【正文】 四、銷售后臺：（銷售支持）銷售統(tǒng)計根據(jù)客戶的認(rèn)購單、保留單、認(rèn)。二、銷售前臺：業(yè)務(wù)員負責(zé)收集客戶個人相關(guān)資料、通知客戶交印花稅、暫住證，需及時通知前期部辦理外籍人購房審批單。財務(wù)部初始化收入項目結(jié)算方式及復(fù)核價格資料。 50 / 57現(xiàn)場收銀及票據(jù)流程業(yè)務(wù)員/客戶攜帶整套資料和手續(xù)現(xiàn)場收銀員 發(fā)票開具人現(xiàn)金 存折 支票 其他 發(fā)票 發(fā)票 收據(jù)進帳單/現(xiàn)金送款簿 記帳聯(lián)|客戶聯(lián) 記帳聯(lián)|客戶聯(lián) 該部分中客戶聯(lián)待交清款項后編制日報表；錄入明源銷售軟件 現(xiàn)場收銀員 客戶 旬報（每月 125 日） 月 報 結(jié)合票據(jù)存根聯(lián)回款統(tǒng)計明細表 累計回款統(tǒng)計表 回款統(tǒng)計明細表（按樓） 項目累計回款統(tǒng)計表（按樓） 編制每本發(fā)票/收據(jù)使用情況表 定金、保留金、代收代繳稅費等統(tǒng)計表 每月各項費用收付情況統(tǒng)計表 銷售情況表 分期付款統(tǒng)計表 憑票據(jù)/統(tǒng)計表一起到財務(wù)核銷 當(dāng)日存入銀行，最遲不超過次日預(yù)留客戶身份證、存折密碼、聯(lián)系電話，確認(rèn)金額，次日前存入公司確認(rèn)支票（票面）的有效性、客戶聯(lián)系電話，次日前到財務(wù)部蓋章存入銀行匯票、電匯等其他劃款形式視同支票處理未付清款項，但需要提前開具發(fā)票的情況（如按揭）A、交清首付款；B、銀行貸款到帳；C、付清房款的其他情況除開具發(fā)票外所有的其他收款事項編制每旬實際收付款項的發(fā)票/收據(jù)使用情況表主管經(jīng)理 客戶未付清款先開具票據(jù)情況統(tǒng)計表51 / 57專項維修基金繳納流程業(yè)主在購房后入住前房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)（把業(yè)主信息及結(jié)算房款錄入維修基本基金管理系統(tǒng)）房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)負責(zé)打印專項維修基金交款單在指定時間內(nèi)業(yè)主去光大銀行網(wǎng)點交款銀行給業(yè)主出具專用收據(jù)業(yè)主辦理入住手續(xù)業(yè)主向房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)出具收據(jù)3 個工作日3 個工作日3 個工作日交款后 1 個工作日內(nèi)交款后 1 個工作日內(nèi)52 / 57銷售軟件操作流程說明一、項目初始化：各部門根據(jù)本部門的需要，初始化相關(guān)資料。第七條 本規(guī)定未盡事項以及與稅法規(guī)定相矛盾的地方，遵照稅法執(zhí)行。已經(jīng)開具的票據(jù)存根聯(lián)和發(fā)票登記簿，保存期 10 年，期滿時，報經(jīng)稅務(wù)機關(guān)查驗后方可銷毀。未經(jīng)稅務(wù)機關(guān)批準(zhǔn)，不得拆本使用，不得自行擴大票據(jù)的使用范圍。 根據(jù)“實測面積結(jié)算明細”退款時，將已開具的全款發(fā)票收回后重新開具實際房款金額，注明原發(fā)票號碼?？蛻糍J款、根據(jù)“結(jié)算明細”支付的房差款的情況下，經(jīng)財務(wù)確認(rèn)款項到帳后，開具銷售專用發(fā)票，注明定金、房款（車位款）等項目，并收回原開具的定金、房款（車位款）收據(jù)，發(fā)票背面注明“已換正式發(fā)票”字樣，并由客戶簽字認(rèn)可。針對公司業(yè)務(wù)情況的特點，按照定金、保留或預(yù)留金、代繳印花稅、代繳外地人購房手續(xù)費、代扣代繳契稅維修基金及入網(wǎng)收視費、多（少）付房款等項目，依據(jù)業(yè)務(wù)員提供的有效單據(jù)分本開具收據(jù)，并注明客戶姓名、房號（車位號） 、項目名稱、現(xiàn)金（支票）等相關(guān)內(nèi)容，經(jīng)交款人、開票人、財務(wù)人員三方簽字確認(rèn)。第三條 開具票據(jù)必須按規(guī)定的時限、要求，順序、逐欄、全部聯(lián)次一次性如實開具，并加蓋財務(wù)印章或發(fā)票專用章。由會計主管負責(zé)票據(jù)的領(lǐng)用、使用情況的登記與匯總并保管空白票據(jù)及存根。財務(wù)部有權(quán)檢查和監(jiān)督銷售票據(jù)的使用及管理情況，有權(quán)對違規(guī)現(xiàn)象作出處罰意見，并報請總經(jīng)理批準(zhǔn)。為加強衡信柏迪房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司票據(jù)管理和財務(wù)監(jiān)督，合理合法經(jīng)營，特制定本規(guī)定。對于按揭未還款的客戶，必須按照按揭協(xié)議書的規(guī)定執(zhí)行催款流程。如客戶逾期 2 個月未付款，發(fā)出律師方面催款函。如遇分期付款的客戶，銷售支持部應(yīng)提前 10 天把付款金額和時間的明細提供銷售部。申請按揭的客戶必須在規(guī)定時間內(nèi)辦理按揭手續(xù)。六、客戶購房特殊要求管理規(guī)范(一)客戶付款方式等特殊要求的審批流程客戶提出付款方式及特殊要求的書面申請銷售代表填寫申請表交銷售主管因付款方式等的變化引起合同變更，由銷售代表將批準(zhǔn)同意后的申請單轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，并存檔報銷售部經(jīng)理、營銷總監(jiān)審批上報總經(jīng)理審批執(zhí)行并備案報主管副總經(jīng)理審批45 / 57(二)客戶補充協(xié)議的審批流程(三) 客戶其他特殊要求（與其他相關(guān)部門）的審批流程客戶提出補充協(xié)議的書面修改意見銷售代表和銷售主管填寫申請表簽署意見 后，報銷售部經(jīng)理和營銷總監(jiān)審批報總經(jīng)理審批客戶提出特殊要求的書面申請銷售代表填寫申請表由銷售部經(jīng)理、營銷總監(jiān)簽署意見相關(guān)各部門聯(lián)簽相關(guān)各部門聯(lián)簽執(zhí)行并備案相關(guān)各部門備案 財務(wù)部備案報主管副總經(jīng)理審批46 / 57七、催款的管理規(guī)范(一)催款的管理規(guī)定客戶在簽署房屋認(rèn)購書時，必須交足 2 萬元定金，如不足 2 萬元定金，必須在三天內(nèi)補齊。保留房屋到期，銷售代表應(yīng)主動提前與客戶聯(lián)系確認(rèn)是否續(xù)留，如續(xù)留須經(jīng)銷售主管確認(rèn)，但續(xù)留不得超過三天；如有客戶保留同一房號時，以先交定金為準(zhǔn)；如不續(xù)留則予以注銷。銷售代表應(yīng)盡量引導(dǎo)客戶選擇房屋，并明確選擇意向，避免購一套房卻留多套的現(xiàn)象。與新購房客戶簽署新合同 收回原購房客戶合同、發(fā)票（收取更名費）財務(wù)部備案房地局備案并收取全額相關(guān)稅費老客戶報銷售部經(jīng)理、營銷總監(jiān)審核新客戶報主管副總經(jīng)理審核后執(zhí)行44 / 57 根據(jù)文件類別，注意保密和定期整理歸檔。 收到公司其他內(nèi)部文件后，應(yīng)由銷售部秘書按收文級別進行傳閱后存檔。以電話或工作聯(lián)絡(luò)單（申請單、審批單）的方式進行銜接，對于向客戶必須說明或承諾的事項必須使用工作聯(lián)絡(luò)單確認(rèn)，對發(fā)出的工作聯(lián)絡(luò)單必須跟蹤答復(fù)并存檔。部門內(nèi)部信息由銷售主管負責(zé)傳達，文字信息須經(jīng)每位銷售代表簽閱。(三)審批流程客戶提出更名的書面申請43 / 57四、信息管理規(guī)范信息的分類：每日、每周、每月來電、來訪、銷售、回款情況由銷售部秘書、銷售主管負責(zé)統(tǒng)計并在規(guī)定時間內(nèi)報公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員。如客戶已辦理完房產(chǎn)證，由更名的客戶雙方去房地局辦理過戶手續(xù)。如遇特殊情況，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意的按揭客戶更名。(二)管理規(guī)定戶更名必須先填寫需有客戶簽章的更名書面申請?，F(xiàn)房：客戶已簽約并付部分或全部房款，但沒有辦理按揭，須按審批流程，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可更名。如遇該房屋所屬樓棟已作預(yù)售結(jié)案，則不允許更名。退款事宜原則上不允許代領(lǐng)，特殊情況下，客戶必須出具委托書，以免糾紛。退款之前應(yīng)收回一切公司開具的正式發(fā)票和《買賣合同》及補充協(xié)議，如出現(xiàn)客戶丟失發(fā)票的應(yīng)出具公證，以免今后發(fā)票丟而復(fù)得向公司索要房款。 (二)審批流程 (三)退房執(zhí)行中應(yīng)注意的事項客戶已辦理按揭者，應(yīng)先將銀行欠款結(jié)清，終止按揭合同后，再由公司退還其已付房款。客戶自身原因（資金問題、出國、家庭變化等）申請退房，屬客戶違約。 (四)審批流程客戶提出換房申請銷售代表對客戶情況核準(zhǔn)后，按公司原則提出意見銷售主管簽署意見報銷售部經(jīng)理和營銷總監(jiān)上報總經(jīng)理審批執(zhí)行報副總經(jīng)理審批41 / 57二、客戶退房的管理規(guī)范和流程(一)退房處理原則我公司違約，但因房屋質(zhì)量問題，原則上以維修為主，期房轉(zhuǎn)工程部處理，現(xiàn)房轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部處理。 (二)說明由于房屋質(zhì)量問題，按照保修責(zé)任，以維修為主，不應(yīng)構(gòu)成換房理由，但質(zhì)量問題較嚴(yán)重的，期房轉(zhuǎn)交工程部處理，現(xiàn)房轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)部處理。（2） 客戶已付部分房款，并做好按揭手續(xù)，但尚未入住，不予換房。（3） 客戶已付部分房款并做好接揭手續(xù)的，不予換房。如客戶所換房房款總價低于原房屋房款，則須按審批流程，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可換房；客戶退款，應(yīng)按交款形式退還款項，如交現(xiàn)金，則可退現(xiàn)金，交支票，只能退支票。（2） 客戶已付部分或全部房款，并已簽訂《商品房買賣合同》 ，且辦理完預(yù)售登記，但沒有做按揭，原則上同意換房，如遇該房屋所屬樓棟已作預(yù)售結(jié)案，則不允許退房。第七條 銷售人員在職期間，如將工服或工牌丟失，工服或工牌重新制作，其全部費用由丟失者自負。第五條 銷售人員離職時或需要換新工服時需將已領(lǐng)工服干洗清潔并交回公司行政人事部，經(jīng)行政人事部檢查無破損、污跡后方可全額退還工服折舊費。第三條 凡統(tǒng)一制裝而在工作時間內(nèi)未穿著工服或未佩帶工牌，每人次處罰 20元，部門月度考核扣 分/人次。 （2 分）38 / 57工服管理制度第一條 銷售人員工服及工牌由公司統(tǒng)一設(shè)計、制作，所屬權(quán)歸公司所有。 （1 分）第六條 嚴(yán)禁提前退場或不經(jīng)允許離開本公司展臺區(qū)域。 （2 分）第四條 銷售部經(jīng)理可根據(jù)客流量安排人員休息、進餐，每人休息時間不超過20 分鐘。 （4 分）第三條 銷售代表對每一位客戶須面帶微笑，耐心解答，積極主動向客戶進行講解及散發(fā)宣傳資料，詳細記錄客戶的聯(lián)絡(luò)方式。37 / 57展會管理制度第一條 銷售人員參展必須著統(tǒng)一工服，按銷售部預(yù)定時間準(zhǔn)時到達展會現(xiàn)場。第四條 第一次考試未合格者（扣 7 分） ，將給予一次補考機會，補考前取消該銷售代表在售樓處接電接訪的資格，直至補考合格后方可上崗。 （1 分）第二條 所有銷售代表必須參加培訓(xùn)后的考核，不得以任何借口躲避。第十二條　涉外審批單由前期開發(fā)部負責(zé)辦理。第十條 非銷售部人員要查看合同或索取客戶資料及數(shù)據(jù)的必須經(jīng)營銷總監(jiān)或上級領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)。若沒有正常理由并超出時限仍未辦理完畢，將對責(zé)任人每次予以罰款200 元，出現(xiàn)三次以上（含三次）此類情況，將予以辭退。違者但未超過 3 日的每次處以 50 元罰款；若超過 5 日仍未歸檔者，每次處以35 / 57200 元罰款，第二次違規(guī)者辭退。違者但未超過 3 日的每次處以 50 元罰款；若超過5 日仍未歸檔者，每次處以 200 元罰款，第二次違規(guī)者辭退。最后送財務(wù)部一份備案。第四條　《商品房買賣合同》及補充協(xié)議一式四份，辦理預(yù)售登記三日內(nèi)，交予公司兩份合同，副本由公司綜合計劃部收存，正本由財務(wù)部收存，銷售支持部預(yù)留復(fù)印件一份。第三條　《房屋認(rèn)購書》一式四份，其中公司兩份分別由銷售部及財務(wù)部收存。34 / 57合同管理制度第一條　《商品房買賣合同》由簽約主管根據(jù)銷售代表提供的簽約通知單上網(wǎng)錄入，其他人員無權(quán)上網(wǎng)操作。 銷售簽約額視市場客戶為有效，以上獎勵的評選中應(yīng)扣除工程款抵房款、公司關(guān)系戶及公司員工自購房等特殊情況，以示公正。 當(dāng)月小組業(yè)績第一，其銷售主管獎勵人民幣 2022 元。月度銷冠的評選條件有兩個：其一，完成個人月度銷售定額；其二，當(dāng)月簽約額為部門第一。如若發(fā)現(xiàn)有違反公司規(guī)定，合同金額等條款有誤或沒有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批文，造成經(jīng)濟損失的，將根據(jù)具體情況對相關(guān)責(zé)任人進行經(jīng)濟處罰，嚴(yán)重者予以辭退；若同時期出現(xiàn)同戶型重復(fù)簽約情況，將對相關(guān)責(zé)任人予以處罰 5000 元以上罰款，第二次出現(xiàn)同類情況，將予以辭退。第六條 如銷售主管及銷售代表私自進行違規(guī)簽約，將全部扣除該簽約單元之傭金，并給予嚴(yán)重警告處分或開除。客戶不得用任何抵押物視同交款（如未到期存折、支票等） 。簽約完畢后銷售代表應(yīng)將合同、客戶個人資料、委托書（折扣單、補充協(xié)議審批單）交銷售主管審核，一并轉(zhuǎn)交簽約主管、財務(wù)人員（注明交款額）簽字后交與簽約主管，以便確認(rèn)成交。第四條 簽約時客戶、銷售代表、銷售主管必須同時在場。所有補充協(xié)議條款必須由銷售主管與客戶協(xié)商解決。更不可在未經(jīng)簽約主管同意前將已簽署過的其他補充協(xié)議交與客戶。銷售代表將該合同交至銷售主管檢查后，方可交與客戶進行簽約。32 / 57簽約制度第一條 需要進行簽約工作的銷售代表應(yīng)提前一天通知銷售支持部簽約主管，填寫簽約通知單。