(jīng)營項目、經(jīng)營決策等； c)核心技術，包括產(chǎn)品設計方案／圖紙、營銷策劃方案、技術標準、作業(yè) 標準等。 各項目總經(jīng)辦、行政辦負責所屬項目的保密工作的監(jiān)督 檢查。 集團行政部負責公司保密工作的監(jiān)督檢查。 本制度規(guī)定的泄密行為是指下列行為之一： a)使公司的秘密被不應知悉的部門和員工知悉； b)使公司的秘密超出限定的接觸范圍而無法證明未被不應知悉者知悉的； c)使公司的秘密被公司以外的有利害關系的人知悉的； d)遺失公司保密資料或物品的。 二、適用范圍 本制度適用于集團及各項目的保密管理，全體員工均應遵守。并且扣 2 分 三次或以上，將暫停該員工帶客并進行封閉式再培訓，直至考試全面過關。 在職員工必須遵守以下要求： A. 考試成績 80 分以上為合格 B. 考核的形式： ? 個人考核： 一次，如員工不能通過第一次考試的，則必須下班前把知識過關后才能下班。 輔助形式：每兩個月舉辦知識競賽，以強化各項知識與技能。 在職員工的上崗考試（包括新員工入職培訓的內(nèi)容、平時銷售的最新動態(tài)及流程要求） 具體操作： 時間：每月兩次，定期于每月的 25 號進行。 第二階段：若順利 PASS 的，強化培訓為期一周（培訓內(nèi)容為：銷售技能技巧（強 化）、銷售流程的強化、改建、工程、合同條款、房地產(chǎn)法律法規(guī)等相關知識、模型講解、模擬銷售等），安排第二次考試（包括第一階段的知識）。 二、內(nèi)容： 新入職員工的上崗考試 在職員工的上崗考試 具體如下： 新入職人員的上崗考試（不論任何崗位）。 在職培訓和輔導按照指導的內(nèi)容進行，要求崗位 輔導員做好輔導記錄，便于總結(jié)培訓輔導經(jīng)驗，并為受訓者的績效考核提供依據(jù)。 〃培訓記錄表經(jīng)部門負責人審核，員工確認后交人事部歸入個人檔案。 四、崗位輔導培訓內(nèi)容 崗前培訓是重點，必須完成的內(nèi)容包括： 〃崗位職責 〃所在部門及組織的職能、上下級關系 〃部門內(nèi)外工作關系及必 要的聯(lián)系方式方法 〃部門管理制度、工作流程、服務規(guī)范、辦公程序 〃應遵循的職業(yè)道德規(guī)范、辦公禮儀 〃辦公（或生產(chǎn)）設備的操作訓練 〃本崗位必須的專業(yè)技能 在職輔導和培訓是日常工作之一，內(nèi)容包括： 〃及時傳授行業(yè)新知識； 〃組織學習和掌握新規(guī)范、新技能； 〃隨時檢查和督導受訓對象的工作是否符合教導的內(nèi)容； 〃糾正員工工作中的各種偏差和錯誤； 〃解答員工提出的專業(yè)技術、作業(yè)技能、工作方法等疑難問題。 答復員工實際共中上出現(xiàn)的疑點難點問題。 工學合一，以告知、演示、現(xiàn)場 作業(yè)等方式耐心教導員工掌握作業(yè)技能或有關新知識。 售樓部崗位輔導員管理制度 一、目的 完善培訓體系，使新員工及在職員工熟悉公司運作及工作職責，更好地掌握本崗位的業(yè)務技能，并能持志得到職業(yè)輔導和能力提升。 要注意客人填寫人數(shù)，如未填寫扣 1 分。如有違反扣 1 分。 同事要注意帶客填寫登 記表后，（接待人員、日期、時間、人數(shù)）一定要填寫。 如填寫職務時，如其他橫線內(nèi)請?zhí)顚懞舐毞Q。 注意填寫后放進箱內(nèi)。 充完電后球車開出球車庫時切記要先將充電器插頭先拔出放在充電器上，不能亂放。 全面合格者才可正式獨自駕駛球車。 由球車教練當孝官給新同事作駕駛球車孝試。 六、高爾夫球車培訓條例 由球車教練教導新同事學習駕駛球車的基本技術。 使用球車時如遇到坡度較大的地方時，球車必須使入停車庫。 開走插有沖電設備的球車時，要先將充電插頭拔離。 不能高速轉(zhuǎn)彎。（本部所使用的球車最高車速為 18～ 24 公里 /小時間，其最大載重量大車速下制動距離 ≤ 5 米。 不得在小區(qū)道路上逆行。 注：處罰程度由輕到重；前三次違返者扣 1 分；第四至六次違返者各 2 分；再后者每次違返按以上扣罰條例嚴格執(zhí)行，其違返情況按實際情況而定，有意違返者嚴罰。 每次處罰都開處罰單，由當時人簽名。 沒按要求充電，全隊罰款 50 元。 將球車亂停亂放，罰款 10 元。 把 球車使入不允許進入的范圍，罰款 30 元。 使用球車后沒及時歸還鑰匙，罰款 30 元。 檢查方法： A：目視下，輪胎是否過扁（輪胎沒氣） B：球車充電后，在正常使用情況下比平時快沒電或充不進電（電池水不夠） C：呔盤轉(zhuǎn)動困難，有雜聲（呔盤缺少潤滑油） 四、高爾夫球車處罰條例 領取球車車匙不登記，罰款 30 元。 由球車負責人設立《售樓部看樓車物資申購使用登記表》，每月盤點所有球車物資進倉、 使用、庫存的明細。 在使用高爾夫球車過程中如發(fā)現(xiàn)球車發(fā)生任何故障應立刻停止使用并及時通知球車負責人，否則，記于處罰。 高爾夫球車必須在規(guī)定的范圍內(nèi)使用并按指定的路線行駛，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按相關處罰條例進行處罰，（如駕駛?cè)瞬话匆笫褂酶郀柗蚯蜍嚢l(fā)生意外，后果自 負，并嚴格處罰。若發(fā)現(xiàn)有違規(guī)情況即時作出處理。使用完畢后，務必立刻歸還球車車匙，并登記。輪值的隊伍應保證異日有 5 至 6 臺高爾夫球車使用，展銷會就應有 6 臺或以上。 各組組長及主任每周定期檢查高爾夫球車清潔工作，如未完成，按高爾夫球車處罰條例執(zhí)行。 D：頂蓬、貨架、貨盤有否雜物、樹葉。 B：地板泥沙有否沖洗。打開座椅沖洗內(nèi)籠。座椅用濕布抹干凈。 小洗內(nèi)容：高爾夫球車車身清潔干凈，必須用肥皂精粉清潔。特殊情況除外（如雨天、會議等）。 球車管理制度 一、高爾夫球車清潔要求 以小隊為單位輪值清潔高爾夫球車，每半年更換一隊。 借了示范單位鑰匙不登記，扣 3 分。 用電話形式要求保安人員借示范單位鑰匙給客人 ，扣 5 分。 借了示范單位鑰匙后不鎖門，扣 3 分。 值日人員檢查后，發(fā)現(xiàn)維修問題不及時反映情況，扣 2 分。 值日人員不仔細檢查隨便登記，扣 1 分。 每次檢查后需仔細清楚填寫好登記表，如發(fā)現(xiàn)特殊情況（例：示范單位維修問題、精品遺失情況等等）需及時上報相關崗位負責人員。 銷售人員每次借了示范單位鑰匙，都必須在保安亭清楚登記好（包括姓名、部門、借取時間或歸還時間、用途等等），看完單位后都必須鎖門及即時歸還鑰匙給保安亭。 星期六、日需檢查電梯洋房樓梯間的燈是否正常開啟。 每日檢查清楚示范單位衛(wèi)生情況（例：精品擺放是否整齊美觀、全屋門窗是否已關閉、全屋清潔等等情況）。 示范單位管理制度 星期一至星期五早上要開冷氣，星期六、日要開冷氣和燈，晚上檢查示范單位是否已關閉所有電源和檢查鞋桶的鞋套是否需要添加鞋套。 （ 3） 8090 分的扣 1 分罰找新信息 1 條。 每半月或每月做考試。 閱讀報刊需及時放回報架并排放整齊，否則扣 1 分。 （ 1）如帶走閱讀的，罰 1 分?？瑟剟?1 分。（扣 1 分 ） 休息室及飯?zhí)霉芾碇贫? 更衣室值日準則 1) 檢查椅凳是否整齊 ,否則需擺放好 . 2) 檢查和清潔地面衛(wèi)生 . 3) 檢查工衣柜頂 ,凳上等室內(nèi)的地方是否有物品的擺放 ,如有就沒收處理 . 4)