【正文】 （三）方式方法適于不適于電子郵件簡短。（一）目的意圖：期望別人在閱讀文檔時如何響應(yīng)，響應(yīng)哪些方面。思考與練習(xí)口頭語言溝通有哪些形式？分別有哪些優(yōu)缺點。由于聽不清楚而造成失真，只不過是口頭語言溝通交流中所遇到的障礙之一，還有其他各種各樣的障礙，例如：溝通雙方表達(dá)不準(zhǔn)確；言辭不當(dāng)；姿態(tài)、表情、聲調(diào)不當(dāng)；方法不當(dāng)。因此，在口頭溝通之前需要對自己的溝通目的有一個非常清晰的思路。口頭語言溝通是我們在工作中經(jīng)常運用的一種溝通方式。（二）獲取優(yōu)質(zhì)信息首先必須明確無誤的確定收集信息的目的，然后確定：需要哪些信息；以何種形式提供；何時提供；提供給誰；時間期限；費用額度?？陬^溝通 書面語言溝通 非語言溝通 在安排溝通與交流時間的過程中，考慮以下各項因素：你需要什么時候達(dá)到目的；參與溝通的人是否需要花費時間做準(zhǔn)備；自己在溝通中的任務(wù)，以及其他人的任務(wù)；別人在什么時間方便；其他可能出現(xiàn)的事件，比如重大變化。溝通的目的包括：獲取信息；發(fā)送信息；獲得反饋和意見；說服他人執(zhí)行某件事；對決策施加影響；向某人咨詢；其他作用（比如，培訓(xùn)和訓(xùn)練）。A．對于這種問題可以安排其他人解決B．對于這種問題最好延遲解決C．視為違反相關(guān)的制度，應(yīng)該受到嚴(yán)厲批評D．通過預(yù)先安排減輕危機(jī)的程度，將它盡量變?yōu)閮?yōu)先級B的問題第三單元 溝通基礎(chǔ)第八章 溝通概述 學(xué)習(xí)目標(biāo)了解現(xiàn)代信息技術(shù)在溝通中的應(yīng)用；掌握高質(zhì)量信息的概念；重點掌握溝通時要考慮的五要素。A．重要而緊迫 B．緊迫但不重要 C．不緊迫也不重要 D．不緊迫但重要上述案例中，屬于重要但不緊迫的事情是（ ）A．團(tuán)隊建設(shè) B．處理投訴電話 C．客戶拜訪 D．突發(fā)性設(shè)備損害事件在重要性/緊迫性矩陣中，要想處理優(yōu)先級A的事情，最好的方法是（ ）A．通過預(yù)測危機(jī)，提前進(jìn)行計劃B．可以放在一邊，不用管它C．將它劃為優(yōu)先級D的問題D．優(yōu)先處理它根據(jù)重要性/緊迫性矩陣所劃分的象限和優(yōu)先級別，正確的做法應(yīng)該在（ ）象限內(nèi)花費大量的時間。周五他對工作總結(jié)的時候，發(fā)現(xiàn)自己這一周的時間怎么過得那么快，但是他又覺得他什么事情都沒干。周三上午他又對老客戶進(jìn)行電話拜訪，下午對是否應(yīng)該發(fā)展員工的問題，開了一個會議。某周一，李總要對他所面臨的問題做出一個重要性/緊迫性分析。要點提示：處理電話打擾當(dāng)你方便的時候，在別人給你打電話之前，主動接觸他們并打電話給他們；留出打電話的時間，然后集中時間把這些電話打完；別等來過電話的人再打給你，如果是重要的電話，主動打給他們；給打電話的人一個期限，告訴他，“是的，我可以談幾分鐘”；你先說結(jié)束語：“在我們刮斷之前……”說“我現(xiàn)在得走了……”而且掛斷電話；如果有必要，安排一個較長的時間來打電話。找一個安靜的場所；當(dāng)他人走進(jìn)自己的工作區(qū)域時，馬上站起來，不給他們讓座；告訴來訪者它們來訪是可以給他們安排一定的時間（可以告訴他你只有五分鐘）。把不太重要的任務(wù)或職責(zé)委派給他人或花一定時間培訓(xùn)他人來完成。要點提示：通過下面的九個步驟來滿足要求對你的要求有信心并心中有數(shù)，積極但不好斗；假設(shè)一切順利；將注意力集中在正事上，別忘記你想要什么，你為什么想要它；直截了當(dāng)?shù)恼f出你的需求，以“我”為開場白；對你的要求說出明確、簡短的理由，用不著證明或進(jìn)行長篇大論的演說；使用積極的肢體語言——面對當(dāng)事人，看著他們的眼睛，別抱著胳膊或讓手擋住臉；彬彬有禮的傾聽他人的話語；堅持不懈——堅持你希望得到的并記住強調(diào)你的要求；別被他人談話分散注意力，把談話引回到你的要求上來。先說不行，然后說“抱歉”、“我很忙”、“我沒時間”等等，不論你說什么，都要先說“不”；緘口不言，用不著解釋。如果不去做某事，就別去想后果。要點提示：說“不”的六個步驟當(dāng)你說“不”的時候，確定你的感覺是積極自信的，你有權(quán)利這么說。好斗的——總認(rèn)為自己的權(quán)利、要求和需求比別人的利益重要得多。自信果斷地人能夠恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)自己的需求和情感，能夠在不冒犯他人利益的前提下爭取自己的權(quán)利。一個喜歡主動行事的人往往是樂觀的。銷售部說今天上午9點有一個日本旅游團(tuán)50人入住，其中45人是一家三口組成，需要15間家庭套房，但房務(wù)部告之今天只有10間家庭套房，12點之前肯定騰不出房。案例與討論：張經(jīng)理的一天張經(jīng)理是珠海某著名四星級酒店的客房部經(jīng)理，7月某天上午8：30，他剛踏入辦公室，秘書小李就風(fēng)風(fēng)火火地跑進(jìn)來，興奮地說“國家正式發(fā)布，非典得到全面控制，一切警戒全部解除，要將重點轉(zhuǎn)到恢復(fù)正常的經(jīng)濟(jì)工作上去。優(yōu)先級D：即不重要也不緊迫——閑聊的電話、干擾、雞毛蒜皮的瑣事。有效率的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)會將大部分精力投入到優(yōu)先級為B的工作中去。許多優(yōu)先級A的情況之所以會出現(xiàn)是因為我們未能預(yù)見優(yōu)先級A并對其做出計劃，如：未注意到警告信號；到了緊迫關(guān)頭，仍然未采取行動；對不同的工作所需的時間估計不足；在計劃日程里沒有包括處理突發(fā)問題的時間；分配出去的工作沒有定期檢查。緊迫之事和重要之事優(yōu)先A級：重要并且緊迫；優(yōu)先級B：重要但不緊迫優(yōu)先級C：不重要但緊迫；優(yōu)先級D：不重要也不緊迫。一個好的計劃需要分清事物的輕重緩急。員工日常目標(biāo)可以使一些小事，但是都應(yīng)該是當(dāng)天必須完成的工作。對員工而言，短期目標(biāo)是和當(dāng)日事當(dāng)日畢的原則相對應(yīng)的。對一位從業(yè)者來說，工作規(guī)劃和時間管理是最為重要的兩個技能，這不僅僅意味著把工作做完，其中還包括：對工作加以控制；/ 分清輕重緩急；/分清主次；/減少突如其來的任務(wù)；/減少壓力。當(dāng)然最初花的時間可能會長一些，可是由此節(jié)省下來的時間卻值得一開始多花點時間。/計劃既可以詳盡，也可以松散，只要奏效就行。計劃能夠安排好自己的時間，計劃可以使員工適應(yīng)日常工作。但一項計劃對某一員工可能是最好的，對另一員工，卻可能并不適用。一些人從計劃中受益，另一些人則不然。計劃限制了行動的自由度。計劃只對某些種類的工作奏效。思考與練習(xí)對人們產(chǎn)生影響的集中平衡是什么？請思考你現(xiàn)在面臨哪些方面的失衡？在進(jìn)取與壓力之間保持平衡要注意什么，工作壓力過度由哪些方面的原因造成的？團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)主要工作包括哪幾方面？應(yīng)該如何平衡？第六章 規(guī)劃時間學(xué)習(xí)目標(biāo)了解如何確定員工的目標(biāo)掌握制訂工作計劃需要考慮的兩個方面掌握正確區(qū)分工作優(yōu)先級的方法本章主要介紹如何組織和計劃員工的工作。注重員工的活動應(yīng)包括：同團(tuán)隊成員一起制定和認(rèn)同目標(biāo)；監(jiān)督員工的表現(xiàn)；指派和分配任務(wù)；培訓(xùn)。（一）注重平衡注重任務(wù)的活動包括：同客戶打交道；/行政職責(zé)；/監(jiān)督和分配資源；/確立團(tuán)隊工作的優(yōu)先級；/計劃和組織；/建立和執(zhí)行制度；/進(jìn)行決策；解決問題。例如：盡量在工作時間完成工作；把工作留在單位，不要經(jīng)常把工作帶回家；同家人和朋友度過有意義的周末。在家或在工作單位的過度壓力有可能由下列因素所致：溝通條件差，信息不可靠；誤解；對時間和精力的不切實際的要求；憂慮；信仰和態(tài)度；短時間內(nèi)要做的事情太多；由其他人的行為所致；正在發(fā)生的情況，如沖突、不和睦、關(guān)系惡劣等。如果在工作期間充電，可以：上網(wǎng)；閱讀；培訓(xùn)。必須在兩方面找到平衡點：員工的工作和保持工作正常運轉(zhuǎn)的方方面面。效率與效果不同：效率——正確的做事，即準(zhǔn)時，不超出預(yù)算。知道工作目標(biāo)是什么；提前一天進(jìn)行計劃，留出做案頭工作的時間；按輕重緩急分配好工作量；下放和分派更多的責(zé)任和任務(wù)；信任團(tuán)隊成員；對自己的時間負(fù)責(zé)；避免自己的工作過于忙碌。過于忙碌這個問題的癥結(jié)在于缺乏組織能力和不能分清輕重緩急。為自己團(tuán)隊負(fù)責(zé)并不意味著要事必躬親。規(guī)劃出一天中的“機(jī)動時間”；不要期待別人同自己一樣；做好計劃發(fā)生變化的準(zhǔn)備；允許事情不按想象中的那樣發(fā)展；給別人留有空間；別對自己太苛刻。要點提示：提高靈活性。對于細(xì)節(jié)的關(guān)注是恰當(dāng)?shù)?，?dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，如果不能及時調(diào)整計劃，就可能陷入困境之中。把工作分割成幾大部分，給自己確立子目標(biāo)；每達(dá)到一個子目標(biāo)都對自己進(jìn)行獎勵；一次只完成一件事；不要在做一件工作時想著另一件工作；克服障礙，勇往直前；給每件工作留出足夠的空間；計劃好每一天；拒絕誘惑，不要接聽電話，確保自己的工作不被打擾；把每件事都做完以后再自我慶祝。追求盡善盡美是不能按時完成工作的另一個原因，不能完成是因為總是達(dá)不到自己所追求的效果，于是一遍一遍的返工，不停的修改，結(jié)果被某些細(xì)節(jié)纏身。計劃不周也會使工作難以完成，下一章將解決這個問題。如果第1014題的答案是“是”，一般情況下你可能在工作時不會遇到什么困難，問題會出現(xiàn)在后面。要點提示：克服拖延的對策接受這樣的事實：自己需要時間思考并留出思考時間；找出哪些活動或情況時希望重新考慮的；從現(xiàn)在開始做，現(xiàn)在不做只能使事情變得更糟；如果合適的話，把工作分成幾個小步驟，把注意力集中在每一個步驟上；給自己規(guī)定一個開始的時間和結(jié)束的時間；不要把不重要的工作放在重要的工作之前。如果在行動之前確實需要時間思考，那么就去思考。如果第8題選擇了是，不算拖延。要點提示：防止壓力過度定期停止工作進(jìn)行休息，想一想正在做什么；如果一定要把工作拖到最后一分鐘完成，那么一定要知道最后一分鐘的界限；每天都安排一些“慢節(jié)奏”的工作；別一下子坐的太多，否則會壓力過大；每天至少進(jìn)行一次鍛煉；請求別人的幫助并給別人空間；承認(rèn)有時做過了頭，讓自己停下來；不要事必躬親——經(jīng)歷的職能主要在于管理。經(jīng)常處于過度壓力下的人可能會變得不耐煩、具有攻擊性、喜歡爭強好勝；隨著時間的推移，對細(xì)節(jié)的耐心急劇下降，然后是記憶力、判斷力下降；最后是健康開始惡化。這種情況本身并沒有錯，而且如果能認(rèn)識到自身這一特點，極有可能會善于處理危機(jī)，在面對壓力時能保持頭腦冷靜。要做的：投入額外時間；記?。喝绻皇貢r會給別人帶來許多不便；不能做的：不假思索的承諾做一件事；一件事還未做完就去做別的事。改進(jìn)的辦法是仔細(xì)考慮一下工作的內(nèi)涵是什么，回顧以往的經(jīng)歷，養(yǎng)成留出富余時間的習(xí)慣。在第一欄里記下每一項活動，在工作中，不同的人可以使用不同的工作方式，沒有強調(diào)大家都一致?；顒痈櫛砟軌驇椭阌涗浌ぷ髦械乃谢顒?，在此基礎(chǔ)上你可以總結(jié)和分析自己利用時間的效率如何。然后介紹對工作和生活產(chǎn)生影響的幾種平衡，包括：思考和行為之間的平衡工作效率和工作效果之間的平衡；工作和維持工作能力之間的平衡；壓力不足和壓力過度之間的平衡；工作和生活之間的平衡。本章討論的問題是如何了解自己的工作習(xí)慣和喜好、怎樣做到平衡。案例中小王對職業(yè)的選擇主要考慮的是（ ）A．性格與職業(yè)的匹配 C．特長與職業(yè)的匹配 在面對變化時，小王所做的選擇屬于（ ）A．改變境遇 結(jié)合SWOT分析方法，對小王的目標(biāo)改變起決定性作用的是（ ）A．S——個人的優(yōu)勢 B．W——個人的劣勢 C．O——外部的機(jī)會 D．T——外部的威脅第二單元 時間管理第五章 提高效率學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握活動跟蹤表的使用方法了解不同的工作方式掌握保持平衡的方法大多數(shù)人對自己都有一定的了解：知道自己什么時候工作效率最高、哪些習(xí)慣最浪費時間。真要做財經(jīng)記者，風(fēng)險大、累不說，未來幾乎沒有什么保障，年齡大了跑不動新聞去干什么呢？這樣一來，小王的職業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)入了一個全新的方向。上述案例說明，小王工作中主要缺少（ ）A．計劃 上述案例中，部門召開會議解決小王問題所用的方法是（ ）A．德爾菲法 B．頭腦風(fēng)暴法 C．集體討論法 D．自由發(fā)言針對小王面對同事的請求，又不好拒絕的情況，說法正確的是（ ），否則會引起同事的埋怨，別人會認(rèn)為他很自私小王是從名校新聞專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，他當(dāng)初選擇的是最貼近理想——財經(jīng)記者的職業(yè)，后來在一家國內(nèi)著名合資媒體做實習(xí)記者，但一年后他卻做了一個讓大家意外的選擇——去了一家待遇優(yōu)厚的國有企業(yè)做宣傳工作，過起了按時上下班的職員生活。針對這種情況，為了解決這個問題，部門召開全體部門人員會議，在會議的過程中，作為主持人的部門經(jīng)理說任何人都要發(fā)表自己的想法，他當(dāng)記錄員，所有人的想法越多越好，但是在整個過程中，只準(zhǔn)發(fā)言，不準(zhǔn)評論別人的想法。思考與練習(xí)目標(biāo)的含義是什么？目標(biāo)分為幾種類型？它們的特點各是什么？一個好的目標(biāo)應(yīng)該具有哪些方面的特點？怎樣設(shè)置自己的目標(biāo)？個人職業(yè)生涯規(guī)劃有哪些步驟？面臨職業(yè)變化時通常有哪些選擇？單元測驗一、單選題關(guān)于自我規(guī)劃的各種說法，不正確的是（ ）A．“自我認(rèn)知只是情感智能的一部分，而情感智能是控制自我情緒的方式”B．“KOLB的學(xué)習(xí)循環(huán)表明從實踐中學(xué)習(xí)是最好的方式”C．“不管是個人的目標(biāo)，還是商業(yè)目標(biāo)，都必須遵守SMART原則”D．“中、長期目標(biāo)是可以改變的，短期目標(biāo)一般來說不應(yīng)該改變”根據(jù)KOLB學(xué)習(xí)循環(huán)，學(xué)習(xí)的過程是一個周期循環(huán)的過程，而且它有很多種學(xué)習(xí)的機(jī)會，下面各種情況稱得上是學(xué)習(xí)的最好機(jī)會的是（ ）A．小岳有機(jī)會參