【正文】 而真誠(chéng)的表現(xiàn)形式就是眼睛，用眼睛看著對(duì)方的眼睛說(shuō)你要說(shuō)的話，用莊重的態(tài)度、穩(wěn)重的語(yǔ)調(diào)及緩慢的語(yǔ)氣來(lái)說(shuō)；第二個(gè)建議就是要有事實(shí)依據(jù)，不能在贊揚(yáng)客戶的時(shí)候言之無(wú)物，那樣當(dāng)然會(huì)讓那些有防范心理準(zhǔn)備的客戶看透你，因此要有事實(shí)為后盾，如當(dāng)你說(shuō)：你問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題真專業(yè)之后，如果客戶有疑惑，或者你沒(méi)有把握客戶接受了你的贊揚(yáng)，你可以追加這樣的話，上次有一個(gè)學(xué)汽車專業(yè)的研究生問(wèn)的就是這個(gè)問(wèn)題。因此，在這里給銷售人員兩個(gè)建議，尤其是在使用贊揚(yáng)技巧的時(shí)候請(qǐng)一定要牢記這兩個(gè)建議： 第一個(gè)建議就是真誠(chéng)。如：“這個(gè)車的內(nèi)飾顏色選擇好像不是很多呀？”銷售人員的回答應(yīng)該是這樣的：“您說(shuō)的是內(nèi)飾顏色沒(méi)有偏重的深色，還是更看重淺色呢？”這個(gè)回答重新組織了客戶的問(wèn)題，在客戶看來(lái)，銷售人員的這個(gè)反問(wèn)似乎是為了更好地回答客戶的問(wèn)題才確認(rèn)一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客戶的問(wèn)題。當(dāng)然，后來(lái)我解釋了孫老師教的方法，沒(méi)有想到，她不僅完全理解，而且隨后就應(yīng)用到了她工作的環(huán)境中，一個(gè)月以后，她被提升為銷售組長(zhǎng)，而且，業(yè)績(jī)同樣大幅度提升。有一次，我女朋友問(wèn)我：‘你愛(ài)嗎？’，我連想都沒(méi)有想就回答道：‘你這個(gè)問(wèn)題，很多人都問(wèn)過(guò)我。當(dāng)然，也有學(xué)員是這樣反饋的： “孫老師，這三個(gè)贊揚(yáng)的方法不僅改善了我的銷售業(yè)績(jī)，也大幅度提升了我與客戶的關(guān)系，真的沒(méi)有想到是這么有用?！边@最后一句話特別好，不僅說(shuō)明了客戶的問(wèn)題是合理的，也暗示了水均益都是從我這里買的車?！薄霸S多人都這么問(wèn)，這也是大多數(shù)消費(fèi)者都關(guān)心的問(wèn)題。 第二基本方法就是承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)，看法，或者問(wèn)題的合理性?！薄澳阏f(shuō)的真地道，就知道您來(lái)之前做了充分的準(zhǔn)備。 這是第一個(gè)基本方法，就是首先贊揚(yáng)客戶的提問(wèn)，贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)，贊揚(yáng)客戶的專業(yè)性等。您在哪里看到的？”（最后的問(wèn)話是誠(chéng)懇地，真的想知道客戶是怎么知道這個(gè)消息的） 沒(méi)有參加過(guò)我們培訓(xùn)的銷售人員多數(shù)的回答是直接的，如下： 銷售人員：“您聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)，不是的，我們現(xiàn)在的車都是最新到貨的。這里說(shuō)的墊子，就是我們上面提到的贊揚(yáng)。汽車行業(yè)的銷售人員應(yīng)該如何運(yùn)用呢？有以下三個(gè)基本的方法需要反復(fù)練習(xí)和掌握。 事實(shí)證明，在大量的培訓(xùn)中引用了贊揚(yáng)他人的內(nèi)容的確給參加培訓(xùn)的學(xué)員帶來(lái)了實(shí)際銷售業(yè)績(jī)的大幅度提升，以及與客戶關(guān)系的本質(zhì)改變。雖然是成功學(xué)中的三個(gè)主要流派，各有各的特點(diǎn)和長(zhǎng)處，但是在贊揚(yáng)別人這個(gè)方面他們是共通的，甚至卡耐基有專門(mén)的培訓(xùn)課程就是如何贊揚(yáng)他人。希爾；第三是比較現(xiàn)代的奧格成功學(xué)的圖書(shū)有一千多冊(cè)，其中主要有三個(gè)流派，一個(gè)是最早的戴爾因此，在測(cè)試銷售人員的七個(gè)核心實(shí)力中，贊揚(yáng)就是銷售溝通能力中一個(gè)非常重要的指標(biāo)和技能了。 而在溝通中最重要的不是察言觀色，也不是善辯的口才，許多銷售人員可能知道答案是什么，對(duì)，是傾聽(tīng)。 五、溝通技能 任何銷售都非常重視溝通技能，溝通技能的提高不僅僅對(duì)于銷售行為有著明顯的促進(jìn)作用，甚至對(duì)周圍的人際關(guān)系的改善都起著明顯的作用。這類型的知識(shí)競(jìng)賽包括如下幾個(gè)部分：與汽車相關(guān)的術(shù)語(yǔ)解釋（如ABS、EVBP等）；汽車產(chǎn)品（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品）的價(jià)格細(xì)節(jié)（如任何附加配置的詳細(xì)價(jià)格和增加保修期的不同條款下的不同價(jià)格等）；詳細(xì)技術(shù)性能（如材料、性能數(shù)據(jù)，規(guī)格，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）；熟知所銷售汽車的與眾不同之處等等?？傊找娴氖卿N售人員，更加收益的將是采取這個(gè)行動(dòng)的企業(yè)。 行業(yè)權(quán)威不一定是整個(gè)行業(yè)授予的，當(dāng)然，如果是整個(gè)行業(yè)的一個(gè)國(guó)家級(jí)別的資質(zhì)會(huì)更加有效。這也是為什么在西方國(guó)家的車行通常都會(huì)授予一些優(yōu)秀銷售人員一些稱號(hào)的原因：如汽車應(yīng)用知識(shí)專家，客戶服務(wù)專家等。 現(xiàn)在要談到的行業(yè)權(quán)威是一個(gè)中立的技能，因?yàn)闊o(wú)論潛在客戶的素質(zhì)，層次在什么水平上，都容易受到行業(yè)權(quán)威的影響。具體什么類型的客戶適應(yīng)什么形式的核心銷售技能，我們?cè)诘谌驴蛻纛愋头治鰰r(shí)有機(jī)會(huì)詳細(xì)探討。 四、行業(yè)權(quán)威 前三個(gè)核心技能應(yīng)更多的表現(xiàn)在層次，素質(zhì)較高的潛在客戶面前。 有一個(gè)更為形象的例子可以幫助你更好的理解如何才能在別人的眼里成為一個(gè)理想的，合格的顧問(wèn)。注意，這里提到的對(duì)中國(guó)駕車者研究的結(jié)果等信息都是在體現(xiàn)銷售人員的顧問(wèn)形象，體現(xiàn)作為銷售人員的你對(duì)相關(guān)知識(shí)的了解是如何支持你對(duì)客戶來(lái)提供幫助的，提供信息供參考的作用是作為顧問(wèn)的一個(gè)非常重要的功能。根據(jù)對(duì)中國(guó)駕車者的研究，只有一年駕齡的司機(jī)倒車掛碰的機(jī)會(huì)高達(dá)67%，所以，你看有一個(gè)倒車?yán)走_(dá)是多么有幫助呀。 三、顧問(wèn)形象 顧問(wèn)形象意味著什么？它意味著銷售人員不僅要對(duì)客戶的行業(yè)有所關(guān)注和關(guān)心，而且還要理解客戶的利益，完全從為客戶提供建議的角度來(lái)介紹汽車。 確?？蛻舨少?gòu)的汽車可以為客戶帶來(lái)他需要的利益是一種銷售技能，也是深入獲得客戶信任的一個(gè)有效方法。首先需要確認(rèn)你理解的客戶對(duì)汽車的需求，然后，有針對(duì)性地介紹汽車的各個(gè)方面。在特征，優(yōu)點(diǎn)以及利益的陳述方法中，只有利益的陳述方法是需要雙向溝通來(lái)建立的。 二、客戶利益 在第一節(jié)中，我們學(xué)習(xí)了產(chǎn)品利益的陳述方法。當(dāng)客戶開(kāi)始介紹他的行業(yè)特點(diǎn)的時(shí)候，你已經(jīng)贏得了客戶的好感，僅僅是好感，已經(jīng)大大縮短了人與人之間的距離。 行業(yè)知識(shí)不僅表現(xiàn)在對(duì)客戶所在行業(yè)用車的了解上，還表現(xiàn)在對(duì)客戶所在行業(yè)的關(guān)注上。比如，客戶屬于服裝制造業(yè)，那么也許會(huì)用到汽車空間中可以懸掛西服而不會(huì)導(dǎo)致皺褶的功能。如，面對(duì)的潛在客戶是一個(gè)禮品制造商，而且經(jīng)常需要用車帶著樣品給他的客戶展示，那么，他對(duì)汽車的要求將集中在儲(chǔ)藏空間，駕駛時(shí)的平順等。請(qǐng)自己對(duì)照你較低的得分，并有意識(shí)地在相應(yīng)的核心技能上努力和練習(xí)。這個(gè)銷售核心技能測(cè)試在中國(guó)已經(jīng)測(cè)試過(guò)了接近一萬(wàn)人，普遍較低分?jǐn)?shù)的是客戶利益，顧問(wèn)形象，以及溝通技能。其中行業(yè)知識(shí)，客戶利益以及顧問(wèn)形象和行業(yè)權(quán)威都是可以贏得客戶信任的技巧，如果對(duì)以上的各項(xiàng)技能運(yùn)用自如，不僅可以成為一個(gè)出色的汽車銷售人員，而且，銷售任何貴重的、昂貴的產(chǎn)品都可以做到所向披靡。 客戶關(guān)系：與客戶周圍的人有廣泛的關(guān)系，密切的關(guān)系 行業(yè)權(quán)威：在汽車領(lǐng)域是否具有足夠的知識(shí)以及是否獲得過(guò)汽車行業(yè)的某種稱號(hào)，以及所獲承認(rèn)等 客戶利益：擁有對(duì)客戶使用汽車上如何獲得的利益的廣泛了解和認(rèn)知 之后將所得的圓圈用直線連接起來(lái)。 將每題得到的相應(yīng)的分?jǐn)?shù)填寫(xiě)到如下的表格中：行業(yè)知識(shí)客戶利益顧問(wèn)形象行業(yè)權(quán)威贊揚(yáng)客戶客戶關(guān)系壓力推銷1a=1b= 2a=2b= 3a=3b= 4b=4a=5a= 5b=6b= 6a= 7a= 7b= 8a= 8b= 9b= 9a=10b 10a= 11a= 11b= 12a= 12b=13a= 13b= 14b= 14a= 15b= 15a=16b= 16a= 17a= 17b= 18a=18b= 19a=19b= 20a= 20b=21a= 21b= 并計(jì)算每一列的總分，將一列的總分寫(xiě)到最后一行。=客戶認(rèn)為通過(guò)我的介紹，他更清楚如何讓汽車給他帶來(lái)利潤(rùn)。=客戶經(jīng)常向我咨詢一些汽車發(fā)展方面的問(wèn)題。=我代表的公司在汽車行業(yè)中領(lǐng)先的地位使得客戶決定向我采購(gòu)。=對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，我可以非常好地回答如何使汽車有良好的回報(bào)的問(wèn)題。=客戶行業(yè)中遇到的問(wèn)題我都了解，因此客戶向我進(jìn)貨。=我由于認(rèn)識(shí)客戶的供應(yīng)商，因此客戶向我采購(gòu)。=客戶通常都是在優(yōu)惠價(jià)格將要過(guò)期的時(shí)候才下決心。=客戶經(jīng)常向我咨詢一些汽車行業(yè)發(fā)展方面的問(wèn)題。=客戶認(rèn)為我非常了解汽車的行業(yè)知識(shí)，因此信任我。=客戶認(rèn)為通過(guò)我的介紹，他更清楚如何讓汽車給他帶來(lái)利潤(rùn)。=客戶認(rèn)為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定進(jìn)貨。=我由于認(rèn)識(shí)客戶的供應(yīng)商，因此客戶向我采購(gòu)。=客戶通常都是在優(yōu)惠價(jià)格將要過(guò)期的時(shí)候才下決心。=客戶有復(fù)雜的問(wèn)題總是首先向我咨詢。=對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，我可以非常好地回答如何使汽車有良好的回報(bào)的問(wèn)題。=客戶周圍的一些人都在幫助我傳遞汽車的信息，因此客戶采購(gòu)。=客戶的觀點(diǎn)總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。4a=客戶總是在我最后給出底價(jià)的時(shí)候決定采購(gòu)的。=客戶的觀點(diǎn)總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。=客戶經(jīng)常向我咨詢一些汽車發(fā)展方面的問(wèn)題。=客戶認(rèn)為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定購(gòu)車。 。 ，請(qǐng)分別給這個(gè)兩個(gè)英文字母一個(gè)分?jǐn)?shù)，但是，兩個(gè)字母所得的分?jǐn)?shù)之和必須是3。 第一部分，通過(guò)閱讀并練習(xí)本書(shū)的相關(guān)章節(jié)應(yīng)該可以達(dá)到熟悉的水平；第二部分則需要更多地思考本書(shū)每一章每一節(jié)留下的思考問(wèn)題，同時(shí)，將以往給學(xué)員的銷售技能測(cè)試留在這里，讓大家首先測(cè)試一下自己目前的水平。所以，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就是了解其它車行優(yōu)秀的汽車銷售人員，了解他們?cè)谧鍪裁?，他們?nèi)绾蜗蚩蛻艚榻B產(chǎn)品，他們?nèi)绾瓮诰蚩蛻舻膬?nèi)在需求等。 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)作，他們的優(yōu)勢(shì)以及劣勢(shì)都應(yīng)該了解。 收集數(shù)據(jù)：關(guān)于汽車的知識(shí)和行業(yè)數(shù)據(jù)；關(guān)于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的消費(fèi)數(shù)據(jù)。 通常一個(gè)汽車銷售人員的任務(wù)是這樣描述的：接待客戶，熱情，耐心地向客戶介紹產(chǎn)品，了解客戶的需求，為客戶做好服務(wù)，從而完成經(jīng)理下達(dá)的銷售指標(biāo)。根據(jù)我們訓(xùn)練過(guò)大量的銷售人員之后發(fā)現(xiàn)，在參加培訓(xùn)初期看到的非常有經(jīng)驗(yàn)有潛力，俗話說(shuō)天資不錯(cuò)的學(xué)生，最后取得良好銷售業(yè)績(jī)的反而不多，而那些看來(lái)不聰慧的，但心態(tài)良好的，有積極態(tài)度的學(xué)員在我們隨后一年的銷售業(yè)績(jī)追蹤結(jié)果中，卻取得了非常優(yōu)秀的銷售成績(jī)。”又走了一段，他碰上第三個(gè)人，也是推著一車石塊，他又問(wèn)道：“朋友，你在做什么？”那個(gè)人看著問(wèn)話人，微笑道：“我正在建造一所大教堂！”語(yǔ)氣是那樣地自豪。”外地人繼續(xù)趕路，不久又碰到另一個(gè)人推著一車石塊。 有這樣一個(gè)故事，好幾百年前，有個(gè)外地人在法國(guó)薩特城附近的路上走著，看到有人推著手推車，上面載著石塊。西方文字基本上都是源于拉丁文的，因此，也可以說(shuō)這樣來(lái)解釋努力工作和態(tài)度是一種巧合。英文字母有26個(gè)，如果將態(tài)度這個(gè)詞匯的不同字母給一個(gè)數(shù)字的話，那么，a是1，d是4，t是20，i是9，u是21，e是5，于是，attitude就是 1+20+20+9+20+21+4+5＝100分。，你是否可以縮短獲得一個(gè)人信任的時(shí)間，縮短多少？，請(qǐng)從年齡，學(xué)歷以及職位上來(lái)觀察和思考。 他們傾向問(wèn)什么問(wèn)題？ 他們的經(jīng)濟(jì)能力如何？ 他們的年齡如何？ 在理解潛在客戶的消費(fèi)行為的重要性之后，請(qǐng)做一個(gè)基本的判斷來(lái)結(jié)束這一節(jié)。最為銷售人員必須清楚的是，你面對(duì)的潛在客戶有理智，有自己的思考能力，他們重視的是建立信任，他們?cè)谠L問(wèn)你的車行之后通常會(huì)訪問(wèn)其它的車行，在采購(gòu)前通常會(huì)訪問(wèn)本地區(qū)的4個(gè)車行，他們?cè)谶M(jìn)車行前一定閱讀了相應(yīng)的與汽車有關(guān)的資料，如果他們認(rèn)為自己不太懂汽車，他們一定會(huì)邀請(qǐng)懂一些汽車的朋友陪同他們來(lái)看車，他們?cè)跊Q策的時(shí)候傾向聽(tīng)取周圍人的意見(jiàn)，他們的決策容易受到他們認(rèn)為懂汽車的人的影響，他們?cè)诓少?gòu)汽車的過(guò)程上一般會(huì)花費(fèi)大約一個(gè)月的時(shí)間，他們更加注重的是汽車是否滿足他們的自己的需要。 我們初步分析了客戶的年齡，學(xué)歷和他們的職位?？蛻粽J(rèn)為贏得信任的銷售人員完全可以影響他們采購(gòu)汽車的決策。如果銷售技巧比較低劣，那么客戶是無(wú)法理解和信任一個(gè)車行的信譽(yù)以及未來(lái)的售后服務(wù)能力的，所以在兩個(gè)因素當(dāng)中，銷售人員至少有能力影響其中的一個(gè)。我們非常承認(rèn)這種自信，但是，通過(guò)我們對(duì)客戶的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商的實(shí)力以及展示出來(lái)的售后服務(wù)能力才是一個(gè)汽車消費(fèi)者更為看重的。如今基本上沒(méi)有絕對(duì)壟斷的市場(chǎng)了，因此，必須清楚，客戶為什么會(huì)選擇一個(gè)車行作為自己采購(gòu)汽車的地方呢？ 兩個(gè)因素，一個(gè)是經(jīng)銷商的實(shí)力，一個(gè)是經(jīng)銷商展示出來(lái)的售后服務(wù)能力。 即使有了錢，權(quán)，需要，客戶仍然有可能不在你的車行采購(gòu)。她們有需要，她們有錢，但是，運(yùn)用錢的權(quán)力不足夠，所以，她們通常會(huì)與父親，或者丈夫一起來(lái)看車。 汽車的潛在消費(fèi)者只有具備了三個(gè)因素才有可能走進(jìn)車行看車，有些不是在兩周內(nèi)就采購(gòu)，但仍然具備了這三個(gè)因素，那就是錢，決定權(quán)，以及需要。他們學(xué)歷傾向較高，或者至少在向高的方向發(fā)展，因此，他們?cè)谂袛嗍聞?wù)的時(shí)候，通常會(huì)運(yùn)用邏輯思維，會(huì)理性地思考，他們更傾向獨(dú)立思考，而不是被煽動(dòng)和蠱惑，或者他們比較理智，善于排斥感性對(duì)他們的影響，而且會(huì)對(duì)感性的銷售人員更加警惕，他們一般在自己的工作崗位上有一定的權(quán)力，因此，他們習(xí)慣在復(fù)雜的局面下做各種復(fù)雜的，責(zé)任重大的決策，因此，采購(gòu)一個(gè)汽車的決策對(duì)于他們來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)多么復(fù)雜的決策，他們承認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)，他們對(duì)金錢的理解習(xí)慣為一種投資，而不是一個(gè)固定的數(shù)字。 有了這三個(gè)數(shù)字，作為銷售人員，已經(jīng)基本上可以為你的潛在客戶畫(huà)一個(gè)肖像了。所以說(shuō)，首先要了解的是，到你的展廳普遍的人的年齡如何？ 第二要了解的是什么呢？一般影響一個(gè)人的行為舉止的最大因素就是其所受的教育，因此，了解到你的展廳的潛在客戶的學(xué)歷情況就非常重要。這就是我們?cè)谶@一節(jié)中強(qiáng)調(diào)銷售人員必須要掌握的消費(fèi)行為。請(qǐng)認(rèn)真思考，你認(rèn)為客戶真的會(huì)從內(nèi)心接受銷售人員的觀點(diǎn)和看法嗎？也許，表面上這個(gè)客戶會(huì)說(shuō)，是的，汽車行業(yè)流行的趨勢(shì)的確是無(wú)級(jí)變速；也許客戶仍然在堅(jiān)決地否定你的看法，他會(huì)問(wèn)你：你開(kāi)了多長(zhǎng)時(shí)間車了？如果此刻銷售人員仍然堅(jiān)持自己看法，這個(gè)客戶恐怕就會(huì)永遠(yuǎn)失去了。我們?cè)?jīng)努力地向一個(gè)客戶推薦無(wú)級(jí)變速的汽車，向他描述這種功能能夠給駕駛，操控汽車帶來(lái)的舒暢和感覺(jué)，但是，這個(gè)客戶更加關(guān)注的卻是手動(dòng)擋的控制感，在啟動(dòng)時(shí)的力度感，這就是不同的價(jià)值觀。沒(méi)有足夠的時(shí)間，沒(méi)有足夠的機(jī)會(huì)，你怎么可能用較短的時(shí)間來(lái)了解一個(gè)陌生人呢？比較顯見(jiàn)的辦法就是通過(guò)分析他的行為。比如，你回顧一下，你周圍的同事在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)開(kāi)始信任你的，或者，你是多長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)始信任同事的。這其包含著許多步驟，其中的第一步就是獲得信任。許多銷售人員認(rèn)為應(yīng)該努力先讓客戶喜歡上自己推薦的產(chǎn)品，或者一些初級(jí)的銷售人員努力完成的第一件事就是努力簽約。以上所有這些都是消費(fèi)行為的表現(xiàn)。他們看你，作為銷售人員的衣著，看你推薦的產(chǎn)品，是否符合他們內(nèi)心的需求、需要，他們感受車行內(nèi)大廳的氣氛、布置