【正文】 6. 支持性文件. 《客戶關(guān)系管理程序》. 《客戶投訴處理程序》7. 記錄表格. 《會刊評刊分析報(bào)告》. 《濱彩會信息季報(bào)》編號資料1人力資源12大必修模塊（7000份）2HR總監(jiān)8大強(qiáng)化提升工具（4000份）335家著名咨詢公司資料全案（35G880套案例）4100家知名公司人力資源體系全案（含華為、中移動等）5股權(quán)激勵（2GB）6薪酬福利（1100份）7著名咨詢公司案例（17家2700余份）82300份績效管理資料9人力資源規(guī)劃（1000份）101200份名企內(nèi)部人力資源資料111400份精選培訓(xùn)資料12素質(zhì)模型及人才測評（580份）13節(jié)日活動策劃方案（360份）14招聘與配置（500份）15員工關(guān)系（450份）16企業(yè)文化（450份）17350GB房地產(chǎn)資料大全18麥肯錫資料大全（2800份）19OKR最佳實(shí)踐手冊20員工手冊案例與指導(dǎo)21互聯(lián)網(wǎng)金融績效與薪酬（160份）22最新招聘規(guī)劃全攻略（260份）23名企企業(yè)文化建設(shè)（45家企業(yè)）24人才梯隊(duì)建設(shè)（1600份）25崗位說明書的編寫及應(yīng)用指南（360份）26HR高效工作的41個實(shí)用公式（具體案例）27員工管理全案(150份)28企業(yè)文化建設(shè)與管理寶典（160份）29人力資源預(yù)算管理大全（130份）30企業(yè)年終人才建設(shè)與管理(150份)31企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃（880份）32PPT資料全集（73份）小編精心收集整理了如上資料全集，如有如要請移開如下紅色方塊，露出遮擋內(nèi)容：如需獲得如上資料，請掃描如下二維碼，或添加微信：tangdou20153338 / 38。. 每月28日前，會員管理員編制信息季報(bào)，交營銷總監(jiān)審批，報(bào)營銷副總、總經(jīng)理備案；格式參見《濱彩會信息季報(bào)》。. 濱彩會會刊稿費(fèi)及禮品派發(fā) 出刊后的第二個月中旬，會刊編輯完成《會刊評刊分析報(bào)告》，交營銷總監(jiān)審批，報(bào)營銷副總和總經(jīng)理備案； 會刊編輯依據(jù)《會刊評刊分析報(bào)告》，進(jìn)行會刊稿費(fèi)及禮品的發(fā)放。. 濱彩會會刊. 濱彩會會刊編輯完成刊物的組稿、定稿、排版校對、印刷出版、發(fā)行等階段工作，全年出版四期會刊，平均每季一期。對于當(dāng)季有效投訴超過三單的或口碑、資信嚴(yán)重下降的商家可即時取消其精選商家的資格。. 若有客戶投訴需及時與商家對接人進(jìn)行溝通和聯(lián)系，若有違反協(xié)議之條款，按條款約定進(jìn)行處理。. 選擇時應(yīng)對商家的資信以及與濱彩會的契合度等進(jìn)行綜合評估，填寫《合同評審會簽表》，口碑、資信好的商家方可納入精選商家名錄，已為公司戰(zhàn)略合作伙伴的商家可直接引入合作。. 精選商家拓展. 為充分發(fā)揮會員俱樂部的品牌和客戶資源優(yōu)勢，向會員提供更多的增值服務(wù)，需建立“濱彩會精選商家聯(lián)盟”，使濱彩會會員能充分享受優(yōu)惠與尊貴。. 活動結(jié)束后，濱彩會應(yīng)對該次活動進(jìn)行總結(jié)和評估。 各項(xiàng)目的會員積分折抵物業(yè)服務(wù)費(fèi)的實(shí)施管理辦法，由濱彩會制訂，交營銷總監(jiān)、營銷副總、物業(yè)公司確認(rèn)后，報(bào)財(cái)務(wù)部和人力資源部審核、總經(jīng)理審批；. 會員活動組織. 營銷管理中心每年初制定年度濱彩會會員活動計(jì)劃，計(jì)劃需包含活動主題、時間、客戶群體、活動類別等。b） 將當(dāng)期會員的升級結(jié)果通過濱彩會網(wǎng)站發(fā)布。 升級積分：升級積分與獎勵積分累加作為當(dāng)期會員級別晉升的依據(jù)之一，具體的升級標(biāo)準(zhǔn)參見當(dāng)期《濱彩會會員手冊》。d） 濱彩會根據(jù)各項(xiàng)目的積分計(jì)劃在實(shí)施期結(jié)束后一個月內(nèi)填寫《濱彩會積分折抵統(tǒng)計(jì)表》，并跟進(jìn)未辦理折抵的客戶。b） 積分折抵計(jì)劃經(jīng)營銷管理中心審核、營銷副總審批后，由濱彩會統(tǒng)籌折抵活動安排。. 積分獎勵的具體操作流程 獎勵積分：一般為現(xiàn)金或?qū)嵨铼剟?，具體參見當(dāng)期的《濱彩會會員手冊》之內(nèi)容。. 積分計(jì)劃期滿后兩周內(nèi)，會員管理員應(yīng)完成符合當(dāng)期折抵條件的會員名單的篩選及審核，制定折抵計(jì)劃和方案。. 濱彩會會員管理員每月月底統(tǒng)計(jì)新入會會員情況，根據(jù)入會數(shù)量安排制作會員卡，同時寄發(fā)《濱彩會會員手冊》及相應(yīng)級別的會員卡。收到客戶的變更表時，經(jīng)辦人需核實(shí)客戶的身份（如身份證號、聯(lián)系電話、通訊地址）無誤后方可辦理。書面申請資料交由濱彩會統(tǒng)一存檔。. 客戶可通過會刊、濱彩會網(wǎng)站、購房等方式申請成為濱彩會會員。5. 工作程序. 會員管理. 營銷管理中心根據(jù)公司濱彩會管理制度和要求，編制《濱彩會會員手冊》，會員手冊需明確會員權(quán)益、積分計(jì)劃、會員守則等。4. 職責(zé). 營銷管理中心（濱彩會） 負(fù)責(zé)會員信息及資料管理，受理濱彩會相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢和投訴處理； 負(fù)責(zé)會員活動的策劃和組織開展； 負(fù)責(zé)會員刊物編輯、制作、寄送； 核查濱彩會會員資料； 向客戶介紹濱彩會積分計(jì)劃，協(xié)助客戶填寫入會申請表（確保會員資料完整有效），并將入會資料錄入濱彩會會員管理軟件； 管理會員積分信息。3. 術(shù)語和定義 濱彩會會員僅指信息資料已進(jìn)入濱彩會正式會員數(shù)據(jù)庫，且通過濱彩會審核并已分發(fā)正式會員卡號的客戶。6. 相關(guān)文件無7. 附件及表單. 《客戶滿意度年度調(diào)查計(jì)劃》. 《客戶滿意度調(diào)查表》. 《客戶滿意度調(diào)查問卷》. 《客戶訪問記錄表》. 《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》. 《客戶滿意度提升計(jì)劃》 濱彩會管理程序1. 目的規(guī)范濱彩會的管理工作，更好地管理和整合客戶資源，樹立品牌形象，提高會員和業(yè)主的滿意度，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略營銷。. 客戶服務(wù)中心制定公司下年的《客戶滿意度提升計(jì)劃》，并督促相關(guān)專業(yè)部門制訂相關(guān)的客戶滿意度提升計(jì)劃。. 結(jié)果分析. 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，由客戶服務(wù)中心組織有關(guān)部門進(jìn)行分析，提出建議。. 物業(yè)公司配合客戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放及回收。. 調(diào)查方案應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容： 調(diào)查小組人員名單及組數(shù)； 調(diào)查客戶樣品數(shù)量及名單； 調(diào)查方式； 調(diào)查時間； 預(yù)計(jì)完成時間（統(tǒng)計(jì)出調(diào)查結(jié)果）。. 調(diào)查內(nèi)容包括但不限于： 規(guī)劃設(shè)計(jì)； 工程質(zhì)量； 返修工作； 銷售服務(wù)； 物業(yè)管理； 客戶服務(wù)。. 新項(xiàng)目入伙后半年內(nèi)進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查。. 營銷副總 審批客戶滿意度調(diào)查方案。. 物業(yè)公司 負(fù)責(zé)協(xié)助、配合客戶服務(wù)中心的客戶滿意度調(diào)查。3. 術(shù)語和定義 客戶滿意度是指客戶對其要求已被滿足的程度的感受，通過對購買公司的房產(chǎn)或提供服務(wù)的滿意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量。6. 支持性文件. 《客戶投訴處理程序》7. 相關(guān)記錄. 《客戶投訴處理單》 客戶滿意度調(diào)查辦法1. 目的對客戶滿意度進(jìn)行測量，根據(jù)測量結(jié)果提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)改進(jìn)，以保持或提高客戶滿意度。. 業(yè)主投訴賠付費(fèi)用＞1000元，由物業(yè)公司根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行評估后向地產(chǎn)公司營銷副總進(jìn)行提報(bào)，由地產(chǎn)公司客戶服務(wù)中心審核、營銷副總審核，報(bào)地產(chǎn)公司總經(jīng)理審批。. 不合理補(bǔ)償額度＞1000元的投訴，由客戶服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行評估后向營銷副總進(jìn)行提報(bào)，由營銷副總審核提報(bào)并給出明確處理意見，報(bào)總經(jīng)理審批。. 客訴賠付費(fèi)用＞1000元，由客戶服務(wù)中心、成本合約部、綜合辦公室（法律顧問）、財(cái)務(wù)部審核，營銷副總審核，總經(jīng)理審批。. 客戶服務(wù)中心客服專員按公司授權(quán)跟進(jìn)投訴補(bǔ)償支付審批。5. 管理辦法. 合理補(bǔ)償處理. 對于符合客觀事實(shí)、經(jīng)相關(guān)專業(yè)人員（成本、設(shè)計(jì)、工程等）評估認(rèn)定在合理范圍內(nèi)的補(bǔ)償要求：如因滲漏等問題造成的地板、墻面等直接損失、維修費(fèi)用等，客戶服務(wù)中心經(jīng)理有權(quán)直接落實(shí)、確定處理意見，并將相關(guān)情況（投訴情況、客戶服務(wù)中心處理意見）知會營銷副總。. 營銷副總 負(fù)責(zé)審批客戶關(guān)系中心提報(bào)的不合理補(bǔ)償?shù)奶幚硪庖姡?了解、掌握合理補(bǔ)償?shù)奶幚怼? 客戶服務(wù)中心經(jīng)理 負(fù)責(zé)審核客服專員提報(bào)的補(bǔ)償處理意見； 負(fù)責(zé)不合理補(bǔ)償風(fēng)險(xiǎn)評估，并審核客服專員的提報(bào)意見； 了解客戶不合理補(bǔ)償?shù)奶釄?bào)意見，并給予專業(yè)建議。 不合理補(bǔ)償不符合客觀事實(shí)、超出正常、合理范圍的補(bǔ)償要求。 3. 術(shù)語和定義 投訴理賠客戶因公司產(chǎn)品存在缺陷或因缺陷給客戶造成損失而向公司提出補(bǔ)償要求。6. 相關(guān)文件. 《財(cái)務(wù)借款與付款審批程序》. 《工程維修管理程序》7. 附件及表單. 《維修工程外包申請單》. 《質(zhì)保金管理臺帳》. 《工作聯(lián)系單》. 《付款審批單》 客戶賠付管理辦法1. 目的規(guī)范工程類客戶