【正文】 質(zhì)量記錄 物資搬運(yùn)放行條 存根 單位名稱 年 月 日 負(fù)責(zé)人 搬出 申辦人 身份證 搬 運(yùn) 物 資 名 稱 1 2 3 車牌號(hào)碼 審批人 當(dāng)值人員 放行時(shí)間 備注： .......................................................................................................... 物資搬運(yùn)放行條 放行憑 證 單位名稱 年 月 日 負(fù)責(zé)人 搬出 申辦人 身份證 搬 運(yùn) 物 資 名 稱 1 2 3 車牌號(hào)碼 審批人 當(dāng)值人員 放行時(shí)間 備注： 值班記錄表 日期 班次 值班員 記錄時(shí)間 交接情況（物品交接，遺留事項(xiàng)） 交班員 接班員 交接時(shí)間 經(jīng)理 /主管閱示： 督 勤 記 錄 崗 位 日期 崗位情況 督勤人 督勤時(shí)間 值班員簽名 備 注 接管鑰匙總清單 No: 鑰匙類別 編號(hào) 數(shù)量 接管時(shí)間 接管人 管理員 備 注 鑰匙借用登記表 領(lǐng)用戶位： 領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人： 歸還時(shí)間 ： 歸還人： 值班員： 領(lǐng)用戶位： 領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人： 歸還時(shí)間： 歸還人： 值班員： 領(lǐng)用戶位： 領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人： 歸還時(shí)間： 歸還人： 值班員： 領(lǐng)用戶位： 領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人： 歸還時(shí)間： 歸還人： 值班員： 領(lǐng)用戶位： 領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人： 歸還時(shí)間： 歸還人： 值班員： 領(lǐng)用戶位： 領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人： 歸還時(shí)間： 歸還人： 值班員： 領(lǐng) 用戶位： 領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人： 歸還時(shí)間： 歸還人： 值班員： 領(lǐng)用戶位： 領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人： 歸還時(shí)間： 歸還人： 值班員： 。 本規(guī)程作為管理中心各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。員工和 客人 相遇時(shí)，在 客人 注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。 物業(yè)服務(wù)的幾種特殊制度。 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論 客人 。 不與 客人 爭(zhēng)辯。 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項(xiàng)。 對(duì) 客人 的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”?！? 對(duì)違章停車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎。 秩序維護(hù)員員對(duì)車輛管理。 非 必要時(shí)不允許坐在地上操作。 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)紙或毛巾等保護(hù)地面，不充許弄臟周圍的家具、地面、墻身等。 進(jìn)行工作操作。” 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的 客人 經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。當(dāng)遇到 客人 施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。當(dāng) 客人 搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙， 客人 表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。 對(duì)于 客人 質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與 客人 爭(zhēng)吵。事后應(yīng)對(duì) 客人 幫助或協(xié)助表示感謝。 與 客人 交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。如時(shí)間較長(zhǎng)，就說： “對(duì)不起，讓您久等了”?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù) 一遍。 當(dāng) 客人 提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為 客人 提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。 客人 之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視 客人 的行動(dòng)。當(dāng)值時(shí)有 客人 有事相求時(shí)，應(yīng)立即 放下手中工作，招呼 客人 。 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！” 對(duì) 客人 為 客人 提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、各顏悅色、給人以親切感；與 客人 談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近領(lǐng)導(dǎo)，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，先生 /小姐，這是公司規(guī)定，請(qǐng)理解！”（秩序維護(hù)員專用） 當(dāng)來訪人員強(qiáng)行進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生 /小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫領(lǐng)導(dǎo)前來協(xié)助處理。 主動(dòng)說“您好，請(qǐng)問來看房嗎”或“我可以幫助您嗎”；“請(qǐng)您出示證件”（秩序維護(hù)員專用）。 基本禮貌用語 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔? 請(qǐng)求語：請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？對(duì)不起我先打擾一 下。 道謝語：謝謝、非常感謝。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來、請(qǐng)慢走。 歡迎語：歡迎參觀、謝謝參觀。 其他行為： 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情； 在公共場(chǎng)所及 客人 面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大； 不允許口叼牙簽到處走。 就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。 服務(wù)態(tài)度： 對(duì) 客人 服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)； 在將 客人 勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； 謙虛、和悅接受 客人 的評(píng)價(jià)，對(duì) 客人 的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在 客人 面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗； 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走； 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪及與褲裝、鞋子有明顯色差的襪