【正文】 在客戶采購產(chǎn)品時的行為傾向，他們通常會表現(xiàn)為謹慎，小心，敏感，激動，興奮，警覺。他們會詢問許多他們不明白的問題，他們會解決內(nèi)心的懷疑，他們會運用各種可能來調(diào)查，了解面對的商家，銷售人員。他們用眼睛觀察，用耳朵傾聽，用四肢去感知，用大腦來思考，他們集合所有收集到的信息做最后的判斷。他們看你，作為銷售人員的衣著，看你推薦的產(chǎn)品，是否符合他們內(nèi)心的需求、需要，他們感受車行內(nèi)大廳的氣氛、布置，他們甚至努力從車行內(nèi)其它的客戶表現(xiàn)上來感受你的聲譽，他們不僅觀察你，同時還在觀察其它的銷售人員。他們看你的舉止，聽你的談吐，分析你說的話。以上所有這些都是消費行為的表現(xiàn)。銷售人員試圖努力影響的就是客戶最后判斷的結(jié)果，爭取獲得客戶的信任才是第一位的。許多銷售人員認為應(yīng)該努力先讓客戶喜歡上自己推薦的產(chǎn)品，或者一些初級的銷售人員努力完成的第一件事就是努力簽約。我們應(yīng)該認同的是，客戶的第一次拜訪到簽約是一個漫長的過程，尤其是對于價格較高的產(chǎn)品。這其包含著許多步驟，其中的第一步就是獲得信任。要獲得一個陌生人的信任是一個非常艱巨的挑戰(zhàn)，沒有受過特殊的，有針對性的訓練的人一般需要3個月左右的時間才可以獲得初步的信任。比如，你回顧一下，你周圍的同事在多長時間內(nèi)開始信任你的，或者，你是多長時間開始信任同事的。如果參加旅行團，你會用多長時間信任一個以前不認識的同一個旅行團的成員呢？有許多人，共同在一起工作了很久都沒有獲得同事的信任又是為什么呢？ 贏得一個人的信任的第一步就是了解這個人，了解他的文化，了解他的思想，了解他的價值觀，了解他喜歡什么，他憎恨什么，具體的說，就是了解他喜歡什么電影，他喜歡什么人物，他對一個公眾現(xiàn)象是怎么評價的。沒有足夠的時間，沒有足夠的機會，你怎么可能用較短的時間來了解一個陌生人呢？比較顯見的辦法就是通過分析他的行為。一個人的言談舉止在揭示著他的內(nèi)心世界，在揭示他的看法，他的觀點以及他的價值觀。我們曾經(jīng)努力地向一個客戶推薦無級變速的汽車，向他描述這種功能能夠給駕駛，操控汽車帶來的舒暢和感覺，但是，這個客戶更加關(guān)注的卻是手動擋的控制感，在啟動時的力度感，這就是不同的價值觀。遇到這個情況時，沒有受過訓練的銷售人員通常都會努力說服無級變速才是汽車發(fā)展的方向，無級變速才有更大的駕乘快感，銷售人員試圖讓客戶接受一個新的觀點，并形成新的對汽車動力的看法和價值判斷尺度。請認真思考，你認為客戶真的會從內(nèi)心接受銷售人員的觀點和看法嗎？也許，表面上這個客戶會說，是的，汽車行業(yè)流行的趨勢的確是無級變速；也許客戶仍然在堅決地否定你的看法，他會問你：你開了多長時間車了？如果此刻銷售人員仍然堅持自己看法，這個客戶恐怕就會永遠失去了。 如同絕大多數(shù)的人一樣，客戶在短暫的溝通中，一定會通過他們的提問，他們的行為舉止，他們的議論流露出他們的思想、觀點，以及他們認為什么要素才是符合他們需要的車的標準。這就是我們在這一節(jié)中強調(diào)銷售人員必須要掌握的消費行為。 了解一個人首先應(yīng)該了解什么呢？ 目前，社會上非常流行用年代來區(qū)分不同的人，比如有這樣的說法，60年代的人，70年代的人，以及80年代的人。所以說，首先要了解的是，到你的展廳普遍的人的年齡如何？ 第二要了解的是什么呢？一般影響一個人的行為舉止的最大因素就是其所受的教育，因此，了解到你的展廳的潛在客戶的學歷情況就非常重要。 第三個對人影響最大的就是其從事的具體工作，或者其在工作中的地位，職位，影響力等。 有了這三個數(shù)字，作為銷售人員，已經(jīng)基本上可以為你的潛在客戶畫一個肖像了。他們的年齡說明他們比較成熟，一般不會輕易改變自己的即有看法，他們一般在了解自己不了解的東西的時候傾向運用已知的，過去被反復運用的方法來形成自己的看法。他們學歷傾向較高，或者至少在向高的方向發(fā)展，因此，他們在判斷事務(wù)的時候，通常會運用邏輯思維，會理性地思考，他們更傾向獨立思考，而不是被煽動和蠱惑，或者他們比較理智，善于排斥感性對他們的影響，而且會對感性的銷售人員更加警惕，他們一般在自己的工作崗位上有一定的權(quán)力，因此，他們習慣在復雜的局面下做各種復雜的，責任重大的決策，因此，采購一個汽車的決策對于他們來說并不是一個多么復雜的決策，他們承認風險，他們對金錢的理解習慣為一種投資，而不是一個固定的數(shù)字。 在理解了這些之后，我們仔細審查這些特點會表現(xiàn)在什么地方。 汽車的潛在消費者只有具備了三個因素才有可能走進車行看車，有些不是在兩周內(nèi)就采購，但仍然具備了這三個因素，那就是錢，決定權(quán)，以及需要。三個條件之中最重要的應(yīng)該是需要，沒有需要，就不會來看車；而有了需要沒有錢，也沒有用，因此也不會來車行；有了需要，有了錢，但是沒有對錢的運用的權(quán)力，通常也不會來看車，很少有女性消費者獨自來車行看車的，因此你就理解了。她們有需要，她們有錢，但是，運用錢的權(quán)力不足夠，所以，她們通常會與父親，或者丈夫一起來看車。對于銷售人員的挑戰(zhàn)是如何盡快判斷走進車行的這三四個人，誰有決策能力（權(quán)力），誰是未來汽車的使用者（需求來源），誰是提供經(jīng)濟支持的（錢），這是銷售人員在接觸走進車行的人時第一要考慮的問題。 即使有了錢，權(quán)，需要，客戶仍然有可能不在你的車行采購。為什么？ 可以選擇的余地太多，競爭對手太多，本地區(qū)的車行太多，都是原因。如今基本上沒有絕對壟斷的市場了，因此，必須清楚，客戶為什么會選擇一個車行作為自己采購汽車的地方呢？ 兩個因素，一個是經(jīng)銷商的實力，一個是經(jīng)銷商展示出來的售后服務(wù)能力。 很多銷售人員在我們調(diào)查時都會自信地說，客戶選擇我們車行是因為我們卓越的銷售能力，我們滿足客戶需求的能力。我們非常承認這種自信，但是，通過我們對客戶的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商的實力以及展示出來的售后服務(wù)能力才是一個汽車消費者更為看重的。其中，車行的實力不是銷售人員的技巧可以提高的，銷售人員的技巧再高也不會對增加車行實力的重要因素－投資額起到多大的作用，但是，經(jīng)銷商展示出來的售后服務(wù)能力倒的確是銷售人員才有機會表現(xiàn)的。如果銷售技巧比較低劣，那么客戶是無法理解和信任一個車行的信譽以及未來的售后服務(wù)能力的，所以在兩個因素當中，銷售人員至少有能力影響其中的一個。 在這個兩點以后，客戶選擇一個車行的第三個因素就完全與銷售人員有關(guān)了?？蛻粽J為贏得信任的銷售人員完全可以影響他們采購汽車的決策。而一個銷售人員應(yīng)該具備什么呢？尤其是作為汽車的銷售人員，到底應(yīng)該在哪些方面提升自己的銷售能力呢？第一，就是深刻認識客戶的消費行為，只有在認識之后才有可能談其它技能的增加，而且有許多技能其實都是提高對客戶消費行為準確認識的工具和方法。 我們初步分析了客戶的年齡，學歷和他們的職位。我們也會初步了解一些這樣的人群通常會如何行事，表現(xiàn)出來一般是什么行為。最為銷售人員必須清楚的是，你面對的潛在客戶有理智，有自己的思考能力，他們重視的是建立信任，他們在訪問你的車行之后通常會訪問其它的車行，在采購前通常會訪問本地區(qū)的4個車行，他們在進車行前一定閱讀了相應(yīng)的與汽車有關(guān)的資料，如果他們認為自己不太懂汽車，他們一定會邀請懂一些汽車的朋友陪同他們來看車，他們在決策的時候傾向聽取周圍人的意見，他們的決策容易受到他們認為懂汽車的人的影響，他們在采購汽車的過程上一般會花費大約一個月的時間，他們更加注重的是汽車是否滿足他們的自己的需要。這個需要可能是交通工具給生活帶來的方便，也可能是自己身份地位的一個輔助工具，也可能是商業(yè)上的用途等。在理解潛在客戶的消費行為的重要性之后，請做一個基本的判斷來結(jié)束這一節(jié)。 他們的年齡如何？ 他們的學歷如何？ 他們的經(jīng)濟能力如何？ 他們多數(shù)屬于什么類型的企業(yè)？ 他們傾向問什么問題？ 他們最重視哪類問題？請思考如下的問題：，請回憶從認識這個人到你完全信任他，用了多長時間？。，你是否可以縮短獲得一個人信任的時間，縮短多少？，請從年齡，學歷以及職位上來觀察和思考。 第三節(jié) 自我態(tài)度與銷售的核心實力 在英文中 attitude 是態(tài)度的意思。英文字母有26個，如果將態(tài)度這個詞匯的不同字母給一個數(shù)字的話，那么，a是1，d是4，t是20，i是9，u是21，e是5，于是，attitude就是 1+20+20+9+20+21+4+5＝100分。英文hardwork是努力工作的意思，用同樣的方法來計算一個努力工作的得分，你會得到：98分。西方文字基本上都是源于拉丁文的，因此，也可以說這樣來解釋努力工作和態(tài)度是一種巧合。但是，一個人在其一生中取得的成就，獲得的幸福很大的成份取決于其態(tài)度是有一定的道理的。 有這樣一個故事，好幾百年前，有個外地人在法國薩特城附近的路上走著，看到有人推著手推車，上面載著石塊。他問那推車的人：“朋友，你在做什么？”那人簡簡單單地答道：“你沒有看到嗎？我在推著一車石頭?！蓖獾厝死^續(xù)趕路，不久又碰到另一個人推著一車石塊。他又問這個人說：“朋友，你在做什么？”那個人帶著厭惡的口吻答道：“我每天這樣就是為了三個法郎?！庇肿吡艘欢?，他碰上第三個人，也是推著一車石塊，他又問道：“朋友，你在做什么？”那個人看著問話人，微笑道：“我正在建造一所大教堂！”語氣是那樣地自豪。 沒有天生的優(yōu)秀銷售人員，銷售能力不是通過遺傳得到的，都是后天訓練出來的。根據(jù)我們訓練過大量的銷售人員之后發(fā)現(xiàn)，在參加培訓初期看到的非常有經(jīng)驗有潛力，俗話說天資不錯的學生，最后取得良好銷售業(yè)績的反而不多，而那些看來不聰慧的，但心態(tài)良好的，有積極態(tài)度的學員在我們隨后一年的銷售業(yè)績追蹤結(jié)果中，卻取得了非常優(yōu)秀的銷售成績。這個結(jié)果至少證明，那些天資并不卓越的人，通過后天的努力和練習也可以最大程度地發(fā)揮他們的潛力；而那些看來有潛力的人，得意于自己的潛力從而錯過了對全新銷售技能的理解和實踐，導致之后一年的銷售成績的提升并不理想。 通常一個汽車銷售人員的任務(wù)是這樣描述的：接待客戶，熱情，耐心地向客戶介紹產(chǎn)品，了解客戶的需求，為客戶做好服務(wù)，從而完成經(jīng)理下達的銷售指標。讓所有新的銷售人員自己通過文字來描述自己的銷售工作，得到的結(jié)果基本上被概括在上面這句話中了，然而一個有自我追求的銷售人員的工作絕對不僅如此，還有太多要做的事情。 收集數(shù)據(jù)：關(guān)于汽車的知識和行業(yè)數(shù)據(jù)；關(guān)于當?shù)厥袌龅南M數(shù)據(jù)。有太多搞電視的從業(yè)人員不看電視，有太多的汽車銷售人員不學習汽車知識。 了解競爭對手：競爭對手的動作，他們的優(yōu)勢以及劣勢都應(yīng)該了解。作為汽車銷售人員的競爭對手，其實就是其它車行的銷售人員，不要認為其它的車行是你的競爭對手，不要定位太高，單獨一個人是不能將一個車行作為自己的競爭對手的，但是，你完全可以在某種程度上打敗另外一個車行的銷售人員。所以，了解競爭對手，就是了解其它車行優(yōu)秀的汽車銷售人員，了解他們在做什么，他們?nèi)绾蜗蚩蛻艚榻B產(chǎn)品，他們?nèi)绾瓮诰蚩蛻舻膬?nèi)在需求等。 熟練掌握銷售流程，以及相關(guān)的銷售技能：流程的東西容易掌握，優(yōu)秀的汽車銷售人員之優(yōu)秀是由兩個方面組成的，第一部分是流程型的，有規(guī)律的，可以通過練習提升的具體的步驟，如同計算機一樣，有了一個描述清晰的程序，就可以反復執(zhí)行而不會出現(xiàn)意外，所以，熟練掌握流程是一個重要的組成部分；第二部分就是靈活的技能性的內(nèi)容，如獲得信任的技巧，建立顧問形象的技巧等等。 第一部分，通過閱讀并練習本書的相關(guān)章節(jié)應(yīng)該可以達到熟悉的水平；第二部分則需要更多地思考本書每一章每一節(jié)留下的思考問題，同時，將以往給學員的銷售技能測試留在這里，讓大家首先測試一下自己目前的水平。 請按照指示認真做下面的21道題目。 ，請分別給這個兩個英文字母一個分數(shù)，但是，兩個字母所得的分數(shù)之和必須是3。如果你給a是2分，那么b就是1分，如果給a是1分，那么b就是2分，如果a是0分，那么b就是3分，a是3分，不就是0分。 。 。=客戶認為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定購車。b=客戶認為通過我的介紹，他更清楚如何讓汽車給他帶來利潤。=客戶經(jīng)常向我咨詢一些汽車發(fā)展方面的問題。b=由于我擁有汽車行業(yè)方面的資格，因此客戶采購非常放心。=客戶的觀點總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導致銷售。b=客戶周圍的一些人都在幫助我傳遞汽車的信息，因此客戶采購。4a=客戶總是在我最后給出底價的時候決定采購的。b=我由于認識客戶的供應(yīng)商，因此客戶向我采購。=客戶的觀點總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導致銷售。b=客戶通常都是在優(yōu)惠價格將要過期的時候才下決心。=客戶周圍的一些人都在幫助我傳遞汽車的信息，因此客戶采購。b=客戶行業(yè)中遇到的問題我都了解，因此客戶向我購車。=對客戶來說，我可以非常好地回答如何使汽車有良好的回報的問題。b=客戶認為我非常了解汽車的行業(yè)知識，因此信任我。=客戶有復雜的問題總是首先向我咨詢。b=客戶的觀點總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導致銷售。=客戶通常都是在優(yōu)惠價格將要過期的時候才下決心。b=客戶認為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定購車。=我由于認識客戶的供應(yīng)商，因此客戶向我采購。b=客戶認為通過我的介紹，他更清楚如何讓汽車給他帶來利潤。=客戶認為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定進貨。b=由于我擁有汽車銷售行業(yè)方面的資格，因此客戶采購非常放心。=客戶認為通過我的介紹，他更清楚如何讓汽車給他帶來利潤。b=客戶總是在我最后給出底價的時候決定采購的。=客戶認為我非常了解汽車的行業(yè)知識，因此信任我。b=客戶周圍的一些人都在幫助我傳遞汽車的信息，因此客戶采購。=客戶經(jīng)常向我咨詢一些汽車行業(yè)發(fā)展方面的問題。b=客戶認為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定進貨。=客戶通常都是在優(yōu)惠價格將要過期的時候才下決心。b=客戶認為我非常了解汽車產(chǎn)品的知識，因此信任我。=我由于認識客戶的供應(yīng)商，因此客戶向我采購。b=客戶有復雜的問題總是首先向我咨詢。=客戶行業(yè)中遇到的問題我都了解，因此客戶向我進貨。b=客戶的觀點總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導致銷售。=對客戶來說，我可以非常好地回答如何使汽車有良好的回報的問題。b