【正文】 在贊揚(yáng)客戶的時(shí)候一定要真誠。” 第三個(gè)基本方法就是重組客戶的問題，重組客戶的問題可以增加對客戶問題的理解，尤其是客戶會(huì)認(rèn)為你在回答他問題的時(shí)候比較慎重。我現(xiàn)在已經(jīng)對這三個(gè)方法的掌握爐火純青，登峰造極了?！薄澳氵@一問，讓我想起了水均益，他也是這么問的?！薄澳脑捳嫦笤O(shè)計(jì)師說的話，您怎么這么了解我們的車呀？”通過培訓(xùn)，可以要求大家反復(fù)練習(xí)，并發(fā)揮自主的創(chuàng)造性，寫出更多的類似的贊揚(yáng)的話?！保蛻魰?huì)信嗎？） 因此，首先應(yīng)該知道，當(dāng)你給予客戶的回答是贊揚(yáng)性的語句的時(shí)候，客戶感知到的不是對立，而是一致性，而且，當(dāng)表示出真誠的關(guān)心消息來源的時(shí)候，客戶其實(shí)已經(jīng)并不真的關(guān)心他問的問題的答案了，由此基本消除了客戶在提問時(shí)的挑釁的性質(zhì)。 在客戶問到任何一個(gè)問題的時(shí)候，不要立刻就該問題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行回答，要先加一個(gè)溝通中的“墊子”。該課程是一個(gè)7個(gè)小時(shí)的課程，但是要求參與的學(xué)員通過半年的時(shí)間來實(shí)踐，從而徹底提升自己周圍的人際關(guān)系?？突坏诙亲钕到y(tǒng)的拿破侖的確，傾聽是溝通中的一個(gè)非常重要的技能，但是，比傾聽更加重要以及更加優(yōu)先的應(yīng)該是在溝通中對人的贊揚(yáng)。該集團(tuán)每年通過全公司的銷售人員的競賽授予5個(gè)卓越銷售人員的稱號，此舉不僅確立了自己公司在行業(yè)內(nèi)的聲譽(yù)，進(jìn)而影響客戶更加信任該集團(tuán)的銷售隊(duì)伍。但在國家還沒有這個(gè)資質(zhì)的時(shí)候，完全可以首先在自己的車行公司集團(tuán)內(nèi)展開，并逐漸形成和推進(jìn)國家標(biāo)準(zhǔn)。如果一個(gè)銷售人員具有他所銷售的產(chǎn)品中的行業(yè)權(quán)威的稱號，那么，這個(gè)銷售人員在影響客戶的采購決策方面相比沒有這個(gè)稱號的銷售人員就容易的多。后面將解釋的三個(gè)核心技能主要用在層次，素質(zhì)相對較低的客戶銷售過程中。而對于駕駛經(jīng)驗(yàn)較豐富的司機(jī)介紹四輪驅(qū)動(dòng)的作用的時(shí)候，表面上是介紹車的性能－四驅(qū)，實(shí)際上是透露著你對此類司機(jī)的了解，也是一種顧問形象的展示?！叭绻鸟{齡不長，我建議您安裝倒車?yán)走_(dá)，雖然又需要一筆費(fèi)用，但是，相比你在倒車時(shí)由于沒有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致的掛碰之后的維修費(fèi)用還是小錢，更何況，嶄新的車掛碰了也會(huì)很心疼。如果客戶有跑長途的需要，那么你不僅要有針對性地介紹發(fā)動(dòng)機(jī)的省油特征，還要介紹座位的舒適性，方向盤的高低可控，以及高速路上超車的輕易感覺等。所有的產(chǎn)品都有其獨(dú)到的特征，是其它的競爭對手的產(chǎn)品無法比擬的，但是如何用利益的陳述方法讓客戶印象深刻是關(guān)鍵。當(dāng)你了解到客戶是從事教育行業(yè)的時(shí)候，你也許可以表現(xiàn)的好奇地問：聽說，現(xiàn)在的孩子越來越不好教育了吧？其實(shí)不過是一句問話，對客戶來說，這是一種獲得認(rèn)同的好方法?？蛻魜碜愿餍懈鳂I(yè)，如何做到對這個(gè)不同行業(yè)用車的了解呢？其實(shí)，這個(gè)技能基于你對要銷售的汽車的了解。另外，在汽車銷售人員中，較低的三個(gè)得分是行業(yè)知識，客戶關(guān)系以及行業(yè)權(quán)威。 壓力推銷：強(qiáng)有力的言語給客戶造成購買是唯一出路的感覺，使用這種強(qiáng)有力的語言的能力 第三節(jié) 自我態(tài)度與銷售的核心實(shí)力 這七個(gè)數(shù)值反應(yīng)的是一個(gè)銷售人員在試圖影響目標(biāo)客戶時(shí)可以運(yùn)用的七個(gè)核心實(shí)力。 顧問形象：確立被客戶感覺為汽車消費(fèi)顧問的形象 如此得到一個(gè)類似心電圖一樣的曲線。b=客戶的觀點(diǎn)總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。b=客戶總是認(rèn)為我能給他們的觀點(diǎn)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)脑u價(jià)。b=客戶的觀點(diǎn)總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。b=客戶認(rèn)為我非常了解汽車產(chǎn)品的知識，因此信任我。b=客戶周圍的一些人都在幫助我傳遞汽車的信息，因此客戶采購。b=由于我擁有汽車銷售行業(yè)方面的資格，因此客戶采購非常放心。b=客戶認(rèn)為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定購車。b=客戶認(rèn)為我非常了解汽車的行業(yè)知識，因此信任我。b=客戶通常都是在優(yōu)惠價(jià)格將要過期的時(shí)候才下決心。b=客戶周圍的一些人都在幫助我傳遞汽車的信息，因此客戶采購。b=客戶認(rèn)為通過我的介紹，他更清楚如何讓汽車給他帶來利潤。如果你給a是2分，那么b就是1分，如果給a是1分，那么b就是2分，如果a是0分，那么b就是3分，a是3分，不就是0分。 熟練掌握銷售流程，以及相關(guān)的銷售技能：流程的東西容易掌握，優(yōu)秀的汽車銷售人員之優(yōu)秀是由兩個(gè)方面組成的，第一部分是流程型的，有規(guī)律的，可以通過練習(xí)提升的具體的步驟，如同計(jì)算機(jī)一樣，有了一個(gè)描述清晰的程序，就可以反復(fù)執(zhí)行而不會(huì)出現(xiàn)意外，所以，熟練掌握流程是一個(gè)重要的組成部分；第二部分就是靈活的技能性的內(nèi)容，如獲得信任的技巧，建立顧問形象的技巧等等。有太多搞電視的從業(yè)人員不看電視，有太多的汽車銷售人員不學(xué)習(xí)汽車知識。這個(gè)結(jié)果至少證明，那些天資并不卓越的人，通過后天的努力和練習(xí)也可以最大程度地發(fā)揮他們的潛力；而那些看來有潛力的人，得意于自己的潛力從而錯(cuò)過了對全新銷售技能的理解和實(shí)踐，導(dǎo)致之后一年的銷售成績的提升并不理想。他又問這個(gè)人說：“朋友，你在做什么？”那個(gè)人帶著厭惡的口吻答道：“我每天這樣就是為了三個(gè)法郎。但是，一個(gè)人在其一生中取得的成就，獲得的幸福很大的成份取決于其態(tài)度是有一定的道理的。 第三節(jié) 自我態(tài)度與銷售的核心實(shí)力 在英文中 attitude 是態(tài)度的意思。 他們多數(shù)屬于什么類型的企業(yè)？ 我們也會(huì)初步了解一些這樣的人群通常會(huì)如何行事，表現(xiàn)出來一般是什么行為。 在這個(gè)兩點(diǎn)以后，客戶選擇一個(gè)車行的第三個(gè)因素就完全與銷售人員有關(guān)了。 很多銷售人員在我們調(diào)查時(shí)都會(huì)自信地說，客戶選擇我們車行是因?yàn)槲覀冏吭降匿N售能力，我們滿足客戶需求的能力。對于銷售人員的挑戰(zhàn)是如何盡快判斷走進(jìn)車行的這三四個(gè)人，誰有決策能力（權(quán)力），誰是未來汽車的使用者（需求來源），誰是提供經(jīng)濟(jì)支持的（錢），這是銷售人員在接觸走進(jìn)車行的人時(shí)第一要考慮的問題。 在理解了這些之后，我們仔細(xì)審查這些特點(diǎn)會(huì)表現(xiàn)在什么地方。 第三個(gè)對人影響最大的就是其從事的具體工作，或者其在工作中的地位，職位，影響力等。 如同絕大多數(shù)的人一樣，客戶在短暫的溝通中，一定會(huì)通過他們的提問，他們的行為舉止，他們的議論流露出他們的思想、觀點(diǎn)，以及他們認(rèn)為什么要素才是符合他們需要的車的標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)人的言談舉止在揭示著他的內(nèi)心世界，在揭示他的看法，他的觀點(diǎn)以及他的價(jià)值觀。要獲得一個(gè)陌生人的信任是一個(gè)非常艱巨的挑戰(zhàn)，沒有受過特殊的，有針對性的訓(xùn)練的人一般需要3個(gè)月左右的時(shí)間才可以獲得初步的信任。銷售人員試圖努力影響的就是客戶最后判斷的結(jié)果，爭取獲得客戶的信任才是第一位的。他們用眼睛觀察，用耳朵傾聽，用四肢去感知，用大腦來思考，他們集合所有收集到的信息做最后的判斷。在課程結(jié)束的時(shí)候，我們會(huì)對這個(gè)案例進(jìn)行第三次分析，那時(shí)，我們將會(huì)有一個(gè)更高境界的升華。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員如果不深刻地理解潛在客戶的普遍行為傾向，那么銷售過程就是一個(gè)無序的，沒有方向指點(diǎn)的過程。 消費(fèi)行為是一個(gè)社會(huì)科學(xué)的概念，通常是指消費(fèi)者在正常情況下的普遍行為傾向，也正是這些普遍的行為傾向可以向我們揭示他們在做采購決策時(shí)是如何思考的。 ，（建議不要看著書說）介紹一輛車的五個(gè)方面。 走過的車多了就有了路，當(dāng)然是越野車先開拓的 發(fā)動(dòng)機(jī)導(dǎo)致的噪音被控制住了 處長重視汽車的哪些方面？ 請考慮下面的描述，判斷該描述是在描述汽車的哪個(gè)方面： 請思考另外一個(gè)題目： 鄭州教育廳農(nóng)村教育處要采購一輛越野車，來了三個(gè)人，一個(gè)處長，一個(gè)秘書，一個(gè)司機(jī)，請問：首先要對汽車的五個(gè)基本的方面非常熟悉，介紹一個(gè)汽車的五個(gè)方面有：造型與美觀，動(dòng)力與操控，舒適實(shí)用性，安全能力以及超值表現(xiàn)。 如果你經(jīng)常長途駕駛，你會(huì)有省油的需求，因此，大切諾基長途路程的省油特性完全滿足您的需求 如果你的地區(qū)路面不好，你一定需要越野車的出色的通過能力 內(nèi)飾豪華可以體現(xiàn)車主的身份 重復(fù)的次數(shù)隨輪胎初始被制動(dòng)時(shí)的速度而定，是電子系統(tǒng)決定的?！变N售人員這樣的陳述方法就與客戶的需求密切結(jié)合了起來，因此，對客戶來說頭腦中會(huì)留下足夠的印象。ABS名稱本身也許已經(jīng)說明了，它是在緊急制動(dòng)的時(shí)候防止汽車輪胎停止轉(zhuǎn)動(dòng)后與地面開始滾動(dòng)摩擦從而失去方向控制的裝置。進(jìn)而，我們就需要進(jìn)一步提高描述產(chǎn)品的能力，那就是學(xué)習(xí)并熟練掌握對產(chǎn)品利益的描述方法。一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)就是：該特征是如何使用的，以及是如何幫助客戶解決問題的?？蛻粼诼牭矫枋鲞@些特征的時(shí)候，容易將其中的一些特征與它們對自己的好處聯(lián)系起來，但還有許多對特征的描述是難以完全理解的，例如具備ABS系統(tǒng)。這就是我們下一步要介紹的對產(chǎn)品的特征，優(yōu)點(diǎn)，利益的銷售陳述，三者之間的比較和練習(xí)。 一輛汽車從其使用的材料，外型設(shè)計(jì)，各種動(dòng)力技術(shù)，以及對空調(diào)，音響等組成，是一個(gè)非常復(fù)雜的產(chǎn)品。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時(shí)候，都將給您帶來足夠的安全感。一個(gè)車只要從這五個(gè)方面來了解，就非常完善了，而且沒有遺漏。 變速箱型式：手動(dòng)/自動(dòng)一體式； 整車性能參數(shù)： 最大輸出功率：KW/rpm：121/6000； 最大輸出扭矩：NM/rpm：230/3200； 風(fēng)阻系數(shù)： 最高車速：km/h：214； 0100km/h的加速時(shí)間：； 經(jīng)濟(jì)性：90km/h的等速油耗，每百公里： 整車尺寸：行李箱容積：487升； 整車質(zhì)量：1560公斤； 郵箱容積：70升； 長x寬x高：4886x1810x1475mm 發(fā)動(dòng)機(jī)型式： 輪胎：205/55 R，16V 輪轂： 7Jx16 7幅 安全系數(shù)： ABS電子防抱死系統(tǒng)；ASR電子防滑系統(tǒng)；EVB電子制動(dòng)分配裝置；EDS電子差速鎖；司機(jī)及付司機(jī)安全氣囊；側(cè)安全氣囊；帶爆炸式張緊裝置的三點(diǎn)式安全帶；前后座椅頭枕；高位第三剎車燈；行駛穩(wěn)定懸掛系統(tǒng)；防止乘客艙變形的車身積壓區(qū)；四加強(qiáng)側(cè)防撞梁車門； 防盜系統(tǒng)：遙控中央門鎖及行李箱鎖；發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)防盜鎖止系統(tǒng)；防盜報(bào)警系統(tǒng) 功能性裝置：駕駛信息系統(tǒng)；前后及高度可調(diào)式轉(zhuǎn)向柱；加熱式玻璃清洗噴嘴；雨刷間隔控制器；電動(dòng)加熱外后視鏡；車門顯示燈；前后腳燈；4閱讀燈；化妝鏡照明燈；8揚(yáng)聲器“音樂廳”音響；手機(jī)準(zhǔn)備系統(tǒng)；前后座椅中間扶手；急救用品箱；前后杯架；舒適型自動(dòng)空調(diào)；隔熱玻璃；外部溫度顯示器；灰塵，花粉過濾器 豪華舒適型：真皮座椅；前后座椅加熱裝置；真皮方向盤；木紋裝飾條；電動(dòng)后風(fēng)窗防曬簾 技術(shù)領(lǐng)先型：帶記憶電動(dòng)外后視鏡；帶記憶前電動(dòng)座椅；APS倒車報(bào)警裝置；定速巡航裝置；動(dòng)力轉(zhuǎn)向隨速助力調(diào)節(jié)系統(tǒng) 附加選裝：雙氙燈；燈光范圍自動(dòng)調(diào)節(jié)裝置；大燈清洗裝置；前電動(dòng)座椅；座椅腰部支撐；六碟CD換碟機(jī) 在了解了奧迪A6， 技術(shù)領(lǐng)先型這款車之后，如果要求你向客戶介紹，你將從哪里開始呢？ 你準(zhǔn)備先介紹安全性能，還是先介紹動(dòng)力性能，或者隨機(jī)介紹，或者由客戶發(fā)問，問到哪里，你就有針對性地介紹。在某種程度上，客戶關(guān)心ABS的通道似乎是一個(gè)技術(shù)問題，但其實(shí)，客戶關(guān)心的是這個(gè)四通道對我在行車時(shí)的安全有什么幫助？ 根據(jù)這個(gè)描述，請將以上的十個(gè)問題歸類，并且說明，哪些技術(shù)問題的實(shí)質(zhì)背后意味著的是利益問題？ 經(jīng)過對894個(gè)汽車消費(fèi)者問卷的統(tǒng)計(jì)，我們知道，客戶實(shí)際上更加看重汽車銷售人員對客戶利益的理解程度。 客戶關(guān)心的對自己使用汽車產(chǎn)生的作用方面的問題都屬于利益問題。商務(wù)問題，技術(shù)問題以及利益問題。第一節(jié) 產(chǎn)品知識 如果我能夠象修車師傅那樣熟悉汽車的各種復(fù)雜的技術(shù)，那么我一定可以成功地銷售出許多汽車。也正因此，使得許多廉價(jià)的國產(chǎn)汽車占到了一定數(shù)量的市場份額。但是，經(jīng)過對500多名汽車銷售人員的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)事實(shí)上，許多汽車銷售人員都期望企業(yè)提供更多的產(chǎn)品技術(shù)知識培訓(xùn)。售前準(zhǔn)備工作至少包括三個(gè)方面，產(chǎn)品知識，消費(fèi)行為以及自我態(tài)度。通過這個(gè)例子，我們可以看到一個(gè)汽車銷售人員不僅需要有一個(gè)流程性的銷售技能表現(xiàn)，、還需要許多銷售人員個(gè)人素質(zhì)方面的技能，如溝通的細(xì)節(jié)問題，拉近距離的方法，發(fā)現(xiàn)客戶個(gè)人興趣方面的能力，以及協(xié)商能力。 下午客戶來了，接受了喬治推薦的延長保修期的建議，并且安排了下一次維護(hù)的時(shí)間，并且介紹了售后服務(wù)的專門人員汽車銷售流程的最后一個(gè)步驟，售后服務(wù)的安排。這其實(shí)也是這個(gè)車行的自我約束規(guī)則，這個(gè)規(guī)則表示，如果期望客戶再回來，那么不應(yīng)使用壓力，應(yīng)該讓客戶在放松的氣氛下自由地選擇。 喬治非常有效率地做好了相關(guān)的文件，因?yàn)樾枰?jīng)理簽字，只好讓客戶稍等片刻。喬治表示出無法接受，于是，喬治說，如果按照他們的開價(jià)，恐怕一些配置就沒有了。在通往辦公室的路上，他順手從促銷廣告上摘了兩個(gè)氣球下來，給看起來無所事事的兩個(gè)孩子玩，為自己與客戶能夠?qū)Ｐ膮f(xié)商創(chuàng)造了更好的條件?！笨蛻艄笮?。喬治卻認(rèn)為，越是了解汽車的客戶，越是沒有那些一竅不通的客戶所持的小心，謹(jǐn)慎，懷疑的態(tài)度。目前，這種客戶在來采購之前盡量多的收集信息的現(xiàn)象是越來越普遍了。（客戶的水平也越來越高了） 喬治首先推薦了“探險(xiǎn)者”，并嘗試著談?wù)撆浼x取的不同作用。 喬治非常認(rèn)真地傾聽來自客戶的所有信息，以確認(rèn)自己能夠完全理解客戶對越野車的準(zhǔn)確需求，之后他慎重而緩慢地說，“車行現(xiàn)在的確有幾款車可以推薦給他們，因?yàn)檫@幾款車比較符合他們的期望。比如，掌握及了解客戶業(yè)余愛好的能力，就是被大多數(shù)銷售人員所忽視的，甚至根本就不會(huì)去考慮。 在交談中，喬治發(fā)現(xiàn)了這對夫妻的業(yè)余愛好，他們喜歡釣魚。 這對夫婦說他們現(xiàn)在開的是福特金牛，考慮再買一輛新車，他們對越野車非常感興趣。憑著做了10年汽車銷售的直覺，喬治認(rèn)為這對夫妻是真實(shí)的買家。 這是美國中部一個(gè)普通城市里一個(gè)普通地區(qū)的一家比較知名的車行。第一章 一個(gè)全新的汽車銷售人員，在車行工作的第一年應(yīng)該銷售出多少輛車？ 全國各地的主要大城市都已經(jīng)有了類似于大賣場一樣的汽車銷售市場，在這些市場中活躍著的各色各樣的銷售人員，他們一年可以銷售出多少車輛？ 在西方汽車工業(yè)比較發(fā)達(dá)的國家，諸如美國，加拿大，德國