【正文】 招標(biāo)及合同管理總結(jié)、部門(mén)和崗位職責(zé)是否明確、公司管理資源是否充分（人員、設(shè)備設(shè)施、辦公室等）5行政部體系文件和記錄管理情況、公司質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況匯總，體系運(yùn)行狀況總結(jié)，公司第一方、第二方、第三方審核匯總，總務(wù)后勤工作總結(jié)、車(chē)輛和其他基礎(chǔ)設(shè)施管理情況、辦公用品費(fèi)用總結(jié)、日常獎(jiǎng)罰總結(jié)。3各部門(mén)本部門(mén)質(zhì)量方針的宣貫情況、部門(mén)管理/質(zhì)量目標(biāo)的完成情況、對(duì)文件/制度的意見(jiàn)、部門(mén)貫標(biāo)的成績(jī)、審核中本部門(mén)問(wèn)題的整改、以往管理評(píng)審與本部門(mén)有關(guān)的決議事項(xiàng)實(shí)施情況、部門(mén)糾正預(yù)防措施、變更的需要、建議等等。準(zhǔn)備在管理評(píng)審會(huì)議上作出協(xié)調(diào)、指示、各項(xiàng)資源調(diào)整和配置決定等等。序號(hào)部門(mén)管理評(píng)審準(zhǔn)備的主要資料內(nèi)容1常務(wù)副總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量管理的系統(tǒng)面問(wèn)題進(jìn)行思考。以方便其他部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審。管理評(píng)審不同于日常工作會(huì)議，應(yīng)該著眼于質(zhì)量管理系統(tǒng)面的問(wèn)題，所以各部門(mén)準(zhǔn)備的資料，應(yīng)該（橫向和縱向）分析原始數(shù)據(jù)和事實(shí)。 7. 相關(guān)文件：. 《糾正和預(yù)防措施控制程序》8. 相關(guān)記錄. 管理評(píng)審計(jì)劃 . 管理評(píng)審報(bào)告. 各部門(mén)書(shū)面準(zhǔn)備管理評(píng)審資料的主要內(nèi)容（參考下圖）：書(shū)面評(píng)審資料可叫：《**部門(mén)管理評(píng)審資料》第一次管理評(píng)審準(zhǔn)備資料的時(shí)間段:從手冊(cè)和程序文件實(shí)施之日至管理評(píng)審前；第二次管理評(píng)審及以后管理評(píng)審準(zhǔn)備資料的時(shí)間段:從上次管理評(píng)審之日至本次管理評(píng)審前。. 投訴處理是售后服務(wù)的其中一部分，當(dāng)出現(xiàn)投訴的時(shí)候，銷(xiāo)售員要耐心、禮貌地了解出現(xiàn)投訴的原因，并站在公司的立場(chǎng)婉轉(zhuǎn)地解釋?zhuān)缒墚?dāng)場(chǎng)處理解決，不得拖延。. “我要買(mǎi)廣告所登的那一套，賣(mài)完了，這么快，是不是根本沒(méi)有，登出來(lái)騙人的…”. 耐心開(kāi)導(dǎo)顧客，對(duì)這件事表示遺憾，“我們還有其它一些優(yōu)惠單位，都不差過(guò)這套，您不妨先聽(tīng)我給您介紹，看看有沒(méi)有更適合你的…”. “我介紹朋友來(lái)買(mǎi)，還可不可以在優(yōu)惠點(diǎn)”. 某些顧客以此條件來(lái)討價(jià)還價(jià)，“先生，您選的是A單位，我先幫您寫(xiě)單，您盡快帶您朋友來(lái)看看，如果都滿(mǎn)意并成交，根據(jù)我司政策，我司給予你…元會(huì)所消費(fèi)禮券獎(jiǎng)勵(lì)。”告訴顧客錯(cuò)過(guò)就不再有，提供有關(guān)數(shù)據(jù)資料給顧客，讓他不再擔(dān)心有什么問(wèn)題。. 關(guān)于風(fēng)水. 因人而異（但需要了解一此簡(jiǎn)單的基本常識(shí)），向東向西光線(xiàn)充足，西位為財(cái)位，向南冬暖夏涼等等，適度地灌輸現(xiàn)代的居住觀(guān)念及景觀(guān)環(huán)境等因素予客戶(hù)。. “我想買(mǎi)現(xiàn)樓，我需要馬上入住”. 適當(dāng)宣傳公司實(shí)力信譽(yù)，引導(dǎo)顧客憧憬即將擁有的生活…，介紹小區(qū)規(guī)模、設(shè)施等各方面，讓顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，只是時(shí)間問(wèn)題，引導(dǎo)顧客不必要為了一定時(shí)間距離而去拒絕自己所向往的生活，而遺憾…。. 顧客滿(mǎn)意，而因身邊親戚、朋友反對(duì)猶豫時(shí). 盡可能只面對(duì)顧客本人，對(duì)于他身邊的人所提出問(wèn)題避重就輕的回答，抓住顧客心理，讓他知道，在住宅除了居住外更重要的是生活，生活質(zhì)量好壞只有自己才可感受，制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，宣布銷(xiāo)售成績(jī)，此類(lèi)單位比較熱銷(xiāo)，而優(yōu)惠期只有X天，刺激他的購(gòu)買(mǎi)欲望。銷(xiāo)售應(yīng)讓此類(lèi)顧客了解小戶(hù)型的優(yōu)勢(shì)（功能齊、轉(zhuǎn)手快、二手市場(chǎng)活躍…）先讓顧客享受生活，再換。. “這套是不是最好的，還有沒(méi)有其他…”. 住往此類(lèi)顧客很有耐心，他們會(huì)不厭其煩的去對(duì)比、選擇，結(jié)果花多眼亂，更加沒(méi)主意，因?yàn)樗粚?duì)自己沒(méi)信心，擔(dān)心買(mǎi)錯(cuò)會(huì)后悔，或出現(xiàn)更好的…，因此在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)以他們的利益出發(fā)，而不是推銷(xiāo)產(chǎn)品而要以專(zhuān)業(yè)態(tài)度去介紹，讓銷(xiāo)售人員為顧客做出決定。. 如“西北向，方向太差…”. 一般此類(lèi)單位價(jià)錢(qián)相對(duì)較便，利用類(lèi)型顧客貪便心理，在介紹中讓他融入整個(gè)小區(qū)的生活檔次，或本單位所具有的其他優(yōu)勢(shì)。. “哇，太近了，什么都可以看到，沒(méi)有一點(diǎn)私隱性…“此單位視野不夠開(kāi)闊（或剛剛正對(duì)其他單位）沒(méi)有什么景觀(guān)。. 還有一些細(xì)節(jié)，“大門(mén)對(duì)著房門(mén)不好”等. 可以建議顧客做一點(diǎn)簡(jiǎn)單而又體現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格的小裝修（給一些裝修概念給客戶(hù)。. “房太小”. 這是標(biāo)準(zhǔn)的港式設(shè)計(jì)，房小廳大，考慮到大部分時(shí)間，活動(dòng)空間都會(huì)在客廳（朋友聚會(huì)等），房雖然小，但實(shí)用功能強(qiáng)（“麻雀雖小，但五臟俱全“），可提供相應(yīng)的裝修擺設(shè)建議。）. “我真的很喜歡,但超過(guò)了我能力范圍等等”. 客套地對(duì)顧客的謙虛表示欣賞，然后了解顧客的能力范圍與需要，介紹較輕松的付款方式，“您只要每月供這么多，就可以擁有您所鐘意的生活，即輕松又舒適…“。如“先生，不如這樣，您先下點(diǎn)臨時(shí)定金，讓公司看到你的誠(chéng)意，這樣我都會(huì)有更多理由去申請(qǐng)呀。. “再便宜點(diǎn)，我就買(mǎi)”. 如遇到這類(lèi)型顧客，就需要清楚分辯，他是隨意開(kāi)玩笑，還是真有誠(chéng)意。點(diǎn)頭適當(dāng)時(shí)微笑不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等四周張望回應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反應(yīng)，客人沒(méi)說(shuō)完，又再問(wèn)另一問(wèn)題，不耐煩的表情. 對(duì)到訪(fǎng)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免適當(dāng)距離沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)距離令顧客感到舒適這兩個(gè)組團(tuán)是一、二期的建筑路，已經(jīng)全部入伙了。詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣記下來(lái)電者資料，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間一句“佢唔響度”便收線(xiàn)或隨意寫(xiě)在報(bào)章雜志上道別向來(lái)電者道別個(gè)人化服務(wù)，留下良好印象“X”小姐/先生，如果有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)俾電話(huà)我，拜拜！待來(lái)電者收線(xiàn)后才輕輕放下電話(huà)催促對(duì)方收線(xiàn)/沒(méi)講拜拜/重力摔下電話(huà)、/客戶(hù)未講完就收線(xiàn). 對(duì)來(lái)電查詢(xún)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免稱(chēng)呼來(lái)電者以姓名稱(chēng)呼來(lái)電者及簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要尊重客戶(hù)，確保清楚明白客戶(hù)要求，令客戶(hù)安心、加快解決問(wèn)題時(shí)間李先生，我姓“X”，您想知道xx居哪一方面的資料確定的口吻冷淡的口吻，粗聲粗氣簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶(hù)予初部輪廓（如位置、規(guī)劃等）予人誠(chéng)信的服務(wù)，予人專(zhuān)業(yè)的態(tài)度我們位于…，即…前面態(tài)度專(zhuān)業(yè)，留意客戶(hù)反應(yīng)，重要介紹，不忘推銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，以引起對(duì)方興趣為大前題一問(wèn)一答，不加闡述，被動(dòng)式問(wèn)答，只作資料提供，不促銷(xiāo)，無(wú)精打彩地回答明白顧客需要辨別顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣(mài)點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親身前來(lái)了解予顧客體貼的服務(wù)，令顧客有如親臨現(xiàn)場(chǎng)的感覺(jué)唔知您想要幾大面積，我們有…可選，月供只是…元起，如果您有空來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，我?guī)纯词痉秵卧l(fā)問(wèn)清晰為對(duì)方著想關(guān)心的口吻不耐煩提問(wèn)含糊介紹交通線(xiàn)路介紹交通路線(xiàn)，讓顧客容易找到位置，免減低購(gòu)買(mǎi)意欲予顧客體貼的服務(wù)你可在…乘坐xx居睇樓車(chē)您如果開(kāi)車(chē)在…向右轉(zhuǎn)入，路口見(jiàn)到好大的廣告牌…禮貌的語(yǔ)言有條不紊不夠準(zhǔn)確詳細(xì)不耐心解釋線(xiàn)路收線(xiàn)簡(jiǎn)短的通話(huà)時(shí)間，提高電話(huà)利用率讓客戶(hù)產(chǎn)生看樓欲望，對(duì)xx居留下良好印象歡迎您有時(shí)間前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)睇樓親切和謁太急功近利匆忙收線(xiàn). 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售. 接待到訪(fǎng)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免到訪(fǎng)客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）尊重客戶(hù)及客戶(hù)感到受重視早晨/您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你呀？眼神接觸語(yǔ)氣溫和微笑對(duì)客戶(hù)不瞅不睬如遇熟客（視乎情況而定）與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系咦？陳生，選定了哪個(gè)單元沒(méi)有？關(guān)心口吻微笑溫和語(yǔ)氣機(jī)械式笑容過(guò)份熱情詐作看不見(jiàn)招呼顧客以問(wèn)題詢(xún)問(wèn)顧客的要求讓顧客有受到重視的感覺(jué)及安心哦！你想睇嚇還有什么單元可選擇，你先坐坐，我?guī)湍悴橐徊檎Z(yǔ)